Noticias de la Industria Hotelera
Un proveedor profesional para la compra integral de suministros de ropa de cama de Star Hotel.
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Un proveedor profesional para la compra integral de suministros de ropa de cama de Star Hotel.
Shangri-La Hotels and Resorts, por ejemplo, ha creado la lealtad de los visitantes en el centro de su plan estratégico 2000 Road to Success, mientras desarrolla un programa estratégico Golden Circle para recompensar a los visitantes habituales.
Aunque algunos hoteles también han realizado esfuerzos beneficiosos para cultivar clientes leales, a menudo tienen poco éxito debido a la falta de una planificación específica y sistemática.
Servicio al cliente personalizado
Las necesidades de todo cliente que llega al hotel son: un hotel es una casa más para los huéspedes.
Por lo tanto, para comprender las necesidades de los clientes y brindarles los servicios personalizados correspondientes, el hotel debe tratar de crear la sensación de que está en casa para los huéspedes, para que los huéspedes realmente puedan disfrutar de la calidez, la comodidad y conveniencia de estar en casa en el hotel.
Página web oficial: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
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Al mismo tiempo, también debemos ver que las necesidades del cliente tienen diferentes aspectos.
En la era actual de consumo personalizado, no es suficiente que los hoteles apliquen servicios estandarizados. Los hoteles deben prestar mucha atención a los servicios personalizados basados en la estandarización, el corazón del cliente.
Sin embargo, la mayoría de las necesidades de los clientes son como icebergs en el mar, solo una pequeña parte queda expuesta. Cómo localizar y satisfacer las necesidades de los diferentes clientes para que los clientes puedan disfrutar del servicio como en casa en el hotel no es fácil.
Por lo general, los gerentes de hoteles deben centrarse en cultivar el buen hábito de los empleados de usar su sentido común y experiencia para reflexionar sobre las necesidades de los clientes en el trabajo.
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Aprenda a cumplir con las expectativas del cliente a un nivel razonable
El nivel de evaluación del servicio al cliente en el hotel depende de sus expectativas para el servicio del hotel y el nivel de nivel de servicio que experimenta personalmente.
Si el servicio del hotel supera el nivel esperado, el huésped estará muy satisfecho con el servicio del hotel.
Si el nivel de servicio del hotel no cumple con las expectativas de los huéspedes, incluso si el nivel de servicio del hotel es objetivamente bueno, los huéspedes no estarán satisfechos.
Por lo tanto, el hotel debe mejorar la satisfacción del cliente por debajo del nivel estándar de servicio y atender plenamente las expectativas del cliente.
En la actualidad, la práctica de gestión hotelera de mi país aún está vacía en cuanto a la gestión de las expectativas de los clientes y no ha recibido la atención que merece.
La comunicación de marketing tiene un impacto evidente en la calidad del cliente. En el proceso de publicidad, el hotel no debe ser poco realista en la promoción, a fin de evitar el descuento de los clientes en la evaluación de los servicios del hotel, lo que resulta en insatisfacción y quejas.
En esencia, la gestión de las expectativas de los clientes requiere que el hotel sea realista en términos de publicidad y que cumpla con sinceridad todas las promesas que el hotel hace a sus huéspedes.
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Escuche la voz del cliente en el servicio.
Muchos gerentes de hoteles no pueden escuchar activamente las opiniones y sugerencias de los clientes y manejarlas adecuadamente.
De hecho, no todos los clientes insatisfechos se quejarán de su insatisfacción con el hotel. Es posible que un cliente insatisfecho elija ir a otro hotel sin decir una palabra y también puede contarle a todos los que le rodean sobre su insatisfacción.
De esta forma, el hotel puede perder no solo a un huésped insatisfecho, sino también a un gran número de huéspedes. Si el hotel puede escuchar la voz del cliente en el servicio, podrá mantener al cliente.
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Entonces, ¿cómo escuchar?
Para los clientes que se quejan, el hotel debe escuchar atentamente las quejas de los clientes y sugerir planes de restauración oportunos que puedan satisfacer a los huéspedes y manejarlos adecuadamente.
Un famoso grupo de hoteles Ritz propuso una vez un teorema dorado de gestión de 1: 10: 100: si la queja se resuelve el día en que el cliente presentó una queja, el costo es de 1 yuan; si se retrasa hasta el día siguiente, costará 10 yuanes; si se retrasa unos días, puede costar 100 yuanes.
