Nouvelles
VR

Liste des procédures de traitement pour 69 types de problèmes à la réception de l'hôtel - Hanbi Textile

Janvier 30, 2022

1. Que dois-je faire lorsqu'un client revient d'un voyage et constate que son argent personnel a disparu ?  

①Je suis vraiment désolé pour ce genre de chose, veuillez fournir votre numéro de chambre ou votre nom.  

②Allez sur les lieux avec l'agent de sécurité invité pour comprendre le contenu pertinent, comme l'heure à laquelle l'invité part et quand il revient, où l'argent et les objets sont placés et combien d'argent manque.  

③Notez les détails et promettez de donner aux invités les résultats de l'enquête, et demandez aux invités de se rappeler s'il y a une anomalie.  

④Les informations fournies par les clients doivent faire l'objet d'une enquête dans le service d'entretien ménager et le centre de surveillance, et le personnel de service doit être invité à informer les clients des résultats de l'enquête, et les clients doivent décider d'appeler ou non la police.  



2. Que dois-je faire si le client ne peut pas téléphoner dans la chambre ?  

①Je suis vraiment désolé pour ce genre de chose, veuillez fournir le numéro de chambre.  

②Vérifiez les informations de l'ordinateur du client en fonction du numéro de chambre pour voir s'il y a une raison.  

③Expliquez la raison à l'invité, demandez-lui de comprendre et demandez-lui de coopérer.  

④Apportez des corrections sur l'ordinateur ou informez le service d'entretien ménager pour qu'il les révise.  


                                   Restaurant de l'hôtel


3. Lorsqu'un client vérifie, il constate que la signature des factures individuelles ne correspond pas à son écriture, que dois-je faire ?  

① Je suis vraiment désolé pour ce genre de chose, je vais vérifier maintenant.  

②Demandez au client s'il est d'accord avec le colocataire ou d'autres amis pour facturer la consommation au tarif de la chambre.  

③Pour toute objection qui existe encore, veuillez d'abord suspendre le compte, puis régler après une enquête approfondie.

④Pour les factures répréhensibles, consultez le caissier de service pour plus de détails.  



4. Qu'est-ce que le préposé aux chambres doit signaler au tapis de la chambre et trouver un trou brûlant pour les mégots de cigarette ?  

①Demandez au préposé de la chambre de reconfirmer s'il y a un nouveau trou de fumée ou de confirmer qu'il est causé par le séjour du client.  

②Expliquez au client qu'il y a des trous de fumée dans la moquette de la chambre et qu'une compensation est requise conformément aux règlements de l'hôtel.  

③S'il y a une objection, allez dans la chambre avec les invités pour vérifier et demandez aux invités de se rappeler.  

④Les frais de rémunération peuvent être réduits ou supprimés, selon le cas.  


                                         Chambre d'hôtel


5. Le service d'entretien ménager a signalé au client d'emporter une serviette de bain et a réglé la facture à la réception, que dois-je faire ?  

①Vous ne pouvez pas directement demander à l'invité s'il a pris une serviette de bain et demander une compensation, mais demandez poliment à l'invité de m'aider à me rappeler où la serviette de bain a été placée. Le préposé aux chambres ne peut pas le trouver temporairement.  

②Si l'invité ne veut pas le sortir en personne, vous pouvez lui demander de retourner dans la chambre pour l'aider à le trouver, afin de sauver la face de l'invité.  

③Expliquez au client que la serviette de bain est introuvable dans la chambre et que le client doit compenser.  

④Si le client l'admet, il doit lui expliquer que la serviette de bain est un article consommable non hôtelier et peut être achetée si le client en a besoin, et en même temps remercier le client d'avoir acheté les articles de l'hôtel en souvenir.  




6. Que dois-je faire si le client utilise les boissons du mini-bar dans la chambre, mais le nie ?  

①Veuillez vérifier à nouveau avec le service d'entretien ménager pour voir si les boissons dans la chambre ont été réapprovisionnées à temps ou si les clients ont payé pour cela.  

②Veuillez demander aux invités qui séjournent avec vous si vous l'avez utilisé, ou si vous vous souvenez d'avoir rencontré des amis pendant votre séjour, etc.  

③Demandez également aux invités de se rappeler si des boissons sont placées à d'autres endroits de la pièce et demandez de l'aide.  

④Ces frais peuvent être annulés le cas échéant.  


                                        Chambre d'hôtel


7. Que dois-je faire si la clé de la chambre est perdue ?  

①Pour apaiser le client, demandez-lui de signaler le numéro de chambre ou le nom de la personne inscrite à vérifier.  

②Veuillez présenter votre pièce d'identité valide et vérifier les informations pertinentes avec le titulaire sur l'ordinateur.  

③Une fois l'erreur corrigée, une clé peut être refaite pour l'invité et l'invité est rappelé que la clé perdue doit être compensée.  

④Informez l'invité que la clé d'origine a expiré.  



