Neuigkeiten aus der Hotellerie
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Liste der Handhabungsverfahren für 69 Arten von Problemen an der Hotelrezeption - Hanbi Textile

Januar 30, 2022

1. Was soll ich tun, wenn ein Gast von einer Reise zurückkehrt und feststellt, dass sein persönliches Geld fehlt?  

①Das tut mir sehr leid, bitte geben Sie Ihre Zimmernummer oder Ihren Namen an.  

②Begeben Sie sich mit dem Gästewächter zum Tatort, um die relevanten Inhalte zu verstehen, z. B. die Zeit, zu der der Gast abreist und wann er zurückkommt, wo das Geld und die Gegenstände abgelegt werden und wie viel Geld fehlt.  

③ Notieren Sie die Details und versprechen Sie, den Gästen die Ergebnisse der Untersuchung zu geben, und bitten Sie die Gäste, sich zu erinnern, ob es Unstimmigkeiten gibt.  

④Die von den Gästen bereitgestellten Informationen werden in der Haushaltsabteilung und der Überwachungszentrale untersucht, und das diensthabende Personal wird gebeten, die Gäste über die Untersuchungsergebnisse zu informieren, und die Gäste entscheiden, ob sie die Polizei rufen oder nicht.  



2. Was soll ich tun, wenn der Gast im Zimmer nicht telefonieren kann?  

①Das tut mir sehr leid, bitte geben Sie die Zimmernummer an.  

②Überprüfen Sie die Computerinformationen des Gastes anhand der Zimmernummer, um festzustellen, ob es einen Grund gibt.  

③Erklären Sie dem Gast den Grund, bitten Sie ihn um Verständnis und bitten Sie ihn um Kooperation.  

④ Nehmen Sie Korrekturen am Computer vor oder benachrichtigen Sie das Housekeeping zur Überprüfung.  


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3. Wenn ein Gast auscheckt, stellt er fest, dass die Unterschrift einzelner Rechnungen nicht mit seiner Handschrift übereinstimmt, was soll ich tun?  

①Das tut mir sehr leid, ich werde es jetzt überprüfen.  

②Fragen Sie den Gast, ob er/sie mit dem Mitbewohner oder anderen Freunden einverstanden ist, den Verbrauch auf den Zimmerpreis anzurechnen.  

③Bei noch bestehenden Einwänden sperren Sie bitte zuerst das Konto und regeln Sie es dann nach einer gründlichen Untersuchung.

④Für anstößige Rechnungen erkundigen Sie sich beim diensthabenden Kassierer nach Einzelheiten.  



4. Was soll der Zimmermädchen auf dem Zimmerteppich melden und ein heißes Loch für die Zigarettenkippe finden?  

①Bitten Sie den Zimmermädchen zu bestätigen, ob es ein neues Rauchloch gibt oder ob es durch den Aufenthalt des Gastes verursacht wurde.  

②Erklären Sie dem Gast, dass der Teppich im Zimmer Rauchlöcher aufweist und dass gemäß den Bestimmungen des Hotels eine Entschädigung erforderlich ist.  

③Wenn es irgendwelche Einwände gibt, gehen Sie mit den Gästen in das Zimmer, um dies zu überprüfen, und bitten Sie die Gäste, sich zurückzuziehen.  

④Kompensationsgebühren können gegebenenfalls reduziert oder erlassen werden.  


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5. Das Housekeeping hat den Gast gemeldet, ein Badetuch mitzunehmen und die Rechnung an der Rezeption beglichen, was soll ich tun?  

①Sie können den Gast nicht direkt fragen, ob er ein Badetuch genommen hat, und um eine Entschädigung bitten, sondern den Gast höflich bitten, mir zu helfen, mich daran zu erinnern, wo das Badetuch hingelegt wurde. Der Zimmermann kann es vorübergehend nicht finden.  

②Wenn der Gast es nicht persönlich herausnehmen möchte, können Sie den Gast bitten, zum Zimmer zurückzukehren, um ihm bei der Suche zu helfen, um das Gesicht des Gastes zu wahren.  

③Erklären Sie dem Gast, dass das Badetuch nicht im Zimmer zu finden ist und der Gast kompensieren muss.  

④Wenn der Gast zugibt, sollte er dem Gast erklären, dass das Badetuch kein hoteleigener Verbrauchsartikel ist und bei Bedarf des Gastes erworben werden kann, und sich gleichzeitig beim Gast für den Kauf der Hotelartikel als Souvenir bedanken.  




6. Was soll ich tun, wenn der Gast die Getränke aus der Minibar im Gästezimmer in Anspruch nimmt, dies aber verweigert?  

①Bitte erkundigen Sie sich nochmals beim Housekeeping, ob die Getränke im Zimmer rechtzeitig nachgefüllt bzw. von den Gästen bezahlt wurden.  

②Bitte fragen Sie die Gäste, die bei Ihnen wohnen, ob Sie es benutzt haben oder ob Sie sich an ein Treffen mit Freunden während Ihres Aufenthalts erinnern usw.  

③Bitten Sie die Gäste auch, sich daran zu erinnern, ob Getränke an anderen Stellen im Zimmer abgestellt sind, und bitten Sie um Hilfe.  

④Auf diese Gebühr kann gegebenenfalls verzichtet werden.  


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7. Was mache ich bei Verlust des Gästezimmerschlüssels?  

①Um den Gast zu beruhigen, bitten Sie ihn, die Zimmernummer oder den Namen des Registranten zur Überprüfung zu melden.  

②Bitte legen Sie Ihren gültigen Ausweis vor und überprüfen Sie die entsprechenden Informationen mit dem Registranten am Computer.  

③Nachdem der Fehler behoben wurde, kann ein Schlüssel für den Gast neu angefertigt werden, und der Gast wird daran erinnert, dass der verlorene Schlüssel entschädigt werden muss.  

④Teilen Sie dem Gast mit, dass der Originalschlüssel abgelaufen ist.  



