Actualités de l'industrie hôtelière
Un fournisseur professionnel pour l'achat à guichet unique de fournitures de linge de maison Star Hotel.
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Gérer les attentes
Les clients viennent dans un hôtel avec des attentes spécifiques quant à la qualité, la valeur et le service que l'hôtel offrira. Si leurs attentes ne sont pas satisfaites, des conflits peuvent survenir.
La prévention des conflits commence par l'établissement d'attentes réalistes en matière d'expérience. Par exemple : la famille de M. Zhang est venue dans une auberge particulière et après s'être enregistré, après un moment, M. Zhang est allé dans le hall avec une expression formelle et a demandé à la réception : « Qu'est-ce qui se passe dans votre chambre, ce n'est pas ça. "Vous pouvez voir les meilleurs paysages de la ville. Lorsque vous ouvrez la fenêtre, vous ne pouvez rien voir ! » Le personnel de service est venu dans la chambre où M. Zhang séjournait. Un vieil arbre à l'extérieur de la fenêtre fermait la moitié de la fenêtre. Non seulement il ne pouvait pas voir le paysage, mais l'ensemble la chambre était terne. À son tour, voir l'introduction de la chambre de l'auberge à OTA : l'emplacement de la chambre est génial et vous pouvez voir le meilleur paysage urbain et d'autres descriptions.
À travers cet exemple, nous souhaitons rappeler à chacun de s'assurer que la description, les photos et autres informations de l'hôtel sur le site Web, ainsi que le matériel promotionnel et les offres sur le site Web tiers, reflètent fidèlement l'hôtel.
Évitez d'utiliser des descriptions excessives telles que "meilleur rapport qualité-prix", "luxe" ou "service inégalé" dans le matériel promotionnel, sauf si vous êtes sûr de pouvoir le faire pour vos invités à chaque fois.
Les plaintes à ce sujet apparaissent souvent dans les commentaires. Il est préférable de faire des promesses conservatrices et de fournir de meilleurs services.
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Compréhension des facteurs émotionnels
Dans les commentaires des clients, il y a plus de plaintes sur la façon dont le personnel a géré le problème que sur le problème lui-même.
Les stimuli émotionnels sont des choses que les employés font ou disent et qui mettent les clients en colère. Plus le client devient émotif, plus il est difficile de lui parler.
Il existe trois types de stimuli émotionnels :
1.Activation visuelle : inclure les gestes, le langage corporel, les expressions faciales, la posture, l'image personnelle et l'environnement. Si vous serrez les lèvres, évitez le contact visuel ou croisez les bras, vos invités peuvent le percevoir comme un signe de froideur, de désobéissance ou même d'agressivité.
un lieu de travail désordonné ou une apparence désordonnée peuvent également indiquer une attitude d'indifférence. Montrez aux clients que vous vous souciez d'eux en établissant un contact visuel, en utilisant un langage corporel ouvert et en gardant un environnement propre et professionnel.
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2. Déclencheur de langue :lié à ce que vous avez dit. Interrompre les visiteurs peut aggraver les tensions, ainsi que dire aux visiteurs qu'ils se sont trompés, refuser d'assumer leurs responsabilités et signaler les politiques.
Évitez de dire « je dois » et « je ne peux pas » ; dites plutôt à vos invités ce que vous pouvez faire.
3. Déclencheur audio : Il s'agit de la hauteur, du volume et de la vitesse de votre voix. Parler trop vite peut dérouter ou contrarier les invités, tandis que parler trop lentement ou trop fort peut donner l'impression que vous êtes arrogant. Essayez de parler clairement au client d'une voix forte et confiante et d'un ton relaxant. Dans l'interaction face à face, les éléments visuels et sonores jouent un rôle prédominant.
Au téléphone, vous devez vous fier aux mots et à la voix pour transmettre le sens. Dans les médias sociaux et les e-mails, vous êtes limité aux signaux verbaux, il est donc très important de choisir les mots.
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garder une attitude positive
Réalisez que vos émotions sont également activées de temps en temps. Si un client dit quelque chose d'offensant ou d'authentique, vous risquez d'être ennuyé et moins susceptible de l'aider.
Faites un effort pour contrôler vos stimuli émotionnels. Rappelez-vous que votre travail consiste à garder vos clients heureux et parfois cela signifie mettre vos propres sentiments de côté.
