مورد محترف للشراء الشامل لمستلزمات بياضات الفنادق من Star.
لغة
مورد محترف للشراء الشامل لمستلزمات بياضات الفنادق من Star.
التعرف بشكل صحيح على شكاوى العملاء
1. ما هي الشكوى؟
أولا علينا أن نفهم ما هي الشكوى؟ هذه علامة على عدم رضا العملاء عن خدمة منتج المؤسسة أو عن عملية معالجة الشكاوى نفسها ، حيث يكون الرد أو الحل متوقعًا بشكل صريح أو ضمني.
2. ما هو جوهر الشكوى؟
المظهر هو عدم رضا العميل ولومه على المنتج أو الخدمة ؛ الجوهر هو انعكاس ثقة العميل وتوقعاته للمؤسسة ، وضعف المؤسسة ، وفرصة التحسين.
مطعم الفندق
3. ما هو سبب الشكوى؟
إن توليد شكاوى عملاء الفنادق ليس أكثر من النقاط الثلاث التالية:
جودة المنتجات التي تقدمها الخدمة رديئة ؛
② طريقة الخدمة غير موحدة ؛
③ استخدم منتجات وخدمات جديدة لم تكن معتادًا عليها.
في الواقع ، 70٪ من عدم رضا العملاء عنا هو طلبات استئناف محتملة ، و 26٪ نداءات واضحة ، و 4٪ فقط يشكون حقًا.
وهذا يعني أنه من بين 100 عميل ، قد يكون 96 عميلًا كسالى جدًا بحيث لا يمكنهم تقديم شكوى وإخبار أقاربهم وأصدقائهم مباشرة بعدم رضاهم. فقط 4 عملاء سيشتكون رسميًا عندما لا يستطيعون تحملها ويأملون في تحقيق العدالة.
غرفة الفندق
لماذا يجب أن تولي الفنادق أهمية لمعالجة الشكاوى؟
ما معنى معالجة الشكوى؟
1. استعادة ثقة العملاء في المؤسسة ؛
2. تجنب التسبب في مزيد من الخلافات والحوادث الشرسة ؛
3. جمع المعلومات حول التحسين المستمر للمؤسسة ؛
4.العملاء الراضون هم أفضل الإعلانات ، وسيخبر العملاء الراضون 2-5 أشخاص آخرين عن رضاهم ؛
5.(شكوى) العملاء غير الراضين سيكون بمثابة كارثة للشركة ، وسيخبر العملاء غير الراضين 12 شخصًا آخرين بعدم رضاهم ؛
6. إذا استغرق تطوير عميل جديد 10000 يوان ، فلن يستغرق الأمر دقيقة واحدة لتفقده ؛ إجمالي متوسط كمية البضائع المشتراة من قبل العميل المخلص هو 10 أضعاف متوسط الشراء لمرة واحدة ؛
7. يجب أن يتمتع أي معالج بوعي قوي بالسوق: يجب أن نبذل قصارى جهدنا للاحتفاظ بجميع العملاء الذين اتصلنا بهم.
مجموعات الفراش الفندق
7 نصائح للتعامل مع شكاوى الفنادق
1. مبادئ التعامل مع الشكاوى
ثلاثة مبادئ للتعامل مع الشكاوى -
① القبول: التعامل مع واجهة العميل ؛
② المعالجة: تحليل طبيعة المشكلة ، والعثور على الشخص المسؤول ، والاستجابة بسرعة ؛
③ التحسين: تحليل السبب الجذري للمشكلة عن طريق القياس وصياغة إجراءات التحسين.
يجب أن ينشئ الفندق نظامًا لمسؤولية القيادة: المدير العام هو المسؤول الأول عن الشكاوى. المسؤوليات والحقوق متساوية ، ولا مسؤولية بدون حقوق.
منشفة الفندق
2. التحضير النفسي لمعالجة الشكاوى
① من الضروري أن تكون بعيد النظر فيما يتعلق بمسألة المكسب والخسارة ؛
② كن جديرًا بالثقة وانقل الناس بصدق ؛
③ ذكر نفسك دائمًا: أنا أمثل الشركة وليس الفرد ؛ تعلم كبح جماح عواطفك ؛
فكر من منظور العملاء ؛
⑤ أخذ معالجة الشكوى كاختبار لتحسين الذات ؛
⑥ الاستمرار في خلق لحظة إيجابية للحقيقة هو مفتاح الاحتفاظ بالعملاء في المؤسسة وبقائهم.
