Actualités de l'industrie hôtelière
Un fournisseur professionnel pour l'achat à guichet unique de fournitures de linge de maison Star Hotel.
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Un fournisseur professionnel pour l'achat à guichet unique de fournitures de linge de maison Star Hotel.
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Cordialement
Des salutations douces peuvent donner aux clients l'impression d'être une brise printanière, et un "accueil" chaleureux de la part du personnel de service fera en sorte que les clients se sentent "chez eux".
Les hôtels qui se concentrent sur « faire en sorte que les clients se sentent chez eux » changeront les mots de bienvenue « bonjour » en « bienvenue à la maison » et « bienvenue la prochaine fois » en « reviens souvent à la maison ». Les membres, ainsi que les clients de l'hôtel, font vraiment sentir aux clients la chaleur de la maison dès qu'ils entrent dans l'hôtel.
Certains hôtels situés dans des lieux de rassemblement de minorités ethniques, afin de permettre aux touristes étrangers de mieux découvrir la culture locale, ajouteront des salutations dans la langue locale avant et après les salutations en mandarin.
Site officiel: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
Chambre d'hôtel
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garder le sourire
Un sourire est le meilleur langage, et le contenu véhiculé par un sourire rend parfois les invités plus chaleureux que les mots.
Lorsqu'il y a quelque chose à la réception et qu'il n'y a aucun moyen de sortir de la pièce pour saluer verbalement les invités, ou lorsque les invités ne s'approchent pas, vous pouvez hocher la tête avec un sourire et saluer les invités en premier.
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Déplacer
Cette étape est principalement destinée à transmettre aux clients des informations sur la recherche d'efficacité de l'hôtel par le biais des sens visuels, afin que ce petit service puisse être ressenti. Dans les cas suivants, le personnel de la réception doit postuler rapidement.
Lorsque le client a du mal à se déplacer : Lorsque vous voyez un client porter des objets lourds ou se sentir mal, vous pouvez vous lever rapidement et vous avancer pour l'aider activement ;
Lorsque vous choisissez des choses pour les invités : lorsque vous ramassez des choses pour les invités, vous pouvez partir rapidement pour les ramasser pour les invités et courir rapidement lors du retour pour réduire l'anxiété des invités pendant qu'ils attendent ;
Lorsqu'un client se plaint : lorsqu'un client se plaint et que la réception ou d'autres employés viennent le servir d'un autre endroit, marcher rapidement devant le client peut lui faire sentir l'attention de l'hôtel.
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Prendre soin des invités spéciaux
Pour les clients ayant des personnes âgées et des enfants, l'accent du service de réception peut être déplacé des clients ordinaires vers ces préposés exigeants. Offre des soins proactifs ainsi que des salutations proactives.
Si les personnes âgées ont des malaises dans les jambes et les pieds, le personnel de service peut prendre l'initiative de se présenter pour les aider et les diriger vers la zone de confort pour attendre. Compte tenu des caractéristiques vitales des enfants, le personnel de la réception doit coopérer avec les parents pour s'occuper des enfants.
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Prendre soin des invités malades
Lors de la réception, si la réception constate que les clients présentent des symptômes évidents, tels que toux, pâleur, etc., elle peut prendre l'initiative de prendre soin des clients et de leur proposer de l'aide.
Par exemple : "Je vois que vous toussez. Notre restaurant a préparé de la soupe aux poires pour apaiser votre gorge. Je demanderai à l'hôte de vous en envoyer une copie plus tard."
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Faire face au mauvais temps
La réception de l'hôtel est un point de transit pour les clients, et face au mauvais temps, la réception peut aider activement les clients à voyager. Par exemple, des masques sont fournis aux clients par temps poussiéreux, des imperméables jetables sont fournis en cas de fortes pluies, etc. En attendant, il est rappelé aux clients de faire attention à la sécurité lors de leurs sorties.
Parallèlement, en cas de pluie et de neige, en plus de prendre des mesures anti-dérapantes, la réception peut également prendre l'initiative de rappeler aux clients de faire attention à l'anti-dérapant.