L'attitude est la clé. N'ayez pas peur de traiter avec des clients en colère, mais traitez ces situations comme un défi bienvenu. Dites-vous : je peux gérer ça, je vais faire changer d'avis ce client.
"Une attitude positive et un excellent service peuvent vous aider à calmer même les clients les plus en colère."
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Comprendre ce que veulent les clients insatisfaits
La plupart des gens sont rationnels. Ils ne s'attendent pas à la perfection, ils comprennent que des erreurs peuvent arriver. Leurs besoins sont simples. Ils veulent:
Empathie : Mettez-vous à la place du client. Les voyages peuvent être très fatigants et stressants, et les hôtels peuvent être effrayants et chaotiques. Rassurez les visiteurs en leur assurant que vous les comprenez et que vous êtes là pour les aider. Présentez-vous et utilisez son nom pour établir une relation. Ne les privez pas du besoin d'évacuer leurs émotions. Accordez-leur toute votre attention, écoutez attentivement et posez des questions pour clarifier la situation.
Excuses : Parfois, des excuses sincères suffisent à rassurer un client mécontent. Lorsque les gens se sentent lésés, ils veulent être reconnus. Ce n'est probablement pas de votre faute, mais cela ne devrait pas vous empêcher de vous excuser pour leurs plaintes et de vouloir changer les choses.
Solutions rapides : plus il faut de temps pour résoudre un problème, plus les visiteurs sont insatisfaits. Si les invités vont et viennent et répètent leurs histoires, cela augmente le sentiment qu'ils ont été traités injustement. Ne pensez pas qu'ils veulent une compensation. Au lieu d'essayer de trouver une solution qui pourrait être inappropriée, suggérez quelques options et travaillez avec vos invités pour trouver une solution mutuellement satisfaisante.
Présence : Dites aux visiteurs comment et quand suivre. Attention à ne pas faire de promesses non tenues. Enregistrez les détails dans le profil du visiteur, informez vos collègues de la situation et prenez des mesures pour vous assurer que le problème ne se reproduise pas. Un appel ultérieur de l'adresse ou un message livré à une chambre d'amis ou une salutation polie augmentera votre niveau d'inquiétude et d'attention.
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Accompagnement, formation et responsabilisation des collaborateurs
La direction doit fournir aux employés des conseils, une formation et une responsabilisation pour résoudre les problèmes rapidement et efficacement.
Si les employés savent à quel point ils peuvent calmer un client insatisfait et savent que la direction soutiendra leur décision, ils agiront avec plus de confiance.
Si la demande d'un visiteur est déraisonnable, évaluez le coût de la satisfaction de sa demande et le risque de ne pas répondre à sa demande.
une approche de compromis est recommandée. Par exemple, vous pourriez dire : « Je n'ai pas le pouvoir de donner votre chambre gratuitement, mais en guise d'excuse, nous pouvons vous offrir une réduction de 25 %. Cela vous conviendrait-il ?
Si vous n'avez pas le pouvoir d'offrir une compensation, dites que vous allez parler au responsable et dire au visiteur quand il y aura une réponse.
Si un visiteur menace de ne pas accepter une demande déraisonnable et laisse une mauvaise critique, utilisez votre courtoisie et votre professionnalisme habituels pour gérer la situation et essayer de trouver une solution.
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Vérifiez l'ambiance
N'attendez pas que le client parte pour demander quelle a été son expérience pendant son séjour, car il est peut-être trop tard pour résoudre le problème, mais pendant le séjour du client, effectuez une vérification environnementale.
Posez des questions ouvertes aux clients telles que "Comment s'est passé votre séjour jusqu'à présent ?" Surveillez les signes de problèmes et continuez à vous assurer que les clients ne partent pas insatisfaits.
En faisant vraiment attention et en faisant un effort supplémentaire pour que les visiteurs insatisfaits changent d'avis, vous éviterez non seulement les critiques négatives, mais vous en créerez peut-être même des positives.
Avec un traitement professionnel, les visiteurs insatisfaits peuvent devenir vos plus grands partisans. Fixez vos objectifs et transformez "Nous avons eu un problème" en "Le personnel était super, ils ont résolu notre problème et nous reviendrons certainement".
Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à nous contacter.
Site officiel: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
Contactez-nous (numéro WhatsApp): +86 191 6238 7613
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