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Un fournisseur professionnel pour l'achat à guichet unique de fournitures de linge de maison Star Hotel.
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Un fournisseur professionnel pour l'achat à guichet unique de fournitures de linge de maison Star Hotel.
Concept de service de conciergerie
L'étendue du service de conciergerie dans chaque hall d'hôtel et les services fournis ne sont pas exactement les mêmes. Actuellement, le service de conciergerie situé dans le hall de la plupart des hôtels de mon pays s'appelle "BELLSERVICE" en anglais, et "Concierge" dans les hôtels haut de gamme.
Le personnel du service de salle est généralement composé d'un superviseur de service de salle, d'un contremaître, d'un réceptionniste, d'un bagagiste, d'un agent commissionné, etc. ils quittent l'hôtel et fournissent des bagages et d'autres services aux clients.
Restaurant de l'hôtel
Étapes de travail du concierge du hall
1,Prenez l'initiative de dire bonjour aux invités qui arrivent au magasin et exprimez leur accueil.
2, retirez les bagages des invités de la voiture et aidez les invités à enregistrer les bagages et à vérifier leur intégrité.
3. Conduisez les invités à la réception, vérifiez et vérifiez les bagages des invités et décidez d'utiliser un bagage à main ou un chariot à bagages en fonction de la quantité de bagages. Lors du transport des bagages, les objets de valeur et les objets fragiles des invités, tels que les sacs à main, les ordinateurs portables, les appareils photo, etc., doivent être conservés par les invités eux-mêmes.
Lors de l'emballage des bagages, vous devez placer les gros objets matériels et lourds en bas, et les petits logiciels et objets légers en haut. Dans le même temps, il convient de noter que lorsque vous transportez des bagages, n'utilisez pas une force excessive, et encore moins un coup de pied dans les bagages des invités.
Lorsque vous dirigez l'invité, vous devez marcher devant l'invité, à deux ou trois pas, suivre les traces de l'invité et vous retourner pour saluer l'invité lorsqu'il y a beaucoup de monde au coin de la rue.
Chambre d'hôtel
4. Lorsque le client s'enregistre, aidez-le à prendre soin de ses bagages. Le processus de fonctionnement spécifique : placez vos mains derrière votre dos, placez-vous sur le côté du bureau de réception (derrière le côté client, à environ quatre mètres du bureau de réception) et attendez le client, gardez un œil sur le client Le réceptionniste à la réception.
5.Une fois l'enregistrement du client terminé, prenez l'initiative de prendre la clé de la chambre auprès de la réceptionniste et conduisez le client dans la chambre. Dans le même temps, saluez chaleureusement les clients sur le chemin de la chambre et présentez les caractéristiques de l'hôtel, les éléments de service nouvellement ajoutés, en particulier les activités de promotion, etc. en temps opportun.
6. Prenez l'ascenseur. Les clients doivent d'abord être invités à entrer dans l'ascenseur afin d'appuyer sur le bouton d'étage.
ensembles de literie d'hôtel
7. Après être arrivé à la porte de la pièce, vous devez frapper à la porte, vous assurer qu'il n'y a pas de réponse dans la pièce, puis utiliser la clé pour ouvrir la porte.
8, après avoir ouvert la pièce, allumez l'interrupteur principal, confirmez l'état de la pièce, puis laissez les invités entrer dans la pièce. Mettez les bagages sur le porte-bagages ou selon les instructions du client. Pendant la journée, les rideaux doivent être ouverts pour les invités et les clés doivent être remises aux invités. Si vous constatez que la chambre n'est pas rangée ou que le client n'est pas satisfait de la chambre après avoir ouvert la porte, vous devez vous excuser immédiatement auprès du client et contacter rapidement la réception pour changer rapidement de chambre pour le client.
9, Une fois que l'invité est entré dans la chambre, il présentera les installations et l'utilisation de la chambre à l'invité. Lors de l'introduction, faites attention à la méthode pour éviter une introduction vide, telle que "ceci est un téléviseur", faites attention à l'emplacement et à la méthode de toutes les installations disponibles dans la pièce, telles que l'interrupteur du climatiseur, l'emplacement du réfrigérateur, la méthode d'utilisation du bar, etc.
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10.Après l'introduction, demandez aux invités s'ils ont d'autres besoins. S'il n'y a pas d'autres besoins, dites poliment au revoir aux invités, fermez doucement la porte et partez rapidement.
