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¿Cómo mantienen los hoteles a los clientes habituales? 8 formas de hacer una chimenea en un hotel
Con el rápido desarrollo de los tiempos, los hoteles han florecido en todas partes. La experiencia de estadía en algunos hoteles se ha mejorado nuevamente. Desde hoteles submarinos hasta casas en los árboles, el diseño general de los hoteles y las instalaciones de apoyo van más allá de la imaginación. Además de las instalaciones de hardware, ¿pueden ser favorecidos por los clientes? ¿Qué pasa con la generación de recompras?
1--Respeta al huésped
Respetar a los huéspedes de ninguna manera significa "hospitalidad hospitalaria" y "servicio con una sonrisa". Los residentes quieren ser valorados, sus necesidades se toman en serio y se escuchan atentamente, se les proporciona información detallada y las preguntas se responden y resuelven correctamente.
Para conocer a los invitados correctamente, para tener una buena comunicación con los invitados, primero debemos conocer a los invitados correctamente y comprender "qué es un invitado" y "qué no es un invitado".
1. El huésped es el objeto del servicio. En la interacción huésped-yo del hotel, ambas partes juegan diferentes "roles sociales". El personal de servicio son "proveedores de servicios", mientras que los huéspedes son "destinatarios de servicios" y "objetos de servicios". El personal de recepción nunca puede olvidar este punto en su trabajo y no puede cambiar al cliente de "el objeto del servicio" a otra cosa. No se debe hacer nada que sea incompatible con la "prestación de un servicio". En particular, no puedes "cabrear" a tus propios invitados de todos modos. La razón es simple: cuando los huéspedes vienen al hotel, vienen a "gastar dinero para comprar diversión", no a "gastar dinero para comprar ira".
2. El cliente es la persona que más quiere cara.
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2--Cumplir con los requisitos de los invitados
Cuando no se puede satisfacer la solicitud del huésped, este espera que el hotel pueda hacer algunos arreglos especiales para satisfacer sus necesidades. Muchas veces, cuando los hoteles usan "reglas" para rechazar a los huéspedes, no es porque las reglas sean realmente inmutables como la ley o porque nadie pueda hacer una excepción, sino simplemente porque el hotel no quiere meterse en problemas a causa de los huéspedes. .
"Servicio extraordinario" tiene cierta flexibilidad y creatividad. Los clientes son consumidores que "gastan dinero para comprar servicios" y están ansiosos por disfrutar de sus "necesidades psicológicas", que es una manifestación de la "psicología económica". Por lo tanto, necesitamos evolucionar del "servicio único" al "servicio dual", es decir, ganar la satisfacción de los clientes no solo con un "servicio funcional" de alta calidad, sino también con un "servicio psicológico" de alta calidad, entre los cuales El "servicio psicológico" es importante. la sexualidad aumentará día a día.
Aunque es un servicio extraordinario, si el cliente realmente lo necesita, puede dejarlo realmente satisfecho, así que ¿por qué no? Además, es necesario adivinar los pensamientos de los invitados y proporcionar "servicios psicológicos" de alta calidad a los invitados antes de atenderlos, lo que refleja plenamente el espíritu de "ayudar a los demás".
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3--Remediar los errores con el corazón
El cliente espera que los errores en el servicio puedan ser efectivamente subsanados y corregidos a la mayor brevedad, lo que le hace sentir que ha sido suficientemente valorado. Una vez que se ha cometido un error, el hotel debe tomar medidas inmediatas para informar a los clientes que el hotel ha encontrado el error y ha hecho todo lo posible para remediarlo.
Para los hoteles, la perfección del proceso de servicio es un estado ideal. Pero en realidad, es casi imposible de lograr. Los empleados inevitablemente cometerán errores de un tipo u otro en el proceso de servicio. No importa quién haya causado estos errores en el servicio, pero para una empresa de servicios - hotel, lo único que debe hacer es asumir la responsabilidad por los errores en el servicio y tomar las medidas correctivas correspondientes para obtener la segunda satisfacción de los clientes. Esto es fundamental para fomentar la lealtad de los clientes que, de otro modo, estarían en riesgo de abandono.
