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Exzellenter Front-Office-Service und Management sollten diese Aufgaben gut erledigen!

Februar 21, 2022

Personal Qualitätsmanagement  


Die Eingangshalle ist das Hotelfenster, an dem sich die geistige Einstellung, Arbeitsfähigkeit, Servicekompetenz und das Serviceverhalten der Mitarbeiter direkt auf den wirtschaftlichen und sozialen Nutzen des gesamten Hotels auswirken. Im Front-Office-Management ist es neben einem wissenschaftlichen und effektiven Management der Arbeit jeder Front-Office-Funktion auch notwendig, Standards strikt anzuwenden, die Schulung neuer Mitarbeiter und die kontinuierliche Weiterbildung der Mitarbeiter zu stärken, emotionale Führungsmechanismen für Mitarbeiter zu etablieren und aufrechtzuerhalten. Gute Arbeitseinstellung des Personals.  



Einzelne Mitarbeiter im Front Office sollten auch ihr Servicebewusstsein stärken und sich bemühen, enthusiastisch, akribisch und nachdenklich zu sein; Sie sollten großzügig, höflich und lächelnd sein; Sie müssen über gute Sprach- und Ausdrucksfähigkeiten verfügen, sich ihrer Arbeit widmen und seriös und verantwortungsbewusst sein. Machen Sie Ihre Arbeit gut. Damit sich die Kunden wie zu Hause fühlen, müssen die Mitarbeiter grundlegende Fähigkeiten üben, die Hotelvorschriften befolgen, sauber und ordentlich sein, großzügig sein, den Menschen ein Gefühl der Vertrautheit vermitteln und ihre persönlichen Qualitäten in allen Aspekten verbessern.  


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Raumverkaufsleitung  


Das erste ist, gut darin zu sein, Leute kennenzulernen. Exzellente Front-Office-Mitarbeiter müssen von dem Moment an, in dem der Kunde das Geschäft betritt, im einfachen Begrüßungsprozess Menschen mit Unterscheidungsvermögen kennen und verschiedene Verkaufsstrategien anwenden, um die Verkaufsziele so weit wie möglich zu erreichen. Im Gespräch mit den Gästen sollte das Personal an der Rezeption den Gästen gegenüber das Gefühl haben, dass die vom Hotel verkauften Produkte ihr Geld wert sind. Bei der Aushandlung der Zimmerpreise ist das Personal an der Rezeption dafür verantwortlich, die Gäste zu führen und ihnen bei der Auswahl zu helfen. 

  


Bei Angeboten von Gästen können je nach Eigenschaften der Gäste unterschiedliche Preise vorgeschlagen werden. Wenn Gäste zögern, sich zu entscheiden, kann das Personal Fragen stellen, um die Eigenschaften und Vorlieben der Gäste zu verstehen, sich selbst zu analysieren, sie geduldig und zielgerichtet vorzustellen, die Zweifel der Gäste zu beseitigen und ihre Verkaufskompetenzen einzusetzen, um den Gästen bei der Auswahl zu helfen. . Auch wenn der Verkauf nicht klappen sollte, danke den Gästen, dass sie gekommen sind und sie wieder willkommen geheißen haben.  



Nachdem die Gäste die Auswahl getroffen haben, sollten sie ihre Wertschätzung und ihren Dank für die Auswahl der Gäste ausdrücken und unverzüglich die Nachbereitungsverfahren für die Gäste vornehmen, um die Wartezeit der Gäste so weit wie möglich zu verkürzen . Diese Mitarbeiter sind auf regelmäßige Schulungen und Coachings angewiesen. Verwenden Sie eine Vielzahl von Präventions- und Case-Teaching-Methoden, um die Vision der Mitarbeiter anzuleiten und zu trainieren und ihre Fähigkeiten in der Praxis zu verbessern.  



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Reservierungsverwaltung  


Front-Office-Buchungen sind ein sehr wichtiges Geschäft. Um eine Reservierung vorzunehmen, müssen Sie Folgendes tun.  



  1. Nehmen Sie die Reservierungen entgegen. Beginnen Sie mit dem Kontrollbuch oder Computer und füllen Sie, wenn es einen Platz gibt, sofort das Reservierungsformular aus. Angabe des Namens des Gastes, Datum und Uhrzeit der Ankunft und Abreise, Zimmertyp, Preis, Abrechnungsmethode, Verpflegungsstandards und -arten.  



2. Bestätigen Sie Ihre Reservierung. Nach Erhalt der Reservierungsanfrage des Gastes ist es erforderlich, einen sofortigen Vergleich zwischen der Reservierung des Gastes und der zukünftigen Nutzung des Hotelzimmers vorzunehmen, um festzustellen, ob die Reservierung des Gastes akzeptiert werden kann oder nicht, falls akzeptabel, die des Gastes Reservierung sollte bestätigt werden.  



