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Der Schlüssel zur Lösung von Serviceproblemen ist die Seele des Hotelrezeptionsmanagements!

Marsch 07, 2022

Priorisieren und priorisieren  


Im Front-Office-Management-Prozess muss es einen gewissen Fokus geben, und das kann man nicht ergründen. Dies bezieht sich auf die Fokussierung der Arbeit, nicht auf die Differenzierung der Mitarbeiter.  



Zunächst einmal die Organisationsstruktur im Vestibül, Rezeption, Direktionsassistentin, Reservierung, Operator etc. Verschiedene Abteilungen können je nach Bedeutung den allgemeinen Schreibtischjob als wichtigen Knotenpunkt unterscheiden, an der Bedeutung besteht kein Zweifel , Wenn nicht darauf geachtet wird, ist es sehr einfach, den ganzen Ruf des Hotels zu berücksichtigen, also auf die Wichtigkeit und das Verständnis, Der Front-Office-Manager sollte angemessene Aufmerksamkeit schenken. Für den Personaleinsatz angemessene Anforderungen.


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Zweitens benötigen wir in der Position des Assistant Lobby Managers auch Mitarbeiter mit starker Berufserfahrung und Kommunikationsfähigkeit, und wir werden auch gebeten, dies ernst zu nehmen. Da AM an vielen VIP-Empfängen und wichtigen Arbeitsplätzen direkt den Standort und das Image des Hotels repräsentiert, wird diese Position auch zum zweiten Schwerpunkt.  



Auch hier bedürfen die Reservierungsabteilung und die Tastatur unserer allgemeinen Aufmerksamkeit. Die Reservierungsabteilung wird eine sehr wichtige Rolle in einer Reihe von Geschäften wie Zimmersteuerung und Reservierungsannahme spielen. Als Front-Office-Manager kann ein gutes Reservierungspersonal seine Arbeit erleichtern.  



Im eigentlichen Arbeitsprozess muss jeder Mensch in vielen verschiedenen Situationen anders sein. So vermeiden wir im eigentlichen Arbeitsprozess das peinliche „Augenbrauen und Bart fassen“, wo der Fokus überall ist, der Fokus nicht überall ist und es keinen Lichtblick in der gesamten Frontoffice-Arbeit gibt.  


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Management by Goals sollte stark sein, und der Prozess kann relativ bequem sein  


Die überwiegende Mehrheit der Front-Office-Jobs ist Guest-Facing, und relativ gesehen ist der Arbeitsdruck hoch, zumal der Front-Desk sich um Buchhaltung, Registrierung, Devisenwechsel usw. kümmern muss. In dieser Situation sind einige Front-Office-Manager halten oft ein ernstes Gesicht und bitten die Mitarbeiter „nachdrücklich“ um lächelnden Service, persönlichen Service, proaktiven Service und so weiter.  


Stellen Sie sich vor, wenn der Front-Office-Manager in diesem Umfeld die Denkweise des Managements nicht ändert, entsteht oft eine negative Situation im Managementprozess, die zu einer rebellischen Psychologie der Mitarbeiter führt, was sogar zum Verlust von Mitarbeitern führt der endgültige Verlust des Unternehmens.  


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Daher ist es im eigentlichen Arbeitsprozess notwendig, dass die Mitarbeiter eine klare Zielstrebigkeit entwickeln. Am Beispiel des Basisstationsmanagements setze ich mir zum Beispiel oft Ziele für meinen Vorgesetzten und Vorarbeiter, wie z. B. die Reduzierung der Fehlerquote um ein paar Prozentpunkte in diesem Monat und das Bestreben, diesen Monat keine Beschwerden vom Basisstationsteam zu erhalten.  



Alle Indikatoren müssen gemessen werden, Zahlen müssen zum Sprechen gebracht werden, sonst wird unser Management die Menschen nicht überzeugen können. In diesem Prozess sollte sich der Manager nicht zu sehr einmischen, solange die Etikette und das Taktgefühl des Mitarbeiters vorhanden sind und die Regeln und Vorschriften des Hotels eingehalten werden. Viele Mitarbeiter mit Ideen haben eigene neue Ideen, die wir fördern und ermutigen müssen, damit die ganze Arbeit auf die Innovationsebene gehoben werden kann.  


Wie kann sich ein Team ohne Eigenschaften abheben? Bestenfalls kein Nachbau anderer Hotels! 


