Actualités de l'industrie hôtelière
Un fournisseur professionnel pour l'achat à guichet unique de fournitures de linge de maison Star Hotel.
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Un fournisseur professionnel pour l'achat à guichet unique de fournitures de linge de maison Star Hotel.
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Accueillir les clients, c'est comme accueillir vos invités
80% de succès lorsque les clients viennent dans l'entreprise. En termes de service client, 80 % du succès consiste à traiter les clients en visite comme s'ils étaient les leurs. Lorsque des invités viennent chez nous, nous les saluons tout de suite, n'est-ce pas ? C'est une petite chose, mais dans le service hôtelier, offrir un accueil amical et ponctuel aux clients a un sens plus profond. Le client attend 30 ou 40 secondes, mais a souvent l'impression d'avoir attendu 3 ou 4 minutes. Le temps semble lent lorsqu'il est ignoré, les compliments instantanés réduisent le stress d'attente des clients.
Des salutations amicales peuvent permettre aux clients de soulager le stress dans un environnement inconnu, de sorte que le travail de service puisse être effectué en douceur. Par conséquent, nous demandons au personnel de service de fournir des salutations instantanées, des conversations et des sons forts dès que les clients entrent dans l'hôtel, afin que les clients se sentent les bienvenus.
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Traiter positivement les « clients fidèles »
Pour les restaurants d'hôtel, les clients peuvent venir pour la première fois ou pour la deuxième fois, et les clients qui viennent pour la deuxième fois sont des clients réguliers du restaurant. Si les hôtels et les restaurants veulent occuper le marché, ils doivent inciter les clients à faire l'expérience de la consommation pour la première fois. Ce n'est qu'alors qu'ils peuvent être appelés "clients de retour" pour la deuxième consommation.
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Sincèrement louange
Tout le monde aime entendre les compliments sincères des autres, et passer quelques secondes à dire quelques compliments aux clients peut effectivement augmenter l'amitié avec les clients. Prendre l'habitude des compliments peut rapidement changer votre relation. Créer une atmosphère de service harmonieuse et agréable et la fournir aux clients.
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Répondre aux besoins des clients grâce à un "service exceptionnel"
Exceptional Service a une certaine flexibilité et créativité. Les clients sont des consommateurs "payants pour des services" qui aspirent à satisfaire leurs "besoins psychologiques" au restaurant, une manifestation de la "psychologie économique".
En conséquence, il est passé d'un "service unique" à un "double service", c'est-à-dire pour gagner la satisfaction du client non seulement par un "service fonctionnel" de haute qualité, mais aussi par un "service psychologique" de haute qualité, et l'importance de "service psychologique" augmentera un jour. après une journée.
(1) Bien que l'épluchage des "peaux de crevettes et carapaces de crabe" soit un service exceptionnel, si les clients en ont vraiment besoin, ce n'est pas mal si vous pouvez vraiment leur faire plaisir ; Et vous devez deviner l'esprit des invités et servir les invités avant qu'ils ne le fassent. fournir un "service psychologique" de haute qualité aux clients ; Incarne pleinement l'esprit "d'aider les autres".
(2) "Produit" une ambiance détendue et heureuse pour les clients et fourni aux clients des "services psychologiques" de haute qualité. Une humeur détendue et joyeuse et de bons souvenirs d'invités sont nos "produits" ; Il incarne pleinement l'esprit de « professionnalisme ».
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Comment assurer le confort et commercialiser la « commodité »
La «convenance» est un marché énorme, et ce n'est qu'à travers ce marché que nous pouvons développer l'approvisionnement des clients. Lorsque les clients se nourrissent, faites attention à la dynamique de restauration des clients, capturez le langage corporel des clients dans le temps, c'est-à-dire les informations sur les besoins des clients, détecter avec précision les petits mouvements des clients, fournir des services aux clients en temps opportun et aider les clients à manger normalement.
Par exemple : aider les clients à faire leurs valises, obtenir des serviettes chaudes et froides, fournir des briquets, garer et laver les voitures, acheter des films, acheter des gâteaux d'anniversaire, acheter des médicaments de premiers secours, fournir des services de vente de cigarettes, etc.
