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Kernpunkte der Loyalität im Hotel, verstehen Sie die Bedürfnisse der Kunden wirklich?

Februar 23, 2022

Shangri-La Hotels and Resorts hat zum Beispiel die Besucherbindung in den Mittelpunkt seines Strategieplans „Road to Success“ von 2000 gestellt und gleichzeitig ein strategisches Programm „Golden Circle“ entwickelt, um wiederkehrende Besucher zu belohnen. 

  


Obwohl einige Hotels auch positive Anstrengungen unternommen haben, um loyale Kunden zu pflegen, haben sie oft wenig Erfolg, da es an spezifischer Planung und systematischer Planung mangelt.  


Personalisierter Kundenservice  


Die Bedürfnisse jedes Kunden, der ins Hotel kommt, sind: Ein Hotel ist ein weiteres Zuhause für Gäste.  



Um die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und den Kunden die entsprechenden personalisierten Dienstleistungen zu bieten, sollte das Hotel daher versuchen, für die Gäste das Gefühl zu schaffen, zu Hause zu sein, damit die Gäste die Wärme wirklich genießen können Komfort und Bequemlichkeit, im Hotel zu Hause zu sein.  


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Gleichzeitig müssen wir aber auch sehen, dass Kundenbedürfnisse unterschiedliche Aspekte haben.  


In der heutigen Zeit des personalisierten Konsums reicht es für Hotels keineswegs aus, standardisierte Services anzuwenden. Hotels sollten auf personalisierte Dienstleistungen achten, die auf Standardisierung basieren, dem Herzen des Kunden.  



Die meisten Kundenbedürfnisse sind jedoch wie Eisberge auf See, nur ein kleiner Teil wird freigelegt. Es ist nicht einfach, die Bedürfnisse verschiedener Kunden zu finden und zu erfüllen, damit die Kunden den Service wie zu Hause im Hotel genießen können.  



Normalerweise sollten sich Hotelmanager darauf konzentrieren, die gute Angewohnheit der Mitarbeiter zu kultivieren, ihren gesunden Menschenverstand und ihre Erfahrung einzusetzen, um die Bedürfnisse der Kunden bei der Arbeit zu berücksichtigen.  


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Erfahren Sie, wie Sie Kundenerwartungen auf einem angemessenen Niveau erfüllen  


Die Bewertung des Kundenservice im Hotel hängt von seinen Erwartungen an den Hotelservice und dem von ihm persönlich erlebten Serviceniveau ab.  



Wenn der Service des Hotels das erwartete Niveau übersteigt, wird der Gast mit dem Service des Hotels sehr zufrieden sein.  



Wenn das Serviceniveau des Hotels nicht den Erwartungen der Gäste entspricht, selbst wenn das Serviceniveau des Hotels objektiv gut ist, werden die Gäste nicht zufrieden sein.  



Daher sollte das Hotel die Kundenzufriedenheit unter das Standard-Serviceniveau verbessern und sich voll und ganz um die Kundenerwartungen kümmern.  



Derzeit ist die Hotelmanagementpraxis meines Landes in Bezug auf die Verwaltung der Kundenerwartungen noch leer und hat nicht die Aufmerksamkeit erhalten, die sie verdient.  



Marketingkommunikation hat einen offensichtlichen Einfluss auf die Kundenqualität. Bei der Öffentlichkeitsarbeit sollte das Hotel nicht unrealistisch sein, um zu vermeiden, dass Kunden bei der Bewertung von Hotelleistungen herabgesetzt werden, was zu Unzufriedenheit und Beschwerden führt.  



Im Wesentlichen erfordert das Management der Kundenerwartungen, dass das Hotel in Bezug auf die Öffentlichkeitsarbeit realistisch ist und jedes Versprechen, das das Hotel seinen Gästen gibt, aufrichtig erfüllt.  


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Hören Sie im Service auf die Stimme des Kunden  


Viele Hotelmanager können sich die Meinungen und Vorschläge der Kunden nicht aktiv anhören und damit richtig umgehen.  



Tatsächlich wird sich nicht jeder unzufriedene Kunde über seine Unzufriedenheit mit dem Hotel beschweren. Es ist möglich, dass ein unzufriedener Kunde wortlos in ein anderes Hotel geht, und er kann auch allen um ihn herum seine Unzufriedenheit mitteilen.  



Auf diese Weise kann das Hotel nicht nur einen unzufriedenen Gast verlieren, sondern auch eine große Anzahl von Gästen. Wenn das Hotel die Stimme des Kunden im Service hören kann, kann es den Kunden behalten.  


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Wie also zuhören?  


Für sich beschwerende Kunden sollte das Hotel den Kundenbeschwerden aufmerksam zuhören und zeitnahe Wiederherstellungspläne vorschlagen, die die Gäste zufrieden stellen und sie ordnungsgemäß handhaben können.  

 


Eine berühmte Ritz-Hotelgruppe schlug einmal ein goldenes Management-Theorem von 1: 10: 100 vor: Wenn die Beschwerde an dem Tag gelöst wird, an dem der Kunde eine Beschwerde einreicht, betragen die Kosten 1 Yuan; bei Verspätung bis zum nächsten Tag kostet es 10 Yuan; Bei einer Verspätung von ein paar Tagen kann es 100 Yuan kosten.  



