أخبار صناعة الفنادق
VR

لمنع التقييمات السيئة للفنادق بدقة ، تعرف أولاً على هذه القواعد الذهبية الستة!

شهر فبراير 22, 2022

إدارة التوقعات  


يأتي الضيوف إلى الفندق مع توقعات محددة للجودة والقيمة والخدمة التي سيقدمها الفندق. إذا لم يتم تلبية توقعاتهم ، فقد ينشأ الصراع.  




يبدأ منع الصراع بوضع توقعات واقعية للتجربة. على سبيل المثال: جاءت عائلة السيد تشانغ إلى نزل معين وبعد فترة من تسجيل الوصول ، ذهب السيد تشانغ إلى الردهة بتعبير رسمي وسأل مكتب الاستقبال ، "ما الأمر في غرفتك ، هذا ليس الأمر.  "يمكنك مشاهدة أفضل مشهد في المدينة.  عندما تفتح النافذة ، لا يمكنك رؤية أي شيء! "جاء موظفو الخدمة إلى الغرفة التي كان يقيم فيها السيد تشانغ. أغلقت شجرة عجوز خارج النافذة نصف النافذة. لم يتمكن فقط من رؤية المنظر ، ولكن الكل كانت الغرفة مملة. في المقابل ، راجع مقدمة غرفة النزل في OTA: موقع الغرفة رائع ويمكنك مشاهدة أفضل منظر للمدينة وأوصاف أخرى.   



من خلال هذا المثال ، نود تذكير الجميع بالتأكد من أن الوصف والصور والمعلومات الأخرى الخاصة بالفندق على الموقع الإلكتروني ، وكذلك المواد الترويجية والعروض على موقع الطرف الثالث ، تعكس الفندق بدقة.  



تجنب الإفراط في الأوصاف مثل "أفضل قيمة" أو "فاخرة" أو "خدمة لا مثيل لها" في المواد الترويجية ما لم تكن واثقًا من أنه يمكنك القيام بذلك لضيوفك في كل مرة.  



غالبًا ما تظهر الشكاوى حول هذا في التعليقات. من الأفضل تقديم وعود متحفظة وتقديم خدمات أفضل.  


                           مجموعات الفراش الفندق




فهم العوامل العاطفية  


في مراجعات العملاء ، هناك شكاوى حول كيفية تعامل الموظفين مع المشكلة أكثر من المشكلة نفسها.  



المنبهات العاطفية هي أشياء يفعلها الموظفون أو يقولونها وتجعل الضيوف غاضبين. كلما أصبح العميل أكثر عاطفية ، زاد صعوبة التحدث معه.  


هناك ثلاثة أنواع من المحفزات العاطفية:  


  1. 1- التنشيط البصري: يتضمن الإيماءات ولغة الجسد وتعبيرات الوجه والوضعية والصورة الشخصية والبيئة. إذا قمت بشد شفتيك ، وتجنب الاتصال بالعين أو عقد ذراعيك ، فقد ينظر إليه ضيوفك على أنه علامة على البرودة أو العصيان أو حتى العدوان.  



يمكن أن يشير مكان العمل الفوضوي أو المظهر الفوضوي أيضًا إلى موقف اللامبالاة. أظهر للعملاء أنك تهتم بالتواصل البصري ، واستخدام لغة الجسد المفتوحة والحفاظ على البيئة نظيفة ومهنية.  


                            مجموعات الفراش الفندق




2. محفز اللغة: متعلق بما قلته. يمكن أن تؤدي مقاطعة الزوار إلى تصعيد التوترات ، بالإضافة إلى إخبار الزائرين بأنهم مخطئون ، ورفض تحمل المسؤولية ، والإبلاغ عن السياسات.  


تجنب قول "عليّ" و "لا أستطيع" ؛ بدلاً من ذلك ، أخبر ضيوفك بما يمكنك فعله. 

  


3. مشغل الصوت: يتعلق بنبرة صوتك وحجمه وسرعته. التحدث بسرعة كبيرة يمكن أن يربك الضيوف أو يزعجهم ، بينما التحدث ببطء شديد أو بصوت عالٍ يمكن أن يعطي الانطباع بأنك مغرور. حاول التحدث إلى العميل بوضوح بصوت مرتفع وواثق ونبرة مريحة. في التفاعل وجهًا لوجه ، تلعب العناصر المرئية والمسموعة دورًا مهيمنًا. 

  


على الهاتف ، عليك الاعتماد على الكلمات والصوت لتوصيل المعنى. في وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني ، أنت مقيد بالإشارات اللفظية ، لذا فإن اختيار الكلمات مهم جدًا.  


                             مجموعات الفراش الفندق




حافظ على موقف إيجابي  


اعلم أن عواطفك تنشط أيضًا من وقت لآخر. إذا قال أحد العملاء شيئًا مسيئًا أو أصليًا ، فقد تتضايق ويقل احتمال مساعدته.  



ابذل جهدًا للتحكم في منبهاتك العاطفية. ذكّر نفسك أن وظيفتك هي إبقاء عملائك سعداء وهذا يعني أحيانًا تنحية مشاعرك جانبًا.  



الموقف هو المفتاح. لا تخف من التعامل مع العملاء الغاضبين ، ولكن تعامل مع هذه المواقف على أنها تحدٍ مرحب به. قل لنفسك: يمكنني التعامل مع هذا ، سأجعل هذا العميل يغير رأيه.  



"الموقف الإيجابي والخدمة الممتازة يمكن أن تساعدك على تهدئة حتى العملاء الأكثر غضبًا."  