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Fournir des conseils de voyage
Une fois que la réception a compris le but du voyage des clients après avoir appelé, elle peut fournir des informations en fonction de leurs besoins potentiels.
S'il s'agit d'un client de loisirs, la réception peut fournir aux clients certains plans de voyage lorsqu'ils ne sont pas occupés, comme recommander des snacks locaux populaires pour des stratégies de jeu.
Si vous voyagez pour affaires, la réception peut prendre l'initiative d'informer les transports, les restaurants et les conditions commerciales à proximité, ainsi que de fournir des services commerciaux tels que l'impression aux voyageurs d'affaires.
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Aménager la pièce raisonnablement
① Selon l'heure d'enregistrement : pour les clients qui arrivent tard ou partent tôt, la réception peut leur réserver une chambre près de l'ascenseur afin d'éviter le bruit et l'influence sur le reste des autres clients ;
Dans l'ordre des compagnons : si vous savez que les invités resteront ensemble, vous devriez essayer d'organiser des chambres adjacentes pour les invités ; S'il y a des personnes âgées ou à mobilité réduite parmi les invités, vous pouvez réserver une chambre à proximité de l'ascenseur. Pour les clients qui ont clairement indiqué qu'ils ont des exigences élevées en matière de qualité de sommeil, aménagez une chambre qui fait face à la route et qui est relativement à l'intérieur.
S'il y a des considérations particulières lors de l'aménagement des chambres pour les clients, la réception doit informer les clients de la raison de l'aménagement de la chambre par des mots, afin d'éviter des malentendus inutiles, tels que : "Je comprends que vous séjournez chez des amis, je suis spécial pour la chambre de vos voisins."
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Comprendre la distance du client par rapport à vous
Parler avec les clients peut améliorer le lien émotionnel entre l'hôtel et les clients, et peut également obtenir plus d'informations sur les besoins des clients. Cependant, lors de discussions avec les clients, la réception doit se rappeler de comprendre la distance du service client, afin de ne pas susciter de soupçons de "fuite de la vie privée" des clients. Les aspects suivants doivent être rappelés :
① Temps de parole : il est déconseillé à l'employé de la réception de prendre l'initiative de poser trop de questions. Il peut être réglé sur 1 ou 2. Le temps de conversation doit être contrôlé dans les 3 minutes autant que possible. pour les clients indifférents ou francs qu'ils ouvriront la salle plus tôt, il n'est pas approprié d'établir des contacts non commerciaux;
② Contenu de la conversation : évitez certains sujets plus privés, tels que : les relations avec les invités, le travail des invités, les revenus de l'invité, etc. ;
③ Contenu de la réponse : après avoir reçu la réponse de l'invité, chaque question posée par le personnel de service doit avoir des services et des mots correspondants en ligne avec la réponse de l'invité. Par exemple, si on demande à un client s'il vient sur un vol, le client dit oui, et l'employé de la réception devrait pouvoir le recommander. Pour certaines suggestions de jeu, ne vous contentez pas de répondre par "um" et "oh" pour embrouiller les invités.
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coffre au trésor mondial
Dans le service client, un coffre au trésor de l'hôtel est essentiel, au cas où les clients en auraient besoin. L'hôtel peut préparer les fournitures connexes en fonction des besoins potentiels des différents clients et scénarios, et les recommandations sont les suivantes :
① Pour les invitées : élastiques à cheveux, fournitures menstruelles, huile nettoyante, etc. ;
② Pour les entreprises clientes : fournitures de bureau telles que papier, stylos, agrafeuses, sacs à documents, etc. ;
③ Pour les invités malades ou blessés : bandages, gaze, aiguilles chauffantes pour le corps, antiseptique, etc. ;
④ Pour les saisons et les conditions météorologiques : eau de toilette, huile froide, etc. en été, masques, enfants chauds, etc. en automne et en hiver ; préparer des imperméables jetables, des couvre-chaussures et d'autres articles pour le temps pluvieux et neigeux ;
⑤ Autres nécessités quotidiennes : ciseaux, boîtes à couture, colle transparente, cordes en plastique, sacs en plastique, etc. ;
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Ne promets pas à la légère
Pour le contenu qui ne peut pas être rempli pour les clients ou qui n'appartient pas à la portée des responsabilités de l'hôtel, le personnel de la réception ne doit pas faire de promesses directes aux clients, afin de ne pas laisser de mots et de preuves, ce qui entraînera une confusion plus tard. .