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3. Ablehnung der Reservierung. Kann das Hotel die Reservierung des Gastes nicht annehmen, wird es die Reservierung ablehnen und dem Gast eine Reihe von Vorschlägen zur Auswahl unterbreiten.  



4. Überprüfen Sie Ihre Reservierung. Um die Genauigkeit der Reservierungen und die Hotelauslastung zu verbessern, ist es notwendig, die Gäste vor der Ankunft der Gäste im Hotel mehrmals zu überprüfen, um sich zu erkundigen, ob die Gäste rechtzeitig im Hotel ankommen können ? Änderungen in der Anzahl der Gäste, Zeit und Anforderungen? Um dies dreimal zu tun.  



5. Reservierungen stornieren. Aus verschiedenen Gründen können Gäste die Reservierung stornieren, bevor die Reservierung eintrifft. Äußern Sie bei der Annahme der Stornierung der Reservierung nicht am Telefon Unzufriedenheit, sondern sagen Sie dem Gast, dass er in Zukunft jederzeit ins Hotel kommen und willkommen sein kann. Der richtige Umgang mit Stornierungen ist für Hotels von entscheidender Bedeutung, um ihre Kundenquellmärkte zu standardisieren. 

  


6. Umbuchung. Eine Umbuchung bedeutet, dass der Gast vor der Ankunft das voraussichtliche Datum, die Personenzahl, die Anforderungen, die Frist, den Namen und das Transportmittel vorübergehend ändert. Nach Änderung der Reservierung muss diese rechtzeitig geändert werden.  


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7. Überbuchung und Umgang damit.Überbuchung ist ein Reservierungsphänomen, bei dem ein Hotel die Anzahl der angenommenen Zimmerreservierungen bewusst dazu nutzt, die Aufnahmekapazität seiner Zimmer innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu überschreiten. Sie dient der Auslastung der Hotelzimmer und der Erhöhung des Zimmerpreises. Die Überbuchung sollte auf der tatsächlichen Situation beruhen und den „Grad“ der Überbuchung angemessen verstehen. Wenn der Gast aufgrund einer Überbuchung nicht untergebracht werden kann, sollte sich das Hotel aufrichtig beim Gast entschuldigen, um Verzeihung bitten und unverzüglich ein anderes Hotel mit derselben Bewertung zwecks Unterstützung kontaktieren. Bei aufeinanderfolgenden Aufenthalten werden die Gäste ausgewählt, sobald es freie Plätze im Geschäft gibt, wenn sie dies wünschen. 

  


Die oben genannten Fähigkeiten zur Zimmerreservierung sind auch bekannt dafür, dass Mitarbeiter in Reservierungsjobs zu Frömmigkeit neigen, was hauptsächlich von der persönlichen Arbeitsanhäufung der Mitarbeiter in der täglichen Arbeit abhängt. 


  

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Disziplinmanagement   


Die Eingangshalle ist ein wichtiger Empfangsort im Hotel, und um das Image des Hotels zu wahren und gute Gäste zu empfangen, sollten höhere Anforderungen an die Mitarbeiter gestellt werden, um die Geschäftsdisziplin einzuhalten.  



Sie müssen sich an die Hotelgeschäftsdisziplin halten. Sie dürfen Ihren Arbeitsplatz während der Arbeitszeit nicht ohne Grund oder ohne Erlaubnis verlassen. Sie sollten sich nach der Arbeit nicht am Arbeitsplatz aufhalten. Es ist strengstens verboten, während der Arbeitszeit private Anrufe zu tätigen und Dinge zu tun, die nicht mit der Arbeit zusammenhängen. Außerdem ist es verboten, während der Arbeitszeit Nahrung zu sich zu nehmen; Es ist strengstens verboten, sich während der Arbeitszeit ohne Erlaubnis zu treffen und zu unterhalten, Gäste zu treffen und Personen anzuweisen, das Hotel zu besuchen; Es ist strengstens verboten, laute Geräusche zu machen, auf öffentlichen Plätzen zu spielen usw., und es werden höhere Anforderungen an das Personal im Front Office gestellt.  



Durch zivilisiertes Stehen, Lächeln, Ehren und Servieren fühlen sich die Gäste freundlicher und sicherer, und Streit mit den Gästen ist nicht erlaubt. Bei auftretenden Problemen sind der Abteilungsleiter und der diensthabende Meister rechtzeitig zu informieren und sich darum zu kümmern.  


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Beschwerde Management  


Das Beschwerdemanagement umfasst sowohl die Entgegennahme als auch die Bearbeitung von Beschwerden.  



bei der Annahme der Beschwerde Ruhe bewahren, wenn nötig und möglich, den reklamierenden Gast an einen geeigneten Ort einladen und sich die Meinungen des Gastes geduldig mit einer ehrlichen, freundlichen und demütigen Haltung anhören; Zeigen Sie keine Langeweile oder unterbrechen Sie die Meinung des Gastes beim Zuhören. Sprüche; Streiten oder kritisieren Sie die Gäste nicht, sondern lassen Sie die Gäste so schnell wie möglich beruhigen; Sagen Sie es den Gästen in einem sanften Ton und versuchen Sie, den Gästen Sympathie und Respekt zu zeigen.  



