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¿El conserje del hotel solo entrega equipaje a los huéspedes? ¡Gran malentendido! - Textil Hanbi

Enero 25, 2022

concepto de servicio de conserjería  


El alcance del servicio de conserjería en el vestíbulo de cada hotel y los servicios prestados no son exactamente iguales. En la actualidad, la oficina del servicio de conserjería en el lobby de la mayoría de los hoteles de mi país se llama "BELLSERVICE" en inglés, y "Concierge" en los hoteles de alta gama.   


El personal de servicio de sala generalmente está compuesto por supervisor de servicio de sala, capataz, recepcionista, portero, comisionista, etc. El servicio de conserjería en el lobby del hotel es en realidad el hotel que brinda el servicio al huésped cuando se hospedan en el hotel y salen del hotel, además de proporcionar equipaje y otros servicios para los huéspedes.   



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Pasos de trabajo del conserje del lobby  


1, Tomar la iniciativa de saludar a los invitados que llegan a la tienda y expresarles su bienvenida.  



2, Retire el equipaje de los invitados del automóvil y ayude a los invitados a registrar el equipaje y verificar su integridad.  



3. Llevar a los invitados a la recepción, revisar y revisar el equipaje de los invitados y decidir si usar un equipaje de mano o un carrito de equipaje dependiendo de la cantidad de equipaje. Al llevar equipaje, los objetos de valor y frágiles de los huéspedes, como bolsos, computadoras portátiles, cámaras, etc., deben ser guardados por los propios huéspedes.  


Al empacar el equipaje, debe colocar artículos grandes, de hardware y pesados ​​en la parte inferior, y artículos pequeños, de software y livianos en la parte superior. Al mismo tiempo, debe tenerse en cuenta que cuando lleve equipaje, no use una fuerza excesiva, y mucho menos patee el equipaje de los invitados.  


Al guiar al invitado, debe caminar delante del invitado, a dos o tres pasos de distancia, seguir los pasos del invitado y darse la vuelta para saludar al invitado cuando haya muchas personas a la vuelta de la esquina.  


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4. Cuando el huésped se registre, ayúdelo a cuidar el equipaje. El proceso de operación específico: coloque las manos detrás de la espalda, párese al costado del mostrador de recepción (detrás del lado del huésped, a unos cuatro metros del mostrador de recepción) y espere al huésped, vigile al huésped La recepcionista en el escritorio delantero.   



5.Después de completar el registro del huésped, tome la iniciativa de tomar la llave de la habitación de manos de la recepcionista y guíe al huésped a la habitación. Al mismo tiempo, salude cálidamente a los huéspedes de camino a la habitación y presente las características del hotel, los elementos de servicio recientemente agregados, especialmente las actividades de promoción, etc. de manera oportuna.  



6. Tome el ascensor. Se debe pedir a los huéspedes que ingresen primero al elevador para presionar el botón del piso.  


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7.Después de llegar a la puerta de la habitación, debe llamar a la puerta, asegurarse de que no haya respuesta en la habitación y luego usar la llave para abrir la puerta.  



8, después de abrir la habitación, encienda el interruptor principal, confirme el estado de la habitación y luego deje que los invitados ingresen a la habitación. Coloque el equipaje en el portaequipajes o según las instrucciones del huésped. Durante el día, las cortinas deben abrirse para los invitados y las llaves deben entregarse a los invitados. Si encuentra que la habitación de huéspedes no está ordenada o que el huésped no está satisfecho con la habitación de huéspedes después de abrir la puerta, debe disculparse con el huésped de inmediato y comunicarse rápidamente con la oficina de recepción para cambiar rápidamente la habitación para el huésped.  



9, después de que el huésped ingrese a la habitación, le presentará las instalaciones y el uso de la habitación. Al presentar, preste atención al método para evitar una introducción vacía, como "esto es un televisor", preste atención a la ubicación y el método de todas las instalaciones disponibles en la habitación, como el interruptor del aire acondicionado, la ubicación del refrigerador, el método de uso de la barra, etc.  


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10.Después de la presentación, pregunte a los invitados si tienen otras necesidades. Si no hay otras necesidades, despídase cortésmente de los invitados, cierre la puerta suavemente y váyase rápidamente.   



