Noticias de la Industria Hotelera
Un proveedor profesional para la compra integral de suministros de ropa de cama de Star Hotel.
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Un proveedor profesional para la compra integral de suministros de ropa de cama de Star Hotel.
Podemos decir que "la habitación de invitados es el corazón del hotel". Si el corazón de un hotel deja de latir, entonces todo lo que funciona en ese hotel, incluido el marketing, la recepción, las finanzas, la ingeniería, etc., no tiene sentido. Por lo tanto, la ubicación del servicio de limpieza en el hotel es muy importante. Para ser un gerente de limpieza competente, es esencial que comprenda completamente el papel de la limpieza, formule objetivos y planes de trabajo en consecuencia, y desempeñe de manera efectiva las funciones de un gerente.
Estado de la habitación del hotel
Como gerente de limpieza capacitado, comprender el rol y la posición de la limpieza es la clave para tener un buen desempeño en el trabajo. Cuanto más profunda sea la comprensión, mayor será la visión, mayor el nivel empresarial y más profesional el grado de profesionalismo.
1. Los ingresos por habitaciones son la principal fuente de ingresos de la operación del hotel
Los ingresos por habitaciones generalmente representan más del 50% de los ingresos operativos del hotel, mientras que algunos hoteles incluso superan el 70%.
Para un hotel general, los ingresos de las habitaciones son la parte principal de los ingresos operativos del hotel, mientras que los ingresos del catering y otros ingresos son solo los ingresos secundarios del hotel y la GOP (tasa de ganancia bruta total) será relativamente alto .
Los ingresos de las habitaciones son también la parte principal del beneficio bruto del hotel y sus costes operativos son muy inferiores a los del negocio de restauración. Por lo tanto, en la actualidad, la mayoría de los inversores hoteleros prestarán mucha atención a la proporción de la inversión de capital de la habitación, la cantidad de diseño de la habitación y la calidad de la decoración de la habitación.
2. El servicio de habitaciones es el principal indicador para medir la calidad del servicio hotelero
Todo huésped que se aloje en un hotel, además de la primera impresión que deje el vestíbulo y la sala principal, puede ganarse la confianza y la satisfacción de los huéspedes depende principalmente del estado de la habitación. La calidad del servicio de habitaciones incide directamente en la satisfacción de los huéspedes del hotel.
Se puede decir que el nivel de servicio de habitaciones refleja el nivel de servicio de todo el hotel y también es el principal indicador para medir la calidad de la gestión y los servicios de un hotel.
3. Las habitaciones son el punto de referencia de "precio" y "valor"
Cuando los huéspedes eligen quedarse en un hotel, la primera preocupación es el precio, si el precio es asequible, si tiene una buena relación calidad-precio y luego otras cuestiones relacionadas.
Ya sea que la calificación de la habitación por parte del huésped sea "valor por dinero", la habitación es un punto de referencia para el "precio" y el "valor". La razón por la que los "huéspedes recurrentes" del hotel regresan y la razón por la cual los "huéspedes leales" del hotel son leales sigue siendo el principal factor determinante de la condición, el precio y el servicio de la habitación.
4. Las habitaciones son el puente que conecta las ventas del mercado y el consumo del cliente
Solo cuando los huéspedes se alojan en la habitación pueden funcionar los equipos e instalaciones del hotel. Las actividades comerciales del departamento de marketing del hotel, que incluyen publicidad, marketing de reservas, atención al cliente y firma de contratos, se llevan a cabo con productos centrados en la habitación.
Por ejemplo, si muchos hoteles quieren hacer un buen trabajo con los productos de reunión, sin excepción, utilizarán a los clientes de la oferta de habitación original como sus principales recursos comerciales para el desarrollo.
Como resultado, la conexión entre las habitaciones y los huéspedes es muy obvia, y los clientes y las unidades de trato han desempeñado un papel en la promoción de la imagen en vivo del hotel como "anuncios en vivo".
5. Los procedimientos de limpieza y mantenimiento del servicio de limpieza son del "alto nivel" del hotel.
Entre las diversas normas de trabajo del hotel, las normas de trabajo de la limpieza deben ser las más claras, las más detalladas, las más estrictas y las más medibles.
Los procedimientos de gestión y servicio de limpieza, incluido el flujo de trabajo, el sistema de inspección de higiene, las medidas de seguridad, los procedimientos de formación del personal, etc. Los procedimientos de gestión del "nivel" normativo.