11.Enfin, après être retourné dans le hall, remplissez le dossier de traitement des bagages de l'invité, remplissez la demande de l'invité ou d'autres points nécessitant une attention particulière, et transmettez les informations au personnel responsable concerné à la réception pour répondre aux besoins de l'invité. Besoins.
Couette d'hôtel
Comment améliorer la qualité du service de conciergerie dans le hall
1. Renforcer la sélection et la formation du personnel de la conciergerie, affecter le personnel en fonction de leurs postes et mettre en place un système de responsabilité des postes.
① Formation à l'étiquette de ramassage
1) Connaître l'heure d'arrivée : le personnel d'accompagnement doit saisir avec précision l'heure d'arrivée de l'avion, du train et du bateau que les invités prennent, et doit informer à temps s'il y a un changement.
2) Faites attention à l'étiquette lors de la prise en charge à la gare : Pour les clients ayant réservé à l'avance et venant de loin, ils doivent prendre l'initiative de les rencontrer à la gare, au quai ou à l'aéroport. En règle générale, il est nécessaire d'arriver 15 minutes avant l'arrivée du vol, du train et du bateau, afin que les clients qui ont parcouru de longues distances vers leur destination ne soient pas mécontents de l'attente.
3) Exigences vestimentaires : lors de la réception d'invités de différents pays, ils doivent tenir compte de l'habitude des couleurs de vêtements qu'ils peuvent accepter. La réceptionniste doit connaître les préférences de couleur des personnes de différents pays.
Couette d'hôtel
② Formation à l'étiquette de service en magasin
1) Salutations de bienvenue : Le personnel de la réception doit se saluer avec le sourire, d'abord l'invité d'honneur, puis l'entourage, puis l'invité féminin et ensuite l'invité masculin.
2) Délivrance de la carte de chambre : Remettez la carte de chambre aux invités à temps, ouvrez la porte de l'ascenseur pour les invités, invitez les invités à entrer dans l'ascenseur avec des gestes et prenez l'initiative d'aider les invités qui sont gênés d'entrer dans le ascenseur.
3) File d'attente pour accueillir :Lorsque des invités ou des groupes importants arrivent, demandez aux serveurs de faire la queue à la porte pour les accueillir. Les vêtements doivent être propres et bien rangés, et l'esprit doit être plein. Lorsque les invités arrivent, ils doivent applaudir. Si nécessaire, le directeur général et les dirigeants concernés doivent s'avancer pour les saluer. L'équipe ne sera pas dissoute tant que tous les invités n'auront pas pénétré dans le magasin ou que tous les véhicules ne seront pas partis.
Oreiller d'hôtel
③ Formation à l'étiquette de dépôt
1) Spécifications : Les spécifications de l'adieu sont à peu près les mêmes que celles de la réception, sauf que l'ordre des invités principaux est exactement à l'opposé de celui des invités d'accueil. Le personnel accueillant est devant les invités et les invités sont à l'arrière;
2) Remarques :
Prêt à passer à la caisse :Préparez-vous à temps pour la caisse avant que les clients ne quittent le magasin, y compris en vérifiant l'utilisation des boissons dans le mini-bar, etc., et ne rattrapez pas les clients après leur départ et demandez-leur de se rattraper pour les "billets manquants".
Bagages prêts : le serveur ou le serveur doit livrer les bagages du client ou les objets légèrement lourds à la porte.
Ouvrez la porte : le personnel de l'hôtel doit aider les clients à ouvrir la porte de la voiture. Lorsque la porte est ouverte, la main droite est suspendue en haut de la porte de la voiture, et l'invité d'honneur en premier, puis le préposé, l'invité féminin en premier, l'invité masculin ou l'invité principal et l'invité s'entendront seuls .
3) Adieu : lorsqu'ils envoient des invités, ils doivent prendre l'initiative de solliciter leur avis sur l'hôtel et d'exprimer des expressions polies telles que " veuillez m'excuser pour les insuffisances", "re-bienvenue" et "au revoir".
L'envoi des invités doit dire au revoir aux invités, souhaiter un bon voyage et regarder les invités partir pour montrer leur respect.
4) Livraison : Si vous souhaitez vous accompagner à la gare, à l'aéroport, au quai, etc., vous devez agiter la main lorsque la voiture et le bateau démarrent et vous pouvez partir après le départ.
