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¡La clave para resolver los problemas de servicio es el alma de la gestión de la recepción del hotel!

Marzo 07, 2022

Priorizando y priorizando  


En el proceso de gestión de la oficina principal, tiene que haber algún enfoque, y uno no puede comprenderlo. Esto se refiere al enfoque del trabajo, no a la diferenciación de los empleados.  



En primer lugar, la estructura organizativa en el vestíbulo, la recepción, el asistente del gerente, las reservas, el operador, etc. Varias divisiones diferentes según su importancia pueden hacer una distinción entre el trabajo de escritorio general como centro importante, no hay duda de su importancia. , si no le presta atención, es muy fácil, deje que toda la reputación del hotel, así que sobre la importancia y la comprensión, el gerente de la recepción debe prestar la atención adecuada. Para la asignación de personal, requisitos adecuados.


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En segundo lugar, en el puesto de Subgerente de Lobby, también requerimos empleados con sólida experiencia laboral y habilidades de comunicación, y también se nos pide que lo tomemos en serio. Como AM representa directamente la ubicación y la imagen del hotel en muchas recepciones VIP y lugares de trabajo importantes, esta posición también se convertirá en el segundo foco.  



Una vez más, el departamento de reservas y el teclado necesitan nuestra atención general. El departamento de reservas desempeñará un papel muy importante en una serie de negocios, como el control de habitaciones y la aceptación de reservas, como gerente de recepción, un buen personal de reservas puede facilitar su trabajo.  



En el proceso de trabajo real, cada persona necesita ser diferente de acuerdo a muchas situaciones diferentes. De esta manera, en el proceso de trabajo real, podemos evitar la vergüenza de "agarrar las cejas y la barba", donde el enfoque está en todas partes, el enfoque no está en todas partes y no hay un punto brillante en todo el trabajo de la oficina principal.  


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La gestión por objetivos debe ser sólida y el proceso puede ser relativamente conveniente  


La gran mayoría de los trabajos de recepción están orientados a los huéspedes y, en términos relativos, la presión laboral es alta, especialmente porque la recepción tiene que ocuparse de la contabilidad, el registro, el cambio de divisas, etc. En esta situación, algunos gerentes de recepción a menudo mantienen la cara seria y piden “severamente” a los empleados un servicio sonriente, un servicio personalizado, un servicio proactivo, etc.  


Imagínese, en este entorno, si el gerente de recepción no cambia el pensamiento de la gerencia, a menudo creará una situación negativa en el proceso de gestión, lo que conducirá a la psicología rebelde de los empleados, incluso a la pérdida de empleados, que es la pérdida final de la empresa.  


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Por lo tanto, en el proceso de trabajo real, es necesario que los empleados establezcan un sentido claro de propósito. Por ejemplo, tomando como ejemplo la administración de la estación base, a menudo establezco objetivos para mi supervisor y capataz, como reducir la tasa de error en algunos puntos porcentuales este mes y esforzarme por no recibir quejas del equipo de la estación base este mes.  



Todos los indicadores deben medirse, los números deben usarse para hablar, de lo contrario nuestra gestión no podrá convencer a la gente. En este proceso, siempre que la etiqueta y el tacto del empleado estén en su lugar y se adhieran a las normas y reglamentos del hotel, el gerente no debe interferir demasiado. Muchos empleados con ideas tienen sus propias ideas nuevas, debemos alentar y alentar, para que todo el trabajo pueda llevarse al nivel de la innovación.  


¿Cómo puede destacarse un equipo sin características? En el mejor de los casos, ¡no es una réplica de otros hoteles! 


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Crear un ambiente de trabajo armonioso.  


El ambiente de trabajo en la oficina principal debe ser relajado y los empleados no deben sentirse demasiado deprimidos. Solo así cuando nos enfrentamos a los invitados la sonrisa de los invitados es sincera y de corazón. Por lo tanto, como gerente, debemos encontrar formas de comprender a los empleados desde múltiples perspectivas y brindar asistencia cuando los empleados más lo necesitan.  



Necesitamos entender qué necesitan los empleados y qué tan fuerte es su sentido de urgencia. Y les daremos lo que necesitan desesperadamente, por lo que será relativamente fácil de manejar. La vida es muy importante para los empleados de primera línea, por lo que en el proceso de contratación y entrevista de empleados, generalmente no se contratan empleados muy descuidados.  



La democracia también es muy importante en la gestión de la oficina principal y, en general, apoyo que los puestos de gestión de base se seleccionen democráticamente entre los empleados, lo que puede aumentar en gran medida su entusiasmo por el trabajo.  


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Presta especial atención al arte de la alabanza y la crítica.  


Para elogiar y criticar a los empleados, debemos adoptar diferentes métodos de acuerdo con las características psicológicas de las diferentes cosas. En el proceso de gestión diario, encontraremos que a algunos empleados les gusta la cara y el elogio verbal es suficiente; Algunos empleados se preocupan por los beneficios y esperan obtenerlos. Poco material, aliento, algunos empleados son de piel fina y son especialmente rebeldes ante las críticas, mientras que algunos empleados tienen que emitir un boleto para resolver el problema.  



Como gerente de recepción, puede ser su sonrisa, su ansiedad o su gesto ocasional lo que afectará el estado de ánimo del empleado. Por ello, debemos aprender y hacer un buen uso de los factores psicológicos para animar a los empleados y hacerlos sentir valorados. Al criticar a los empleados, asegúrese de internalizar la ocasión y de darles una "cara" adecuada. De esta manera, los empleados aceptarán con gratitud sus críticas.  



En segundo lugar, cuando critique a los empleados, debe ser honesto y cortés. Cuando lo critique, asegúrese de decirle por qué está equivocado, dónde está equivocado, qué daño hay, etc. 

  


Una vez más, la crítica debe ser sobre lo correcto y no sobre la persona. Algunos gerentes de la oficina principal a menudo imponen fuertes sanciones a los empleados que "no cooperan" con su trabajo, lo que hace que los empleados sientan un poco de "represalia pública". Esto debe ser detenido y corregido con firmeza.  


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Dar importancia a la comunicación con los empleados y dar importancia al equipo  


En la gestión diaria, debemos prestar atención a la comunicación con los empleados y comprender las organizaciones informales entre los empleados a través de la comunicación. La organización informal juega un papel muy importante en cualquier equipo, si está bien dirigida, jugará un papel muy positivo en el fortalecimiento de todo el equipo, de lo contrario causará un gran daño al equipo. Luego, en la gestión del día a día, primero debemos descubrir a los “líderes” de las organizaciones informales, comprender algunas de sus ideas y guiarlos en el tiempo.  



En la gestión de la oficina principal, a menudo nos encontramos con este tipo de situaciones. Cuando un miembro principal de este grupo informal se va, a menudo hay dos o tres miembros que se van con él. Por lo tanto, en nuestro proceso de gestión, las metas de la organización informal deben ser consistentes con las metas del equipo, o al menos con las metas de los dos no deben entrar en conflicto. Al mismo tiempo, preste mucha atención al desarrollo y sentido de propósito de la organización informal.  


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Qué tipo de liderazgo trae qué tipo de soldados. Si un gerente de la oficina principal es fuerte, no debería haber soldados débiles bajo su mando. Pero si el gerente de la oficina principal no funciona bien, definitivamente hará que la gente se sienta inquieta. Los generales fuertes no tienen soldados débiles, y un buen gerente de la oficina principal debe ser primero un buen comandante.  




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