                             مجموعات الفراش الفندق




افهم ما يريده العملاء غير الراضين  


معظم الناس عقلانيون. إنهم لا يتوقعون الكمال ، فهم يفهمون أن الأخطاء يمكن أن تحدث. احتياجاتهم بسيطة. هم يريدون:  

 



التعاطف: ضع نفسك مكان العميل. يمكن أن يكون السفر متعبًا ومرهقًا للغاية ، ويمكن أن تكون الفنادق مخيفة وفوضوية. طمئن الزوار من خلال طمأنتهم أنك تفهمهم وأنك هنا للمساعدة. قدم نفسك واستخدم أسمائهم لبناء علاقة. لا تحرمهم من الحاجة للتنفيس عن مشاعرهم. امنحهم الاهتمام الكامل ، واستمع بعناية واطرح أسئلة لتوضيح الموقف. 

  


اعتذار: أحيانًا يكون الاعتذار الصادق كافياً لطمأنة العميل الغاضب. عندما يشعر الناس بالظلم ، فإنهم يريدون الاعتراف. ربما ليس خطأك ، لكن لا ينبغي أن يمنعك ذلك من الاعتذار عن شكواهم والرغبة في تغيير الأمور.  

 


حلول سريعة: كلما استغرق حل المشكلة وقتًا أطول ، زاد استياء الزائرين. إذا كان الضيوف يجرون ذهابًا وإيابًا ويكررون قصصهم ، فهذا يزيد من الشعور بأنهم عوملوا بشكل غير عادل. لا أعتقد أنهم يريدون التعويض. بدلاً من محاولة اكتشاف حل قد يكون غير مناسب ، اقترح بعض الخيارات واعمل مع ضيوفك لإيجاد حل مرضٍ للطرفين.  



الحضور: أخبر الزائرين كيف ومتى يتبعون. احرص على عدم تقديم وعود لم يتم الوفاء بها. سجل التفاصيل في ملف تعريف الزائر ، وأبلغ الزملاء بالموقف ، واتخذ الخطوات اللازمة لضمان عدم تكرار المشكلة. ستعزز المكالمة اللاحقة من العنوان أو الرسالة التي يتم تسليمها إلى غرفة الضيوف أو التحية المهذبة مستوى الاهتمام والاهتمام.  


                            مجموعات الفراش الفندق




دعم وتدريب وتمكين الموظفين  


يجب أن تزود الإدارة الموظفين بالتوجيه والتدريب والتمكين لحل المشكلات بسرعة وكفاءة.  




إذا عرف الموظفون مدى قدرتهم على تهدئة العملاء غير الراضين وعرفوا أن الإدارة ستدعم قرارهم ، فسوف يتصرفون بثقة أكبر.  



إذا كان طلب الزائر غير معقول ، فقم بالموازنة بين تكلفة تلبية طلبه وخطر عدم تلبية طلبه.  



يوصى نهج التسوية. على سبيل المثال ، يمكنك أن تقول ، "ليس لدي السلطة لإعطاء غرفتك مجانًا ، ولكن كاعتذار ، يمكننا تقديم خصم بنسبة 25٪. هل ستكون سعيدًا بذلك؟"  



إذا لم تكن لديك القدرة على تقديم تعويض ، فقل أنك ستتحدث إلى المدير وتخبر الزائر بموعد الرد.  



إذا هدد الزائر بعدم قبول طلب غير معقول وترك تعليقًا سيئًا ، فاستخدم اللباقة والاحتراف المعتاد للتعامل مع الموقف ومحاولة إيجاد حل.  


                               مجموعات الفراش الفندق




تحقق من الجو  


لا تنتظر حتى يغادر الضيف ليسأل عن تجربة الضيف أثناء إقامته ، عندما يكون الوقت قد فات لحل المشكلة ، ولكن أثناء إقامة الضيف ، قم بإجراء فحص بيئي.  




اطرح أسئلة مفتوحة على الضيوف مثل "كيف كانت إقامتك حتى الآن؟" راقب علامات المتاعب واستمر في العمل للتأكد من أن الضيوف لا يغادرون غير راضين.  



من خلال الاهتمام الحقيقي والقيام بمسافة إضافية لجعل الزائرين غير الراضين يغيرون رأيهم ، لن تمنع المراجعات السلبية فحسب ، بل قد تخلق مراجعات إيجابية أيضًا. 

  


من خلال التعامل الاحترافي ، يمكن للزوار غير الراضين أن يصبحوا من أكبر الداعمين لك. حدد أهدافك وقم بتحويل عبارة "كانت لدينا مشكلة" إلى "كان الموظفون رائعين ، لقد حلوا مشكلتنا وسنعود بالتأكيد".  



إذا كانت لديك أسئلة أخرى ، فلا تتردد في الاتصال بنا.

الموقع الرسمي:  https://www.hanbi-hotelsupplies.com

تواصل معنا (رقم الواتس اب): +86 191 6238 7613





معلومات اساسية
  • سنة التأسيس
    --
  • نوع العمل
    --
  • البلد / المنطقة
    --
  • الصناعة الرئيسية
    --
  • المنتجات الرئيسية
    --
  • الشخص الاعتباري
    --
  • عدد الموظفي
    --
  • قيمة الإخراج السنوي
    --
  • سوق التصدير
    --
  • تعاون العملاء
    --
Chat with Us

إرسال استفسارك

المرفق:
    اختر لغة مختلفة
    English
    Español
    العربية
    français
    ภาษาไทย
    Português
    Deutsch
    日本語
    한국어
    русский
    اللغة الحالية:العربية