Al escuchar, no solo puede reflejar el cuidado y el respeto del hotel por los huéspedes, sino también saber dónde tiene deficiencias el hotel y mejorarlo, de modo que los huéspedes insatisfechos puedan convertirse en huéspedes satisfechos o incluso en visitantes leales.
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Utilizar y administrar la información del cliente
Las modernas y avanzadas tecnologías de la información permiten al hotel optimizar la gestión de la información de los clientes.
Al crear un archivo de base de datos completo para los clientes, se registran las características de las preferencias de consumo, los tabúes, los comportamientos de compra y los comportamientos de estancia de los clientes.
De esta manera, cuando los huéspedes vuelvan a visitarnos, el hotel puede brindar servicios específicos y personalizados a los huéspedes, mejorando así la satisfacción del cliente y la lealtad hacia el hotel.
Muchos hoteles conocidos dan gran importancia a la gestión de registros de clientes. Los gerentes creen que comprender a los clientes es el elemento vital de un hotel.
A través del sistema informático del hotel, el recepcionista del hotel sabe cuándo un huésped se registra: si su habitación necesita un secador de pelo o si necesita una habitación más alta con vistas.
Para cada cliente que se registra, el hotel puede ingresar el archivo personal del cliente y cuando el cliente se registra nuevamente, la información relevante se puede recuperar rápidamente del centro de información para brindar el servicio que el cliente necesita.
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Establecer comunicación posventa con los clientes.
En China, hay pocos hoteles que puedan prestar atención a mantenerse en contacto con los clientes después de la venta. La mayoría de los hoteles creen que tan pronto como el cliente realiza el check-out y se va del hotel, la relación entre el hotel y el cliente termina.
Como resultado, se ha convertido en un eslabón débil para que los hoteles nacionales cultiven clientes leales. Si el hotel puede continuar prestando atención al cliente después de que se complete la transacción, obtendrá resultados inesperados.
Por ejemplo, un hotel extranjero enviará tarjetas de felicitación especiales a los clientes en sus cumpleaños o festivales importantes. Cuesta un poco, pero hace que los huéspedes recuerden el hotel con alegría.
A través de este vínculo emocional, el cliente está estrechamente conectado con el hotel, lo que a su vez fortalece y mejora la lealtad del cliente.
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Marketing de recompensas para estimular el deseo de comprar de los clientes
Cuando ciertos hoteles desarrollan planes de marketing, con el fin de estimular el deseo de los clientes de repetir las compras, brinde a los clientes habituales algunas recompensas materiales para ganar clientes habituales.
En la actualidad, este mecanismo de recompensa es muy utilizado en la industria hotelera extranjera y en la industria aeronáutica.
Cada vez que un cliente consuma los productos de una empresa, recibirá los puntos correspondientes. Una vez que los puntos alcanzan un estándar específico dado por la empresa, pueden obtener oportunidades de consumo gratis. Los productos disponibles para consumo gratuito pueden ser productos de la empresa o productos de empresas afiliadas.
La estrategia de PP del hotel no solo puede fortalecer la asociación con las empresas afiliadas, sino también generar ganancias por sí misma, logrando un resultado beneficioso para todos.
El elemento esencial de la gestión hotelera es el servicio. Sin un buen servicio, es imposible fidelizar a los clientes del hotel y fidelizarlos.
Para los huéspedes de los hoteles modernos, el servicio garantizado y de alta calidad es su eterna búsqueda, por lo que la prestación de un servicio minucioso a los clientes también debe ser la búsqueda ininterrumpida de los operadores hoteleros actuales.
El factor primordial para retener a los antiguos clientes es la calidad de los servicios de la empresa, lo que demuestra la importancia del servicio en la operación del negocio y la industria hotelera no es la excepción.
Marroquinería para hostelería
Solo esforzándonos siempre por la perfección y la perfección en el servicio es posible formar nuestra propia base de clientes leales.
Los clientes leales son la fuerza impulsora constante y la productividad para promover el desarrollo del hotel. Una gran cantidad de clientes leales de alta calidad pueden ayudar al hotel a desarrollar y expandir el mercado constantemente.
Sin embargo, fidelizar clientes no se logra de la noche a la mañana, sino que requiere esfuerzos constantes por parte de los hoteleros para atraer clientes con una cultura única, atender a los clientes con las mejores instalaciones y retener a los clientes con un servicio cálido.
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