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Un proveedor profesional para la compra integral de suministros de ropa de cama de Star Hotel.
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Un proveedor profesional para la compra integral de suministros de ropa de cama de Star Hotel.
Retener a los clientes antiguos puede hacer que la ventaja competitiva de la empresa sea permanente. Los servicios hoteleros han evolucionado desde la etapa de servicio estandarizado y minucioso hasta la etapa de participación personalizada del cliente. Un hotel exitoso y un vendedor exitoso considerarán retener a los antiguos clientes como la principal prioridad del hotel y de su propio desarrollo. Según varias encuestas realizadas por una empresa de consultoría, se ha demostrado que retener clientes antiguos contribuye mucho más a los beneficios corporativos que centrarse solo en la participación de mercado y desarrollar economías de escala. Por lo tanto, es concebible que el personal del hotel mantenga la importancia de los clientes. Si el personal del hotel quiere mantener bien a los clientes antiguos, ¡deben seguir estos 9 puntos!
1. Aprende a abandonar clientes inválidos
Algunos clientes son clientes inválidos, como algunos clientes que son ávidos de dinero barato y vienen en compras grupales. Para estos clientes, las empresas primero deben pensar en cambiar sus patrones de consumo, como enviar tarjetas VIP y puntos para consumo. Pero si muchos métodos de marketing no tienen éxito, desde un punto de vista realista, deberían abandonarse. No se trata de ignorar deliberadamente a un determinado grupo de clientes, sino de no gastar demasiada energía en la gestión de clientes antiguos con poco poder adquisitivo.
2. Presta atención a los antiguos clientes perdidos
De los clientes perdidos se puede obtener gran cantidad de información para mejorar la gestión. La rotación de clientes indica que el valor de consumo proporcionado por la empresa a los clientes ha disminuido, indica que los clientes no están satisfechos con el valor creado por la empresa e indica que el valor proporcionado por la empresa a los clientes tiene defectos en uno o más aspectos. . Cualquier error en cualquier enlace de estas actividades de valor tendrá un impacto negativo en el valor creado por la empresa hotelera para los clientes.
3. Obtenga información sobre por qué los clientes abandonan
Solo de esta manera podemos descubrir los problemas existentes en la operación y administración, tomar las medidas necesarias para evitar la pérdida de otros clientes y, en ocasiones, alentar a los clientes perdidos a volver a comprar los productos y servicios de la empresa y establecer una relación de cooperación más estable. con la compañía. Calcule el "valor de por vida" de cada cliente anterior para la empresa para determinar qué clientes retener y cuáles abandonar, y luego elegir el momento adecuado para volver a contactar a los clientes correctos y permitirles establecer una relación sólida con la empresa. productos y servicios. lealtad.
4. Toma la iniciativa para aceptar las quejas de los clientes y responde positivamente
Según las estadísticas, los clientes insatisfechos se quejarán a 11 personas, y el 95 % de los clientes que obtienen respuestas satisfactorias se convertirán en clientes habituales.
5. Realice encuestas frecuentes de seguimiento de la satisfacción del cliente
Para los clientes que han perdido, es necesario realizar un análisis de pérdidas para encontrar la causa raíz del problema.
6. Las empresas hoteleras deben establecer un buen sistema de gestión de clientes
Preste atención a recopilar la información de consumo de los clientes antiguos. Si encuentra clientes antiguos que no han venido a gastar una vez en dos semanas, el gerente debe llamar a los clientes antiguos para saludarlos, comprender las razones del consumo futuro y hacer los ajustes oportunos.
7. Es mejor no pedir el número de teléfono directamente
Muchos clientes no quieren ser molestados. Puede dejar el whatsapp o el correo electrónico del antiguo cliente para facilitar el contacto. Personal especial se encargará de la gestión de cuentas de WhatsApp y correo electrónico. Chatea con clientes antiguos de vez en cuando para aumentar las emociones. Si el cliente llega dentro de un mes cuando el consumo no supera el triple, el encargado puede comunicarse con él a través de WhatsApp y cuentas de correo electrónico sobre los motivos y opiniones del consumo poco frecuente.
8. Envía un mensaje para informar a los antiguos clientes lo antes posible
Deje que los clientes antiguos se sientan respetados y muestre el cuidado del hotel por él. Incluso los antiguos clientes que no han estado aquí durante mucho tiempo deben persistir, para restaurar la buena impresión de los clientes sobre el hotel.
9. Para clientes antiguos que no han venido, el hotel enviará mensajes de texto de bendición cada año en ocasiones especiales
No podemos ignorar y gestionar estos clientes solo porque consumirán en el futuro. Mientras persistamos, estos clientes perdidos volverán.
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