Durch Zuhören kann er nicht nur die Fürsorge und den Respekt des Hotels gegenüber den Gästen widerspiegeln, sondern auch erkennen, wo das Hotel Mängel hat und es verbessern, sodass aus unzufriedenen Gästen zufriedene Gäste oder sogar treue Besucher werden.  



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Nutzung und Verwaltung von Kundeninformationen  


Moderne und fortschrittliche Informationstechnologie ermöglicht es dem Hotel, die Verwaltung von Kundeninformationen zu optimieren. 

  


Durch die Erstellung einer vollständigen Datenbankdatei für Kunden werden die Merkmale der Verbraucherpräferenzen, Tabus, Einkaufsgewohnheiten und Aufenthaltsgewohnheiten der Kunden erfasst.  



Auf diese Weise kann das Hotel bei einem erneuten Besuch der Gäste gezielte und personalisierte Dienstleistungen für die Gäste erbringen und so die Kundenzufriedenheit und -bindung an das Hotel steigern.  

 


Viele namhafte Hotels legen großen Wert auf die Verwaltung von Kundendatensätzen. Manager glauben, dass das Verständnis der Kunden das Lebenselixier eines Hotels ist.  



Durch das Computersystem des Hotels weiß die Hotelrezeption, wann ein Gast eincheckt: ob sein Zimmer einen Haartrockner braucht oder ob er ein höheres Zimmer mit Aussicht braucht.  



Für jeden eincheckenden Kunden kann das Hotel die Personalakte des Kunden eingeben, und wenn der Kunde wieder eincheckt, können die relevanten Informationen schnell aus dem Informationszentrum abgerufen werden, um den Service bereitzustellen, den der Kunde benötigt.  


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After-Sales-Kommunikation mit Kunden aufbauen  


In China gibt es nur wenige Hotels, die darauf achten können, nach dem Verkauf mit den Kunden in Kontakt zu bleiben. Die meisten Hotels glauben, dass die Beziehung zwischen dem Hotel und dem Kunden beendet ist, sobald der Kunde auscheckt und das Hotel verlässt. 

  


Infolgedessen ist es für inländische Hotels zu einem schwachen Glied geworden, treue Kunden zu pflegen. Wenn das Hotel nach Abschluss der Transaktion weiterhin auf den Kunden achten kann, wird es unerwartete Ergebnisse erzielen.  



Zum Beispiel schickt ein ausländisches Hotel besondere Grußkarten an Geburtstage oder große Feste an Kunden. Es kostet ein wenig, aber die Gäste erinnern sich gerne an das Hotel.  



Durch eine solche emotionale Bindung wird der Kunde eng mit dem Hotel verbunden, was wiederum die Kundenbindung stärkt und steigert.  


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Belohnungsmarketing, um die Kauflust der Kunden zu wecken  


Wenn bestimmte Hotels Marketingpläne entwickeln, geben Sie Stammkunden einige materielle Belohnungen, um Stammkunden zu gewinnen, um den Wunsch der Kunden nach Wiederholungskäufen zu wecken.  



Derzeit ist dieser Belohnungsmechanismus in der ausländischen Hotellerie und in der Luftfahrtindustrie weit verbreitet. 

  


Jedes Mal, wenn ein Kunde die Produkte eines Unternehmens konsumiert, erhält er die entsprechenden Punkte. Sobald die Punkte einen bestimmten, vom Unternehmen vorgegebenen Standard erreichen, können sie kostenlose Konsummöglichkeiten erhalten. Bei den zum freien Verbrauch angebotenen Produkten kann es sich um Produkte des Unternehmens oder Produkte verbundener Unternehmen handeln.  



Die PP-Strategie des Hotels kann nicht nur die Partnerschaft mit verbundenen Unternehmen stärken, sondern auch selbst einen Gewinn erzielen und ein Win-Win-Ergebnis erzielen.  



Das wesentliche Element des Hotelmanagements ist der Service. Ohne guten Service ist es unmöglich, Kunden für das Hotel zu halten und loyale Kunden zu schaffen.  



Für die modernen Hotelgäste ist der garantierte und qualitativ hochwertige Service ihr ewiges Streben, daher sollte die Bereitstellung eines sorgfältigen Service für die Kunden auch das ununterbrochene Streben der aktuellen Hotelbetreiber sein.  



Der Hauptfaktor für die Bindung alter Kunden ist die Qualität der Dienstleistungen des Unternehmens, was die Bedeutung des Service für den Geschäftsbetrieb zeigt, und die Hotellerie bildet da keine Ausnahme.  



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Nur durch das ständige Streben nach Perfektion und Perfektion im Service ist es möglich, einen eigenen treuen Kundenstamm aufzubauen.  


Loyale Kunden sind die ständige treibende Kraft und Produktivität, um die Entwicklung des Hotels voranzutreiben. Eine große Anzahl treuer, qualitativ hochwertiger Kunden kann dem Hotel helfen, den Markt ständig zu entwickeln und zu erweitern.  

 


Der Aufbau treuer Kunden wird jedoch nicht über Nacht erreicht, sondern erfordert ständige Bemühungen der Hoteliers, Kunden mit einer einzigartigen Kultur anzuziehen, Kunden mit den besten Einrichtungen zu bedienen und Kunden mit herzlichem Service zu halten.  



Wenn Sie mehr über unsere Produkte erfahren möchten, kontaktieren Sie uns bitte!

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