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Wie halten Hotels Stammkunden? -Hanbi Textil


Wie halten Hotels Stammkunden? 8 Möglichkeiten, ein Hotelfeuer zu machen


Mit der rasanten Entwicklung der Zeit sind Hotels überall aufgeblüht. Das Aufenthaltserlebnis einiger Hotels wurde nochmals aufgewertet. Von Unterwasserhotels bis hin zu Baumhäusern, das Gesamtdesign der Hotels und der unterstützenden Einrichtungen ist jenseits aller Vorstellungskraft. Kann es zusätzlich zu den Hardwareeinrichtungen von Kunden bevorzugt werden? Was ist mit der Generierung von Rückkäufen?


1--Respektiere den Gast


Respekt gegenüber den Gästen bedeutet keineswegs „gastfreundliche Bewirtung“ und „Service mit einem Lächeln“. Bewohnerinnen und Bewohner wollen wertgeschätzt werden, ihre Bedürfnisse werden ernst genommen und genau angehört, sie werden ausführlich informiert und Fragen richtig beantwortet und gelöst.


Um die Gäste richtig zu kennen, um eine gute Kommunikation mit den Gästen zu haben, müssen wir die Gäste zuerst richtig kennen und verstehen, „was ein Gast ist“ und „was ein Gast nicht ist“?

1. Der Gast ist der Leistungsgegenstand. In der Gast-Ich-Interaktion des Hotels nehmen beide Parteien unterschiedliche „soziale Rollen“ ein. Servicepersonal ist „Dienstleistungserbringer“, Gäste sind „Leistungsempfänger“ und „Dienstleistungsobjekte“. Front-Office-Mitarbeiter können diesen Punkt in ihrer Arbeit nie vergessen und den Kunden nicht vom "Dienstleistungsgegenstand" zu etwas anderem machen. Alles, was mit „Dienstleistung“ nicht vereinbar ist, sollte nicht gemacht werden. Vor allem kann man seine eigenen Gäste sowieso nicht „verärgern“. Der Grund ist einfach: Wenn Gäste ins Hotel kommen, kommen sie, um „Geld auszugeben, um Genuss zu kaufen“, nicht um „Geld auszugeben, um Ärger zu kaufen“.

2. Der Kunde ist die Person, die das meiste Gesicht haben möchte.

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2--Erfüllen Sie die Anforderungen der Gäste


Wenn der Wunsch des Gastes nicht erfüllt werden kann, hofft er, dass das Hotel besondere Vorkehrungen für ihn treffen kann, um seinen Bedürfnissen gerecht zu werden. Oftmals, wenn Hotels "Regeln" verwenden, um Gäste abzulehnen, liegt das nicht daran, dass die Regeln wirklich unabänderlich sind oder niemand eine Ausnahme machen kann, sondern nur weil das Hotel sich wegen der Gäste keinen Ärger machen will .


„Außergewöhnlicher Service“ hat eine gewisse Flexibilität und Kreativität. Kunden sind Verbraucher, die "Geld ausgeben, um Dienstleistungen zu kaufen" und bestrebt sind, ihre "psychologischen Bedürfnisse" zu genießen, was eine Manifestation der "Wirtschaftspsychologie" ist. Deshalb müssen wir uns von „Single-Service“ zu „Dual-Service“ entwickeln, das heißt, die Zufriedenheit der Kunden nicht nur mit hochwertigem „funktionalem Service“, sondern auch mit hochwertigem „psychologischem Service“ gewinnen, darunter "Psychologischer Dienst" ist wichtig. Sexualität wird von Tag zu Tag zunehmen.


Obwohl es ein außergewöhnlicher Service ist, wenn der Kunde ihn wirklich braucht, kann er den Kunden wirklich zufrieden stellen, also warum nicht? Darüber hinaus ist es notwendig, die Gedanken der Gäste zu erraten und den Gästen qualitativ hochwertige „psychologische Dienstleistungen“ bereitzustellen, bevor die Gäste bedient werden, was den Geist des „Anderen helfen“ vollständig widerspiegelt.

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3--Behebe Fehler mit Herz


Der Kunde hofft, dass die Fehler im Service so schnell wie möglich effektiv nachgeholt und behoben werden können, wodurch er sich ausreichend wertgeschätzt fühlt. Sobald ein Fehler gemacht wurde, sollte das Hotel unverzüglich Maßnahmen ergreifen, um die Kunden darüber zu informieren, dass das Hotel den Fehler gefunden und alle Anstrengungen unternommen hat, um ihn zu beheben.


Für Hotels ist die Perfektion des Dienstleistungsprozesses ein Idealzustand. Aber in Wirklichkeit ist es fast unmöglich, es zu erreichen. Mitarbeiter machen im Serviceprozess zwangsläufig die eine oder andere Fehlerart. Egal wer diese Servicefehler verursacht hat, aber für ein Dienstleistungsunternehmen - Hotel, sollte es nur die Verantwortung für die Servicefehler übernehmen und entsprechende Abhilfemaßnahmen ergreifen, um die zweite Zufriedenheit der Kunden zu gewinnen. Dies ist entscheidend, um die Loyalität von Kunden zu fördern, die andernfalls dem Risiko einer Abwanderung ausgesetzt wären.