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Les gens aiment passer du temps avec des gens qu'ils connaissent
Les gens aiment interagir avec les personnes et les environnements qu'ils connaissent et ont une méfiance naturelle envers les étrangers et les environnements.
En tant qu'employé de l'hôtel, vous devez essayer de vous familiariser avec les autres et de rendre l'hôtel familier aux autres.
Rappelez-vous les noms des invités, comprenez le tabou pour les invités, mémorisez le tabou et les passe-temps des invités, en particulier certains "invités de retour". Lorsque les clients reviendront au restaurant, les personnes familières et l'environnement feront que les clients ressentiront une sorte d'intimité et deviendront fidèles aux "clients de retour" du restaurant.
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Apprendre à parler aux clients avec les yeux
Dans les situations où vous ne pouvez pas parler à voix haute, vous pouvez établir un contact visuel et dire au client que vous souhaitez le servir. Mais un aménagement raisonnable du temps est très important. Nous recommandons la règle des dix secondes. Même si vous êtes occupé à divertir quelqu'un d'autre, établissez un contact visuel avec le client dans les 10 secondes.
Comme pour un message d'accueil verbal, vous n'avez pas à interrompre le service en cours avec le client. Une simple pause et un coup d'œil peuvent attirer de nouveaux clients et réduire considérablement les plaintes et l'insatisfaction causées par l'exclusion des clients.
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"Attacher" l'invité
Le service aux patients peut influencer les clients et «gagner» leur satisfaction et faire passer les clients du «rejet intentionnel» à «l'acceptation satisfaisante».
L'estime de soi est l'un des nerfs les plus sensibles chez l'homme. Une personne se sent respectée lorsque les autres la traitent avec gentillesse et enthousiasme. Par conséquent, dans le travail de service, nous devons mettre l'accent sur « l'égalité de traitement ».
Le bon déroulement de la communication entre le serveur et le client dépend en grande partie de la capacité du serveur à protéger l'estime de soi des clients.
Par exemple, la rapidité de la restauration dans un restaurant n'est pas seulement liée à l'attitude du service, mais montre également si vous respectez ou non vos invités. Quel que soit le prix du plat, celui-ci doit être produit dans des conditions normales ; Peu importe le nombre de plats commandés, ils sont tous invités et ont le droit d'être respectés.
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Commencez par les petites choses
(1) Le service voiturier cave aura deux effets :
R : C'est dommage de jeter le fameux vin que les convives n'arrivent pas à finir de boire et qui est trop usé pour être conservé. Il est préférable de le conserver au restaurant, et la bouteille de vin portant la marque semble être un appât, ce qui finira par inciter les clients à venir le consommer.
B : Il peut répondre aux besoins psychologiques des clients qui veulent être respectés. Si vous passez devant la cave à vin et voyez une bouteille de vin dans la cave avec votre nom dessus, quel honneur.
(2) Fournir une carte de siège pour les invités et marquer le nom de l'entreprise ou l'enseigne à un endroit bien en vue dans le restaurant.
(3) Fournissez le mot "salut ou shu" pour les banquets de mariage et les banquets d'anniversaire des invités, et jouez des "chansons de mariage et des chansons d'anniversaire", afin que les invités puissent ressentir de la joie et de la fête.
(4) Installez des couverts et des verres à vin spéciaux pour lier le cœur des invités.
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Dis s'il te plait et merci
Cela peut sembler dépassé, et vous pouvez dire que certains clients ne sont pas polis avec vous, mais ce n'est pas leur travail.
« S'il vous plaît » et « merci » sont des mots importants, faciles à dire et qui méritent d'être répétés lorsqu'il s'agit d'établir des relations étroites avec les clients et de les fidéliser.
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Adresse par prénom ou nom
le nom de la personne est son son préféré qu'il ou elle entend. Nous nous sentons tous amicaux lorsque d'autres essaient de trouver et d'utiliser nos noms lorsqu'ils nous écrivent et, le cas échéant, se présentent aux clients et leur demandent leur nom.
