Noticias de la Industria Hotelera
Un proveedor profesional para la compra integral de suministros de ropa de cama de Star Hotel.
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Reconocer correctamente las quejas de los clientes.
1. ¿Qué es una denuncia?
Primero, tenemos que averiguar qué es una queja. Esa es una señal de insatisfacción del cliente con el servicio de productos de una organización o con el proceso de manejo de quejas en sí mismo, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícitamente.
2. ¿Cuál es el fondo de la denuncia?
La apariencia es la insatisfacción y culpa del cliente por el producto o servicio; la esencia es el reflejo de la confianza del cliente y la expectativa de la empresa, la debilidad de la empresa y la oportunidad de mejora.
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3. ¿Cuál es el motivo de la denuncia?
La generación de quejas de los clientes del hotel no es más que los siguientes tres puntos:
① La calidad de los productos proporcionados por el servicio es deficiente;
② El método de servicio no está estandarizado;
③ Utilice nuevos productos y servicios a los que no está acostumbrado.
De hecho, el 70 % de la insatisfacción de los clientes con nosotros son apelaciones potenciales, el 26 % son apelaciones obvias y solo el 4 % son quejas reales.
Es decir, entre 100 clientes, 96 clientes pueden ser demasiado perezosos para quejarse y decirle directamente a sus familiares y amigos sobre su insatisfacción. Solo 4 clientes se quejarán formalmente cuando no puedan soportarlo más y esperen encontrar justicia.
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¿Por qué los hoteles deberían dar importancia a la gestión de reclamaciones?
¿Cuál es el significado del manejo de quejas?
1. Restaurar la confianza de los clientes en la empresa;
2. Evite causar más disputas e incidentes viciosos;
3. Recopilar información sobre la mejora continua de la empresa;
4.Los clientes satisfechos son los mejores anuncios, y los clientes satisfechos le dirán a otras 2-5 personas sobre su satisfacción;
5.(Queja) Los clientes insatisfechos serán un desastre para la empresa, y los clientes insatisfechos le dirán a las otras 12 personas sobre su insatisfacción;
6. Si se necesitan 10.000 yuanes para desarrollar un nuevo cliente, no se necesita 1 minuto para perder un cliente; la cantidad promedio total de bienes comprados por un cliente leal es 10 veces la compra única promedio;
7. Cualquier manipulador debe tener un conocimiento del mercado muy fuerte: debemos hacer todo lo posible para retener a todos los clientes con los que nos hemos puesto en contacto.
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7 consejos para el manejo de quejas de hoteles
1. Principios de tratamiento de reclamaciones
Tres principios del manejo de quejas——
① Aceptación: tratar con la interfaz del cliente;
② Manejo: analice la naturaleza del problema, encuentre a la persona responsable y responda rápidamente;
③ Mejora: Analice la causa raíz del problema por analogía y formule medidas de mejora.
El hotel debe establecer un sistema de responsabilidad del liderazgo: el director general es el máximo responsable de las reclamaciones. Las responsabilidades y los derechos son iguales, y no hay responsabilidad sin derechos.
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2. Preparación psicológica para el manejo de quejas
① Es necesario tener visión de futuro en el tema de la ganancia y la pérdida;
② Sea digno de confianza y mueva a las personas con sinceridad;
③ Recuérdese siempre: represento a la empresa, no al individuo; aprende a controlar tus emociones;
④ Piense desde la perspectiva de los clientes;
⑤ Tomar el manejo de quejas como una prueba de superación personal;
⑥ Continuar creando un Momento de la verdad positivo es la clave para la retención y supervivencia de los clientes de una empresa.
3. Aceptación y aceptación de denuncias
Puntos de queja -
①Información completa y respuesta rápida.
②Todos aceptan quejas y resuelven los problemas de los clientes dondequiera que ocurran;
③Registrar el contenido de las quejas, aclarar los problemas y requisitos de las quejas de los clientes y apaciguar a los clientes;
④Encuentre el controlador y determine rápidamente el controlador de acuerdo con el departamento y las responsabilidades del trabajo (1 hora).
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4. Tramitación de reclamaciones
Manejo de quejas Puntos clave: Resuelva problemas rápidamente.
① Póngase en contacto activamente con los clientes, aclare más los problemas y requisitos de los clientes y proponga soluciones para la comunicación.
② Comunicarse constantemente y llegar a un acuerdo. Si los requisitos del cliente cumplen con los reglamentos de la empresa, siga los reglamentos; si no cumplen con la normativa, oriente pacientemente al cliente y busque otras soluciones.
③ Cierra el caso dentro de un límite de tiempo, repórtalo a tiempo y evita una escalada. El superior es el recurso; todos tienen la responsabilidad de denunciar.
5. Los puntos principales del manejo de quejas
① La aceptación de quejas no debe ser empujada hacia afuera.
