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Wenn das Hotel auf Kundenbeschwerden stößt, ist es besser, auf diese Weise damit umzugehen - Hanbi Textile

Januar 24, 2022

Kundenreklamationen richtig erkennen


1. Was ist eine Beschwerde?   

Zuerst müssen wir herausfinden, was eine Beschwerde ist. Dies ist ein Zeichen für die Unzufriedenheit des Kunden mit dem Produktservice eines Unternehmens oder mit dem Beschwerdebearbeitungsprozess selbst, wenn eine Antwort oder Lösung explizit oder implizit erwartet wird.  


2. Was ist der Kern der Beschwerde?   

Das Aussehen ist die Unzufriedenheit des Kunden und die Schuld für das Produkt oder die Dienstleistung; Die Essenz ist die Widerspiegelung des Vertrauens und der Erwartung des Kunden an das Unternehmen, die Schwäche des Unternehmens und die Möglichkeit zur Verbesserung.  


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3. Was ist der Grund für die Reklamation?   

Die Generierung von Hotelkundenbeschwerden ist nichts anderes als die folgenden drei Punkte:  

① Die Qualität der vom Dienst bereitgestellten Produkte ist schlecht;   

② Die Servicemethode ist nicht standardisiert;  

③ Verwenden Sie neue Produkte und Dienstleistungen, an die Sie nicht gewöhnt sind.  


Tatsächlich sind 70 % der Unzufriedenheit der Kunden mit uns potenzielle Beschwerden, 26 % offensichtliche Beschwerden und nur 4 % beschweren sich wirklich.   


Das heißt, von 100 Kunden sind möglicherweise 96 Kunden zu faul, sich zu beschweren und ihren Verwandten und Freunden direkt von ihrer Unzufriedenheit zu erzählen. Nur 4 Kunden werden sich offiziell beschweren, wenn sie es nicht mehr ertragen können und hoffen, Gerechtigkeit zu finden.   


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Warum sollten Hotels Wert auf Beschwerdebearbeitung legen?   

Was bedeutet Reklamationsbearbeitung?  

1. Wiederherstellung des Vertrauens der Kunden in das Unternehmen;   

2. Vermeiden Sie weitere Streitigkeiten und bösartige Zwischenfälle;  

3. Sammeln Sie Informationen über die kontinuierliche Verbesserung des Unternehmens;  

4.Zufriedene Kunden sind die beste Werbung, und zufriedene Kunden werden anderen 2-5 Personen von ihrer Zufriedenheit erzählen;  

5.(Beschwerde) Unzufriedene Kunden werden eine Katastrophe für das Unternehmen sein, und unzufriedene Kunden werden den anderen 12 Personen von ihrer Unzufriedenheit erzählen;  

6. Wenn es 10.000 Yuan kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, dauert es nicht 1 Minute, um einen Kunden zu verlieren; die durchschnittliche Gesamtmenge der von einem treuen Kunden gekauften Waren beträgt das 10-fache des durchschnittlichen einmaligen Kaufs;  

7. Jeder Händler sollte ein sehr starkes Marktbewusstsein haben: Wir sollten unser Bestes geben, um alle Kunden, die wir kontaktiert haben, zu behalten.  


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7 Tipps für den Umgang mit Hotelbeschwerden

1. Grundsätze zur Bearbeitung von Beschwerden  

Drei Prinzipien der Beschwerdebearbeitung——  

① Akzeptanz: Umgang mit der Kundenschnittstelle;   

② Handhabung: Analysieren Sie die Art des Problems, finden Sie die verantwortliche Person und reagieren Sie schnell;  

③ Verbesserung: Analysieren Sie die Grundursache des Problems durch Analogie und formulieren Sie Verbesserungsmaßnahmen.  


Das Hotel sollte ein System der Führungsverantwortung einrichten: Der General Manager ist die höchste verantwortliche Person für Beschwerden. Verantwortung und Rechte sind gleich, und es gibt keine Verantwortung ohne Rechte.   


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2. Psychologische Vorbereitung auf die Beschwerdebearbeitung   

① Es ist notwendig, in der Frage von Gewinn und Verlust weitsichtig zu sein;   

② Seien Sie vertrauenswürdig und bewegen Sie Menschen mit Aufrichtigkeit;  

③ Denken Sie immer daran: Ich repräsentiere das Unternehmen, nicht die Einzelperson; lernen Sie, Ihre Emotionen zu zügeln;  

④ Denken Sie aus der Perspektive der Kunden;  

⑤ Nehmen Sie den Umgang mit Beschwerden als Test zur Selbstverbesserung;  

⑥ Die kontinuierliche Schaffung eines positiven Moments der Wahrheit ist der Schlüssel zur Kundenbindung und zum Überleben eines Unternehmens.  


