Un proveedor profesional para la compra integral de suministros de ropa de cama de Star Hotel.
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Un proveedor profesional para la compra integral de suministros de ropa de cama de Star Hotel.
Gestionar las expectativas
Los huéspedes llegan a un hotel con expectativas específicas sobre la calidad, el valor y el servicio que ofrecerá el hotel. Si no se cumplen sus expectativas, pueden surgir conflictos.
La prevención de conflictos comienza con el establecimiento de expectativas realistas de experiencia. Por ejemplo: la familia del Sr. Zhang llegó a una posada en particular y después de registrarse, después de un tiempo, el Sr. Zhang fue al vestíbulo con una expresión formal y le preguntó a la recepción: "¿Qué pasa con su habitación? No es esta. "Puedes ver el mejor paisaje de la ciudad. ¡Cuando abres la ventana, no puedes ver nada!" El personal de servicio llegó a la habitación donde se alojaba el Sr. Zhang. Un viejo árbol fuera de la ventana cerró la mitad de la ventana. No solo no podía ver el paisaje, sino todo el la habitación era aburrida A su vez, vea la introducción a la habitación de la posada en OTA: la ubicación de la habitación es excelente y puede ver el mejor paisaje urbano y otras descripciones.
A través de este ejemplo, nos gustaría recordarles a todos que se aseguren de que la descripción, las fotos y otra información del hotel en el sitio web, así como los materiales promocionales y las ofertas en el sitio web de terceros, reflejen con precisión el hotel.
Evite el uso excesivo de descripciones como "mejor valor", "lujo" o "servicio incomparable" en el material promocional, a menos que esté seguro de que puede hacerlo para sus invitados en todo momento.
Las quejas sobre esto a menudo aparecen en los comentarios. Es mejor hacer promesas conservadoras y brindar mejores servicios.
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Comprensión de los factores emocionales.
En las reseñas de los clientes, hay más quejas sobre cómo el personal manejó el problema que sobre el problema en sí.
Los estímulos emocionales son cosas que los empleados hacen o dicen y enojan a los huéspedes. Cuanto más emocional se vuelve el cliente, más difícil es hablar con él.
Hay tres tipos de estímulos emocionales:
1. Activación visual: incluye gestos, lenguaje corporal, expresiones faciales, postura, imagen personal y entorno. Si aprietas los labios, evitas el contacto visual o cruzas los brazos, tus invitados pueden percibirlo como una señal de frialdad, desobediencia o incluso agresión.
el lugar de trabajo desordenado o una apariencia desordenada también pueden indicar una actitud de indiferencia. Muestre a los clientes que le importan haciendo contacto visual, usando un lenguaje corporal abierto y manteniendo el ambiente limpio y profesional.
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2. Disparador de lenguaje: relacionado con lo que dijiste. Interrumpir a los visitantes puede aumentar las tensiones, así como decirles a los visitantes que estaban equivocados, negarse a asumir la responsabilidad y denunciar las políticas.
Evita decir “tengo que” y “no puedo”; en su lugar, dígales a sus invitados lo que puede hacer.
3. Disparador de audio: tiene que ver con el tono, el volumen y la velocidad de tu voz. Hablar demasiado rápido puede confundir o molestar a los invitados, mientras que hablar demasiado lento o demasiado alto puede dar la impresión de que eres arrogante. Trate de hablar claramente al cliente en un tono de voz alto y seguro y relajante. En la interacción cara a cara, los elementos visuales y de audio juegan un papel dominante.
En el teléfono, debe confiar en las palabras y la voz para transmitir el significado. En las redes sociales y el correo electrónico, está limitado a las señales verbales, por lo que elegir las palabras es muy importante.
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mantener una actitud positiva
Date cuenta de que tus emociones también se activan de vez en cuando. Si un cliente dice algo ofensivo o auténtico, es posible que te molestes y sea menos probable que lo ayudes.
Haz un esfuerzo por controlar tus estímulos emocionales. Recuerde que su trabajo es mantener contentos a sus clientes y, a veces, eso significa dejar de lado sus propios sentimientos.
