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Liefert der Concierge des Hotels den Gästen nur Gepäck? Großes Missverständnis! - Hanbi-Textil

Januar 25, 2022

Concierge-Service-Konzept  


Der Umfang des Concierge-Service in jeder Hotellobby und die angebotenen Dienstleistungen sind nicht genau gleich. Gegenwärtig heißt das Concierge-Service-Büro in der Lobby der meisten Hotels in meinem Land auf Englisch "BELLSERVICE" und in High-End-Hotels "Concierge".   


Das Hallendienstpersonal setzt sich im Allgemeinen aus Hallendienstleiter, Vorarbeiter, Rezeptionist, Portier, Bevollmächtigten usw. zusammen. Der Concierge-Service in der Hotellobby ist eigentlich das Hotel, das den Gästen den Gästeservice bietet, wann und wann sie sich im Hotel aufhalten Sie verlassen das Hotel, stellen Gepäck und andere Dienstleistungen für die Gäste bereit.   



                            Hotelrestaurant


Arbeitsschritte des Lobby-Concierges  


1, Ergreifen Sie die Initiative, um die Gäste zu begrüßen, die im Geschäft ankommen, und begrüßen Sie sie.  



2, Entfernen Sie das Gepäck der Gäste aus dem Auto und helfen Sie den Gästen bei der Überprüfung des Gepäcks und der Überprüfung seiner Unversehrtheit.  



3.Führen Sie die Gäste zur Rezeption, prüfen und überprüfen Sie das Gepäck der Gäste und entscheiden Sie je nach Gepäckmenge, ob Sie ein Handgepäck oder einen Gepäckwagen verwenden. Bei der Gepäckbeförderung sollten die Wertsachen und zerbrechlichen Gegenstände der Gäste, wie Handtaschen, Laptops, Kameras etc., von den Gästen selbst aufbewahrt werden.  


Beim Packen von Gepäck sollten Sie große, Hardware und schwere Gegenstände nach unten und kleine, Software und leichte Gegenstände nach oben legen. Gleichzeitig ist zu beachten, dass beim Tragen von Gepäck keine übermäßige Kraft angewendet, geschweige denn gegen das Gepäck der Gäste getreten wird.  


Wenn Sie den Gast führen, sollten Sie zwei oder drei Schritte vor dem Gast hergehen, den Schritten des Gastes folgen und sich umdrehen, um den Gast zu begrüßen, wenn viele Menschen um die Ecke stehen.  


                                Hotelzimmer


4. Wenn der Gast eincheckt, helfen Sie ihm, sich um das Gepäck zu kümmern. Der konkrete Bedienungsablauf: Hände hinter den Rücken legen, seitlich an der Rezeption stehen (hinter der Seite des Gastes, etwa vier Meter von der Rezeption entfernt) und auf den Gast warten, Gast im Auge behalten Die Rezeptionistin bei der Empfang.   



5. Nachdem die Gästeregistrierung abgeschlossen ist, ergreifen Sie die Initiative, nehmen Sie den Zimmerschlüssel von der Rezeption entgegen und führen Sie den Gast zum Zimmer. Begrüßen Sie gleichzeitig die Gäste aktiv und herzlich auf dem Weg zum Zimmer und stellen Sie rechtzeitig die Besonderheiten des Hotels, die neu hinzugekommenen Serviceleistungen, insbesondere die Promotion-Maßnahmen etc. vor.  



6.Nehmen Sie den Aufzug. Die Gäste sollten gebeten werden, zuerst den Aufzug zu betreten, um die Etagentaste zu drücken.  


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7. Nachdem Sie an der Tür des Zimmers angekommen sind, sollten Sie an die Tür klopfen, sicherstellen, dass im Zimmer keine Antwort erfolgt, und dann die Tür mit dem Schlüssel öffnen.  



8, Schalten Sie nach dem Öffnen des Raums den Hauptschalter ein, bestätigen Sie den Zustand des Raums und lassen Sie die Gäste den Raum betreten. Stellen Sie Gepäck auf die Gepäckablage oder wie vom Gast angewiesen. Tagsüber sollten die Vorhänge für die Gäste geöffnet und die Schlüssel an die Gäste übergeben werden. Wenn Sie feststellen, dass das Gästezimmer nicht aufgeräumt ist oder der Gast nach dem Öffnen der Tür mit dem Gästezimmer unzufrieden ist, sollten Sie sich sofort beim Gast entschuldigen und schnell die Rezeption kontaktieren, um das Zimmer für den Gast schnell zu ändern.  



9. Nachdem der Gast das Zimmer betreten hat, stellt er dem Gast die Einrichtungen und die Nutzung des Zimmers vor. Achten Sie bei der Einführung auf die Methode, um eine leere Einführung zu vermeiden, wie z. B. „Dies ist ein Fernseher“, achten Sie auf die Position und Methode aller verfügbaren Einrichtungen im Raum, wie z. usw.  


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10. Fragen Sie die Gäste nach der Einführung, ob sie andere Bedürfnisse haben. Wenn es keine anderen Bedürfnisse gibt, verabschieden Sie sich höflich von den Gästen, schließen Sie die Tür sanft und gehen Sie schnell.   