3. Annahme und Annahme von Reklamationen  

Beschwerdepunkte -  

①Vollständige Informationen und schnelle Antwort.   

②Jeder akzeptiert Beschwerden und löst Kundenprobleme, wo immer sie auftreten;  

③Erfassen Sie den Inhalt von Beschwerden, klären Sie die Probleme und Anforderungen von Kundenbeschwerden und beschwichtigen Sie Kunden;  

④Finden Sie den Betreuer und bestimmen Sie den Betreuer schnell entsprechend der Abteilung und den Aufgabenbereichen (1 Stunde).  


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4. Bearbeitung von Reklamationen  

Umgang mit Beschwerden Wichtige Punkte: Probleme schnell lösen.  

① Kunden aktiv kontaktieren, Kundenprobleme und -anforderungen weiter klären und Lösungen für die Kommunikation vorschlagen.   

② Ständig kommunizieren und eine Einigung erzielen. Wenn die Anforderungen des Kunden den Vorschriften des Unternehmens entsprechen, befolgen Sie die Vorschriften; Wenn sie die Vorschriften nicht erfüllen, führen Sie den Kunden geduldig und suchen Sie nach anderen Lösungen.  

③ Schließen Sie den Fall innerhalb einer Frist, melden Sie ihn rechtzeitig und vermeiden Sie eine Eskalation. Der Vorgesetzte ist die Ressource; Jeder hat die Verantwortung, sich zu melden.  


5. Die Hauptpunkte der Reklamationsbearbeitung  

① Die Annahme von Reklamationen darf nicht nach außen gedrängt werden.  

② Ergreifen Sie die Initiative und treiben Sie aktiv voran. Wenn wir nicht vor Ort sind, sollten wir uns offen entschuldigen und rechtzeitig Abhilfe schaffen; Wenn beide Parteien füreinander verantwortlich sind, sollten wir zuerst unsere eigenen Mängel beheben und die andere Partei bitten, bei der Lösung des Problems zusammenzuarbeiten. wenn die andere Partei es falsch verstanden hat, und bemühen Sie sich, es in einer für die andere Partei akzeptablen Weise darauf hinzuweisen, um der anderen Partei zu helfen, das Wesentliche des Problems zu erkennen.  

③ Vorrang vor normaler Arbeit haben.  


6. Verbesserung von Beschwerden  

Bei einer Beanstandung muss die Ursache gefunden werden; die Arbeitsqualitätsbeschwerde muss die verantwortliche Person finden; die Arbeitsqualitätsbeschwerde muss verbessert und umgesetzt werden.  


7. Bedeutung der Beschwerdeverbesserung  

Experten wiesen darauf hin, dass der Vorschlag und die Umsetzung von Lösungen für große Beschwerdeprojekte einen wichtigen Platz in der Arbeit einnehmen sollten, bis der Anteil der Beschwerden endgültig reduziert und die Qualität unserer Arbeit wirklich verbessert wird.  


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Fähigkeiten im Umgang mit Beschwerden   

1.  Verbotsprinzip der Beschwerdebearbeitung  

① Kunden wollen nicht, dass Sie Fakten und Argumente wie ein Experte erzählen;   

② In Ermangelung einer klaren Untersuchung der Vor- und Nachteile, hören Sie sich die Forderungen der Gäste an und ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse;  

③ Weder demütig noch arrogant, es ist bedeutungslos, wenn Sie sich nur vor dem Kunden entschuldigen; ④ Sagen Sie dem Kunden niemals: „Das ist eine übliche Sache“;  

⑤ Widersprüchlichkeit in Worten und Taten, Mangel an Aufrichtigkeit  

⑥ Wählen Sie Fehler aus und geben Sie Kunden die Schuld  


2. 10 verbotene Sätze für den Umgang mit Beschwerden  

① Diese Art von Problem kann sogar ein Kind sein.   

② Sie müssen wissen, dass Sie das bekommen, wofür Sie bezahlen.  

③ Das ​​ist absolut ausgeschlossen.  

④ Sie müssen andere fragen, das geht uns nichts an.  