La actitud es la clave. No tenga miedo de tratar con clientes enojados, pero trate estas situaciones como un desafío bienvenido. Dígase a sí mismo: puedo manejar esto, haré que este cliente cambie de opinión.
"Una actitud positiva y un excelente servicio pueden ayudarlo a calmar incluso a los clientes más enojados".
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Entender lo que quieren los clientes insatisfechos
La mayoría de las personas son racionales. No esperan la perfección, entienden que pueden ocurrir errores. Sus necesidades son simples. Ellos quieren:
Empatía: Ponte en el lugar del cliente. Viajar puede ser muy agotador y estresante, y los hoteles pueden ser aterradores y caóticos. Tranquilice a los visitantes asegurándoles que los comprende y que está aquí para ayudarlos. Preséntese y use su nombre para construir una relación. No los prives de la necesidad de desahogar sus emociones. Preste toda su atención, escuche atentamente y haga preguntas para aclarar la situación.
Disculpa: A veces, una disculpa sincera es suficiente para tranquilizar a un cliente enojado. Cuando las personas se sienten agraviadas, quieren reconocimiento. Probablemente no sea tu culpa, pero eso no debería impedir que te disculpes por sus quejas y quieras cambiar las cosas.
Soluciones rápidas: cuanto más se tarde en resolver un problema, más insatisfechos estarán los visitantes. Si los invitados van a correr de un lado a otro y repetir sus historias, aumenta la sensación de que han sido tratados injustamente. No creas que quieren compensación. En lugar de tratar de encontrar una solución que podría ser inapropiada, sugiera algunas opciones y trabaje con sus invitados para encontrar una solución mutuamente satisfactoria.
Asistencia: Dígales a los visitantes cómo y cuándo seguir. Tenga cuidado de no hacer promesas incumplidas. Registre los detalles en el perfil del visitante, notifique a sus colegas sobre la situación y tome medidas para asegurarse de que el problema no se repita. Una llamada posterior desde la dirección o un mensaje entregado en una habitación de huéspedes o un saludo cortés mejorarán su nivel de preocupación y atención.
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Apoyo, formación y empoderamiento de los empleados
La gerencia debe proporcionar a los empleados orientación, capacitación y empoderamiento para resolver problemas de manera rápida y eficiente.
Si los empleados saben lo bien que pueden calmar a un cliente insatisfecho y saben que la gerencia apoyará su decisión, actuarán con más confianza.
Si la solicitud de un visitante no es razonable, sopese el costo de satisfacer su solicitud y el riesgo de no cumplir con su solicitud.
Se recomienda un enfoque de compromiso. Por ejemplo, podrías decir: "No tengo la autoridad para regalar tu habitación, pero como disculpa, podemos ofrecerte un 25 % de descuento. ¿Te gustaría eso?".
Si no tiene el poder de ofrecer una compensación, diga que hablará con el gerente y le dirá al visitante cuándo habrá una respuesta.
Si un visitante amenaza con no aceptar una solicitud irrazonable y deja una mala reseña, use su cortesía y profesionalismo habituales para manejar la situación y tratar de encontrar una solución.
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Comprueba el ambiente
No espere a que el huésped se vaya para preguntar cuál fue la experiencia del huésped durante su estadía, cuando puede ser demasiado tarde para resolver el problema, pero durante la estadía del huésped, realice una verificación ambiental.
Haz preguntas abiertas a los huéspedes como "¿Cómo ha sido tu estadía hasta ahora?" Esté atento a las señales de problemas y continúe para asegurarse de que los invitados no se vayan insatisfechos.
Al tener un cuidado genuino y hacer un esfuerzo adicional para lograr que los visitantes insatisfechos cambien de opinión, no solo evitará las críticas negativas, sino que posiblemente incluso creará críticas positivas.
Con un manejo profesional, los visitantes insatisfechos pueden convertirse en sus mayores seguidores. Establezca sus objetivos y convierta "Tuvimos un problema" en "El personal fue excelente, resolvieron nuestro problema y definitivamente regresaremos".
Si tiene otras preguntas, no dude en contactarnos.
Página web oficial: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
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