8. Was soll ich tun, wenn ein Gast im Hotel krank wird?  

① Drücken Sie Ihr Mitgefühl für die Krankheit des Gastes aus und versichern Sie ihm, dass sich das Hotel darum kümmern wird.  

②Kontaktieren Sie umgehend das medizinische Personal des Hotels, um eine Vor-Ort-Diagnose für den Gast zu erhalten.  

③Veranlassen Sie je nach Zustand des Gastes, dass das Personal Medikamente für den Gast außerhalb des Hotels kauft, oder schicken Sie den Gast zur medizinischen Behandlung in das nächstgelegene Krankenhaus.  

④Achten Sie auf den Gast, bis er sich erholt hat.  


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9. Was soll ich tun, wenn der Gast nachts die Rechnung begleicht und am nächsten Morgen das Hotel verlässt und darum bittet, den Zimmerschlüssel zu behalten?  

①Erklären Sie den Gästen, dass die Hotelkasse ein 24-Stunden-Service ist und die Gäste auschecken können, wenn sie das Hotel verlassen möchten.  

②Mit Einverständnis der Gäste können Zimmerbesichtigungen und Abrechnungen durchgeführt werden, jedoch ist es weiterhin erforderlich, die Schlüssel oder andere möglicherweise kostenintensive Vorauszahlungen aufzubewahren.  

③Falls keine Zimmerrunde stattfindet, kann zuerst die Zimmergebühr beglichen werden, es ist aber trotzdem notwendig, den Schlüssel oder andere eventuell kostenpflichtige Vorauszahlungen aufzubewahren.  

④Machen Sie Notizen am Computer und machen Sie Schichten.  



10. Was soll ich tun, wenn der Kautionsbeleg des Gastes verloren geht?  

①Um den Gast zu beruhigen, bitten Sie ihn, die Zimmernummer oder den Namen des Registranten zur Überprüfung zu melden.  

②Bitte legen Sie Ihren gültigen Ausweis vor und überprüfen Sie die entsprechenden Informationen mit dem Registranten am Computer.  

③Nachdem Sie alles richtig gemacht haben, machen Sie bitte eine Kopie des Zertifikats für das Hotel und schreiben Sie das Zertifikat.  

④Wenn es sich nicht um den Registranten selbst handelt, können Sie dem Gast mitteilen, dass der Checkout vorübergehend nicht verfügbar ist, und der Registrant selbst wird den Checkout mit gültigen Dokumenten durchführen und entsprechende Computernotizen machen. 


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11. Was soll ich tun, wenn ein Kunde im Geschäft stirbt?  

①Benachrichtigen Sie sofort die Sicherheitsabteilung und sperren Sie den Tatort ab.  

②Rufen Sie die Polizei gemäß den Anweisungen des Vorgesetzten und halten Sie gleichzeitig die Mitbewohner oder Freunde der Gäste fest.  

③Drucken Sie die relevanten Informationen des Gastes sowie das Überwachungsvideo während des Aufenthalts aus.  

④Rekrutieren Sie Hotelmitarbeiter, wie z. B. Reinigungskräfte, zur Zusammenarbeit mit der Polizei.  



12. Was soll ich tun, wenn das Hotel keine Haustiere akzeptiert, die Gäste aber trotzdem Haustiere mitbringen?  

①Beenden Sie es sofort und teilen Sie dem Gast höflich mit, dass das Hotel Regeln hat, dass Haustiere im Geschäft nicht erlaubt sind.  

②Bitte geben Sie Ihr Haustier vorübergehend beim Concierge ab und gehen Sie die entsprechenden Verfahren durch.  

③Wenn die Zeit länger ist, füttern Sie das Haustier bitte regelmäßig.  

④Gehen Sie bei der Übergabe gut vor, bis der Gast das Haustier aus dem Geschäft nimmt.  


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13. Was soll ich tun, wenn der Gast betrunken ist und unangemessen Ärger macht?   

①Bleiben Sie ruhig, benachrichtigen Sie den Sicherheitsdienst und entfernen Sie den Gast aus dem Kundendienstbereich.  

②Wenn sich die Situation ausdehnt, beschließt der diensthabende Manager, die Polizei zu rufen.  

③Nachdem die Polizei gerufen wurde, wird sich die Polizei darum kümmern und den betrunkenen Gast aus dem Hotel bringen.  

④Im Konfliktfall ist es wichtig, Hotelmitarbeiter und Eigentum zu schützen.  


14. Was soll ich tun, wenn ein Gast versehentlich in der Lobby ausrutscht und hinfällt?   

①Sofort nach vorne treten, um sich beim Gast zu entschuldigen und zu helfen.  

② Helfen Sie den Gästen zum Rastplatz und laden Sie bei Bedarf das medizinische Personal des Hotels ein.  

③Um die relevanten Informationen der Gäste zu verstehen, geben Sie den Gästen Obst oder Hotelgeschenke usw., um sich zu entschuldigen.  

④Informieren Sie das PA-Team, eine Anschlagtafel auf dem Gelände einzurichten, aufzuräumen oder den Umfang zu erweitern und das Management vor Ort zu stärken.  


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15. Was soll ich tun, wenn der Gast den Schlüssel der mitgeführten Passwortbox verliert und um Hilfe beim Öffnen der Box bittet?  

①Bitte legen Sie zur Registrierung einen gültigen Ausweis vor.  

②Bitte melden Sie die relevanten Artikel in der Box zur Überprüfung nach dem Auspacken.  

③Bitte füllen Sie das Auspackgenehmigungsformular aus und unterschreiben Sie es.  

④Das Auspacken muss von Sicherheitspersonal, technischem Personal und diensthabenden Managern in Anwesenheit von durchgeführt und gleichzeitig unterzeichnet werden.  



16. Was mache ich, wenn die Bestellung als Selbstzahlung gekennzeichnet ist und der Gast beim Check-out die Überweisung des Zimmerpreises an die Firma verlangt?  

① Dem Gast höflich erklärt, dass der Gast bei der Buchung bezahlen musste und das Hotel keine Benachrichtigung von der Firma erhalten hat.  

