Noticias de la Industria Hotelera
Un proveedor profesional para la compra integral de suministros de ropa de cama de Star Hotel.
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Gestión de la calidad del personal
El vestíbulo principal es la ventana del hotel, donde la perspectiva mental, la capacidad de trabajo, las habilidades de servicio y el comportamiento de servicio de los empleados afectan directamente los beneficios económicos y sociales de todo el hotel. En la gestión de front office, además de la gestión científica y eficaz del trabajo de cada función de front office, también es necesario utilizar estrictamente los estándares, fortalecer la capacitación de los nuevos empleados y la educación continua de los empleados, establecer y mantener mecanismos de gestión emocional para los empleados. Buena actitud de trabajo del personal.
El personal individual de la recepción también debe mejorar su conciencia de servicio y esforzarse por ser entusiasta, meticuloso y reflexivo; Deben ser generosos, educados y sonrientes; Deben tener buenas habilidades de lenguaje y expresión, ser dedicados a sus trabajos y ser serios y responsables. Haz bien tu trabajo. Para que los clientes se sientan como en casa, los empleados deben practicar habilidades básicas, seguir las normas del hotel, ser limpios y ordenados, ser generosos, dar a las personas una sensación de familiaridad y mejorar sus cualidades personales en todos los aspectos.
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Gestión de venta de habitaciones.
El primero es ser bueno para conocer gente. Excelente personal de recepción, desde que el cliente ingresa a la tienda, en el sencillo proceso de bienvenida, debe conocer a las personas con discernimiento, y utilizar diferentes estrategias de venta para alcanzar en lo posible los objetivos de venta. Al hablar con los huéspedes, el personal de recepción debe sentir que los productos vendidos por el hotel tienen una buena relación calidad-precio. En el proceso de negociación de las tarifas de las habitaciones, la responsabilidad del personal de recepción es guiar a los huéspedes y ayudarlos a elegir.
Al cotizar a los invitados, se pueden sugerir diferentes precios de acuerdo a las características de los invitados. Cuando los invitados dudan en elegir, el personal puede hacer preguntas para comprender las características y preferencias de los invitados, analizarse a sí mismos, presentarlos con paciencia y de manera específica, eliminar las dudas de los invitados y usar habilidades de venta para ayudar a los invitados a tomar decisiones. . Incluso si la venta no funciona, agradece a los invitados por venir y darles la bienvenida.
Una vez que los invitados hayan hecho la selección, deben expresar su aprecio y agradecimiento por la selección de los invitados, e inmediatamente seguir con los procedimientos de seguimiento de los invitados, para acortar el tiempo de espera de los invitados tanto como sea posible. . Estos empleados deben confiar en la capacitación y el entrenamiento regulares. Utilice una gran cantidad de métodos preventivos y de enseñanza de casos para guiar y ejercitar la visión de los empleados y mejorar sus habilidades en la práctica.
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Gestión de reservas
La reserva de la recepción es un negocio muy importante. Para hacer una reserva, debe hacer lo siguiente.
Aceptar reservas. Empiece consultando el libro de control o el ordenador y, si hay plaza, rellene inmediatamente el formulario de reserva. Indicando el nombre del huésped, la fecha y hora de entrada y salida, tipo de habitación, precio, método de pago, normas y tipos de comidas.
2. Confirme su reserva. Después de recibir la solicitud de reserva del huésped, es necesario hacer una comparación inmediata entre la reserva del huésped y el uso futuro de la habitación del hotel para determinar si la reserva del huésped puede ser aceptada o no, si es aceptable, la del huésped. la reserva debe ser confirmada.
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3. Denegación de la reserva. Si el hotel no puede aceptar la reserva del huésped, rechazará la reserva y proporcionará una serie de sugerencias para que el huésped elija.
4. Verifique su reserva. Para mejorar la precisión de las reservas y la tasa de ocupación del hotel, antes de que los huéspedes lleguen al hotel, es necesario verificar a los huéspedes varias veces con anticipación para saber si pueden llegar al hotel a tiempo. ? ¿Cambios en el número de invitados, tiempo y requisitos? Para hacer esto tres veces.
5. Cancelar reservas. Por diversas razones, los huéspedes pueden cancelar la reserva antes de que llegue la reserva. Al aceptar la cancelación de la reserva, no exprese su descontento por teléfono, pero dígale al huésped que puede venir al hotel en cualquier momento en el futuro y ser bienvenido. La gestión adecuada de las cancelaciones es fundamental para que los hoteles estandaricen sus mercados de origen de clientes.
6. Cambiar la reserva. Cambiar la reserva es que el huésped cambia temporalmente la fecha estimada, el número de personas, los requisitos, el tiempo límite, el nombre y el medio de transporte antes de la llegada. Después de cambiar la reserva, debe ser modificada a tiempo.
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7. Overbooking y su tratamiento. El overbooking es un fenómeno de reserva en el que un hotel utiliza conscientemente el número de reservas de habitaciones que acepta para superar la capacidad de recepción de sus habitaciones en un determinado período de tiempo. Su objetivo es aprovechar al máximo las habitaciones del hotel y aumentar la tarifa de la habitación. La sobreventa debe basarse en la situación real y comprender razonablemente el "grado" de sobreventa. Si no se puede acomodar al huésped debido a un exceso de reservas, el hotel debe disculparse sinceramente con el huésped, pedir perdón e inmediatamente comunicarse con otro hotel de la misma calificación para obtener ayuda. En el caso de estancias consecutivas, en cuanto haya plazas en la tienda, se seleccionarán los huéspedes que así lo deseen.