Ne dites pas "je vais vous aider", dites "nous ferons de notre mieux pour vous aider et coopérer avec vous".
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Cadeau gratuit
En disant aux invités que c'est un cadeau ou gratuit, vous sentirez que l'hôtel l'a préparé lui-même, vous ne le chérirez peut-être pas, mais s'il peut être spécialement préparé pour les invités, la gratitude des invités sera beaucoup plus forte.
Par exemple, la réception d'un hôtel souhaite offrir une poupée aux jeunes invités. S'ils disent : "Notre hôtel a préparé un jeu pour chaque enfant." Mais si la réception dit "Bébé est très mignon, nous lui avons préparé un petit cadeau, j'espère qu'il l'aimera". Les invités seront également plus attentifs à la signification d'un si petit cadeau.
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réponse rapide
L'hôtel permet au personnel de première ligne à la réception de manière appropriée de découvrir activement les besoins des clients pour travailler, de fournir rapidement des solutions aux clients et de s'adapter de manière flexible en fonction de la situation réelle des clients.
Si le client se plaint qu'il y a un problème avec l'équipement et les installations de la chambre et qu'il ne peut pas être résolu rapidement, la réception peut rapidement changer la chambre pour que le client se débarrasse de l'insatisfaction du client lorsque la chambre est dans un état suffisant dans le jour, plutôt que d'attendre que le gérant change l'invité, ce qui causera un plus gros problème. Pas satisfait.
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création de mémoire
Après que les clients aient quitté l'hôtel, l'impression de l'hôtel s'estompera progressivement. Afin de permettre aux clients de se souvenir de l'hôtel et de rappeler l'hôtel à l'hôtel lors de leur prochaine visite en ville, le personnel de la réception doit créer des points de mémoire.
Par exemple, lorsque la réception s'occupe des affaires d'un client, et constate que la carte d'identité remise par le client n'a pas de housse de protection, elle prend l'initiative de mettre une belle housse de protection sur le client avec les informations de l'hôtel. Le coût n'est pas élevé, mais il peut être pris par de nombreux invités. De cette façon, même si les clients quittent l'hôtel, lorsqu'ils prendront leur carte d'identité, ils penseront naturellement à l'hôtel.
Un autre exemple est la présentation d'un souvenir à un client, une décoration locale spéciale et un cadeau adapté à la saison, qui permettra également aux clients de ressentir le service de l'hôtel après avoir quitté l'hôtel.
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bonjour adieu
Le travail de la réception ne peut être ignoré car la dernière partie de l'accueil des clients, un bon service de check-out peut améliorer l'ensemble du service et renforcer l'impression des clients. Dans cette étape, la réception peut faire deux choses :
① Renseignez-vous sur vos sentiments : comprenez l'expérience du client dans le magasin. Si le client est satisfait, vous pouvez adresser davantage de compliments ; Si le client n'est pas satisfait, demandez la raison de son insatisfaction, coordonnez-vous activement, supprimez l'insatisfaction du client et remerciez-le pour ses commentaires.
②Envoyer des bénédictions : une fois le travail terminé pour les invités, la réception peut envoyer des bénédictions chaleureuses, ce qui équivaut à une fin parfaite de l'ensemble du service. Certains hôtels envoient une bouteille d'eau minérale lorsque les clients quittent l'hôtel, afin que les clients puissent boire sur la route, ce qui améliore également considérablement l'expérience de service.
Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à nous contacter.
Site officiel: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
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