Serviette d'hôtel
2. Le service de conciergerie de la réception doit être enthousiaste et soucieux d'améliorer son efficacité.
①Qu'un client vienne s'enregistrer ou consulte l'hôtel, une fois que le client entre à la réception, le personnel de l'hôtel doit saluer le client dans les 60 secondes, exprimant l'accueil de l'hôtel au client.
Lorsque les invités arrivent, accueillez-les chaleureusement et de manière proactive. On peut dire que c'est la première étape d'un service poli. Lorsque vous saluez, utilisez des adresses polies telles que "M." et « Mme », ainsi que des salutations telles que « Bonjour », « Bonjour » et « Bonsoir ». Lorsque vous récupérez des invités, portez toute votre attention et maintenez un contact visuel avec les invités.
②Lorsqu'un client vient s'enregistrer, le personnel de l'hôtel doit lui réserver un accueil chaleureux tout en limitant le temps de service et en demandant au client de terminer rapidement la procédure d'enregistrement.
③Lorsque les clients vérifient et collectent de l'argent, le personnel de l'hôtel doit le faire efficacement.
④Le personnel de l'hôtel doit connecter le téléphone lorsque le téléphone sonne trois fois, et la réception doit fournir un service téléphonique 24h/24.
Peignoir d'hôtel
3. Renforcer la construction de la culture hôtelière
Dans tous les coins de l'hôtel, il y a un personnel de service courtois, un fonctionnement standardisé, un sourire professionnel et un comportement humble, de sorte que les clients peuvent être influencés par la culture de l'étiquette à tout moment.
Par exemple : l'hôtel Ritz-Carlton a mis en avant le concept de service "Nous sommes des messieurs et des dames au service des messieurs et des dames", qui est une extension de leur culture de service hôtelier, et a également établi un effet de marque, et les hôtels du monde ont emboîté le pas .
Chaussons d'hôtel
4. Faire du bon travail dans les choses spécifiques du travail du concierge
① Préparez-vous à l'avance
Pour accueillir et envoyer des invités de haut niveau, organisez à l'avance des salons VIP à l'aéroport, à la gare et au quai et préparez des boissons. Envoyez quelqu'un à l'aéroport pour attendre les invités, au lieu de passer par les formalités nécessaires et de récupérer les bagages. Une fois arrivé à l'hôtel, jouez de la musique élégante pour éliminer la fatigue du voyage des clients. En outre, vous pouvez également préparer les derniers journaux et magazines. Le personnel est formé pour faire une bonne et agréable première impression sur les clients.
② Assister le travail
Affectez quelqu'un pour vous aider dans les procédures pertinentes, les billets d'avion, la voiture, les billets de ferry et les procédures de récupération des bagages ou d'enregistrement. Pour les délégations importantes avec un grand nombre de personnes et beaucoup de bagages, les bagages des principaux invités doivent être sortis en premier, et il est préférable de demander à l'autre partie d'envoyer quelqu'un pour coopérer et de l'envoyer à la résidence à temps pour changer de vêtements.
Set de toilette d'hôtel
③ Pendant la réception
Doit appliquer strictement le système de travail de la réception de l'hôtel et d'autres réglementations pertinentes, et maintenir consciemment la réputation de l'hôtel. Traitez les clients de la même manière. Au service des clients, nous devons suivre le principe du premier maître d'abord, les femmes d'abord, les hommes d'abord.
④ Après l'enregistrement
Maîtriser l'occupation des chambres, faire divers rapports sur l'occupation des chambres, fournir des informations précises pour le fonctionnement et la gestion de l'hôtel, et transmettre les informations pertinentes des clients aux différents services par le biais d'ordinateurs, de téléphones, de documents, de rapports et d'autres méthodes et canaux.
Maroquinerie hôtelière
5. L'hôtel établit un mécanisme d'incitation efficace et un système de promotion pour obtenir des récompenses et des punitions claires
Le fonctionnement et la gestion des entreprises modernes doivent respecter les « trois dieux », à savoir : le marché, les clients et les employés ! Un vieil employé a dit au responsable du BBS de l'hôtel : "Soyez gentil avec les employés, soyez un bon leader et rappelez-vous que vous ne gérez pas que des machines."
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Je pense que c'est peut-être ce que chaque employé veut dire à ses dirigeants. "Seuls les employés satisfaits peuvent avoir un service satisfaisant." C'est la vérité.
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