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Prévention des plaintes concernant les hôtels
Dans la gestion des griefs, la partie la plus importante est le travail de prévention des griefs. La soi-disant prévention vaut mieux que les secours en cas de catastrophe. Nous attachons une grande importance à la prévention des plaintes et à leur promotion vigoureuse, en protégeant au minimum l'insatisfaction des clients et en utilisant pleinement les ressources les plus avancées pour résoudre le problème, ce qui peut éviter l'aggravation du problème et l'investissement réel de l'entreprise.
Le contrôle post-événement n'est pas aussi bon que le contrôle d'événement et le contrôle d'événement n'est pas aussi bon que le contrôle d'événement. risque. Par conséquent, il est sage d'agir le moins du monde, plutôt que de faire amende honorable.
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La prévention des réclamations doit commencer par l'identification et le traitement des réclamations des clients. Les réclamations sont un signe significatif d'insatisfaction client et les entreprises doivent les traiter en amont de la découverte, que ce soit lors de la vente ou du premier contact avec le service, que ce soit sur place ou en ligne de contact, et mobiliser tout le monde L'initiative subjective de leurs collaborateurs les encourage pour traiter toute insatisfaction ou plainte des clients avec lesquels ils entrent en contact. Ce résultat positif dépend de la mise en place d'une bonne culture et d'une atmosphère de coopération par l'entreprise, ce qui est également un travail qui doit être fait dans la gestion des réclamations.
Selon un résultat d'enquête, sur 100 clients insatisfaits, 69% des clients ne se sont jamais plaints, 23% des clients l'ont signalé au personnel de service autour d'eux lorsqu'ils sont insatisfaits et 8% des clients ne l'ont pas fait. reçu des plaintes en raison de leurs plaintes, résolvez et déposez une plainte auprès du service des relations avec la clientèle. Habituellement, la plainte d'un client représente la voix de 24 autres clients qui ne se sont pas plaints à l'entreprise.
On peut en déduire que si une entreprise s'engage à gérer les réclamations clients, il lui sera possible de restaurer la satisfaction et la fidélité des clients les plus insatisfaits au début du problème et pourra également réduire le montant de l'indemnisation des dommages causés . Par conséquent, la prévention des griefs est en soi un outil de gestion qui peut réduire les coûts.
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Plaintes sur les hôtels
L'acceptation des réclamations est également un processus d'identification précise des clients et d'identification précise des besoins.
01 :Tout d'abord, l'entreprise doit disposer d'une plate-forme pour mettre en place un centre de communication client.
02 : La seconde est d'avoir des canaux fluides tels que le téléphone de réclamation, le courrier électronique, les visites de retour des clients, les canaux de service, etc.
03 : Le troisième est d'avoir un processus de traitement standard, puisque l'enregistrement, l'acceptation, le traitement, l'analyse et la rétroaction sont tous rationalisés.
Tout le travail de base est de savoir comment collecter pleinement les informations client, puis diviser et répondre aux différents besoins des différents clients grâce à une gestion standardisée et humanisée.
Ce détournement n'est pas sans suivi et surveillance, mais avec des garanties système et processus, afin que les problèmes clients puissent être traités rapidement dans le service disposant du plus de ressources et de la plus grande capacité à les traiter, afin d'améliorer la satisfaction client et de réduire le rejet client. évaluer.
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Comme tout le monde dans l'entreprise, vous voudrez peut-être rester à l'écart des plaintes. De nombreuses grandes entreprises sont dans un cycle d'illusion. Ils construisent des murs et s'arrangent pour que les clients mécontents passent par un "système de messagerie vocale maudit" ou écrivent une lettre pour se plaindre. Ils essaient de ne pas se plaindre.
Les clients ont fini par se tourner vers d'autres entreprises au lieu de se plaindre des gens qui faisaient tout ce qu'ils pouvaient pour les empêcher de se plaindre. De cette façon, les plaintes ont été nivelées ou même réduites. L'entreprise estime que tout fonctionne bien, sans savoir que les clients se sont soit tournés vers leurs concurrents, soit souffrent en silence.
Certes, accepter et traiter les réclamations augmentera vos coûts. Mais vous avez sauvé la relation avec le client et vous avez obtenu des retours de la part du client. La valeur des deux ne peut pas être sous-estimée. De nombreuses entreprises considèrent à tort les réclamations comme une mesure de la qualité.
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Étant donné que le taux de réclamation peut être réduit, ils sont satisfaits car ils pensent que cela signifie une amélioration de la qualité. Mais en réalité, le nombre de réclamations que vous recevez ne représente qu'une petite fraction du problème du client. Une étude a révélé que 69 % des passagers des compagnies aériennes et 82 % des passagers des taxis ne se plaindraient pas même s'ils avaient un problème. Ainsi, moins de plaintes peuvent signifier qu'un grand nombre de vos clients sont partis.
Afin de provoquer des plaintes et non de les minimiser, l'objectif doit être clair. Pour augmenter les canaux de réclamation des clients, avec une plateforme de réclamation centralisée et différenciée, puis pour assurer une identification, une acceptation, une sortie et un traitement précis, les problèmes de réclamation de l'entreprise peuvent être résolus rapidement, améliorant ainsi le service. l'émergence d'une crise commerciale, réduisant ainsi les coûts que les entreprises investissent dans le maintien de l'image de la marque ;
Ensuite, nous pouvons éliminer l'insatisfaction des clients, maintenir et restaurer la réputation de l'entreprise grâce au règlement des griefs, rechercher le meilleur équilibre entre les coûts de l'entreprise et la satisfaction des clients, fidéliser les clients de l'entreprise, réduire les coûts et augmenter les opportunités commerciales.
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Analyse des réclamations pour les hôtels
Les réclamations clients sont des opportunités pour les entreprises de clarifier les besoins réels des clients, d'éliminer au maximum les différences et de se rapprocher du marché. Le but de l'analyse des plaintes est de trouver des problèmes réguliers ou anormaux à partir de nombreuses plaintes spécifiques et nous pouvons trouver des angles morts dans les produits ou services. En analysant les plaintes des clients, nous pouvons extraire des choses précieuses et ensuite transformer les ressources d'information en éléments cognitifs.
En particulier, nous pouvons inspecter les erreurs de réclamation du service client et trouver des opportunités de service de réclamation client. Par conséquent, l'analyse des réclamations peut fournir la direction et la base de l'amélioration continue de l'entreprise et peut également améliorer le système de gestion de la qualité de l'entreprise grâce à l'analyse des réclamations et en tirer pleinement parti comme données d'étude de marché pour exploiter les besoins potentiels des clients. La gestion des réclamations clients consiste en la pleine utilisation de la valeur des réclamations, la pleine utilisation de la valeur des réclamations et l'apport de richesse à l'entreprise par la gestion des réclamations clients.
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Les réclamations clients sont un lien entre les clients et les entreprises et un canal d'information très important. S'il n'est pas agréable d'écouter les plaintes des clients, les pratiques commerciales montrent que le coût de développement d'un nouveau client est cinq fois plus élevé que celui de fidélisation d'un ancien.
Si une entreprise souhaite fidéliser ses anciens clients, elle doit mettre en place un bon système de gestion des réclamations clients au sein de l'entreprise et étudier en permanence la direction de la gestion des réclamations à la gestion des réclamations, ce qui permet non seulement de bien gérer les réclamations des clients, mais aussi de les rendre vraiment précieux. Pour maximiser, les informations fournies par les clients peuvent être utilisées efficacement et jouer un rôle positif dans l'amélioration continue des entreprises.
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