Los deberes del gerente de limpieza
Una vez que entendemos la importancia de la limpieza, también quedan claras las responsabilidades del limpiador, que se pueden clasificar en los siguientes 12 puntos:
1. Especificar las especificaciones
Formula diversos objetivos comerciales y sistemas de gestión comercial del departamento doméstico, organiza y promueve la implementación de sus diversos planes, organiza la preparación y revisión de procedimientos de trabajo y métodos de evaluación del trabajo del departamento de limpieza.
2. Supervisión y regulación
Responsable de supervisar y orientar al personal del departamento de housekeeping a fin de seguir estrictamente las normas y reglamentos del hotel y del departamento y brindar servicios de acuerdo con el procedimiento de trabajo y los estándares de servicio. Capacitación de supervisores de piso en el departamento de housekeeping.
3. Revisa el espacio de trabajo
Supervisión, orientación e inspección del trabajo diario de la lavadora, el almacén y las zonas comunes.
4. Presta atención a los invitados especiales:
Responsable del control de las salas VIP, la recepción de invitados VIP, la visita de pacientes y huéspedes de larga estancia y la aceptación de quejas de los huéspedes, el esfuerzo por eliminar posibles efectos negativos y la creación de una buena imagen del hotel entre los huéspedes.
5. Comprender los requisitos del cliente
Recopile las opiniones y los requisitos de los visitantes para encontrar problemas oportunos, mejorar continuamente el trabajo y mejorar el servicio. Haga citas periódicas con huéspedes importantes que tengan una relación a largo plazo con el hotel, escuche sus puntos de vista con humildad y mejore y perfeccione constantemente el trabajo.
6. Haz un buen trabajo en comunicación externa
Responsable de coordinar el trabajo del departamento de atención domiciliaria, comunicarse y cooperar con todos los departamentos relevantes y prestar atención a fortalecer el contacto y la comunicación con las contrapartes en la industria hotelera.
7. Supervisar la seguridad de las habitaciones
Responsable de supervisar e inspeccionar el trabajo de seguridad y protección contra incendios en el departamento de gestión del departamento de limpieza, fortalecer la capacitación pertinente, garantizar que todos los empleados del departamento estén familiarizados con las medidas de emergencia contra incendios y cooperar activamente con el departamento de seguridad para mantener todos los pasajes de extinción de incendios. están libres de obstrucciones y el equipo de extinción de incendios está intacto para garantizar la seguridad de la vida y la propiedad de los visitantes.
8. Comprender el uso de los consumibles del albergue
Supervisa, inspecciona y controla el consumo de varios artículos y suministros en el departamento de limpieza y el uso de varios equipos e instalaciones.
9. Desarrollar un plan de mantenimiento
Ayude al departamento de ingeniería a hacer un buen trabajo en el plan de trabajo de mantenimiento de varios equipos e instalaciones en el departamento de habitaciones y participe activamente en la renovación y expansión de la habitación. Verifique el equipo de extinción de incendios, haga un buen trabajo de seguridad y prevención de incendios y robos, y ayude a investigar a los delincuentes.
10. Haz un buen trabajo en la gestión de empleados
Planifica e implementa el estado del personal del departamento de limpieza y tiene derecho a proponer la promoción del personal de acuerdo con los resultados de la evaluación y la capacidad comercial y ser responsable del empleo, capacitación y evaluación del personal por encima del jefe del departamento.
Al mismo tiempo, nos preocupamos por mejorar el pensamiento, la vida y la calidad del agua comercial de los empleados del departamento y estamos mejorando constantemente la calidad de los empleados del departamento.
11. Informar del estado del departamento
Preside las operaciones diarias del departamento y las reuniones periódicas de los directores y el capataz del Departamento.
12. Control de gastos del departamento
Configure el presupuesto operativo del departamento de limpieza, verifique los diversos gastos y verifique la finalización, el análisis y el archivo de varios informes de trabajo y archivos importantes. Responsable de gestionar la limpieza de la casa, depreciación de equipos, mantenimiento, control de costos (presupuesto), seguridad, etc.
Habilidades que necesitan los gerentes de habitaciones de hotel
1. Capacidad práctica para operar
①Familiarizado con varios flujos de trabajo
Como gerente de limpieza, debe conocer el piso, el equipo de megafonía, la lavandería responsable, el diseño de cada sucursal y el procedimiento de trabajo y los procedimientos de cada empleado, y debe guiar y corregir a los empleados en el trabajo. cometer errores en el trabajo requiere la capacidad de trabajar y demostrar personalmente.