8. Que dois-je faire si un client tombe malade à l'hôtel ?  

①Exprimez votre sympathie pour la maladie du client et rassurez-le que l'hôtel s'en occupera.  

②Contactez immédiatement le personnel médical de l'hôtel pour un diagnostic sur place pour le client.  

③Selon l'état du client, demandez au personnel d'acheter des médicaments pour le client à l'extérieur de l'hôtel ou envoyez le client à l'hôpital le plus proche pour un traitement médical.  

④Faites attention à l'invité jusqu'à ce qu'il récupère.  


                                  ensembles de literie d'hôtel


9. Que dois-je faire si le client règle la facture le soir et quitte l'hôtel le lendemain matin et demande à garder la clé de la chambre ?  

①Expliquez aux clients que la caisse de l'hôtel est un service 24h/24 et que les clients peuvent quitter l'hôtel quand ils veulent.  

②Avec le consentement des clients, des inspections des chambres et des règlements peuvent être effectués, mais il est toujours nécessaire de conserver les clés ou d'autres prépaiements pouvant entraîner des frais.  

③S'il n'y a pas de chambre ronde, les frais de chambre peuvent être réglés en premier, mais il est toujours nécessaire de conserver la clé ou d'autres prépaiements pouvant entraîner des frais.  

④Prenez des notes sur l'ordinateur et effectuez des quarts de travail.  



10. Que dois-je faire si le reçu de dépôt du client est perdu ?  

①Pour apaiser le client, demandez-lui de signaler le numéro de chambre ou le nom de la personne inscrite à vérifier.  

②Veuillez présenter votre pièce d'identité valide et vérifier les informations pertinentes avec le titulaire sur l'ordinateur.  

③Après avoir corrigé, veuillez faire une copie du certificat que l'hôtel conservera et rédiger le certificat.  

④Si ce n'est pas l'inscrit lui-même, vous pouvez dire à l'invité que la caisse est temporairement indisponible, et l'inscrit lui-même effectuera la caisse avec des documents valides et prendra des notes informatiques pertinentes. 


                                     ensembles de literie d'hôtel


11. Que dois-je faire si un client décède dans le magasin ?  

①Avertir immédiatement le service de sécurité et boucler la scène.  

②Appelez la police selon les instructions du supérieur, et gardez en même temps les colocataires ou les amis des invités.  

③Imprimez les informations pertinentes du client, ainsi que la vidéo de surveillance pendant le séjour.  

④Recrutez du personnel lié à l'hôtel, comme les femmes de ménage, pour coopérer avec la police.  



12. Que dois-je faire si l'hôtel n'accepte pas les animaux de compagnie, mais que les clients amènent quand même des animaux de compagnie ?  

①Arrêtez-le immédiatement et dites poliment au client que l'hôtel a des règles interdisant aux animaux de compagnie d'entrer dans le magasin.  

②Veuillez déposer temporairement votre animal de compagnie auprès du concierge et effectuer les démarches correspondantes.  

③Si le temps est plus long, veuillez nourrir l'animal régulièrement.  

④Faites un bon travail de transfert jusqu'à ce que l'invité sorte l'animal du magasin.  


                             ensembles de literie d'hôtel


13. Que dois-je faire si le client est ivre et crée des problèmes de façon déraisonnable ?   

①Restez calme, informez la sécurité et retirez l'invité de la zone de service client.  

②Si la situation s'aggrave, le responsable de service décide d'appeler la police.  

③Après avoir appelé la police, la police s'en occupera et sortira l'invité ivre de l'hôtel.  

④En cas de conflit, il est important de protéger les employés et les biens de l'hôtel.  


14. Que dois-je faire si un client glisse et tombe accidentellement dans le hall ?   

① Avancez immédiatement pour vous excuser auprès de l'invité et aidez-le.  

②Aider les clients à l'aire de repos et inviter le personnel médical de l'hôtel sur les lieux si nécessaire.  

③Pour comprendre les informations pertinentes des invités, donnez-leur des fruits ou des cadeaux d'hôtel, etc. pour vous excuser.  

④Informez l'équipe de l'AP de mettre en place un panneau d'affichage sur le site, de nettoyer ou d'élargir la portée et de renforcer la gestion sur site.  


                                ensembles de literie d'hôtel


15. Que dois-je faire si la clé de la boîte à mot de passe portée par le client est perdue et demande de l'aide pour ouvrir la boîte ?  

①Veuillez présenter une pièce d'identité valide pour l'inscription.  

②Veuillez signaler les éléments pertinents dans la boîte pour vérification après le déballage.  

③Veuillez remplir le formulaire d'autorisation de déballage et le signer.  

④Le déballage doit être effectué par des agents de sécurité, du personnel d'ingénierie et des responsables de service en présence de et signé en même temps.  



16. Que dois-je faire si la commande est marquée comme auto-paiement et que le client demande que les frais de chambre soient transférés à l'entreprise lors du départ ?  