⑤ Ich weiß nicht, ich bin nicht klar.  

⑥ Die Vorschriften des Unternehmens sind wie folgt.  

⑦ Verstehen Sie kein Chinesisch (Englisch)?  

⑧ Ich werde Sie an einem anderen Tag erneut kontaktieren (Sie benachrichtigen).  

⑨ Wir haben diese Art von Problem oft gesehen.  

⑩ Ich habe so etwas nie gesagt.  


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3. Mehrere Arten von Kunden, die mit Beschwerden nur schwer umzugehen haben  

① Emotionale Person  

Merkmale: emotional oder weinend oder unruhig;  

Vorschlag: Ruhe bewahren, Kunden angemessen Luft machen lassen, Verständnis ausdrücken, versuchen zu beschwichtigen, Kunden sagen, dass es eine Lösung geben wird, auf Ton achten, bescheiden sein, aber Prinzipien haben.  


② Diejenigen, die einen Sinn für Gerechtigkeit ausdrücken   

Eigenschaften: Leidenschaftlicher Ton, der denkt, dass er sein Bestes für die nationale Industrie gibt;  

Vorschlag: Bestätigen Sie die Benutzer und drücken Sie ihnen ihre Dankbarkeit für ihre Probleme aus; informieren, dass die Entwicklung des Unternehmens nicht von der Liebe und Unterstützung der Mehrheit der Benutzer getrennt werden kann.  


③ Hartnäckig   

Eigenschaften: auf ihrer eigenen Meinung bestehen, nicht auf Überzeugungsarbeit hören;  

Vorschlag: Bringen Sie zuerst Ihr Verständnis für den Kunden zum Ausdruck, fordern Sie den Kunden auf, das Problem aus der Perspektive des gegenseitigen Verständnisses zu lösen, überzeugen Sie geduldig und erklären Sie die bereitgestellte Lösung gemäß den Eigenschaften des Produkts.  


④ Diejenigen, die vorbereitet kommen   

Eigenschaften: Muss den Zweck erfüllen, die Eliminierungsmethode verstehen und sogar den Inhalt des Gesprächs oder der Audioaufnahme des Hundeführers aufzeichnen;  

Vorschlag: Der Betreuer muss sich über die Servicerichtlinie des Unternehmens und die verbraucherrechtlichen Vorschriften im Klaren sein, die Richtlinien und Fähigkeiten voll ausschöpfen, mit Zuversicht sprechen und deutlich machen, dass wir das Problem des Benutzers aufrichtig lösen wollen.  


⑤ Personen mit sozialem Hintergrund und Werbefähigkeit   

Merkmale: normalerweise ein wichtiger Branchenführer, Fernsehsender, Zeitungsreporter, Anwalt, der die Anforderungen nicht erfüllt, wird entlarvt;  

Vorschlag: Seien Sie zurückhaltend in Wort und Tat, vermeiden Sie möglichst Worte und melden Sie sich rechtzeitig bei den zuständigen Abteilungen für die Forschung, wenn die Anforderungen nicht erfüllt werden können, und lösen Sie solche Probleme schnell und effizient.  


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Psychologische Anpassung von Beschwerdeführern  

Angemessene Selbstauskunft;   

Aufmerksamkeit ablenken;  

Beseitigen Sie die Mentalität des „Aufgebens“;  

ein Erfolgserlebnis steigern;  

sprechen lernen;  

Mehr Kommunikation zwischen den Hundeführern;  

Beschäftige dich mit Aktivitäten, die gut für deine körperliche und geistige Gesundheit sind.  


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Der Zweck der Reklamationsbearbeitung ist, dass alles vom Kunden kommt und alles für den Kunden ist. Die beiden wertvollsten Gewinne: maximale Kundenzufriedenheit und minimaler Verlust für das Unternehmen.  


Wir wollen keine Beschwerden, aber wir können vor Beschwerden nicht zurückschrecken.   


Wir sollten Beschwerden mit dem Arbeitsstil "rigoros, seriös, aktiv und effizient" behandeln, die Gründe herausfinden und die Qualität der Arbeit verbessern. So kann aus Schlechtem Gutes werden, Reklamationen radikal reduziert und die Organisation kontinuierlich verbessert werden.   

Grundinformation
  • Jahr etabliert
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  • Hauptprodukte
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  • Jährlicher Ausgabewert.
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  • Exportmarkt
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