②Excelentes habilidades de trabajo
Cada sucursal y posición del departamento de limpieza tiene algunas habilidades comerciales particularmente importantes. Por ejemplo, cuando el equipo de PA mantiene la superficie de cristal del piso de mármol en la sala de mantenimiento, cómo hacer que el mármol brille como la superficie de un espejo, es necesario prestar atención a la proporción correcta de polvo cristalino y tiempo de lijado durante el proceso de fabricación de la superficie del cristal, especialmente durante el proceso de construcción de la superficie del cristal. Durante el proceso de esmerilado, es necesario asegurarse de que la superficie del mármol esté húmeda para evitar el esmerilado en seco y causar daños graves a la superficie del mármol.
Por lo tanto, como director del departamento de limpieza, debe prestar especial atención a los aspectos básicos y detalles de la capacitación al diseñar el programa de capacitación para cada sucursal del departamento. El proceso de capacitación combina la teoría con la práctica, más capacitación en el sitio y revisión de los procedimientos operativos y las precauciones en la operación real.
③Capacidades de gestión y formación del personal
Cada sucursal del departamento de limpieza debe tener personal altamente calificado. Por ejemplo, el puesto de trabajador de lavandería requiere la capacidad de conocer, familiarizarse y comprender las características de la tela de varias prendas, y estar familiarizado con las técnicas de lavado en seco y agua.
Por lo tanto, como gerente del departamento de limpieza, debe prestar mucha atención a la supervisión del capataz de lavandería de las tareas de administración diarias y brindar orientación y capacitación sobre la operación y el mantenimiento adecuados del equipo de lavandería, así como el uso adecuado de los detergente. para que el personal de lavandería pueda dominar una variedad de tecnologías de lavado, para convertirse en un empleado especialista en tecnología de lavado, limpieza en seco.
2. Habilidades de comunicación
① Capacidad de comunicación entre departamentos
Como gerente de limpieza, debe ser bueno para unir todas las fuerzas que no se pueden unir, y debe ser bueno para aprender a comunicarse de manera efectiva con aquellos que no están de acuerdo con usted. De esta manera, puede ser verdaderamente un maestro profesional que tiene la capacidad de tratar con cualquier persona y puede mejorar efectivamente la eficiencia del trabajo de su departamento.
② Formación para dar a conocer los servicios de los empleados de primera línea
En el trabajo diario del departamento de limpieza, el personal de primera línea es el cuerpo principal que trata directamente a los huéspedes y los atiende.
Por lo tanto, como gerente de departamento, debe informar al personal del departamento que los productos que brinda el hotel a los huéspedes son servicios y el nivel de calidad de los servicios representa directamente la imagen del hotel. ¿Cómo ser detallado en el proceso de servicio? No es solo lo que pide el visitante, se le proporciona al visitante, pero antes de que el visitante pregunte, podemos pensar en lo que piensa el visitante, proporcionar lo que el visitante quiere y hacerle una sorpresa al visitante, para que esté en miles. mente, pensando en su hotel.
3. Capacidad para administrar macros
①La capacidad de comprender la situación general y reconocer la relación entre la parte y el todo
Un hotel de estrellas consta de varias secciones. Cada departamento es inseparable del apoyo y la cooperación de otros departamentos. Por ejemplo, los huéspedes que se hospedan en las habitaciones necesitan que el departamento de alimentos y bebidas brinde el desayuno y el servicio a la habitación. Por lo tanto, existe una inevitable relación y cooperación entre los departamentos.
Lo que disfrutamos en estos procesos es un proceso con servicios de alta calidad y un proceso fluido. Por lo tanto, comprender el departamento y la relación entre este departamento y otros departamentos del hotel es una habilidad necesaria para los gerentes de departamento.
②Piense en el problema desde la perspectiva del hotel como un todo
Debemos aprovechar nuestras fortalezas y compensar nuestras debilidades. Por ejemplo, nuestro hotel es un centro turístico y de ocio estilo jardín junto al lago Taihu, con una ubicación geográfica única, lo que nos beneficia, por lo que nuestra "debilidad" debe acortarse.
Esto se resume como "Five Peaks": primero, la gestión es estándar; el segundo es el nivel de hardware; el tercero son las características ambientales; el cuarto es el nivel de servicio; el quinto es el marketing.
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