①A poliment expliqué au client qu'il était tenu de payer lors de la réservation et que l'hôtel n'a pas reçu d'avis de la société.  

②Veuillez contacter l'entreprise pour déterminer le tarif de la chambre.  

③Veuillez informer l'hôtel par écrit ou par fax, mais vous devez exiger la signature d'une personne valide pour accepter.  

④Le compte peut d'abord être suspendu, puis traité une fois que l'invité a confirmé auprès de l'entreprise.  


                               ensembles de literie d'hôtel


17. Que dois-je faire si le client ne revient pas dans la chambre pendant la nuit ?  

①Vérifiez dans la chambre pour voir s'il y a des clés de bagagerie et d'autres objets dans la chambre, s'il y en a, il n'est pas nécessaire de s'en occuper.  

②Grâce à l'ordinateur, apprenez les informations pertinentes de l'invité, par exemple si les informations de contact de l'invité sont un membre du groupe/de la réunion, etc.  

③Essayez d'entrer en contact avec le client en vous basant sur les informations pour déterminer comment la chambre va gérer le problème.  



18. L'hôtel est plein et il y a encore des clients à l'hôtel, que dois-je faire ?  

①Merci beaucoup d'être venu et expliquez poliment au client que l'hôtel est complet.  

②Contactez le service d'entretien ménager, vérifiez la salle de maintenance et les autres pièces spéciales et expliquez aux clients s'ils souhaitent rester.  

③Il peut faire des réservations pour les clients, les mettre sur la liste d'attente et informer les clients immédiatement lors de leur départ.  

④Faites des réservations pour les clients d'autres hôtels du même niveau et récupérez les clients à l'hôtel pour l'enregistrement lorsqu'une chambre est disponible le lendemain.  


                                 ensembles de literie d'hôtel


19. Comment réserver une chambre par téléphone ?  

①Répondez au téléphone dans les trois sonneries et présentez-vous à la maison.  

② Enregistrez toutes les exigences de réservation de chambre, le numéro de contact et le temps de rétention, etc.  

③Vérifiez l'état de l'invité le jour de la réservation pour voir s'il peut répondre aux exigences de l'invité. Si ce n'est pas le cas, suggérez au client de changer de type de chambre ou de créer une liste d'attente.  

④Confirmez la réservation avec le client et remerciez le client pour la réservation.  



20. Que dois-je faire si un ami qui prétend être le directeur général demande un prix spécial ?  

①Veuillez d'abord vous enregistrer et suivre la procédure d'enregistrement normale.  

②Veuillez essayer de contacter le directeur général pour informer la réception de modifier le tarif de la chambre après l'enregistrement.  

③Veuillez comprendre que la réception ne modifiera le tarif de la chambre qu'après avoir reçu la notification du responsable.  

④Notifiez les responsables du département et faites un bon travail de passation de pouvoir.  


                                   ensembles de literie d'hôtel


21. Que dois-je faire si le client fête son anniversaire pendant son séjour ?  


① Avertissez le service de restauration de préparer des cartes de gâteau d'anniversaire et des fleurs pour les invités.  

② Informez le service d'entretien ménager et informez le responsable adjoint du hall lorsque le client revient dans la chambre.  

③ Envoyez des gâteaux d'anniversaire et des fleurs aux invités et souhaitez-leur un joyeux anniversaire.  

④ Demandez aux invités des commentaires ou des suggestions, et conservez des registres et des archives.  



22. Que dois-je faire lorsque je fais entrer un client dans la chambre et que je constate que la chambre n'est pas rangée ou qu'il y a des bagages d'autres clients ?  


① Sortez immédiatement de la chambre et présentez vos excuses au client.  

② Informez immédiatement la réception, signalez la situation et changez de chambre pour les invités.  

③ Amenez les invités dans d'autres chambres OK et suivez les procédures de changement de chambre pour les invités.  

④ Vérifiez l'état de la chambre auprès du service d'entretien ménager et découvrez la raison.  


                           Couette d'hôtel


23. Les bagages de l'équipe sont arrivés, mais les invités ne sont pas arrivés, que dois-je faire ?  


① Consultez l'équipe de réservation pour déterminer si le bagage appartient à l'équipe qui arrivera au magasin.  

② Vérifiez l'intégrité des bagages et confirmez le nombre de bagages avec la signature de la personne qui livre les bagages.  

③ Couvrez tous les bagages avec un filet et livrez-les après l'arrivée de l'équipe au magasin.  

④ Entrez en contact avec le chef d'équipe et faites un bon travail de passation de pouvoir.  



24. Comment stocker les bagages des invités ?  


① Veuillez remplir le formulaire de consigne à bagages.  

② Rappelez aux clients que les objets de valeur, les aliments inflammables, explosifs et fragiles et autres objets de valeur ne seront pas entreposés dans l'hôtel.  