3. قبول الشكاوى وقبولها
نقاط الشكوى -
① معلومات كاملة واستجابة سريعة.
يقبل الجميع الشكاوى ، ويحل مشاكل العملاء أينما حدثت ؛
③ تسجيل محتوى الشكاوى وتوضيح مشاكل ومتطلبات شكاوى العملاء وإرضاء العملاء.
④ ابحث عن المعالج ، وحدد المعالج بسرعة وفقًا للقسم ومسؤوليات الوظيفة (ساعة واحدة).
منشفة الفندق
4. معالجة الشكاوى
التعامل مع النقاط الأساسية للشكاوى: حل المشكلات بسرعة.
① الاتصال بالعملاء بنشاط ، وزيادة توضيح مشاكل العملاء ومتطلباتهم ، واقتراح حلول للتواصل.
② تواصل باستمرار وتوصل إلى اتفاق. إذا كانت متطلبات العميل تلبي لوائح الشركة ، فاتبع اللوائح ؛ إذا لم يستوفوا اللوائح ، فقم بإرشاد العميل بصبر وابحث عن حلول أخرى.
③ أغلق القضية في غضون مهلة زمنية ، وأبلغ عنها في الوقت المناسب ، وتجنب التصعيد. الرئيس هو المورد. يتحمل الجميع مسؤولية الإبلاغ.
5. النقاط الرئيسية لمعالجة الشكوى
① لا يجوز الدفع بقبول الشكاوى إلى الخارج.
② خذ زمام المبادرة وادفع إلى الأمام بنشاط. إذا لم نكن في مكاننا ، يجب أن نعتذر بصراحة ونقوم بعمل علاجي في الوقت المناسب ؛ إذا كان الطرفان مسؤولان عن بعضهما البعض ، فيجب علينا أولاً حل أوجه القصور لدينا ومطالبة الطرف الآخر بالتعاون لحل المشكلة ؛ إذا أساء الطرف الآخر فهمه ، واجتهد لتوضيح ذلك بطريقة مقبولة للطرف الآخر لمساعدة الطرف الآخر على رؤية جوهر المشكلة.
إعطاء الأولوية للعمل العادي.
6. تحسين الشكاوى
في حالة وجود شكوى ، يجب معرفة السبب ؛ يجب أن تجد شكوى جودة العمل الشخص المسؤول ؛ يجب تحسين وتنفيذ شكوى جودة العمل.
7. أهمية تحسين الشكوى
وأشار الخبراء إلى أن اقتراح وتنفيذ الحلول لمشروعات الشكاوى الكبرى يجب أن يوضع في مكانة مهمة في العمل ، حتى يتم تقليل نسبة الشكاوى بشكل نهائي ، وحتى يتم تحسين جودة عملنا بشكل حقيقي.
رداء حمام الفندق
مهارات التعامل مع الشكاوى
1. مبدأ حظر التعامل مع الشكاوى
① العملاء لا يريدونك أن تخبر الحقائق والسبب مثل خبير ؛
② في حالة عدم وجود تحقيق واضح في المداخل والمخارج ، استمع إلى مطالب الضيوف وعدم التسرع في استخلاص النتائج ؛
③ لا متواضع ولا متعجرف ، لا معنى له إذا اعتذرت أمام الزبون فحسب ؛ ④ لا تخبر العميل أبدًا: "هذا شيء شائع" ؛
التضارب في الأقوال والأفعال ، وعدم الإخلاص
⑥ انتقاء العيوب وإلقاء اللوم على العملاء
2. 10 الأحكام المحظورة للتعامل مع الشكاوى
① يمكن أن يكون هذا النوع من المشاكل طفلاً.
② عليك أن تعرف أنك تحصل على ما تدفع مقابله.
③ من المستحيل تمامًا أن يحدث هذا.
④ عليك أن تسأل الآخرين ، هذا ليس من شأننا.
⑤ لا أعلم ، أنا غير واضح.
لوائح الشركة على هذا النحو.