②Bitte wenden Sie sich an das Unternehmen, um den Zimmerpreis zu ermitteln.  

③Bitte benachrichtigen Sie das Hotel schriftlich oder per Fax, benötigen jedoch die Unterschrift einer gültigen Person, um zuzustimmen.  

④Das Konto kann zuerst gesperrt und dann bearbeitet werden, nachdem der Gast dies beim Unternehmen bestätigt hat.  


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17. Was soll ich tun, wenn der Gast über Nacht nicht auf das Zimmer zurückkehrt?  

①Überprüfen Sie im Zimmer, ob sich Gepäckraumschlüssel und andere Gegenstände im Zimmer befinden. Wenn dies der Fall ist, müssen Sie sich nicht darum kümmern.  

②Erfahren Sie über den Computer die relevanten Informationen des Gastes, z. B. ob die Kontaktinformationen des Gastes Mitglied der Gruppe/des Meetings sind usw.  

③Versuchen Sie, sich anhand der Informationen mit dem Gast in Verbindung zu setzen, um festzustellen, wie das Zimmer mit der Angelegenheit umgeht.  



18. Das Hotel ist voll, und es wohnen noch Gäste im Hotel, was soll ich tun?  

①Vielen Dank für Ihr Kommen und erklären Sie dem Gast höflich, dass das Hotel ausgebucht ist.  

②Kontaktieren Sie die Hauswirtschaftsabteilung, überprüfen Sie den Wartungsraum und andere spezielle Räume und erklären Sie den Gästen, ob sie bleiben möchten.  

③Es kann Reservierungen für Gäste vornehmen, sie auf die Warteliste setzen und Gäste sofort benachrichtigen, wenn sie auschecken.  

④Nehmen Sie Reservierungen für Gäste in anderen Hotels der gleichen Kategorie vor und holen Sie die Gäste zum Check-in zurück zum Hotel, wenn am nächsten Tag ein Zimmer verfügbar ist.  


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19. Wie buche ich ein Zimmer per Telefon?  

① Gehen Sie innerhalb von drei Klingeltönen ans Telefon und melden Sie sich im Haus.  

② Notieren Sie alle Reservierungsanforderungen für Gästezimmer, Kontaktnummer und Aufenthaltsdauer usw.  

③Überprüfen Sie den Gästezustand des Gastes am Tag der Buchung, um festzustellen, ob er den Anforderungen des Gastes entspricht. Wenn nicht, schlagen Sie dem Gast vor, die Zimmerkategorie zu ändern oder eine Warteliste zu erstellen.  

④Bestätigen Sie die Reservierung mit dem Gast und danken Sie dem Gast für die Reservierung.  



20. Was soll ich tun, wenn ein Freund, der behauptet, der Geschäftsführer zu sein, nach einem Sonderpreis fragt?  

①Bitte checken Sie zuerst ein und durchlaufen Sie das normale Check-in-Verfahren.  

②Bitte versuchen Sie, den General Manager zu kontaktieren, um die Rezeption zu informieren, den Zimmerpreis nach dem Check-in zu ändern.  

③Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass die Rezeption den Zimmerpreis erst nach Erhalt der Benachrichtigung des Leiters ändern wird.  

④Benachrichtigen Sie die Abteilungsleiter und erledigen Sie die Übergabe gut.  


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21. Was soll ich tun, wenn der Gast während seines Aufenthalts Geburtstag hat?  


① Benachrichtigen Sie die Restaurantabteilung, um Geburtstagstortenkarten und Blumen für die Gäste vorzubereiten.  

② Benachrichtigen Sie die Reinigungsabteilung und benachrichtigen Sie den stellvertretenden Lobby-Manager, wenn der Gast ins Zimmer zurückkehrt.  

③ Senden Sie Geburtstagstorten und Blumen an die Gäste und wünschen Sie ihnen alles Gute zum Geburtstag.  

④ Bitten Sie die Gäste um Kommentare oder Vorschläge und führen Sie Aufzeichnungen und Archive.  



22. Was soll ich tun, wenn ich einen Gast ins Zimmer führe und feststelle, dass das Zimmer nicht aufgeräumt ist oder das Gepäck anderer Gäste vorhanden ist?  


① Verlassen Sie sofort das Zimmer und entschuldigen Sie sich beim Gast.  

② Benachrichtigen Sie sofort die Rezeption, melden Sie die Situation und wechseln Sie das Zimmer für die Gäste.  

③ Bringen Sie Gäste in andere OK-Zimmer und gehen Sie die Zimmerwechselverfahren für Gäste durch.  

④ Erkundigen Sie sich beim Housekeeping nach dem Zimmerstatus und finden Sie den Grund heraus.  


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23. Das Gepäck des Teams ist angekommen, aber die Gäste sind nicht angekommen, was soll ich tun?  


① Überprüfen Sie das Buchungsteam, um festzustellen, ob das Gepäck dem Team gehört, das im Geschäft ankommt.  

② Überprüfen Sie die Unversehrtheit des Gepäcks und bestätigen Sie die Anzahl der Gepäckstücke mit der Unterschrift der Person, die das Gepäck ausliefert.  

③ Decken Sie das gesamte Gepäck mit einem Netz ab und liefern Sie es aus, nachdem das Team im Geschäft angekommen ist.  

④ Setzen Sie sich mit dem Teamleiter in Verbindung und erledigen Sie die Übergabe gut.  



24. Wie wird Gepäck für Gäste aufbewahrt?  


① Bitte füllen Sie das Gepäckaufbewahrungsformular aus.  

② Erinnern Sie die Gäste daran, dass Wertsachen, brennbare, explosive und zerbrechliche Lebensmittel und andere Wertgegenstände nicht im Hotel aufbewahrt werden.  

③ Überprüfen Sie die Unversehrtheit des Gepäcks, bestätigen Sie die Anzahl der Gepäckstücke und die Abholzeit.  