③ Vérifiez l'intégrité des bagages, confirmez le nombre de bagages et l'heure de prise en charge.  

④ Remettez le coupon de consigne à bagages au client et rappelez-lui de récupérer le coupon de consigne.  


                                Couette d'hôtel


25. Que dois-je faire si le coupon de retrait est perdu lorsque le client récupère les bagages ?  


① Veuillez indiquer les informations telles que le nombre de bagages, le style et la durée de stockage.  

② Confirmez s'il y a une bagagerie comme l'a dit l'invité.  

③ Veuillez montrer votre pièce d'identité valide, vérifiez-la avec la carte de stockage des bagages et copiez la pièce d'identité pour l'enregistrement, veuillez la signer.  

④ Rappelez aux invités qu'ils ne peuvent retirer que s'ils correspondent à toutes les informations sur la carte de dépôt.  



26. Que dois-je faire si la chambre n'est pas prête après l'arrivée du client ?  


① Contactez immédiatement le service d'entretien ménager pour fournir d'autres chambres OK pour l'enregistrement des clients.  

② Renseignez-vous sur le temps d'attente du service d'entretien ménager, veuillez patienter un instant.  

③ Si le temps est plus long, le directeur adjoint du hall vous conduira au bar du hall pour vous reposer.  

④ Contactez le service d'entretien ménager à tout moment et laissez les invités entrer dans la chambre pour se reposer à temps.  


                                     Couette d'hôtel


27. Après l'arrivée du client, la chambre n'est pas prête, que dois-je faire si le client dit de s'enregistrer d'abord, puis de nettoyer ?  


① Dites au service d'entretien ménager que le client est prêt à s'enregistrer d'abord, puis à nettoyer.  

② Dites au client que la chambre n'a pas été nettoyée et veuillez laisser les bagages dans la bagagerie pour les ranger.  

③ Enregistrez-vous pour le client et excusez-vous si la chambre n'est pas prête.  

④ Prenez note sur l'ordinateur, faites attention à tout moment et modifiez l'état de la pièce.  




28. Que dois-je faire lorsque le client refuse de payer la caution ?  


① Expliquez poliment au client que le paiement de la caution est la politique de l'hôtel, qui est de faciliter la consommation du client dans l'hôtel.  

② Le montant de la caution peut être réduit selon les cas, mais il doit être supérieur au prix de la chambre.  

③ Il est recommandé aux clients de glisser leur carte de crédit et de régler la facture en espèces ou par carte de crédit.  

④ Il est recommandé aux clients de contacter le personnel de vente de l'hôtel ou d'autres personnes pour obtenir des garanties pour eux.  


                                  Tapis de protection hôtel


29. Le dépôt d'enregistrement du client n'est pas suffisant et il a dit que son ami avait apporté de l'argent pour le compenser la nuit. Que devrais-je faire?  


① Il est recommandé aux clients de faire des réservations garanties et de réserver des chambres pour les clients.  

② Laissez le client s'enregistrer, faites une clé en fonction du montant de la caution, demandez son consentement et informez le service d'entretien ménager de se retirer.  

③ Demandez aux clients de glisser leur carte de crédit ou contactez le personnel de l'hôtel pour obtenir une garantie.  

④ Faites attention à cette pièce, faites un bon travail de remise et suivez le dépôt à tout moment.  



30. Le client a réservé deux chambres et a demandé d'aider son ami qui est arrivé en retard pour s'inscrire et ouvrir la chambre, que dois-je faire ?  


① Expliquez poliment aux invités que deux chambres doivent avoir plus de deux documents pour l'enregistrement, ce qui est le règlement du Bureau de la sécurité publique.  

② Il est possible d'autoriser les clients à ouvrir une chambre en premier et à réserver l'autre chambre pour des réservations garanties.  

③ Demandez aux invités de fournir les informations de leurs amis, vérifiez les fichiers d'historique des invités et enregistrez-vous pour eux.  

④ La salle peut être ouverte en premier, mais il faut rappeler aux invités que leurs amis qui arrivent en retard doivent s'inscrire et faire un suivi.  


                             Tapis de protection hôtel


31. Que dois-je faire si le client n'est pas d'accord avec le fait que le montant de la caution en espèces est supérieur au prix de la chambre ?  


① Expliquer poliment au client qu'il est pour sa commodité de signer la facture de consommation à l'hôtel.  

② Expliquez poliment aux clients qu'en plus du prix de la chambre, il y a d'autres dépenses incertaines, telles que les frais de téléphone, les frais d'hôtel, etc.  

③ L'hôtel règle en fonction de la consommation réelle finale des clients.  

④ Il est recommandé aux clients de déposer des espèces pour le prix de la chambre, et le reste peut être réglé par carte de crédit.  



32. Que dois-je faire si l'équipe/la réunion demande une heure de départ tardive ?  


① Vous devez contacter la réceptionniste du groupe/réunion à l'hôtel pour confirmer les frais de départ tardif.  