11. Füllen Sie schließlich nach der Rückkehr in die Lobby das Check-in-Gepäckabfertigungsprotokoll des Gastes aus, füllen Sie die Anfrage des Gastes oder andere Punkte aus, die beachtet werden müssen, und geben Sie die Informationen an das zuständige Personal an der Rezeption weiter, um die des Gastes zu treffen braucht.   



                              Hoteldecke


Wie kann die Qualität des Concierge-Service in der Lobby verbessert werden?  


1. Stärkung der Auswahl und Ausbildung von Concierge-Service-Personal, Zuweisung von Personal entsprechend seiner Position und Implementierung eines Post-Responsibility-Systems.  


① Abholetikettentraining  

1) Informieren Sie sich über die Ankunftszeit: Das Begleitpersonal muss die Ankunftszeit des Flugzeugs, des Zuges und des Schiffes, die die Gäste nehmen, genau kennen und sollte rechtzeitig benachrichtigen, wenn sich Änderungen ergeben.  


2) Achten Sie bei der Abholung vom Bahnhof auf die Etikette: Gäste, die vorab reserviert haben und von weit her anreisen, sollten sich initiativ am Bahnhof, Kai oder Flughafen treffen. In der Regel ist es notwendig, 15 Minuten vor Ankunft von Flug, Bahn und Schiff einzutreffen, damit Gäste mit langer Anreise nicht durch Wartezeiten verärgert werden.  


3) Kleidungsanforderungen: Wenn Sie Gäste aus verschiedenen Ländern empfangen, sollten Sie die Gewohnheit der Kleidungsfarben berücksichtigen, die Sie akzeptieren können. Die Empfangsdame sollte mit den Farbvorlieben von Menschen aus verschiedenen Ländern vertraut sein.  


                                  Hoteldecke


② Schulung der Service-Etikette im Geschäft  


1) Willkommensgrüße: Das Personal am Empfang sollte sich gegenseitig mit einem Lächeln begrüßen, zuerst den Ehrengast, dann die Entourage, dann den weiblichen Gast und dann den männlichen Gast.  


2) Ausgabe der Zimmerkarte: Überreichen Sie den Gästen rechtzeitig die Zimmerkarte, öffnen Sie die Aufzugstür für die Gäste, laden Sie die Gäste mit Gesten zum Betreten des Aufzugs ein und ergreifen Sie die Initiative, um Gästen, die beim Betreten des Aufzugs unbequem sind, zu helfen Aufzug.  


3) Warteschlange zur Begrüßung: Wenn wichtige Gäste oder Gruppen ankommen, organisieren Sie Kellner, die sich an der Tür aufstellen, um sie zu begrüßen. Die Kleidung sollte sauber und ordentlich sein, und der Geist sollte voll sein. Wenn die Gäste ankommen, sollten sie applaudieren. Bei Bedarf sollten der Geschäftsführer und die zuständigen Führungskräfte nach vorne kommen, um sie zu begrüßen. Das Team wird erst aufgelöst, wenn alle Gäste den Laden betreten oder alle Fahrzeuge weggefahren sind.  


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③ Training der Drop-off-Etikette  

1) Vorgaben: Die Vorgaben der Verabschiedung entsprechen in etwa denen des Empfangs, nur dass die Reihenfolge der Hauptgäste genau umgekehrt ist wie die der Begrüßungsgäste. Das freundliche Personal steht vor den Gästen und die Gäste im Hintergrund;  


2) Anmerkungen:  


Bereit zur Kasse: Bereiten Sie sich rechtzeitig auf die Kasse vor, bevor die Gäste das Geschäft verlassen, einschließlich der Überprüfung der Verwendung von Getränken in der Minibar usw., und holen Sie die Gäste nach dem Verlassen der Gäste nicht ein und bitten Sie die Gäste, sich zu versöhnen für die "fehlenden Rechnungen".  


Gepäck bereit: Der Kellner oder Kellner soll das Gepäck des Gastes oder leicht schwere Gegenstände bis zur Tür liefern.  


Tür öffnen: Das Hotelpersonal sollte den Gästen helfen, die Autotür zu öffnen. Wenn die Tür geöffnet wird, hängt die rechte Hand oben an der Autotür, und der Ehrengast zuerst, dann der Begleiter, zuerst der weibliche Gast, der männliche Gast oder der Hauptgast und der Gast steigen alleine ein .  


3) Verabschiedung: Wenn Sie Gäste verabschieden, sollten Sie die Initiative ergreifen, um ihre Meinung über das Hotel einzuholen, und höfliche Ausdrücke wie „Bitte entschuldigen Sie die Unzulänglichkeiten“, „Willkommen wieder“ und „Auf Wiedersehen“ äußern.  


Die Verabschiedung der Gäste sollte sich von den Gästen verabschieden, eine gute Reise wünschen und den Gästen beim Abschied zusehen, um Respekt zu zeigen.  


4) Lieferung: Wenn Sie Sie zum Bahnhof, Flughafen, Kai usw. begleiten möchten, sollten Sie mit den Händen winken, wenn das Auto und das Boot starten, und Sie können nach der Abfahrt gehen.  