④ Übergeben Sie dem Gast den Gepäckaufbewahrungscoupon und erinnern Sie den Gast mit dem Gepäckaufbewahrungscoupon an die Abholung.  


                                Hoteldecke


25. Was soll ich tun, wenn der Abholschein verloren geht, wenn der Gast das Gepäck abholt?  


① Bitte geben Sie die Informationen wie die Anzahl der Gepäckstücke, den Stil und die Aufbewahrungszeit an.  

② Bestätigen Sie, ob es eine Gepäckaufbewahrung gibt, wie der Gast gesagt hat.  

③ Bitte gültigen Ausweis vorzeigen, mit Gepäckaufbewahrungskarte prüfen, Ausweis zur Anmeldung kopieren, bitte unterschreiben.  

④ Erinnern Sie die Gäste daran, dass sie nur abheben können, wenn sie mit allen Angaben auf der Einzahlungskarte übereinstimmen.  



26. Was soll ich tun, wenn das Gästezimmer nach Ankunft des Gastes noch nicht fertig ist?  


① Wenden Sie sich umgehend an das Housekeeping, um den Gästen andere OK-Zimmer zum Einchecken zur Verfügung zu stellen.  

② Erkundigen Sie sich nach der Wartezeit des Housekeepings, bitte warten Sie einen Moment.  

③ Wenn die Zeit länger ist, führt Sie der stellvertretende Manager der Lobby in die Lobbybar, wo Sie sich ausruhen können.  

④ Wenden Sie sich jederzeit an das Housekeeping und lassen Sie die Gäste rechtzeitig das Zimmer betreten, damit sie sich ausruhen können.  


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27. Nachdem der Gast ankommt, ist das Gästezimmer noch nicht fertig, was soll ich tun, wenn der Gast sagt, er solle zuerst einchecken und dann reinigen?  


① Teilen Sie der Reinigungsabteilung mit, dass der Gast bereit ist, zuerst einzuchecken und dann zu reinigen.  

② Sagen Sie dem Gast, dass das Zimmer nicht gereinigt wurde, und lassen Sie das Gepäck bitte im Gepäckraum zur Aufbewahrung.  

③ Checken Sie für den Gast ein und entschuldigen Sie sich dafür, dass das Zimmer noch nicht fertig ist.  

④ Notieren Sie sich am Computer, achten Sie jederzeit darauf und ändern Sie den Raumstatus.  




28. Was soll ich tun, wenn der Gast die Anzahlung verweigert?  


① Erklären Sie dem Gast höflich, dass die Zahlung der Anzahlung eine Hotelrichtlinie ist, die darauf abzielt, den Konsum des Gastes im Hotel zu erleichtern.  

② Die Höhe der Kaution kann angemessen reduziert werden, muss aber höher sein als der Zimmerpreis.  

③ Es wird empfohlen, dass Gäste ihre Kreditkarte durchziehen und die Rechnung in bar oder mit Kreditkarte begleichen.  

④ Es wird empfohlen, dass Gäste sich an das Verkaufspersonal des Hotels oder andere Personen wenden, um Garantien für sie abzugeben.  


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29. Die Check-in-Kaution des Gastes reicht nicht aus, und er sagte, dass sein Freund Geld mitgebracht habe, um sie nachts auszugleichen. Was soll ich machen?  


① Es wird empfohlen, dass Gäste garantierte Reservierungen vornehmen und Zimmer für Gäste reservieren.  

② Lassen Sie den Gast einchecken, machen Sie einen Schlüssel entsprechend der Höhe der Kaution, holen Sie die Zustimmung des Gastes ein und teilen Sie dem Housekeeping mit, dass er sich zurückziehen soll.  

③ Bitten Sie die Gäste, ihre Kreditkarten durchzuziehen oder wenden Sie sich an das Hotelpersonal, um eine Garantie zu erhalten.  

④ Achten Sie auf diesen Raum, erledigen Sie die Übergabe gut und verfolgen Sie die Hinterlegung jederzeit.  



30. Der Gast hat zwei Zimmer gebucht und gebeten, seinem zu spät angekommenen Freund bei der Registrierung und Öffnung des Zimmers zu helfen. Was soll ich tun?  


① Erklären Sie den Gästen höflich, dass zwei Zimmer mehr als zwei Dokumente für die Registrierung haben müssen, was die Vorschrift des Büros für öffentliche Sicherheit ist.  

② Es ist möglich, Gästen zu erlauben, zuerst ein Zimmer zu öffnen und das andere Zimmer für garantierte Reservierungen zu reservieren.  

③ Bitten Sie die Gäste, die Informationen ihrer Freunde bereitzustellen, die Gästeverlaufsdateien zu überprüfen und für sie einzuchecken.  

④ Der Raum kann zuerst geöffnet werden, aber die Gäste müssen daran erinnert werden, dass ihre Freunde, die zu spät kommen, sich anmelden und nachfassen müssen.  


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31. Was soll ich tun, wenn der Gast nicht einverstanden ist, dass die Barkaution höher ist als der Zimmerpreis?  


① Erklären Sie dem Gast höflich, dass es für ihn bequem ist, die Rechnung für den Verbrauch im Hotel zu unterschreiben.  

② Erklären Sie den Gästen höflich, dass neben dem Zimmerpreis weitere ungewisse Ausgaben wie Telefongebühren, Hotelgebühren etc. anfallen.  

③ Das ​​Hotel rechnet nach dem tatsächlichen Endverbrauch der Gäste ab.  

④ Es wird empfohlen, den Zimmerpreis in bar zu hinterlegen, der Rest kann per Kreditkarte beglichen werden.  



32. Was soll ich tun, wenn das Team/Meeting eine späte Check-out-Zeit verlangt?  


① Sie müssen sich an die Rezeption der Gruppe/des Treffens im Hotel wenden, um die Gebühren für den späten Check-out zu bestätigen.  

② Bestimmen Sie die Verzögerungszeit und melden Sie sie entsprechend der Situation des Kunden.  

③ Es wird empfohlen, dass das Team/Meeting einige Räume zur Gepäckaufbewahrung oder zum Ausruhen reserviert.  