Beim Umgang mit Beschwerden sollten Sie die betroffenen Mitarbeiter bitten, zu verstehen, was passiert ist und warum, und Sie sollten nicht nur auf eine Seite der Geschichte hören. Wenn es einen Fehler in der Arbeit des Hotels gibt, ist es notwendig, sich aufrichtig bei den Gästen zu entschuldigen und den Fehler einzugestehen, in Anbetracht dessen, dass es sich sicherlich verbessern wird, und den Gästen bestimmte Rabatte zu gewähren, um den Fehler auszugleichen. Für Kundenbeschwerden, die nicht in meiner Macht gelöst werden können, muss ich mich zuerst bei den Gästen entschuldigen, den Gästen für ihre Beschwerden danken und sie umgehend auf jeder Ebene melden. Das Hotel wird die Gäste rechtzeitig nach Bekanntgabe der Bearbeitungsergebnisse benachrichtigen und, wenn es nicht gelöst werden kann, sich erneut bei den Gästen entschuldigen, um ein Verständnis der Gäste zu erlangen.  


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Umweltmanagement  


In die Eingangshalle sollte ein gewisses Maß an natürlichem Licht eingebracht werden, und verschiedene Leuchten sollten passend aufeinander abgestimmt werden, um eine gute Lichtwirkung zu gewährleisten. Der Boden, die Wände, die Kronleuchter usw. des Hauptaktivitätsbereichs für die Gäste in der Lobby sollten von warmen Farben dominiert werden, um eine luxuriöse und warme Atmosphäre zu schaffen. Für die Serviceumgebung in der Eingangshalle und den Rest der Gäste sollte der Ton kühler sein, den Menschen einen ruhigen und friedlichen Geisteszustand vermitteln und eine einzigartige ruhige und entspannende Atmosphäre in der Eingangshalle schaffen.  

 


Die Eingangshalle sollte eine angemessene Temperatur, gute Belüftung, mäßige Frischluft haben, alle Arten von Lärm reduzieren, die Umgebung der Eingangshalle mit sanfter und angenehmer Hintergrundmusik verschönern und die Stimmung von Personal und Kunden aufwärmen.  



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Portalverwaltung  


Die Eingangstür besteht normalerweise aus der Haupttür und der Seitentür, und das Erscheinungsbild der Tür muss neuartig und unverwechselbar sein und kann eine starke Anziehungskraft auf die Gäste ausüben. Der Haupteingang des Hotels besteht größtenteils aus Glasdrehtüren, die Funktion der Drehtür muss zuverlässig sein und die Schrauben müssen fest sein, damit sich die Gäste nicht verfangen können. Aus Sicherheitsgründen muss der Haupteingang des Hotels nachts geschlossen werden, sodass nur die Seitentüren offen bleiben.  



Vor dem Hoteltor sollte Platz für Gäste zum Ein- und Aussteigen in Bus, Rückfahrspur und Parkplatz sein, damit die Gäste bequem und sicher ein- und aussteigen können. Außerdem sollte neben der Treppe vor dem Haupteingang eine Rampe für behinderte Gäste zum Betreten und Verlassen des Geschäfts vorhanden sein, um behinderten Gästen den Ein- und Ausstieg in das Geschäft zu erleichtern.  



Üblicherweise wird auch am Gate ein Teppich ausgelegt, damit Gäste nach dem Reinigen der Schuhsohlen die vordere Lounge betreten können, um die vordere Lounge sauber zu halten und zu verhindern, dass Wassertropfen, die von nassen Schuhen in die vordere Lounge gebracht werden, verrutschen. Und rutschende Gäste.  



Die Arbeit im Front Office eines Hotels ist schwer und es ist leicht, Emotionen zu wecken, aber Sie sollten keine Emotionen haben. Sie müssen in der Lage sein, einen Moment der Wut auszuhalten, und dann können Sie hundert Tage Sorgen loswerden. Das Hotel muss eine angemessene Schulung absolvieren, die Qualität des Personals verbessern, ein gutes Servicegefühl entwickeln, über gute Sprachkenntnisse und eine gute Einstellung verfügen, um ein ausgezeichneter Front-Office-Mitarbeiter zu werden. Das Hotel sollte für das Personal im Front Office ein gutes Umfeld schaffen, damit die Mitarbeiter gute Laune haben. Wenn die Mitarbeiter gute Laune haben, hat das Hotel ein gutes Image und einen hochwertigen Service.  



Wenn Sie weitere Fragen haben, können Sie sich gerne an uns wenden.

Offizielle Website:  https://www.hanbi-hotelsupplies.com

Kontaktieren Sie uns (WhatsApp-Nummer): +86 191 6238 7613


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