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Razones para abrir la misma habitación repetidamente
1. La recepción está descuidada.
Por ejemplo, escriba 816 como 618. Puede decir que estaba ocupado en ese momento, hubo otra llamada telefónica antes de la llave de la habitación y había invitados esperando, pero si es lo suficientemente cuidadoso, puede evitarlo.
2. Confianza excesiva en la experiencia contraria a los procedimientos operativos estándar.
Por ejemplo, la práctica de emitir primero una tarjeta de habitación y luego registrarse muestra la importancia de implementar procedimientos operativos estándar de manera uniforme.
3. Falta de rigor básico y buenos hábitos profesionales.
Por ejemplo, abrir la puerta sin verificar la identidad.
4. Falta de concentración en el trabajo.
Es posible que el turno de la mañana no duerma bien, el turno promedio es demasiado frívolo y el turno de la noche es propenso a la somnolencia.
5. Falta de comprensión tácita de la obra.
Por ejemplo, cuando está particularmente ocupado, la notificación entre colegas que venden casas al mismo tiempo evita la doble vivienda.
6. La sala está llena, ¿estás listo?
Tanto el presidente como los directores ejecutivos de alto rango están felices de ver a toda la casa, pero no necesariamente a alguien que se preocupe por los accidentes que puedan ocurrir después de que la casa esté llena (la gerencia de alto nivel generalmente tiene un dulce sueño cuando ocurre el accidente) y un plan de respuesta una vez ocurrido el accidente.
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Cómo evitar abrir una misma habitación repetidamente
Para garantizar la misma condición de la habitación, evitar la ocurrencia de habitaciones dobles y habitaciones incorrectas y garantizar la seguridad de los huéspedes y la propiedad del hotel, es necesario cultivar la conciencia de "controlar con frecuencia":
1. Es decir, el personal de recepción verifica con frecuencia el número de habitación en la habitación;
2. El personal de la habitación de huéspedes y el personal de seguridad deben verificar la información del número de la habitación de huéspedes con el personal de recepción con frecuencia al abrir la puerta;
3. Antes de abrir la puerta a los invitados, verifique el aviso de apertura de acuerdo con los estándares y siga el proceso de apertura estándar, no deslice la tarjeta directamente para abrir la puerta.
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En el trabajo diario del hotel se debe prestar atención a los siguientes aspectos:
Precauciones en la recepción
1. Tarjeta de facturación
La recepción se encarga de comprobar el estado de la habitación y el número de habitación en la habitación abierta al hacer la tarjeta de la habitación. El número de condición de la habitación, el número de la tarjeta de la habitación y el número de la suite de la tarjeta de la habitación deben coincidir.
2. Vestuario de invitados
La recepción debe cambiar de habitación en el sistema a tiempo, y el anfitrión de la habitación debe reutilizar la tarjeta de habitación original al cambiar de habitación para los huéspedes. Asegúrese de que la tarjeta de habitación que tiene el huésped sea la misma que el número de habitación del sistema.
3. Cerrar sesión
Debe solicitar la tarjeta de la habitación a tiempo, realizar el check-out en el sistema de creación de tarjetas y notificar a la habitación del huésped para realizar el check-out.
4. Servicio de apertura de puertas
Al emitir el aviso de puerta abierta al huésped, preste atención para escribir el número de habitación y notifique al operador a tiempo.
5. Sistema de creación de tarjetas
Al hacer tarjetas en el sistema de creación de tarjetas, cuando vea la información de la tarjeta de la habitación actual, preste atención para verificar si creará una tarjeta pesada o abrirá la habitación equivocada.
6. Otro
Cuando reciba varios invitados al mismo tiempo, debe estar tranquilo, no dar la tarjeta de habitación incorrecta y prestar atención a si los invitados tienen la tarjeta de habitación correcta.
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notas de la habitación
1. Procedimiento de apertura de la puerta
El encargado de la habitación no puede abrir la puerta en ningún momento sin ver el aviso de apertura, y debe consultar con la recepción antes de abrir la puerta;
Preste atención a si el número de habitación informado por la recepción coincide con el número de habitación ingresado en el aviso de puerta abierta;
Siga el procedimiento de apertura estándar, no deslice la tarjeta directamente para abrir la puerta.