④ Achten Sie jederzeit darauf, verfolgen Sie die Kassensituation und bereiten Sie die Kasse vor.  


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33. Was soll ich tun, wenn der Gast einen Zimmerwechsel wünscht?  


① Fragen Sie den Gast nach einem triftigen Grund für die Umkleide.  

②Bitte bringen Sie je nach Situation des Kunden den Schlüssel zur Rezeption, um den Zimmerwechsel durchzuführen.  

③ Ändern Sie den Zimmerpreis und benachrichtigen Sie die Zimmerreinigungsabteilung über die Zimmeränderung.  

④ Raumwechselformular ausfüllen und zuständige Abteilung bzw. Stelle informieren.  



34. Was soll ich tun, wenn ein Besucher nach der Zimmernummer eines vertraulichen Zimmers oder eines wichtigen Gastes fragt?  


① Wir müssen uns an den Grundsatz halten, dass die Informationen der Gäste nicht nach Belieben weitergegeben werden können.  

② Sagen Sie dem Besucher sanft, dass es im Moment keinen Gast gibt, nach dem er sucht, und er sich selbst kontaktieren kann.  

③ Es wird empfohlen, dass Besucher eine Nachricht hinterlassen, um es ihnen mitzuteilen.  

④ Rufen Sie an, um zu fragen, ob der Gast die Zimmernummer des Besuchers nennen kann.  



35. Was soll ich tun, wenn ein Fremder an die Rezeption kommt, um den Schlüssel abzuholen?  


① Überprüfen Sie, ob ein Schlüsseldepot von einem Fremden an der Rezeption erwähnt wurde.  

② Prüfen Sie, ob es Anweisungen oder besondere Anforderungen für die Abholung dieses Schlüssels gibt.  

③ Überprüfen Sie die Identität von Fremden und registrieren Sie sich gegebenenfalls.  

④ Weisen Sie den Fremden freundlich an, sich mit dem Besitzer des Schlüssels in Verbindung zu setzen, und teilen Sie dann der Rezeption mit, ob er zur Abholung bereitsteht.  


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36. Was soll ich tun, wenn das Haus tatsächlich bewohnt ist, der Computer aber zum Verkauf steht?  


① Kontrollieren Sie umgehend das Zimmer und erkundigen Sie sich beim Housekeeping über den konkreten Zimmerstatus.  

② Fragen Sie andere Kollegen, wenn es einen Fehler gibt oder etwas nicht weiterverfolgt wurde.  

③ Rufen Sie den Bewohner im Zimmer an, um die Identität zu überprüfen und den Grund herauszufinden.  

④ Erklären Sie den Gästen, nachdem Sie die Gründe herausgefunden haben, bitten Sie die Gäste um Mitarbeit oder ergreifen Sie Abhilfemaßnahmen.  



37. Der tatsächliche Zustand des Zimmers ist, dass das Zimmer zur Reinigung frei ist, aber der Computer besetzt ist, was soll ich tun?  


① Kontrollieren Sie umgehend das Zimmer und erkundigen Sie sich beim Housekeeping über den konkreten Zimmerstatus.  

② Fragen Sie andere Kollegen, wenn es einen Fehler gibt oder etwas nicht weiterverfolgt wurde.  

③ Bitte betreten Sie den Raum, um den tatsächlichen Zustand des Raums zu überprüfen und zu bestätigen.  

④ Erklären Sie den Gästen, nachdem Sie die Gründe herausgefunden haben, bitten Sie die Gäste um Mitarbeit oder ergreifen Sie Abhilfemaßnahmen.  



38. Was soll ich tun, wenn ein Gast vor dem Geschäft anruft und zur Kasse bittet?  


① Bitte geben Sie die Zimmernummer und den Namen des Anmelders zur Überprüfung an.  

② Fragen Sie nach dem Namen des Anrufers und dem Standort des Schlüssels.  

③ Fragen Sie den Gast, wie er die Rechnung begleichen soll, und erledigen Sie die entsprechenden Arbeiten.  

④ Benachrichtigen Sie die Hauswirtschaftsabteilung, um eine Zimmerrunde zu machen und auszuchecken.  


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39. Jemand geht ins Hotel, um nach Schulden zu fragen, und fragt nach der Zimmernummer, was soll ich tun?  


① Der Grundsatz, dass die Informationen der Gäste nicht nach Belieben weitergegeben werden können, muss eingehalten werden.  

② Teilen Sie dem Anrufer freundlich mit, dass derzeit kein solcher Gast anwesend ist. Bitte kontaktieren Sie ihn selbst.  

③ Es wird empfohlen, dass der Anrufer eine Nachricht hinterlässt und ihm diese mitteilt.  

④ Bitte arbeiten Sie mit der Sicherheitsabteilung zusammen, um eine Ausweitung der Situation zu verhindern.  



40. Was soll ich tun, wenn der Check-out-Gast darum bittet, das Zimmer zu behalten, und zwei Tage später erneut einchecken möchte?  


① Überprüfen Sie nach zwei Tagen die Gästesituation, ob Sie dieses Zimmer für ihn buchen können.  

② Nehmen Sie eine Reservierung für den Gast vor und geben Sie dies an, können dem Gast jedoch nicht versprechen, das Zimmer für ihn zu reservieren, sondern versuchen, so viel wie möglich zu tun.  

③ Wenn Gäste nervös sind, buchen Sie bitte andere Zimmertypen, aber versuchen Sie, dieses Zimmer so gut wie möglich zu arrangieren.  

④ Machen Sie gute Arbeit bei der Übergabearbeit und den Kundenhistoriendateien.  



41. Was soll ich tun, wenn der Gast, der das Geschäft verlässt, die Übergabe der Artikel verlangt?  


① Wenn die Zeit lang ist, geben Sie es bitte beim Concierge ab.  

② Erklären Sie dem Kunden, dass brennbare, explosive und zerbrechliche Lebensmittel nicht ausgehändigt werden.  