② Déterminez le délai et signalez-le en fonction de la situation du client.  

③ Il est recommandé à l'équipe/réunion de réserver quelques pièces pour le dépôt des bagages ou le repos.  

④ Faites attention à tout moment, suivez la situation de départ et préparez-vous pour le départ.  


                              Tapis de protection hôtel


33. Que dois-je faire si le client demande un changement de chambre ?  


① Demandez au client une raison raisonnable pour changer de chambre.  

②Selon la situation du client, veuillez apporter la clé à la réception pour suivre la procédure de changement de chambre.  

③ Modifiez le tarif de la chambre et informez le service d'entretien ménager du changement de chambre.  

④ Remplir le formulaire de changement de chambre et informer le service ou le poste concerné.  



34. Que dois-je faire lorsqu'un visiteur demande le numéro de chambre d'une chambre confidentielle ou d'un invité important ?  


① Nous devons adhérer au principe selon lequel les informations des clients ne peuvent pas être divulguées à volonté.  

② Dites doucement au visiteur qu'il n'y a pas d'invité qu'il recherche pour le moment, et qu'il peut contacter par lui-même.  

③ Il est recommandé aux visiteurs de laisser un message pour le leur dire.  

④ Appelez pour demander si le client peut dire le numéro de chambre du visiteur.  



35. Que dois-je faire si un étranger vient à la réception pour récupérer la clé ?  


① Vérifiez s'il y a un dépôt de clé mentionné par un inconnu à la réception.  

② Vérifiez s'il existe des instructions ou des exigences particulières pour la collecte de cette clé.  

③ Vérifiez l'identité des étrangers et enregistrez-vous si nécessaire.  

④ Dites doucement à l'étranger de contacter le détenteur de la clé, puis dites à la réception si elle est disponible pour la collecte.  


                                           Oreiller d'hôtel


36. Que dois-je faire si le statut actuel de la maison est occupé, mais que l'ordinateur est disponible à la vente ?  


① Contrôlez immédiatement la chambre et vérifiez l'état spécifique de la chambre avec le service d'entretien ménager.  

② Demandez à d'autres collègues s'il y a une erreur ou quelque chose qui n'a pas été suivi.  

③ Appeler le résident dans la chambre pour vérifier son identité et connaître la raison.  

④ Après avoir découvert les raisons, expliquez aux invités, demandez-leur de coopérer ou prenez des mesures correctives.  



37. L'état réel de la pièce est que la pièce est vide pour être nettoyée, mais l'ordinateur est occupé, que dois-je faire ?  


① Contrôlez immédiatement la chambre et vérifiez l'état spécifique de la chambre avec le service d'entretien ménager.  

② Demandez à d'autres collègues s'il y a une erreur ou quelque chose qui n'a pas été suivi.  

③ Veuillez entrer dans la pièce pour vérifier et confirmer l'état réel de la pièce.  

④ Après avoir découvert les raisons, expliquez aux invités, demandez-leur de coopérer ou prenez des mesures correctives.  



38. Que dois-je faire si un client appelle à l'extérieur du magasin et demande à passer à la caisse ?  


① Veuillez rapporter le numéro de chambre et le nom de la personne inscrite pour vérification.  

② Demandez le nom de l'appelant et l'emplacement de la clé.  

③ Demandez au client comment régler la facture et effectuez les travaux correspondants.  

④ Avertissez le service d'entretien ménager de faire le tour de la chambre et de vérifier.  


                                       Oreiller d'hôtel


39. Quelqu'un se rend à l'hôtel pour demander des dettes et demande à dire le numéro de la chambre, que dois-je faire ?  


① Le principe selon lequel les informations des clients ne peuvent pas être divulguées à volonté doit être respecté.  

② Dites doucement à l'appelant qu'il n'y a pas d'invité de ce type pour le moment, veuillez contacter vous-même.  

③ Il est recommandé que l'appelant laisse un message et le lui dise.  

④ Veuillez coopérer avec le service de sécurité pour éviter que la situation ne s'aggrave.  



40. Que dois-je faire si le client qui a effectué le check-out demande à garder la chambre et demande à réenregistrer la chambre deux jours plus tard ?  


① Vérifiez la situation du client après deux jours pour déterminer si vous pouvez lui réserver cette chambre.  

② Faites une réservation pour le client et indiquez-la, mais ne pouvez pas promettre au client de lui réserver la chambre, mais essayez d'en faire le plus possible.  

③ Lorsque les clients sont nerveux, veuillez réserver d'autres types de chambres, mais essayez d'aménager cette chambre autant que possible.  

④ Faites un bon travail de transfert de travail et des fichiers d'historique des clients.  



41. Que dois-je faire si le client quittant le magasin demande à remettre les articles ?  


① Si le temps est long, veuillez le laisser au concierge.  

② Expliquez au client que les aliments inflammables, explosifs et fragiles ne seront pas remis.  