2. Confirmación del cliente
Después de limpiar la habitación, asegúrese de comprobar si la puerta está cerrada. Cuando el huésped regrese mientras limpia la habitación, verifique si la tarjeta de la habitación que tiene el huésped puede abrir la puerta para asegurarse de que el huésped ingrese a la habitación equivocada.
3. Otras personas
Los trabajadores de servicio medio y los guardias de seguridad del turno de noche también están sujetos a las reglas anteriores.
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¿Cómo se manejan las quejas de los clientes?
Por supuesto, es muy raro que un hotel tenga la misma habitación repetidamente, pero una misma habitación repetidamente a menudo causa graves consecuencias, por lo que cuando se trata de eso, debe ser firme y educado.
一, quien se ocupará de ello.
En términos generales, es difícil para los gerentes abrir la misma sala repetidamente e incluso sentirse impotentes.
En cuanto a quién está a cargo, hay dos cosas a considerar:
1. Si la respuesta de los invitados es demasiado fuerte;
2. Si tiene suficiente experiencia para manejarlo, si no, busque ayuda de personas más experimentadas a tiempo. Si la respuesta del huésped es general, como una solicitud de cambio de habitación, debe estar satisfecho de inmediato y sin demora. Informe al gerente de la recepción de servicio tan pronto como sea posible a partir de entonces. Si el cliente tiene una reacción fuerte, debe informar al gerente de recepción de inmediato y buscar ayuda del gerente general de la tienda y del gerente de turno según la situación.
二, averiguar lo que pasó.
No es la causa del evento, sino una condición general. Quienes se ocupan de él deben tener una comprensión más clara del incidente.
三, puntualidad.
Independientemente de si el invitado reaccionó agresivamente o no, la misma habitación que se abría repetidamente ya había causado efectos negativos en los invitados de ambas partes involucradas. En este momento, debe haber una sensación de alivio como si fuera un bombero, y cuanto antes se solucione, mejor. No importa lo ocupado que estés, el tema de la habitación pesada debe priorizarse para evitar condensar y fermentar los sentimientos de los invitados.
四, toma la iniciativa de disculparte y superar las expectativas.
Ahora que se ha producido el error, el gerente de recepción o incluso el gerente general deben disculparse personalmente con los invitados, pedir su comprensión y, al mismo tiempo, consolar a los invitados que no respondieron con fuerza.
Si el huésped tiene una reacción fuerte y tiene un gran efecto en el huésped además de la comodidad, es necesario darle al huésped algunos descuentos, privilegios o compensaciones dependiendo de la condición del hotel. Por ejemplo, hora de salida tardía, mejora a una suite, etc.
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五, encuentra la causa.
A veces, la causa de que una misma habitación se abra repetidamente puede no ser obvia, y se necesita algo de esfuerzo y juicio para encontrarla.
Cabe señalar que la apertura repetida de la misma sala es una situación repentina y de emergencia, y no es adecuada para la investigación de la causa en ese momento, porque no cumple con el principio de puntualidad, y luego debe resolverse para advertir a otros colegas.
六, seguimiento.
Incluye dos lados:
1，continuar cuidando de ambas partes en el Apertura repetida de la misma habitación, especialmente la fiesta que ingresó más tarde, hasta el check-out.
2，desde la perspectiva del sistema, sacar inferencias de un caso a otro y hacer sugerencias constructivas para evitar la ocurrencia de casas pesadas desde la fuente. En cuanto a las secciones, organícelas en estados administrativos. Para los interesados, las sanciones correspondientes se darán como recordatorio y se incluirán en la evaluación del empleado.
El manejo de la apertura repetida de la misma habitación a veces afecta y muestra deficiencias en el mecanismo de funcionamiento y las condiciones de operación de todo el hotel. El personal y los gerentes de la recepción deben sentir la crisis, porque cualquier leve negligencia de su parte puede tener un gran impacto en los invitados.
Si tiene otras preguntas, no dude en contactarnos.
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