③ Bitte füllen Sie das Artikelübergabeformular aus und geben Sie den Kontaktweg an.  

④ Bitte geben Sie den Empfänger oder den Zeitpunkt des Eingangs an.  


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42. Was soll ich tun, wenn ich eine E-Mail von einem Gast erhalte, der das Geschäft verlässt?  


① Überprüfen Sie die Gästehistorie und kontaktieren Sie den Gast.  

② Wenden Sie sich an die Empfangseinheit des Gastes in der Gegend, und die Einheit wird es weiterleiten.  

③ Bewahren Sie es in der Abteilung auf und warten Sie, bis der Gast es abholt und gemäß den Vorschriften behandelt.  

④ Bei dringenden Artikeln usw., wenn der Kunde nicht erreichbar ist, sollte er sofort zurückgegeben werden.  




43. Was soll ich tun, wenn der Besucher die Rezeption bittet, die Wertsachen dem Gast vor der Ankunft zu übergeben?  


① Bestätigen Sie mit dem Besucher, ob es solche Gäste vor der Ankunft gibt.  

② Benachrichtigen Sie den stellvertretenden Manager in der Lobby, um die Wertsachen im Wertsachenfach des Hotels aufzubewahren, und der stellvertretende Manager in der Lobby wird die Gästeschlüssel aufbewahren.  

③ Füllen Sie das Artikelübergabeformular aus, hinterlassen Sie bitte Ihren Namen und Ihre Kontaktdaten und hinterlassen Sie eine Nachricht.  

④ Führen Sie die Übergabe gut durch und gehen Sie dieser Angelegenheit nach.  



44. Was soll ich tun, wenn die Stimme des anderen Teilnehmers zu leise ist, um ihn klar zu hören?  


① Entschuldigen Sie sich beim Gast und bitten Sie ihn, lauter zu sein.  

② Es wird empfohlen, dass Gäste erneut anrufen oder das Kommunikationsmittel ändern.  

③ Hören Sie aufmerksam zu und machen Sie sich Notizen.  

④ Wiederholen Sie den Inhalt des Transkripts und bestätigen Sie dies mit dem Gast.  