③ Veuillez remplir le formulaire de remise de l'article et indiquer la méthode de contact.  

④ Veuillez indiquer le destinataire ou l'heure de réception.  


                                      Oreiller d'hôtel


42. Que dois-je faire si je reçois un e-mail d'un client quittant le magasin ?  


① Vérifiez le fichier historique de l'invité et contactez l'invité.  

② Contactez l'unité de réception de l'invité dans la région et l'unité le transférera.  

③ Gardez-le dans le département et attendez que le client le récupère et le traite conformément à la réglementation.  

④ Pour les articles urgents, etc., si le client ne peut pas être contacté, il doit être retourné immédiatement.  




43. Que dois-je faire si le visiteur demande à la réception de remettre les objets de valeur au client avant son arrivée ?  


① Confirmez avec le visiteur s'il y a de tels invités avant l'arrivée.  

② Informez le directeur adjoint dans le hall de stocker les objets de valeur dans le coffre-fort de l'hôtel, et le directeur adjoint dans le hall conservera les clés des clients.  

③ Remplissez le formulaire de remise d'article, veuillez laisser votre nom et vos coordonnées, et laissez un message.  

④ Faites un bon travail de passation et de suivi sur cette question.  



44. Que dois-je faire si la voix de l'autre partie est trop basse pour être entendue clairement ?  


① Excusez-vous auprès de l'invité et demandez-lui d'être plus fort.  

② Il est recommandé aux clients de rappeler ou de changer de moyen de communication.  

③ Écoutez attentivement et prenez des notes.  

④ Répétez le contenu de la transcription et confirmez avec l'invité.  