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Schaffen Sie eine harmonische Arbeitsatmosphäre  


Das Arbeitsklima im Front Office sollte entspannt sein und die Mitarbeiter nicht zu depressiv fühlen. Nur so ist das Lächeln der Gäste aufrichtig und von Herzen, wenn wir den Gästen gegenüberstehen. Daher müssen wir als Manager Wege finden, Mitarbeiter aus mehreren Perspektiven zu verstehen und Unterstützung zu leisten, wenn Mitarbeiter sie am dringendsten benötigen.  



Wir müssen verstehen, was Mitarbeiter brauchen und wie stark ihr Gefühl der Dringlichkeit ist. Und wir geben ihnen, was sie dringend brauchen, also wird es relativ einfach zu handhaben sein. Das Leben ist für Mitarbeiter an vorderster Front sehr wichtig, daher werden im Prozess der Einstellung und Vorstellungsgespräche von Mitarbeitern sehr schlampige Mitarbeiter im Allgemeinen nicht eingestellt.  



Demokratie ist auch im Front Office Management sehr wichtig, und ich unterstütze generell die demokratische Auswahl von Führungspositionen an der Basis unter den Mitarbeitern, was deren Arbeitsfreude erheblich steigern kann.  


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Achten Sie besonders auf die Kunst des Lobes und der Kritik  


Um die Mitarbeiter zu loben und zu kritisieren, sollten wir je nach psychologischen Eigenschaften verschiedener Dinge unterschiedliche Methoden anwenden. Im täglichen Managementprozess werden wir feststellen, dass einige Mitarbeiter das Gesicht mögen und verbales Lob ausreicht; Manche Mitarbeiter kümmern sich um Benefits und hoffen darauf Wenig Material, Zuspruch, manche Mitarbeiter sind dünnhäutig und reagieren besonders rebellisch auf Kritik, während manche Mitarbeiter einen Strafzettel ausstellen müssen, um das Problem zu lösen.  



Als Front-Office-Manager kann es Ihr Lächeln, Ihre Angst oder manchmal Ihre Geste sein, die die Stimmung des Mitarbeiters beeinflusst. Daher müssen wir psychologische Faktoren lernen und gut nutzen, um Mitarbeiter zu ermutigen und ihnen das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden. Achten Sie bei der Kritik an Mitarbeitern darauf, den Anlass zu verinnerlichen und den Mitarbeitern ein adäquates „Gesicht“ zu geben. So nehmen die Mitarbeiter Ihre Kritik dankbar an.  



Zweitens, wenn Sie Mitarbeiter kritisieren, müssen Sie ehrlich und höflich sein. Wenn Sie ihn kritisieren, sagen Sie ihm unbedingt, warum er falsch liegt, wo er falsch liegt, welcher Schaden vorliegt usw. 

  


Auch hier sollte Kritik an der richtigen Sache und nicht an der Person gerichtet sein. Einige Front-Office-Manager verhängen oft schwere Strafen gegen Mitarbeiter, die bei seiner Arbeit „nicht kooperieren“, was dazu führt, dass die Mitarbeiter ein wenig „öffentliche Vergeltung“ empfinden. Dies muss gestoppt und konsequent korrigiert werden.  


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Geben Sie der Kommunikation mit den Mitarbeitern Bedeutung und dem Team Bedeutung  


Im täglichen Management müssen wir auf die Kommunikation mit den Mitarbeitern achten und informelle Organisationen unter den Mitarbeitern durch Kommunikation verstehen. Die informelle Organisation spielt in jedem Team eine sehr wichtige Rolle, wenn sie gut geleitet wird, wird sie eine sehr positive Rolle bei der Stärkung des gesamten Teams spielen, sonst wird sie dem Team großen Schaden zufügen. Dann müssen wir im täglichen Management zunächst die „Führer“ informeller Organisationen entdecken, einige ihrer Ideen verstehen und sie rechtzeitig anleiten.  



Im Front-Office-Management treffen wir oft auf solche Situationen. Wenn ein wichtiges Mitglied dieser informellen Gruppe geht, gehen oft zwei bis drei Mitglieder mit. Daher müssen in unserem Managementprozess die Ziele der informellen Organisation mit den Zielen des Teams oder zumindest mit den Zielen des Teams übereinstimmen die beiden dürfen sich nicht widersprechen. Achten Sie dabei genau auf die Entwicklung und Sinnhaftigkeit der informellen Organisation.  


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Welche Art von Führung bringt welche Art von Soldaten hervor. Wenn ein Front-Office-Manager stark ist, sollte es keine schwachen Soldaten unter seinem Kommando geben. Aber wenn der Front Office Manager nicht gut arbeitet, verunsichert das auf jeden Fall. Starke Generäle haben keine schwachen Soldaten, und ein guter Front-Office-Manager muss zuerst ein guter Kommandant sein.  




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