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2. Der Front-Office-Concierge-Service sollte begeistert sein und auf Effizienzsteigerung achten.  


①Egal, ob ein Gast zum Check-in kommt oder sich mit dem Hotel berät, sobald der Gast die Rezeption betritt, muss das Hotelpersonal den Gast innerhalb von 60 Sekunden begrüßen und den Gast vom Hotel willkommen heißen.  


Wenn Gäste ankommen, begrüßen Sie sie herzlich und proaktiv. Dies kann als der erste Schritt zu höflichem Service bezeichnet werden. Verwenden Sie bei der Begrüßung höfliche Anreden wie „Herr“. und „Frau“ und Begrüßungen wie „Hallo“, „Guten Morgen“ und „Guten Abend“. Achten Sie beim Abholen der Gäste voll auf sich und halten Sie Blickkontakt mit den Gästen.   


②Wenn ein Gast zum Check-in kommt, sollte das Hotelpersonal einen herzlichen Empfang bereiten und gleichzeitig die Servicezeit begrenzen und den Gast bitten, den Check-in-Vorgang schnell abzuschließen.  


③Wenn Gäste auschecken und Geld abholen, sollte das Hotelpersonal dies effizient tun.  


④Das Hotelpersonal sollte das Telefon anschließen, wenn das Telefon dreimal klingelt, und die Rezeption muss einen 24-Stunden-Telefondienst anbieten.  


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3. Stärkung des Aufbaus der Hotelkultur   


In jeder Ecke des Hotels gibt es zuvorkommendes Servicepersonal, eine standardisierte Bedienung, ein professionelles Lächeln und ein bescheidenes Auftreten, damit die Gäste jederzeit von der Etikette-Kultur beeinflusst werden können.  


Zum Beispiel: Das Ritz-Carlton Hotel hat das Servicekonzept „Wir sind Herren und Damen, die Herren und Damen dienen“ eingeführt, das eine Erweiterung seiner Hotelservicekultur darstellt, und auch einen Markeneffekt etabliert, und die Hotels der Welt sind diesem Beispiel gefolgt .  


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4. Machen Sie einen guten Job in den spezifischen Dingen in der Arbeit des Hausmeisters   

① Vorbereiten  

Um hochrangige Gäste willkommen zu heißen und zu entsenden, organisieren Sie im Voraus VIP-Lounges am Flughafen, Bahnhof und Kai und bereiten Sie Getränke zu. Schicken Sie jemanden zum Flughafen, der auf die Gäste wartet, anstatt die relevanten Formalitäten zu erledigen und Gepäck abzuholen. Spielen Sie nach der Ankunft im Hotel elegante Musik, um die Reisemüdigkeit der Gäste zu beseitigen. Darüber hinaus können Sie auch einige aktuelle Zeitungen und Zeitschriften vorbereiten. Das Personal ist geschult, um bei den Gästen einen guten und angenehmen ersten Eindruck zu hinterlassen.  



② Unterstützen Sie die Arbeit  


Weisen Sie jemanden zu, der Sie bei den relevanten Verfahren, Flugtickets, Autos, Fährtickets und Gepäckausgabe oder Check-in-Verfahren unterstützt. Bei wichtigen Delegationen mit vielen Personen und viel Gepäck sollte das Gepäck der Hauptgäste zuerst herausgenommen werden, und es ist am besten, die andere Partei zu bitten, jemanden zur Zusammenarbeit zu schicken, und es rechtzeitig zur Residenz zu schicken Kleider wechseln.  


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③ Während des Empfangs  

Muss das Arbeitssystem der Hotelrezeption und andere relevante Vorschriften strikt umsetzen und den Ruf des Hotels bewusst wahren. Kunden gleich behandeln. Wenn wir Kunden bedienen, sollten wir dem Prinzip folgen: First Master First, Women First, Men First.  



④ Nach dem Einchecken  


Verwalten Sie die Belegung der Gästezimmer, erstellen Sie verschiedene Berichte über die Belegung der Gästezimmer, stellen Sie genaue Informationen für den Betrieb und die Verwaltung des Hotels bereit und leiten Sie die relevanten Informationen der Gäste über Computer, Telefone, Dokumente und Berichte an verschiedene Abteilungen weiter und andere Methoden und Kanäle.  


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5. Das Hotel richtet einen effektiven Anreizmechanismus und ein Beförderungssystem ein, um klare Belohnungen und Strafen zu erreichen  


Der Betrieb und die Führung moderner Unternehmen müssen sich an die „drei Götter“ halten, nämlich: Markt, Kunden und Mitarbeiter! Ein alter Angestellter sagte zum Chef in der BBS des Hotels: „Seien Sie nett zu den Mitarbeitern, seien Sie ein guter Chef und denken Sie daran, dass nicht alles, was Sie verwalten, Maschinen sind.“  


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Ich denke, das ist vielleicht das, was jeder Mitarbeiter seinen Vorgesetzten sagen möchte. "Nur zufriedene Mitarbeiter können einen zufriedenstellenden Service haben." Das ist die Wahrheit.   

Grundinformation
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