⑦ ألا تفهم اللغة الصينية (الإنجليزية)؟
⑧ سأتصل بك مرة أخرى (أخطرك) في يوم آخر.
⑨ لقد رأينا هذا النوع من المشاكل كثيرًا.
⑩ لم أقل شيئًا كهذا أبدًا.
رداء حمام الفندق
3. عدة أنواع من العملاء يصعب عليهم التعامل مع الشكاوى
① الشخص العاطفي
الميزات: عاطفية أو تبكي أو مقلقة ؛
اقتراح: حافظ على هدوئك ، ودع العملاء يتنفسون بشكل مناسب ، وعبر عن فهمهم ، وحاول إرضاءهم ، وأخبر العملاء أنه سيكون هناك حل ، وانتبه إلى اللهجة ، وكن متواضعا ولكن لديك مبادئ.
② أولئك الذين يعبرون عن إحساس بالعدالة
الميزات: لهجة عاطفية ، يعتقد أنه يبذل قصارى جهده من أجل الصناعة الوطنية ؛
اقتراح: تأكيد المستخدمين والتعبير عن امتنانهم لهم على مشاكلهم ؛ إبلاغ أن تطوير المشروع لا يمكن فصله عن حب ودعم غالبية المستخدمين.
③ عنيد
الميزات: الإصرار على آرائهم ، لا تستمع إلى الإقناع ؛
اقتراح: عبر أولاً عن فهمك للعميل ، وحث العميل على حل المشكلة من منظور التفاهم المتبادل ، والإقناع بصبر ، وشرح الحل المقدم وفقًا لخصائص المنتج.
الذين يأتون مستعدين
الميزات: يجب تحقيق الغرض ، وفهم طريقة الحذف ، وحتى تسجيل محتوى محادثة المعالج أو التسجيل الصوتي ؛
اقتراح: يجب أن يكون المعالج واضحًا بشأن سياسة خدمة الشركة واللوائح المتعلقة بقانون المستهلك ، والاستفادة الكاملة من السياسة والمهارات ، والتحدث بثقة ، وتوضيح أننا نريد حل مشكلة المستخدم بصدق.
⑤ أولئك الذين لديهم خلفية اجتماعية وقدرة على الدعاية
الميزات: عادة ما يكون رائدًا مهمًا في الصناعة ، ومحطة تلفزيونية ، ومراسل صحيفة ، ومحاميًا ، لا يفي بالمتطلبات ؛
اقتراح: كن حذرًا في الأقوال والأفعال ، وتجنب استخدام الكلمات قدر الإمكان ، وقم بإبلاغ الإدارات ذات الصلة بالبحث في الوقت المناسب عندما لا يمكن تلبية المتطلبات ، وحل هذه المشكلات بسرعة وكفاءة.
نعال الفنادق
التكيف النفسي لمعالجي الشكاوى
الإفصاح المعقول عن الذات ؛
تحويل الانتباه؛
القضاء على عقلية "الاستسلام" ؛
زيادة الشعور بالإنجاز ؛
تعلم التحدث
المزيد من التواصل بين المتعاملين ؛
انخرط في أنشطة مفيدة لصحتك الجسدية والعقلية.
نعال الفنادق
الغرض من معالجة الشكوى هو أن يأتي كل شيء من العميل وأن كل شيء يخصه. المكاسبان الأكثر جدارة بالاهتمام: الحد الأقصى من رضا العملاء والحد الأدنى من الخسارة للشركة.
لا نريد شكاوى ، لكن لا يمكننا أن نتجنب الشكاوى.
يجب أن نتعامل مع الشكاوى بأسلوب عمل "صارم وجاد ونشط وفعال" ، ومعرفة الأسباب وتحسين جودة العمل. يمكن أن يتحول هذا إلى سيء إلى جيد ، ويقلل بشكل جذري من الشكاوى ، ويحسن المنظمة باستمرار.
نقوم بتصنيع مجموعة واسعة من بياضات الأسرة الممتازة والفاخرة ، وبياضات الحمام ، والمناشف ، وأغطية الأسرة ، والمراتب ، والوسائد ، ومنتجات بياضات المستشفيات المصممة بشكل مثالي لقطاع الضيافة والمستشفيات.
