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Prioriser et prioriser
Dans le processus de gestion du front office, il doit y avoir une certaine concentration, et on ne peut pas l'imaginer. Cela fait référence à l'orientation du travail, et non à la différenciation des employés.
Tout d'abord, la structure organisationnelle dans le vestibule, la réception, le directeur adjoint, les réservations, l'opérateur, etc. Plusieurs divisions différentes en fonction de leur importance peuvent faire la distinction entre le travail de bureau général en tant que hub important, il ne fait aucun doute que l'importance de celui-ci , si ne faites pas attention, c'est très facile, laissez toute la réputation de l'hôtel, donc sur l'importance et la compréhension, Le responsable de la réception doit accorder une attention adéquate. Pour l'affectation du personnel, des exigences adéquates.
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Deuxièmement, dans le poste d'Assistant Lobby Manager, nous avons également besoin d'employés ayant une solide expérience de travail et des compétences en communication, et on nous demande également de le prendre au sérieux. Comme AM représente directement l'emplacement et l'image de l'hôtel dans de nombreuses réceptions VIP et lieux de travail importants, cette position deviendra également le deuxième objectif.
Encore une fois, le service des réservations et le clavier ont besoin de notre attention générale. Le service des réservations jouera un rôle très important dans une série d'activités telles que le contrôle des chambres et l'acceptation des réservations, en tant que responsable de la réception, un bon personnel de réservation peut faciliter son travail.
Dans le processus de travail proprement dit, chaque personne doit être différente selon de nombreuses situations différentes. De cette façon, dans le processus de travail proprement dit, nous pouvons éviter l'embarras de "saisir les sourcils et la barbe", où la mise au point est partout, la mise au point n'est pas partout et il n'y a pas de point lumineux dans l'ensemble du travail de front office.
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La gestion par objectifs doit être solide et le processus peut être relativement pratique
La grande majorité des emplois de front office sont orientés vers les clients et, en termes relatifs, la pression de travail est élevée, d'autant plus que la réception doit s'occuper de la comptabilité, de l'enregistrement, du change de devises, etc. Dans cette situation, certains responsables de front office gardent souvent le visage droit et demandent "sévèrement" aux employés un service souriant, un service personnalisé, un service proactif, etc.
Imaginez, dans cet environnement, si le responsable du front office ne change pas la façon de penser de la direction, cela créera souvent une situation négative dans le processus de gestion, ce qui conduira à la psychologie rebelle des employés, voire à la perte d'employés, ce qui est la perte ultime de l'entreprise.
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Par conséquent, dans le processus de travail réel, il est nécessaire que les employés établissent un sens clair de leur objectif. Par exemple, en prenant la gestion de la station de base comme exemple, je fixe souvent des objectifs à mon superviseur et à mon contremaître, comme réduire le taux d'erreur de quelques points de pourcentage ce mois-ci et m'efforcer de ne recevoir aucune plainte de l'équipe de la station de base ce mois-ci.
Tous les indicateurs doivent être mesurés, les chiffres doivent être utilisés pour parler, sinon notre direction ne sera pas en mesure de convaincre les gens. Dans ce processus, tant que l'étiquette et le tact de l'employé sont en place et adhèrent aux règles et règlements de l'hôtel, le responsable ne doit pas trop intervenir. De nombreux employés ayant des idées ont leurs propres nouvelles idées, nous devons les encourager et les encourager, afin que l'ensemble du travail puisse être poussé au niveau de l'innovation.
Comment une équipe sans caractéristiques peut-elle se démarquer ? Au mieux, pas une réplique d'autres hôtels !
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Créer une ambiance de travail harmonieuse
L'atmosphère de travail au front office doit être détendue et les employés ne doivent pas se sentir trop déprimés. Ce n'est qu'ainsi que lorsque nous faisons face aux invités, le sourire des invités est sincère et vient du cœur. Par conséquent, en tant que gestionnaire, nous devons trouver des moyens de comprendre les employés sous plusieurs angles et de fournir une assistance lorsque les employés en ont le plus besoin.
Nous devons comprendre ce dont les employés ont besoin et à quel point leur sentiment d'urgence est fort. Et nous leur donnerons ce dont ils ont désespérément besoin, donc ce sera relativement facile à gérer. La vie est très importante pour les employés de première ligne, donc dans le processus d'embauche et d'entrevue des employés, les employés très bâclés ne sont généralement pas embauchés.
La démocratie est également très importante dans la gestion du front office, et je soutiens généralement que les postes de direction de base soient sélectionnés démocratiquement parmi les employés, ce qui peut augmenter considérablement leur enthousiasme au travail.
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Portez une attention particulière à l'art de la louange et de la critique
Pour féliciter et critiquer les employés, nous devrions adopter différentes méthodes selon les caractéristiques psychologiques des différentes choses. Dans le processus de gestion quotidienne, nous constaterons que certains employés aiment le visage et les éloges verbaux suffisent ; Certains salariés se soucient des avantages et espèrent les obtenir Peu de matériel, des encouragements, certains salariés sont frileux, et surtout insoumis face aux critiques, alors que certains salariés doivent émettre un ticket pour résoudre le problème.
En tant que responsable de front office, c'est peut-être votre sourire, votre anxiété ou votre geste parfois qui affectera l'humeur de l'employé. Par conséquent, nous devons apprendre et faire bon usage des facteurs psychologiques pour encourager les employés et les faire se sentir valorisés. Lorsque vous critiquez des employés, assurez-vous d'intérioriser l'occasion et de donner aux employés un "visage" adéquat. De cette façon, les employés accepteront avec gratitude vos critiques.
Deuxièmement, lorsque vous critiquez des employés, vous devez être honnête et poli. Lorsque vous le critiquez, assurez-vous de lui dire pourquoi il a tort, où il a tort, quel mal y a-t-il, etc.
Encore une fois, la critique doit porter sur la bonne chose et non sur la personne. Certains responsables de front office imposent souvent de lourdes sanctions aux employés qui "ne coopèrent pas" avec son travail, ce qui fait que les employés ressentent un peu de "représailles publiques". Cela doit être arrêté et corrigé fermement.
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Donner de l'importance à la communication avec les employés et donner de l'importance à l'équipe
Dans la gestion quotidienne, il faut faire attention à la communication avec les salariés, et comprendre les organisations informelles entre salariés par la communication. L'organisation informelle joue un rôle très important dans toute équipe, si elle est bien dirigée, elle jouera un rôle très positif dans le renforcement de toute l'équipe, sinon elle causera beaucoup de tort à l'équipe. Ensuite, dans la gestion au quotidien, il faut d'abord découvrir les « leaders » des organisations informelles, comprendre certaines de leurs idées, et les orienter dans le temps.
Dans la gestion du front office, nous rencontrons souvent de telles situations. Lorsqu'un membre majeur de ce groupe informel part, il y a souvent deux à trois membres qui partent avec lui. Par conséquent, dans notre processus de gestion, les objectifs de l'organisation informelle doivent être cohérents avec les objectifs de l'équipe, ou du moins les objectifs de les deux ne doivent pas entrer en conflit. Dans le même temps, portez une attention particulière au développement et à la raison d'être de l'organisation informelle.
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Quel type de leadership fait ressortir quel type de soldats. Si un responsable du front office est fort, il ne devrait y avoir aucun soldat faible sous son commandement. Mais si le responsable du front office ne travaille pas bien, cela va certainement perturber les gens. Les généraux forts n'ont pas de soldats faibles, et un bon responsable du front office doit d'abord être un bon commandant.
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