② Toma la iniciativa y avanza activamente. Si no estamos en el lugar, debemos disculparnos con franqueza y hacer el trabajo correctivo de manera oportuna; si ambas partes son responsables la una de la otra, primero debemos resolver nuestras propias deficiencias y pedirle a la otra parte que coopere para resolver el problema; si la otra parte ha entendido mal, y esfuércese por señalarlo de una manera aceptable para la otra parte para ayudar a la otra parte a ver la esencia del problema.
③ Tener prioridad sobre el trabajo normal.
6. Mejora de las denuncias
Si hay queja, se debe encontrar la causa; la denuncia de calidad de trabajo debe encontrar al responsable; la queja de calidad del trabajo debe ser mejorada e implementada.
7. Importancia de la mejora de las quejas
Los expertos señalaron que la propuesta y la implementación de soluciones para los principales proyectos de quejas deben colocarse en una posición importante en el trabajo, hasta que finalmente se reduzca la proporción de quejas y hasta que la calidad de nuestro trabajo realmente mejore.
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Habilidades de manejo de quejas
1. Principio de prohibición de tramitación de denuncias
① Los clientes no quieren que cuentes hechos y razones como un experto;
② En ausencia de una investigación clara de los entresijos, escuche las demandas de los invitados y no se apresure a sacar conclusiones;
③ Ni humilde ni arrogante, no tiene sentido si solo te disculpas frente al cliente; ④ Nunca le diga al cliente: "Esto es algo común";
⑤ Inconsistencia en palabras y hechos, falta de sinceridad
⑥ Elija fallas y culpe a los clientes
2. 10 Sentencias Prohibidas para el Manejo de Quejas
① Este tipo de problema puede ser incluso un niño.
② Tienes que saber que obtienes lo que pagas.
③ Es absolutamente imposible que esto suceda.
④ Tienes que preguntarle a los demás, este no es nuestro negocio.
⑤ No sé, no lo tengo claro.
⑥ Las normas de la empresa son así.
⑦ ¿No entiende chino (inglés)?
⑧ Me pondré en contacto contigo de nuevo (avisarte) otro día.
⑨ Hemos visto mucho este tipo de problema.
⑩ Nunca dije tal cosa.
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3. Varios tipos de clientes que son difíciles de tratar con quejas
① Persona emocional
Características: emotivo, o llorando o inquieto;
Sugerencia: mantenga la calma, deje que los clientes se desahoguen adecuadamente, exprese comprensión, trate de apaciguar, diga a los clientes que habrá una solución, preste atención al tono, sea modesto pero tenga principios.
② Aquellos que expresan un sentido de justicia.
Características: Tono apasionado, pensando que está haciendo lo mejor para la industria nacional;
Sugerencia: afirmar a los usuarios y expresarles su agradecimiento por sus problemas; informar que el desarrollo de la empresa no puede separarse del amor y apoyo de la mayoría de los usuarios.
③ Testarudo
Características: insista en sus propias opiniones, no escuche la persuasión;
Sugerencia: primero exprese su comprensión del cliente, inste al cliente a resolver el problema desde la perspectiva del entendimiento mutuo, persuada pacientemente y explique la solución proporcionada de acuerdo con las características del producto.
④ Los que vienen preparados
Características: debe lograr el propósito, comprender el método de eliminación e incluso grabar el contenido de la conversación o grabación de audio del controlador;
Sugerencia: el controlador debe tener clara la política de servicio de la empresa y las regulaciones relacionadas con la ley del consumidor, hacer pleno uso de la política y las habilidades, hablar con confianza y dejar en claro que queremos resolver el problema del usuario con sinceridad.
⑤ Aquellos con antecedentes sociales y habilidad publicitaria.
Características: por lo general, se expondrá un líder importante de la industria, una estación de televisión, un reportero de un periódico, un abogado, que no cumpla con los requisitos;
Sugerencia: tenga cuidado con las palabras y los hechos, evite usar palabras tanto como sea posible e informe a los departamentos relevantes para la investigación de manera oportuna cuando no se puedan cumplir los requisitos, y resuelva dichos problemas de manera rápida y eficiente.
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Ajuste psicológico de los tramitadores de quejas
Autorrevelación razonable;
Desviar la atención;
Eliminar la mentalidad de "rendirse";
aumentar la sensación de logro;
aprender a hablar;
Más comunicación entre los manejadores;
Participe en actividades que sean buenas para su salud física y mental.
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El propósito del manejo de quejas es que todo provenga del cliente y todo sea para el cliente. Las dos ganancias más valiosas: máxima satisfacción del cliente y mínima pérdida para la empresa.
No queremos quejas, pero no podemos rehuir las quejas.
Debemos manejar las quejas con el estilo de trabajo de "riguroso, serio, activo y eficiente", averiguar las razones y mejorar la calidad del trabajo. Esto puede convertir lo malo en bueno, reducir radicalmente las quejas y mejorar continuamente la organización.
Fabricamos una amplia gama de productos de ropa de cama, ropa de baño, toallas, sábanas, colchones, almohadas y ropa de hospital Premium y de lujo que están perfectamente diseñados para la industria hotelera y hospitalaria.