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4--Aceptar la denuncia
El personal realmente puede concentrarse en escuchar las quejas de los clientes y puede escuchar señales emocionales de la entonación de su voz, dar respuestas rápidas y calmar a los clientes enojados la primera vez, y luego el personal se comunicará y coordinará en el hotel en un solo paso. forma de tiempo. Resolver las quejas de los clientes.
Las quejas de los huéspedes son un fenómeno inevitable en las operaciones hoteleras. Si no se maneja adecuadamente, no solo perderá clientes, sino que también dañará la imagen del hotel. Por lo tanto, el manejo adecuado de las quejas de los huéspedes siempre ha sido un enfoque de la administración del hotel.
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5--Ambiente limpio
El equipamiento, las instalaciones, los utensilios y los suministros del hotel se encuentran limpios y ordenados, los diversos productos proporcionados se encuentran limpios e higiénicos, y los camareros se visten con pulcritud e higiene.
Hoy en día, están surgiendo una tras otra todo tipo de descuentos y actividades de marketing, y la popularidad de las actividades es muy fuerte, pero una vez que termina, es casi imposible hacerlo. Los consumidores no son estúpidos, así que ¿por qué no aprovecharlo? Ya no es barato, ¿qué voy a hacer? Demasiados descuentos y promociones hacen que los consumidores ignoren la calidad del producto en sí y se vuelvan más sensibles al precio.
Esto no es propicio para el cultivo de clientes habituales, ni para el mantenimiento de clientes antiguos. Por lo tanto, debemos considerar cómo cambiar el enfoque de los consumidores hacia el producto en sí y cultivar más clientes habituales. Por lo tanto, la higiene ambiental es muy importante, seguida de la comercialización.
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6--Servicio de cortesía
Sonrisa amistosa, bienvenida sincera, servicio agradable, satisfacción proactiva de las necesidades de los clientes sin molestar a los clientes, respeto a los clientes en todas partes y protección de la privacidad de los clientes.
"El huésped primero, el servicio primero" como principio de servicio del hotel, refleja completamente las expectativas del hotel para cada empleado. Como practicante hotelero, nuestras palabras y hechos representan la imagen corporativa. Si podemos brindar un servicio de alta calidad a los huéspedes, afecta directamente la reputación del hotel. Bien, me temo que también conducirá a una disminución de la reputación y un bajo rendimiento. En resumen, cuidar la etiqueta es el requisito básico del hotel para cada empleado, y también es una manifestación concreta del principio de servicio del hotel.
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7--Servicio de confianza
Proporcionar seguridad para todos los posibles accidentes para garantizar la sensación absoluta de seguridad para los clientes; los servicios prestados están en consonancia con el precio, eliminan cualquier conducta de engaño y aseguran la confianza de los clientes.
El servicio del hotel se basa en la buena ética profesional y alto sentido de responsabilidad del personal de servicio, destacando el servicio delicado, activo y entusiasta, haciendo que los huéspedes se sientan cómodos, seguros y convenientes, de manera de ganar la confianza de los huéspedes. Por un lado, proporciona todas las garantías posibles de seguridad ante accidentes, para que los clientes tengan una sensación de seguridad; por otro lado, los servicios prestados deben ser acordes con el precio, y no debe haber engaños, para que los huéspedes tengan un sentido de confianza en el hotel.
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8-- Servicio de ambiente
El posicionamiento de cada hotel es diferente y el estilo es diferente. Los suministros de las habitaciones, la decoración interior, la decoración y la disposición de las actividades de los clientes deben evitar la repetición y la similitud, mantener sus propias características, crear una sensación de atmósfera y crear cuidadosamente el ambiente, el estado de ánimo y el patrón del hotel.
El servicio proporcionado por el diseño del hotel no puede limitarse a satisfacer las necesidades básicas de alojamiento de los clientes, sino que también debe satisfacer las necesidades individuales de los clientes, brindándoles una experiencia de servicio diversificada, para que los clientes puedan obtener recuerdos inolvidables de su estadía en el hotel.
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