11. Finalmente, después de regresar al vestíbulo, complete el registro de manejo de equipaje facturado del huésped, complete la solicitud del huésped u otros puntos que necesiten atención, y pase la información al personal responsable correspondiente en la oficina principal para cumplir con los requisitos del huésped. necesidades.   



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Cómo mejorar la calidad del servicio de conserjería en el lobby  


1. Fortalecer la selección y capacitación del personal de servicios de conserjería, asignar el personal de acuerdo a sus cargos e implementar un sistema de responsabilidad por cargos.  


① Entrenamiento de etiqueta de recogida  

1) Conocer la hora de llegada: El personal de escolta debe conocer con precisión la hora de llegada del avión, tren y barco que toman los invitados, y debe avisar con tiempo si hay algún cambio.  


2) Preste atención a la etiqueta al momento de recogerlo en la estación: Para los huéspedes que hayan hecho una reserva con anticipación y vengan de lejos, deben tomar la iniciativa de recibirlos en la estación, muelle o aeropuerto. Generalmente, es necesario llegar 15 minutos antes de la llegada del vuelo, tren y barco, para que los huéspedes que han viajado largas distancias hasta su destino no se sientan descontentos debido a la espera.  


3) Requisitos de vestimenta: al recibir invitados de diferentes países, deben tener en cuenta el hábito de los colores de ropa que pueden aceptar. El recepcionista debe estar familiarizado con las preferencias de color de las personas de diferentes países.  


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② Entrenamiento de etiqueta de servicio en la tienda  


1) Saludo de bienvenida: El personal de recepción debe saludarse con una sonrisa, primero al invitado de honor, luego a la comitiva, luego a la invitada femenina y luego al invitado masculino.  


2) Emisión de la tarjeta de la habitación: entregue la tarjeta de la habitación a los invitados a tiempo, abra la puerta del ascensor para los invitados, invite a los invitados a entrar en el ascensor con gestos y tome la iniciativa para ayudar a los invitados que tienen inconvenientes para entrar en el ascensor.  


3) Cola para recibir: Cuando lleguen invitados o grupos importantes, organice a los meseros para que hagan fila en la puerta para darles la bienvenida. La ropa debe estar limpia y ordenada, y el espíritu debe estar pleno. Cuando lleguen los invitados, deben aplaudir. Cuando sea necesario, el gerente general y los líderes relevantes deben pasar al frente para saludarlos. El equipo no se disolverá hasta que todos los invitados ingresen a la tienda o todos los vehículos se vayan.  


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③ Entrenamiento de etiqueta de entrega  

1) Especificaciones: Las especificaciones de la despedida son aproximadamente las mismas que las de la recepción, excepto que el orden de los invitados principales es exactamente el opuesto al de los invitados de bienvenida. El personal de bienvenida está al frente de los invitados, y los invitados están atrás;  


2) Notas:  


Listo para pagar: Prepárese a tiempo para el pago antes de que los invitados salgan de la tienda, incluida la verificación del uso de bebidas en el mini bar, etc. por los "billetes faltantes".  


Equipaje listo: El mozo o mesera debe entregar en la puerta el equipaje del huésped o elementos poco pesados.  


Abra la puerta: El personal del hotel debe ayudar a los huéspedes a abrir la puerta del automóvil. Cuando se abre la puerta, la mano derecha cuelga en la parte superior de la puerta del automóvil, y el invitado de honor primero, luego el asistente, la invitada femenina primero, el invitado masculino o el invitado principal y el invitado subirán solos .  


3) Despedida: Al despedir a los huéspedes, deben tomar la iniciativa de solicitar su opinión sobre el hotel, y expresar expresiones de cortesía como "por favor, perdónenme por las deficiencias", "bienvenidos de nuevo" y "adiós".  


Despedir a los invitados debe despedirse de los invitados, desear un feliz viaje y ver a los invitados irse para mostrar respeto.  


4) Entrega: si desea que lo acompañen a la estación, aeropuerto, muelle, etc., debe agitar las manos cuando el automóvil y el bote arrancan, y puede irse después de la salida.  