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4- Akzeptieren Sie die Beschwerde


Das Personal kann sich wirklich darauf konzentrieren, Kundenbeschwerden zuzuhören, und kann emotionale Hinweise aus ihrer Stimmmelodie hören, schnelle Antworten geben und verärgerte Kunden beim ersten Mal beruhigen, und dann kommuniziert und koordiniert das Personal im Hotel in einem einzigen Schritt. Zeit Weise. Lösen Sie Kundenbeschwerden.


Beschwerden von Gästen sind ein unvermeidliches Phänomen im Hotelbetrieb. Wenn es nicht richtig gehandhabt wird, verliert es nicht nur Kunden, sondern schädigt auch das Image des Hotels. Daher ist der richtige Umgang mit Gästebeschwerden seit jeher ein Schwerpunkt der Hotelführung.

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5--Saubere Umgebung


Die Hotelausstattung, Einrichtungen, Utensilien und Vorräte sind sauber und ordentlich, die verschiedenen bereitgestellten Produkte sind sauber und hygienisch, und die Kellner kleiden sich ordentlich und hygienisch.


Heutzutage tauchen alle Arten von Rabatten und Marketingaktivitäten nacheinander auf, und die Popularität der Aktivitäten ist sehr groß, aber wenn sie einmal vorbei ist, ist es fast unmöglich, dies zu tun. Verbraucher sind nicht dumm, warum also nicht davon profitieren? Es ist nicht mehr billig, was soll ich tun? Zu viele Rabatte und Werbeaktionen führen dazu, dass Verbraucher die Qualität des Produkts selbst ignorieren und besonders preisempfindlich werden.


Dies ist weder der Stammkundenpflege noch der Bestandskundenpflege förderlich. Daher müssen wir uns überlegen, wie wir den Fokus der Verbraucher auf das Produkt selbst lenken und mehr Stammkunden gewinnen können. Daher ist die Umwelthygiene sehr wichtig, gefolgt von der Vermarktung.


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6--Service-Höflichkeit


Freundliches Lächeln, aufrichtiger Empfang, angenehmer Service, proaktives Erfüllen von Kundenbedürfnissen, ohne Kunden zu stören, Respekt für Kunden überall und Schutz der Privatsphäre der Kunden.


„Guest first, service first“ als Servicegrundsatz des Hotels spiegelt die Erwartungen des Hotels an jeden Mitarbeiter vollständig wider. Als Hotellerie stehen unsere Worte und Taten für das Unternehmensbild. Ob wir unseren Gästen einen qualitativ hochwertigen Service bieten können, wirkt sich direkt auf den Ruf des Hotels aus. Gut, ich fürchte, es wird auch zu einem Reputationsverlust und einer schlechten Leistung führen. Kurz gesagt, die Beachtung der Etikette ist die Grundvoraussetzung des Hotels für jeden Mitarbeiter und gleichzeitig eine konkrete Ausprägung des Servicegedankens des Hotels.

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7--Vertrauensdienst


Bieten Sie Sicherheit für alle möglichen Unfälle, um das absolute Sicherheitsgefühl für Kunden zu gewährleisten; Die erbrachten Leistungen sind dem Preis angemessen, schließen jegliches Betrugsverhalten aus und sichern das Vertrauen der Kunden.


Der Hotelservice basiert auf der guten Berufsethik und dem hohen Verantwortungsbewusstsein des Servicepersonals, das den zarten, aktiven und enthusiastischen Service hervorhebt, damit sich die Gäste wohl, sicher und bequem fühlen, um das Vertrauen der Gäste zu gewinnen. Einerseits bietet es alle möglichen Sicherheitsgarantien für Unfälle, damit Kunden ein Gefühl der Sicherheit haben; andererseits sollen die erbrachten leistungen dem preis entsprechen und nicht getäuscht werden, damit die gäste dem hotel vertrauen.

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8-- Atmosphärendienst


Die Positionierung jedes Hotels ist anders und der Stil ist anders. Die Zimmerausstattung, die Innendekoration, die Dekoration und die Anordnung der Kundenaktivitäten sollten Wiederholungen und Ähnlichkeiten vermeiden, ihre eigenen Merkmale bewahren, ein Gefühl von Atmosphäre schaffen und sorgfältig die Umgebung, Stimmung und das Muster des Hotels schaffen.


Der Service von Hoteldesign kann sich nicht auf die Erfüllung der Grundbedürfnisse der Kunden nach Unterkunft beschränken, sondern muss auch die individuellen Bedürfnisse der Kunden erfüllen und den Kunden ein abwechslungsreiches Serviceerlebnis bieten, damit die Kunden unvergessliche Erinnerungen an den Aufenthalt im Hotel haben.

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