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¡No tenga miedo de las quejas de los clientes, enséñele 3 puntos para aclarar la gestión de quejas de los clientes!

Febrero 23, 2022

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Prevención de quejas sobre hoteles  


En la gestión de quejas, la parte más importante es el trabajo de prevención de quejas. La llamada prevención es mejor que el socorro en casos de desastre. Damos gran importancia a la prevención de quejas y a promoverlas enérgicamente, protegiendo al mínimo la insatisfacción del cliente y haciendo pleno uso de los recursos más avanzados para resolver el problema, lo que puede evitar la escalada del problema y la inversión real del negocio.  



El control posterior al evento no es tan bueno como el control de eventos y el control de eventos no es tan bueno como el control de eventos. riesgo. Por lo tanto, es prudente actuar en lo más mínimo, en lugar de hacer las paces.  


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La prevención de quejas debe comenzar con la identificación y el manejo de las quejas de los clientes. Las quejas son un signo significativo de insatisfacción del cliente y las empresas deben abordarlas en una etapa temprana de descubrimiento, ya sea durante las ventas o el contacto inicial con el servicio, ya sea en el sitio o en la línea de contacto, y movilizar a todos. La iniciativa subjetiva de sus empleados los alienta. para manejar cualquier insatisfacción del cliente o queja con la que entren en contacto. Este resultado positivo depende del establecimiento de una buena cultura y ambiente de cooperación por parte de la empresa, que también es un trabajo que debe hacerse en la gestión de quejas.  



Según el resultado de una encuesta, de cada 100 clientes insatisfechos, el 69 % de los clientes nunca se han quejado, el 23 % de los clientes lo han comunicado al personal de servicio que les rodea cuando están insatisfechos y el 8 % de los clientes no lo han hecho. recibido alguna queja debido a sus quejas, resuelva y presente una queja al Departamento de Relaciones con el Cliente. Por lo general, la queja de un cliente representa la voz de otros 24 clientes que no se han quejado a la empresa.  



De esto se puede ver que si una empresa se compromete a gestionar las quejas de los clientes, será posible que la empresa restablezca la satisfacción y lealtad de los clientes más insatisfechos al comienzo del problema y también puede reducir el monto de la compensación por los daños causados. . Por lo tanto, la prevención de quejas es en sí misma una herramienta de gestión que puede reducir costos.  


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quejas sobre hoteles  


Aceptar quejas también es un proceso de identificación precisa de clientes e identificación precisa de necesidades.  


01:En primer lugar, la empresa debe tener una plataforma para configurar un centro de comunicación con el cliente.  

02: El segundo es tener canales fluidos como el teléfono de quejas, el correo electrónico, las visitas de regreso de los clientes, los canales de servicio, etc.  

03: El tercero es tener un proceso de procesamiento estándar, ya que se simplifican el registro, la aceptación, el procesamiento, el análisis y la retroalimentación.  



Todo el trabajo básico es cómo recopilar completamente la información del cliente y luego dividirla y satisfacer las diferentes necesidades de los diferentes clientes a través de una gestión estandarizada y humanizada.  


Este desvío no es sin seguimiento y seguimiento, sino con garantías de sistema y proceso, de forma que los problemas de los clientes puedan ser abordados rápidamente en el departamento con más recursos y mayor capacidad para afrontarlos, con el fin de mejorar la satisfacción del cliente y reducir el rechazo del cliente. Velocidad.  


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Como todos en el negocio, es posible que desee mantenerse alejado de las quejas. Muchas grandes empresas están en un ciclo de engaño. Construyen muros y hacen arreglos para que los clientes insatisfechos pasen por un "sistema de correo de voz maldito" o escriban una carta para quejarse. Tratan de no quejarse.  



Los clientes terminaron recurriendo a otras empresas en lugar de quejarse de que las personas hacían todo lo posible para evitar que se quejaran. De esta manera, las quejas se han nivelado o incluso reducido. La empresa cree que todo funciona bien, sin saber que los clientes o se han volcado con sus competidores o están sufriendo en silencio. 

  


Es cierto que aceptar y tratar las quejas aumentará sus costos. Pero ha salvado la relación con el cliente y ha obtenido comentarios del cliente. El valor de ambos no puede ser subestimado. Muchas empresas consideran erróneamente las quejas como una medida de calidad.  


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Dado que se puede reducir la tasa de quejas, están contentos porque creen que esto significa una mejora en la calidad. Pero, en realidad, la cantidad de quejas que recibe representa solo una pequeña fracción del problema del cliente. Un estudio encontró que el 69% de los pasajeros de líneas aéreas y el 82% de los pasajeros de taxis no se quejarían incluso si tuvieran un problema. Por lo tanto, menos quejas pueden significar que una gran cantidad de sus clientes se han ido.  



Para provocar quejas y no minimizarlas, el objetivo debe ser claro. Para aumentar los canales de quejas de los clientes, con una plataforma de quejas centralizada y diferenciada, y luego asegurar una identificación, aceptación, salida y procesamiento precisos, los problemas de quejas de la empresa pueden resolverse rápidamente, mejorando así el servicio. la aparición de una crisis empresarial, reduciendo así los costes que las empresas invierten en mantener la imagen de la marca;  



Entonces podemos eliminar la insatisfacción del cliente, mantener y restaurar la reputación de la empresa a través de la reparación de agravios, buscar el mejor equilibrio entre el costo de la empresa y la satisfacción del cliente, retener clientes leales para la empresa, reducir costos y aumentar las oportunidades comerciales.  


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3  

Análisis de reclamaciones para hoteles  


Las quejas de los clientes son oportunidades para que las empresas aclaren las necesidades reales de los clientes, eliminen al máximo las diferencias y se acerquen al mercado. El propósito del análisis de quejas es encontrar algunos problemas regulares o anormales de numerosas quejas específicas y podemos encontrar puntos ciegos en productos o servicios. Al analizar las quejas de los clientes, podemos extraer cosas valiosas y luego convertir los recursos de información en elementos cognitivos.  



En particular, podemos inspeccionar errores de quejas de servicio al cliente y encontrar oportunidades de servicio de quejas de clientes. Por lo tanto, el análisis de quejas puede proporcionar la dirección y la base para la mejora continua de la empresa y también puede mejorar el sistema de gestión de calidad de la empresa a través del análisis de quejas y aprovecharlo al máximo como datos de investigación de mercado para explotar las necesidades potenciales de los clientes. La gestión de las quejas de los clientes consiste en la plena utilización del valor de las reclamaciones, la plena utilización del valor de las reclamaciones y la provisión de riqueza a la empresa mediante la gestión de las reclamaciones de los clientes.  


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Las quejas de los clientes son un vínculo entre los clientes y las empresas y un canal de información muy importante. Si bien escuchar las quejas de los clientes no es agradable, la práctica comercial muestra que el costo de desarrollar un nuevo cliente es cinco veces mayor que retener a uno antiguo.  


Si una empresa quiere retener a los clientes antiguos, debe establecer un buen sistema de gestión de quejas de los clientes dentro del negocio y estudiar constantemente la dirección de la gestión de quejas a la gestión de quejas, que no solo puede manejar bien las quejas de los clientes, sino que también las hace realmente valiosas. Para maximizar, la información proporcionada por los clientes se puede utilizar con eficacia y desempeñar un papel positivo en la mejora continua de los negocios.  

  


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