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2. El servicio de conserjería de la recepción debe ser entusiasta y prestar atención a mejorar la eficiencia.  


①Ya sea que un huésped venga a registrarse o consulte con el hotel, una vez que el huésped ingresa a la recepción, el personal del hotel debe saludarlo dentro de los 60 segundos, expresándole la bienvenida del hotel.  


Cuando lleguen los invitados, salúdalos cálida y proactivamente. Se puede decir que este es el primer paso en el servicio cortés. Al saludar, use direcciones corteses como "Sr." y "Sra.", y saludos como "Hola", "Buenos días" y "Buenas noches". Al recoger a los invitados, preste toda su atención y mantenga el contacto visual con los invitados.   


②Cuando un huésped viene a registrarse, el personal del hotel debe brindarle una cálida recepción y, al mismo tiempo, limitar el tiempo de servicio y solicitar que el huésped pueda completar el procedimiento de registro rápidamente.  


③Cuando los huéspedes hacen el check out y cobran dinero, el personal del hotel debe hacerlo de manera eficiente.  


④El personal del hotel debe conectar el teléfono cuando suene tres veces, y la recepción debe brindar un servicio telefónico las 24 horas.  


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3. Fortalecer la construcción de cultura hotelera   


En cualquier rincón del hotel, hay un personal de servicio cortés, una operación estandarizada, una sonrisa profesional y un comportamiento humilde, para que los huéspedes puedan estar influenciados por la cultura de la etiqueta todo el tiempo.  


Por ejemplo: The Ritz-Carlton Hotel presentó el concepto de servicio de "Somos caballeros y damas al servicio de caballeros y damas", que es una extensión de su cultura de servicio hotelero, y también estableció un efecto de marca, y los hoteles del mundo han seguido su ejemplo. .  


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4. Hacer un buen trabajo en las cosas específicas en el trabajo de conserjería   

① Prepárate con anticipación  

Para dar la bienvenida y despedir a invitados de alto nivel, organice salas VIP en el aeropuerto, la estación y el muelle con anticipación, y prepare bebidas. Envía a alguien al aeropuerto para esperar a los invitados, en lugar de realizar los trámites pertinentes y reclamar el equipaje. Después de llegar al hotel, toque música elegante para eliminar la fatiga del viaje de los huéspedes. Además, también puede preparar algunos periódicos y revistas de actualidad. El personal está capacitado para dar una buena y agradable primera impresión a los huéspedes.  



② Ayudar al trabajo  


Asigne a alguien para ayudar en los procedimientos pertinentes, boletos aéreos, automóviles, boletos de ferry y procedimientos de reclamo o check-in de equipaje. Para delegaciones importantes con gran cantidad de personas y mucho equipaje, se debe sacar primero el equipaje de los invitados principales, y lo mejor es pedirle a la otra parte que envíe a alguien para que coopere y lo envíe a tiempo a la residencia. cambiandose de ropa.  


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③ Durante la recepción  

Debe implementar estrictamente el sistema de trabajo de recepción del hotel y otras regulaciones relevantes, y mantener conscientemente la reputación del hotel. Tratar a los clientes por igual. Al atender a los clientes, debemos seguir el principio del primer maestro primero, las mujeres primero, los hombres primero.  



④ Después de registrarse  


Domine la ocupación de las habitaciones de los huéspedes, realice varios informes sobre la ocupación de las habitaciones de los huéspedes, proporcione información precisa para la operación y gestión del hotel y pase la información relevante de los huéspedes a varios departamentos a través de computadoras, teléfonos, documentos, informes. y otros métodos y canales.  


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5. El hotel establece un mecanismo de incentivos y un sistema de promoción efectivos para lograr recompensas y castigos claros  


La operación y gestión de las empresas modernas debe adherirse a los "tres dioses", a saber: ¡mercado, clientes y empleados! Un antiguo empleado le dijo al líder de la BBS del hotel: "Sé amable con los empleados, sé un buen líder y recuerda que no todo lo que manejas son máquinas".  


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Creo que esto puede ser lo que todo empleado quiere decirle a sus líderes. "Solo los empleados satisfechos pueden tener un servicio satisfactorio". Esa es la verdad.   

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