                                  Hotelhandtuch45. Ich habe einen Anruf, um einen Bewohner zu finden, aber der Computer zeigt an, dass das Zimmer nicht vermietet ist, was soll ich tun?  ① Ich entschuldige mich bei den Gästen und erkläre, dass das zu übertragende Zimmer frei ist.  ② Fragen Sie den Anrufer nach Informationen wie dem Namen oder der Wohnung des gesuchten Gastes, um festzustellen, ob er ausgecheckt hat oder nicht.  ③ Bitte hinterlassen Sie die Kontaktinformationen und kontaktieren Sie die Gäste, die das Hotel gemäß der Gästeakte verlassen haben.  ④ Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht für den Anrufer.  46. ​​Was soll ich tun, wenn ich geheime Zimmergäste von außerhalb finde?  ① Der Grundsatz, dass die Informationen der Gäste nicht nach Belieben weitergegeben werden können, muss eingehalten werden.  ② Teilen Sie dem Anrufer mit, dass derzeit kein solcher Gast anwesend ist, kontaktieren Sie ihn bitte selbst.  ③ Bitten Sie den Anrufer, eine Nachricht zu hinterlassen, und teilen Sie ihm dies mit.  ④ Rufen Sie an, um zu fragen, ob der Gast ans Telefon gehen oder die Zimmernummer mitteilen möchte.  47. Was soll ich tun, wenn ich einen stillen Anruf erhalte?  ① Ich entschuldige mich bei der anderen Partei, aber ich kann den Ton nicht hören, also sprechen Sie bitte lauter.  ② Bitten Sie den anderen Teilnehmer, die Nummer erneut zu wählen oder das Kommunikationstool zu ändern.  ③ Wenn Sie die Stimme Ihres Gesprächspartners nicht hören können, legen Sie bitte zuerst auf.  ④ Überprüfen Sie nach dem Auflegen, ob das Telefon normal ist.                                       Hotelhandtuch48. Was soll ich tun, wenn ein Gast einen Weckdienst benötigt?  ① Bitte geben Sie Ihre Zimmernummer und Ihren Namen sowie die gewünschte Weckzeit an.  ② Weckwunsch des Gastes wiederholen und bestätigen.  ③ Machen Sie eine Aufnahme und stellen Sie sie auf dem Computer ein.  ④ Nachdem der Computer automatisch aufgewacht ist, bestätigt das manuelle Telefon das Aufwachen erneut.  49. Was soll ich tun, wenn der Computer ausfällt und keinen Weckdienst bereitstellen kann?  ① Bitte geben Sie Ihre Zimmernummer und Ihren Namen sowie die gewünschte Weckzeit an.  ② Weckwunsch des Gastes wiederholen und bestätigen.  ③ Machen Sie Aufzeichnungen und übergeben Sie Schichten.  ④ Manuelles Wecken per Telefon, ggf. Zimmermädchen bitten, vor Ort zu wecken.                                          Hotel-Bademantel50. Was soll ich tun, wenn der Gast nach dem Auschecken eine Amtsleitung im Zimmer aufhängen möchte?  ① Erklären Sie dem Gast höflich, dass das Telefon im Zimmer nach Begleichung der Rechnung keine externen Anrufe tätigen kann.  ② Es wird empfohlen, dass Gäste das öffentliche Telefon im Business Center des Hotels benutzen.  ③ Die Amtsholung kann für den Gast ggf. wieder freigeschaltet werden, der Gast muss jedoch rechtzeitig zur Zahlung der Gesprächsgebühr aufgefordert werden.  ④ Schalten Sie externe Anrufe jederzeit aus.  51. Der Gast kommt zur erwarteten Zeit, um das Hotel zu verlassen, aber der Checkout in der Zukunft ist noch nicht abgeschlossen. Was soll ich machen?  ① Benachrichtigen Sie das Housekeeping, um zu prüfen, ob es sich um ein Fremdzimmer handelt.  ② Füllen Sie die Erneuerungsmitteilung aus, senden Sie sie an das Gästezimmer und bitten Sie die Gäste, zur Rezeption zu gehen, um die Erneuerungsverfahren zu durchlaufen, wenn sie zurückkommen.  ③ Wenn die Anzahlung des Gastes nicht ausreicht, sollte er eine Nachricht auf dem Computer hinterlassen und eine Erinnerung an das Gästezimmer senden.  ④ Versuchen Sie gemäß der Gästedatei, den Gast zu kontaktieren.                                      Hotel-Bademantel52. Was soll ein Gast tun, wenn er mit einem unpersönlichen Ausweis ins Haus kommt?  ① Erklären Sie den Gästen höflich, dass die Wohnungsanmeldung mit ihrem Personalausweis erfolgen muss.  ② Es wird empfohlen, dass Gäste zuerst eine garantierte Reservierung vornehmen und ein Zimmer für sich reservieren.  ③ Bitte geben Sie den Namen des Gastes ein, überprüfen Sie die Gästedatei und melden Sie sich für den Gast an.  ④ Beantragen Sie die Zustimmung des Vorgesetzten, bitten Sie den Gast, andere Hotels zu nennen oder Kontakt mit Verwandten aufzunehmen, und senden Sie ein schriftliches oder Fax zum Einchecken.  53. Was soll ich tun, wenn ich einen Doppelverkauf finde?  ① Benachrichtigen Sie sofort das Zimmercenter oder den Etagendienst, laden Sie den Gast in das OK-Zimmer ein und ändern Sie das Zimmer für den Gast.  ② Entschuldigen Sie sich sofort bei den Gästen, benachrichtigen Sie den stellvertretenden Manager der Lobby, damit er sich darum kümmert, und bereiten Sie die OK-Zimmerschlüsselkarte und die Verfahren zum Umkleiden der Zimmer vor.  ③ Werten Sie das Zimmer für die Gäste auf und senden Sie Obst oder Hotelgeschenke, um sich zu entschuldigen.                                       Hotel Hausschuhe54. Ein Gast kam zum Hauptbahnhof, behauptete, das Büro für öffentliche Sicherheit zu sein, und bat darum, einen Gast oder einen anderen Vorfall zu finden. Was soll ich machen?  ① Bitte legen Sie eine gültige Arbeitserlaubnis vor und notieren Sie den Namen der Einheit.  ② Arbeiten Sie nach der Bestätigung aktiv mit und benachrichtigen Sie den stellvertretenden Leiter der Lobby und die Sicherheitsabteilung.  ③ Bringen Sie Personal der öffentlichen Sicherheit zur Unterstützung in den Nicht-Kundendienstbereich.  ④ Vertraulichkeit nach außen.  55. Es gibt ein Loch in der Wäsche, und die Gäste und die Waschküche haben ihre eigene Meinung. Was soll ich machen?  ① Entschuldigen Sie sich beim Gast und notieren Sie die Reaktion des Gastes auf das Problem.  ② Sehen Sie auf dem Erfassungsbogen nach, ob Anweisungen vorhanden sind, und fragen Sie die Empfangsdame nach der Situation.  ③ Verhandeln Sie mit Kunden, um Kleidung zu reparieren.  ④ Verhandeln Sie mit dem Gast, um die Kleidung des Gastes zu kompensieren.                                          Hotel Hausschuhe56. Was soll ich tun, wenn der Gast im Rückstand ist?  ① Senden Sie eine Mahnung an das Gästezimmer und fordern Sie den Gast auf, die Rückstände zu bezahlen.  ② Entfernen Sie das Hotelwasser im Zimmer und schalten Sie das externe Telefon aus.  ③ Gehen Sie mit dem stellvertretenden Manager in der Lobby auf das Zimmer und bitten Sie den Gast, persönlich zu bezahlen.  ④ Tragen Sie die Zahlungsrückstände des Gastes in die Gästehistorie ein und fügen Sie sie bei Bedarf der Unwillkommensliste des Hotels hinzu.  