Las anteriores son varias habilidades de reserva de habitaciones, también se sabe que los empleados en trabajos de reserva tienen piedad, lo que depende principalmente de la acumulación de trabajo personal de los empleados en el trabajo diario.
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Manejo de disciplina
El vestíbulo es un lugar de recepción importante en el hotel, y para mantener la imagen del hotel y recibir buenos huéspedes, debe haber mayores requisitos para que los empleados cumplan con la disciplina comercial.
Debe adherirse a la disciplina empresarial hotelera. No debe dejar su trabajo sin ningún motivo durante las horas de trabajo, o dejar su trabajo sin permiso. No debe permanecer en el lugar de trabajo después del trabajo. Está terminantemente prohibido realizar llamadas personales durante el horario de trabajo y hacer cosas no relacionadas con el trabajo. Además, está prohibido ingerir alimentos durante el período de trabajo; Está estrictamente prohibido reunirse y chatear, reunirse con invitados y dirigir personas para visitar el hotel sin permiso durante las horas de trabajo; Está terminantemente prohibido hacer ruidos fuertes, jugar en lugares públicos, etc., y existen requisitos más altos para el personal de recepción.
Estar de pie, sonreír, honrar y servir de manera civilizada hace que los invitados se sientan más amigables y seguros, y no se permiten peleas con los invitados. Cuando se encuentran problemas, el gerente del departamento y el capataz de turno deben ser informados a tiempo y ellos se encargarán de ellos.
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Gestión de reclamaciones
La gestión de quejas incluye tanto la recepción como la tramitación de las mismas.
al aceptar la queja, mantenga la calma, si es necesario y posible, invite al huésped que se queja a un lugar adecuado y escuche pacientemente las opiniones del huésped con una actitud honesta, amable y humilde; No muestres aburrimiento ni interrumpas la opinión del invitado mientras escuchas. refranes; No discuta ni critique a los invitados, pero deje que los invitados se calmen lo más rápido posible; Dígaselo a los invitados en un tono amable y trate de mostrarles simpatía y respeto.
Al tratar con quejas, debe pedirles a los empleados involucrados que comprendan qué sucedió y por qué, y no debe escuchar un solo lado de la historia. Si hay un error en el trabajo del hotel, es necesario disculparse sinceramente con los huéspedes y admitir el error, considerando que seguramente mejorará y otorgar a los huéspedes ciertos descuentos para compensar el error. Para las quejas de los clientes que no pueden resolverse dentro de mi poder, primero debo disculparme con los invitados, agradecerles por sus quejas e informarlas en cada nivel de inmediato. El hotel notificará a los huéspedes a tiempo después de que se publiquen los resultados del procesamiento y, si no se puede resolver, se disculpará nuevamente con los huéspedes para que los comprendan.
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gestión ambiental
Se debe introducir una cierta cantidad de luz natural en el vestíbulo delantero y las diferentes luces se deben combinar adecuadamente para garantizar un buen efecto de iluminación. El piso, las paredes, los candelabros, etc. del área principal de actividades para los huéspedes en el vestíbulo deben estar dominados por colores cálidos para crear un ambiente cálido y lujoso. Para el ambiente de servicio en el vestíbulo principal y el resto de los invitados, el tono debe ser más frío, brindando a las personas un estado de ánimo tranquilo y pacífico, y creando una atmósfera tranquila y relajante única en el vestíbulo principal.
El vestíbulo debe tener una temperatura adecuada, buena ventilación, aire fresco moderado, reducir todo tipo de ruido, embellecer el ambiente del vestíbulo con música de fondo suave y cómoda, y calentar el ambiente del personal y los clientes.
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Gestión de portales
La puerta del vestíbulo principal generalmente se compone de la puerta principal y la puerta lateral, y la apariencia de la puerta debe ser novedosa y distintiva, y puede tener una fuerte atracción para los invitados. La entrada principal del hotel está hecha principalmente de puertas giratorias de vidrio, el funcionamiento de la puerta giratoria debe ser confiable y los tornillos deben ser sólidos para evitar que los huéspedes queden atrapados. Por razones de seguridad, la entrada principal del hotel debe cerrarse por la noche, dejando solo las puertas laterales.
Frente a la puerta del hotel, debe haber espacio para que los huéspedes suban y bajen del autobús, el carril de regreso y el estacionamiento, para que los huéspedes puedan entrar y salir con facilidad y seguridad. También debe haber una rampa para que las personas discapacitadas entren y salgan de la tienda junto a los escalones frente a la entrada principal, para facilitar la entrada y salida de las personas discapacitadas dentro y fuera de la tienda.
Por lo general, también se coloca una alfombra en la puerta para que los invitados ingresen al salón delantero después de limpiar las suelas de sus zapatos, para mantener limpio el salón delantero y evitar que las gotas de agua traídas al salón delantero por los zapatos mojados se resbalen. Y deslizamiento de invitados.
El trabajo en la recepción de un hotel es pesado y es fácil despertar emociones, pero no debes tener emociones. Debes ser capaz de soportar un momento de ira y luego puedes deshacerte de cien días de preocupaciones. El hotel debe pasar la capacitación adecuada, mejorar la calidad del personal, establecer un buen sentido del servicio, tener buenas habilidades lingüísticas y buena actitud para convertirse en un excelente empleado de recepción. El hotel debe crear un buen ambiente para el personal de la recepción, para que el personal tenga buen humor. Cuando el personal está de buen humor, el hotel tendrá una buena imagen y un servicio de alta calidad.
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