Si cela ne vous convient pas, obtenez le nom du client à partir d'une carte de crédit, d'un formulaire de réservation ou d'un autre document, et vous obtiendrez des résultats inattendus dans votre travail. Cependant, ne devenez pas trop intime rapidement, il est généralement plus sûr d'appeler « M. x, Mme x », et si les gens aiment être appelés par leur prénom, ils le feront savoir.
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Écoutez les clients et demandez souvent « que dois-je faire »
Peu de gens peuvent vraiment écouter les critiques des autres. Le style d'écoute des critiques offre les meilleures chances de dépasser les attentes. Il est important d'écouter les opinions des autres, car certaines des meilleures idées viennent des critiques que les autres ont de vous. Pour être un bon auditeur, vous devez d'abord développer une attitude réceptive à la critique et savoir écouter les opinions.
Commencez par juger ce que les gens disent, pas comment ils le disent ; Retenez votre souffle et ne jugez pas tout de suite tant que le client n'a pas fini de parler ; Apprenez à maintenir un contact visuel, apprenez à écouter les conversations des autres; éviter les distractions et toujours traiter le client comme le centre d'attention ; Demander aux clients de clarifier la situation afin que leurs besoins soient bien compris. Au lieu d'être agressif, posez des questions de manière honnête et spontanée. En conclusion, il est important de recueillir les commentaires des clients pour mieux évaluer leurs attentes.
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Le sourire est nécessaire
Comme le dit le dicton : « Vous ne pouvez pas porter de vêtements de travail complets sans un sourire sur votre visage », ou comme le dit le satiriste : « Souriez, le sourire fait que les gens se demandent ce que vous voulez faire. Mais surtout, il indique aux clients qu'ils sont au bon endroit et dans un environnement convivial.
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Nous apprécions la diversité des autres, y compris eux
Dans le travail quotidien d'accueil du service, la plupart des clients sont gentils, il y a quelques personnes qui sont clairement difficiles à servir et qui aiment semer la pagaille. Chaque personne a une personnalité unique. La plupart des gens qui aiment nous ennuyer sont le genre de personnes qui ne nous aiment pas. Nous devons apprendre à accepter cette différence, mais sachez que tant que nous traiterons bien nos clients, nous les ferons se sentir amicaux.
Cela nous oblige à améliorer constamment la formation en communication linguistique, à nous débarrasser des habitudes négatives et arbitraires de faire les choses, à nous concentrer sur le côté positif de votre « liberté » (parler avec le cœur) et à commenter les autres. Ne portez pas de jugements comme « Ce type est radin à mort » et ne dites pas : « Ce client est très soucieux des prix ». Ne dites pas : "Pouvez-vous imaginer à quoi ressemblerait cette robe laide pour cette dame ?" Dites : "Elle le porte bizarrement."
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Le bouche à oreille est le meilleur effet publicitaire
Les publicités "bouche à oreille" montrant "crédibilité et enthousiasme" et "plats et services de qualité" conviennent à tout restaurant ou restaurant. Ce n'est qu'en ouvrant de nouvelles sources de clients que davantage de «clients fidèles» deviennent des «clients fidèles» et que l'entreprise peut continuer à prospérer lorsque le flux de clients est constant.
En bref, le retour des clients dépend de votre service, de vos connaissances commerciales et de l'art du marketing.
Sur la base de la fourniture de services de haute qualité, il est nécessaire de mobiliser pleinement diverses méthodes de promotion, de prêter attention à l'art du marketing, d'apprendre constamment des leçons, de résumer constamment l'expérience et de réfléchir davantage à la flexibilité des "services logiciels", afin que le service global du restaurant aura un saut de "qualité".
Nous fabriquons une vaste gamme de linge de lit haut de gamme et de luxe, de linge de bain, de serviettes, de draps de lit, de matelas, d'oreillers et de produits de linge d'hôpital parfaitement conçus pour l'industrie hôtelière et hospitalière.