                                  Serviette d'hôtel45. J'ai un appel téléphonique pour trouver un résident, mais l'ordinateur indique que la chambre n'est pas louée, que dois-je faire ?  ① Je m'excuse auprès des invités et explique que la chambre à transférer est vacante.  ② Demandez à l'appelant des informations telles que le nom ou l'unité de l'invité qu'il recherche pour déterminer s'il est parti ou non.  ③ Veuillez laisser les coordonnées et contacter les clients qui ont quitté l'hôtel en fonction du dossier d'historique des clients.  ④ Veuillez laisser un message à l'appelant.  46. ​​Que dois-je faire si je trouve des invités secrets de l'extérieur ?  ① Le principe selon lequel les informations des clients ne peuvent pas être divulguées à volonté doit être respecté.  ② Dites à l'appelant qu'il n'y a pas d'invité de ce type pour le moment, veuillez le contacter lui-même.  ③ Demandez à l'appelant de laisser un message et dites-lui.  ④ Appelez pour demander si le client veut répondre au téléphone ou donner le numéro de la chambre.  47. Que dois-je faire si je reçois un appel silencieux ?  ① Je m'excuse auprès de l'autre partie, mais je n'entends pas le son, alors parlez plus fort.  ② Demandez à votre correspondant de recomposer ou de changer d'outil de communication.  ③ Si vous n'entendez pas la voix de l'autre partie, veuillez d'abord raccrocher.  ④ Après avoir raccroché, vérifiez si le téléphone est normal.                                       Serviette d'hôtel48. Que dois-je faire si un client a besoin d'un service de réveil ?  ① Veuillez indiquer le numéro et le nom de votre chambre ainsi que l'heure à laquelle vous souhaitez vous réveiller.  ② Répétez la demande de service de réveil du client et confirmez-la.  ③ Faites un enregistrement et placez-le sur l'ordinateur.  ④ Une fois l'ordinateur réveillé automatiquement, le téléphone manuel confirmera à nouveau le réveil.  49. Que dois-je faire si l'ordinateur tombe en panne et ne peut pas fournir de service de réveil ?  ① Veuillez indiquer le numéro et le nom de votre chambre ainsi que l'heure à laquelle vous souhaitez vous réveiller.  ② Répétez la demande de service de réveil du client et confirmez-la.  ③ Faire des enregistrements et remettre les quarts de travail.  ④ Réveil manuel par téléphone, si nécessaire, demander au préposé de chambre de se réveiller sur place.                                          Peignoir d'hôtel50. Que dois-je faire si le client souhaite accrocher une ligne extérieure dans la chambre après son départ ?  ① Expliquez poliment au client qu'une fois la facture réglée, le téléphone de la chambre ne peut pas passer d'appels extérieurs.  ② Il est recommandé aux clients d'utiliser le téléphone public du centre d'affaires de l'hôtel.  ③ La ligne extérieure peut être rouverte pour le client le cas échéant, mais le client doit être invité à payer les frais d'appel à temps.  ④ Désactivez les appels extérieurs à tout moment.  51. Le client arrive à l'heure prévue pour quitter l'hôtel, mais le paiement à l'avenir n'est pas terminé. Que devrais-je faire?  ① Avertissez le service d'entretien ménager pour vérifier s'il s'agit d'une chambre hors domicile.  ② Remplissez l'avis de renouvellement, envoyez-le à la chambre et demandez aux invités de se rendre à la réception pour suivre les procédures de renouvellement à leur retour.  ③ Si la caution du client est insuffisante, il doit laisser un message sur l'ordinateur et envoyer une note de rappel à la chambre.  ④ Selon le fichier d'historique des invités, essayez de contacter l'invité.                                      Peignoir d'hôtel52. Que doit faire un invité lorsqu'il vient à la maison avec une carte d'identité non personnelle ?  ① Expliquez poliment aux invités que l'enregistrement du logement doit utiliser leur carte d'identité.  ② Il est suggéré aux clients de faire d'abord une réservation garantie et de réserver une chambre pour eux.  ③ Veuillez fournir le nom de l'invité, vérifier le fichier d'historique des invités et enregistrer l'invité.  ④ Demandez l'approbation du supérieur, demandez au client de fournir d'autres hôtels ou de contacter des parents, et envoyez un écrit ou un fax pour vous enregistrer.  53. Que dois-je faire lorsque je trouve une double vente ?  ① Avertissez immédiatement le centre de chambre ou le préposé d'étage, invitez le client dans la chambre OK et changez de chambre pour le client.  ② Excusez-vous immédiatement auprès des invités, informez le directeur adjoint du hall de s'en occuper et préparez la carte-clé de la chambre OK et les procédures pour les vestiaires.  ③ Améliorez la chambre pour les invités et envoyez des fruits ou des cadeaux d'hôtel pour vous excuser.                                       Chaussons d'hôtel54. Un invité est venu à la gare principale, prétendant être le bureau de la sécurité publique, et a demandé à trouver un invité ou un autre incident. Que devrais-je faire?  ① Veuillez présenter un permis de travail valide et enregistrer le nom de l'unité.  ② Après confirmation, coopérez activement et informez le directeur adjoint du hall et le service de sécurité.  ③ Amenez le personnel de la sécurité publique dans la zone de service non client pour obtenir de l'aide.  ④ Confidentialité vis-à-vis du monde extérieur.  55. Il y a un trou dans la buanderie et les invités et la buanderie ont leur propre opinion. Que devrais-je faire?  ① Présentez vos excuses au client et enregistrez la réponse du client au problème.  ② Vérifiez la fiche de collecte pour voir s'il y a des instructions et interrogez la réceptionniste sur la situation.  ③ Négocier avec les clients pour réparer les vêtements.  ④ Négociez avec l'invité pour compenser les vêtements de l'invité.                                          Chaussons d'hôtel56. Que dois-je faire si le client est en retard de paiement ?  ① Envoyer un avis de rappel à la chambre d'invité et demander au client de payer les arriérés.  ② Retirez l'eau de l'hôtel dans la chambre et éteignez le téléphone extérieur.  ③ Allez dans la chambre avec le directeur adjoint dans le hall et demandez au client de payer en personne.  ④ Entrez les arriérés du client dans le fichier historique des clients et ajoutez-le à la liste des indésirables de l'hôtel si nécessaire.  57. Que dois-je faire si les clients ont des signes d'évasion de leurs comptes pendant leur séjour à l'hôtel ?  ① Faire attention à la caution des invités à tout moment, et envoyer un avis de rappel à la chambre d'hôtes lorsqu'elle est insuffisante.  ② Répondre au supérieur et avertir le service d'entretien ménager et le service de sécurité de faire attention aux invités dans cette chambre.  ③ Contrôlez la barre dans la pièce et retirez-la si nécessaire.  ④ Entrez le fichier historique des clients et ajoutez-le à la liste des indésirables de l'hôtel si nécessaire.                               Sets de toilette d'hôtel58. Il a été confirmé que l'invité s'est échappé du compte, que dois-je faire ?  ① Avertissez immédiatement le service de sécurité pour intercepter le client.  ② Avertissez le service d'entretien ménager de vérifier et de suspendre le compte.  ③ Faites rapport au chef et appelez le compte en fonction de l'adresse de l'historique des invités.  ④ Entrez dans le fichier historique des clients et soyez inclus dans la liste des indésirables de l'hôtel.  59. Que dois-je faire lorsque le client ne peut pas se déplacer ?  ① Fournir une assistance au client avec le consentement du client.  ② Disposez la table à manger pour les invités, aussi près que possible de l'ascenseur ou de la porte.  ③ Rappelez aux clients de prévenir les postes concernés de l'hôtel pour les servir à tout moment si nécessaire.  ④ Faites attention aux clients et fournissez un service méticuleux et attentionné à tout moment.                                 Sets de toilette d'hôtel60. Que dois-je faire si le bagage du client est envoyé au mauvais endroit par la compagnie aérienne et demande de l'aide pour le retrouver ?  ① Rassurez le client et dites-lui que l'hôtel l'aidera certainement dans la recherche.  ② Veuillez fournir des informations pertinentes telles que le nombre de bagages, le vol, etc.  ③ Entrez en contact avec la compagnie aérienne et indiquez les informations pertinentes pour vous aider à la trouver.  ④ Ramenez les bagages du client au magasin et apportez-les dans la chambre du client.  61. Que dois-je faire lorsque je trouve des employés d'hôtel qui se disputent sur le lieu de travail ?  ① Avancez immédiatement pour l'arrêter.  ② Éloignez les employés de la zone de service à la clientèle.  ③ Je m'excuse auprès de l'invité et demande à l'invité de me pardonner.  ④ Aviser les services concernés pour un traitement interne.                             Ensemble de brosse à dents d'hôtel62. Que dois-je faire si les invités se battent dans la salle ?  ① Avertissez immédiatement le service de sécurité et le service d'entretien ménager et allez à la porte pour vérifier.  ② Demandez poliment aux invités d'ouvrir la porte, expliquez-leur que le son affectera les autres invités et demandez-leur de vous aider.  ③ Séparez les invités et demandez-leur de négocier calmement.  ④ Conseillez aux clients de partir immédiatement et de quitter l'hôtel dès que possible.  63. Lorsque le client arrive à la réception, la réceptionniste répond au téléphone, que dois-je faire ?  ① Signalez immédiatement aux invités et demandez-leur d'attendre un moment.  ② Terminez l'appel téléphonique dès que possible pour fournir des services aux clients.  ③ Si la durée de l'appel est trop longue, excusez-vous poliment auprès du client, laissez-le attendre longtemps et fournissez un service au client.  ④ Si le service requis par le client peut être fourni à temps, il doit d'abord être résolu avant de répondre au téléphone.                                      Maroquinerie hôtelière64. Que dois-je faire lorsque le client n'est pas présent lors de la livraison des bagages pour le client qui change de chambre ?  ① Appelez immédiatement le client au sujet des bagages.  ② Laissez vos bagages au concierge et laissez un message au client.  ③ Demandez au préposé de vous aider à apporter vos bagages dans la chambre.  ④ Trouvez d'autres chambres avec vous, envoyez vos bagages et inscrivez-vous.  65. Comment répondre au téléphone ?  ① Dans les trois sonneries, décrochez le téléphone.  ② Saluez-vous poliment et signalez votre domicile.  ③ Écoutez attentivement, enregistrez, répétez et confirmez en temps voulu.  ④ Remerciez l'autre partie pour l'appel et demandez-lui de raccrocher en premier.                             Maroquinerie hôtelière66. Que dois-je faire si le client veut passer un appel longue distance ?  ① Veuillez indiquer le numéro de chambre pour vérifier la situation de la chambre et voir s'il existe des restrictions particulières.  ② Expliquez poliment la raison pour laquelle vous ne pouvez pas appeler l'invité.  ③ Ouvrez une longue distance pour l'invité et dites-lui comment composer le numéro.  ④ Rappelez aux clients que le téléphone public peut être utilisé dans le centre d'affaires.  67. Que dois-je faire si le client demande à appeler le directeur général ?  ① Demandez poliment le nom ou l'unité de l'appelant et s'il a un rendez-vous avec le directeur général.  ② Avec l'accord du directeur général, transférez l'appel.  ③ Demandez à l'invité de laisser un message pour le transmettre.  ④ Transférez-le au secrétariat du directeur général pour traitement.                                 Maroquinerie hôtelière68. Que dois-je faire si je récupère des passagers à l'aéroport et que je ne les ai pas reçus ?  ① Demandez au personnel de l'aéroport si tous les passagers du vol ont débarqué.  ② Confirmez auprès de la compagnie aérienne si l'invité est sur le vol réservé.  ③ S'il y a un changement temporaire dans le contact téléphonique avec le client.  ④ Contactez la réception de l'hôtel pour voir si le client arrive à l'avance.  69. L'invité parle, que dois-je faire si je veux le trouver ?  ① N'interrompez pas imprudemment la conversation entre les invités.  ② Regardez le client que vous recherchez et attirez son attention.  ③ Lorsque l'invité se rend compte qu'il a cessé de parler, il doit d'abord s'excuser auprès de l'invité et expliquer son intention.  ④ Le contenu du discours doit être concis et précis. Une fois que les invités ont répondu, ils doivent exprimer leur gratitude et s'excuser auprès des autres invités.   
Informations de base
  • Année de création
    --
  • Type d'entreprise
    --
  • Pays / région
    --
  • Industrie principale
    --
  • Principaux produits
    --
  • Personne morale d'entreprise
    --
  • Total des employés
    --
  • Valeur annuelle de sortie
    --
  • Marché d'exportation
    --
  • Clients coopéré
    --
Chat with Us

Envoyez votre demande

Attachement:
    Choisissez une autre langue
    English
    Español
    العربية
    français
    ภาษาไทย
    Português
    Deutsch
    日本語
    한국어
    русский
    Langue courante:français