57. Was soll ich tun, wenn die Gäste während ihres Aufenthalts im Hotel Anzeichen dafür haben, dass sie ihre Konten verlassen?  ① Achten Sie jederzeit auf die Anzahlung der Gäste und senden Sie eine Mahnung an das Gästezimmer, wenn diese nicht ausreicht.  ② Reagieren Sie auf den Vorgesetzten und benachrichtigen Sie die Hauswirtschafts- und Sicherheitsabteilung, um auf die Gäste in diesem Raum zu achten.  ③ Kontrollieren Sie die Stange im Raum und entfernen Sie sie gegebenenfalls.  ④ Geben Sie die Gästehistorie ein und fügen Sie sie bei Bedarf der Unwillkommensliste des Hotels hinzu.                               Hotel-Toilettenartikel-Sets58. Es wurde bestätigt, dass der Gast das Konto verlassen hat, was soll ich tun?  ① Benachrichtigen Sie sofort die Sicherheitsabteilung, um den Gast abzufangen.  ② Benachrichtigen Sie die Haushaltsabteilung, um das Konto auszuchecken und zu sperren.  ③ Melden Sie sich beim Leiter und rufen Sie das Konto gemäß der Adresse der Gästehistorie auf.  ④ Geben Sie die Gästestammdatei ein und werden Sie in die Unwillkommensliste des Hotels aufgenommen.  59. Was soll ich tun, wenn der Gast unbequem umziehen kann?  ① Unterstützung des Kunden mit Zustimmung des Kunden.  ② Richten Sie den Esstisch für die Gäste so nah wie möglich am Aufzug oder an der Tür ein.  ③ Erinnern Sie die Gäste daran, die zuständigen Posten des Hotels zu benachrichtigen, um sie bei Bedarf jederzeit bedienen zu können.  ④ Achten Sie auf Kunden und bieten Sie jederzeit einen sorgfältigen und durchdachten Service.                                 Hotel-Toilettenartikel-Sets60. Was soll ich tun, wenn das Gepäck des Gastes von der Fluggesellschaft an den falschen Ort geschickt wird und um Hilfe beim Auffinden bittet?  ① Beruhigen Sie den Gast und sagen Sie ihm, dass das Hotel auf jeden Fall bei der Suche behilflich sein wird.  ② Bitte geben Sie relevante Informationen wie die Anzahl der Gepäckstücke, den Flug usw. an.  ③ Setzen Sie sich mit der Fluggesellschaft in Verbindung und teilen Sie die relevanten Informationen mit, damit Sie sie leichter finden können.  ④ Bringen Sie das Gepäck des Gastes zurück in den Laden und bringen Sie es auf das Zimmer des Gastes.  61. Was soll ich tun, wenn ich feststelle, dass sich Hotelangestellte am Arbeitsplatz streiten?  ① Treten Sie sofort nach vorne, um ihn zu stoppen.  ② Mitarbeiter aus dem Kundendienstbereich entfernen.  ③ Ich entschuldige mich beim Gast und bitte den Gast um Verzeihung.  ④ Benachrichtigen Sie die zuständigen Abteilungen für die interne Bearbeitung.                             Hotel-Zahnbürsten-Set62. Was soll ich tun, wenn die Gäste im Zimmer streiten?  ① Benachrichtigen Sie sofort die Sicherheitsabteilung und die Hauswirtschaftsabteilung und gehen Sie zur Tür, um nachzusehen.  ② Bitten Sie die Gäste höflich, die Tür zu öffnen, erklären Sie den Gästen, dass das Geräusch andere Gäste beeinträchtigen wird, und bitten Sie die Gäste um Hilfe.  ③ Trennen Sie die Gäste und bitten Sie sie, ruhig zu vermitteln.  ④ Raten Sie den Gästen, sofort auszuchecken und das Hotel so schnell wie möglich zu verlassen.  63. Wenn der Gast an der Rezeption ankommt, geht die Rezeptionistin ans Telefon, was soll ich tun?  ① Signalisieren Sie den Gästen sofort und bitten Sie sie, einen Moment zu warten.  ② Beenden Sie das Telefonat so schnell wie möglich, um den Kunden Dienstleistungen anbieten zu können.  ③ Wenn die Anrufzeit zu lang ist, entschuldigen Sie sich höflich beim Kunden, lassen Sie ihn lange warten und erbringen Sie den Service für den Kunden.  ④ Wenn der vom Kunden gewünschte Service rechtzeitig erbracht werden kann, sollte er zuerst gelöst werden, bevor er ans Telefon geht.                                      Hotel Lederwaren64. Was soll ich tun, wenn der Gast bei der Gepäckausgabe für den Umkleidegast nicht anwesend ist?  ① Rufen Sie den Gast wegen Gepäckangelegenheiten sofort an.  ② Geben Sie Ihr Gepäck beim Concierge ab und hinterlassen Sie dem Gast eine Nachricht.  ③ Bitten Sie den Zimmermann, Ihnen dabei zu helfen, Ihr Gepäck ins Zimmer zu bringen.  ④ Finde andere Zimmer mit dir, schicke dein Gepäck ein und unterschreibe es.  65. Wie gehe ich ans Telefon?  ① Heben Sie nach drei Klingeltönen den Hörer ab.  ② Begrüßen Sie sich höflich und melden Sie Ihr Zuhause.  ③ Hören Sie aufmerksam zu, machen Sie eine Aufzeichnung und wiederholen und bestätigen Sie rechtzeitig.  ④ Bedanken Sie sich bei der anderen Partei für den Anruf und bitten Sie die andere Partei, zuerst aufzulegen.                             Hotel Lederwaren66. Was soll ich tun, wenn der Gast ein Ferngespräch führen möchte?  ① Bitte geben Sie die Zimmernummer an, um die Situation des Zimmers zu überprüfen und zu sehen, ob es besondere Einschränkungen gibt.  ② Erklären Sie dem Gast höflich, warum er nicht anrufen kann.  ③ Öffnen Sie eine Fernverbindung für den Gast und teilen Sie dem Gast mit, wie er wählen soll.  ④ Erinnern Sie die Gäste daran, dass das öffentliche Telefon im Business Center benutzt werden kann.  67. Was soll ich tun, wenn der Gast darum bittet, den General Manager anzurufen?  ① Fragen Sie höflich nach dem Namen oder der Einheit des Anrufers und ob er einen Termin mit dem Geschäftsführer hat.  ② Leiten Sie den Anruf mit Zustimmung des Geschäftsführers weiter.  ③ Bitten Sie den Gast, eine Nachricht zu hinterlassen, um dies zu übermitteln.  ④ Übergeben Sie es zur Bearbeitung an das Sekretariat des Geschäftsführers.                                 Hotel Lederwaren68. Was soll ich tun, wenn ich Passagiere am Flughafen abhole und sie nicht erhalten habe?  ① Fragen Sie das Flughafenpersonal, ob alle Passagiere des Fluges von Bord gegangen sind.  ② Bestätigen Sie bei der Fluggesellschaft, ob sich der Gast auf dem gebuchten Flug befindet.  ③ Ob sich der telefonische Kontakt mit dem Kunden vorübergehend ändert.  ④ Wenden Sie sich an die Hotelrezeption, um zu erfahren, ob der Gast im Voraus anreist.  69. Der Gast spricht, was soll ich tun, wenn ich ihn finden will?  ① Unterbrechen Sie das Gespräch zwischen Gästen nicht vorschnell.  ② Sehen Sie sich den gesuchten Kunden an und ziehen Sie seine Aufmerksamkeit auf sich.  ③ Wenn der Gast merkt, dass er aufgehört hat zu reden, sollte er sich zuerst beim Gast entschuldigen und seine Absicht erklären.  ④ Der Inhalt der Rede sollte prägnant und auf den Punkt gebracht werden. Nachdem die Gäste geantwortet haben, sollten sie ihre Dankbarkeit ausdrücken und sich bei anderen Gästen entschuldigen.   
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