Actualités de l'industrie hôtelière
Un fournisseur professionnel pour l'achat à guichet unique de fournitures de linge de maison Star Hotel.
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Un fournisseur professionnel pour l'achat à guichet unique de fournitures de linge de maison Star Hotel.
Ces dernières années, les cinq mots "service personnalisé" sont devenus presque un mantra dans l'industrie des services, en particulier dans l'hôtellerie, qui est reconnue par l'industrie. Mais beaucoup de gens n'en comprennent pas vraiment le sens ou ne le mettent pas en pratique. Ici, cet article tente de présenter certaines de ses propres opinions sur le sujet.
Incompréhension du service personnalisé de l'hôtel
Le concept de base du service personnalisé est de fournir aux clients des services différenciés avec des caractéristiques personnelles, de sorte que les clients qui reçoivent le service aient un sentiment de fierté et de satisfaction et gagnent ainsi la haute reconnaissance des clients. Le service personnalisé de l'hôtel est le résultat de l'adaptation des sociétés de services et de l'acceptation d'une concurrence croissante.
Bien que personne n'admette qu'un service personnalisé est un service haut de gamme pour certains clients importants, de nombreux hôtels le font en réalité. Certains hôtels brodent les noms sur les pyjamas des clients qui sont venus plus de 10 fois, tamponnent le nom du client sur les enveloppes et en-têtes des chambres, placent une grande assiette de fruits dans le salon VIP et sont équipés d'ordinateurs personnels. Tout cela , pensant que c'est un service personnalisé, mais ce n'est pas le cas.
Bien que personne n'admette publiquement que la personnalisation se réfère uniquement aux innovations dans l'environnement matériel, certains hôtels le font en réalité. Si certains hôtels suppriment les cendriers dans les chambres, ils estiment que cette chambre devient une chambre non-fumeur. (La vraie pièce non-fumeur, c'est lorsque le panneau est placé qu'il est interdit de fumer pendant la décoration. Parce que les gens ne fument pas, le plus sensible n'est pas si quelqu'un fume maintenant, mais que personne n'a jamais fumé dans cette pièce).
La pratique des hôtels individuels est encore plus scandaleuse. Les clients nationaux et étrangers sont logés à des étages différents. La raison en est que la qualité des visiteurs nationaux est médiocre (en fait, les consommateurs étrangers sont seulement plus matures que les consommateurs nationaux). Peut endommager les installations matérielles. De tels services dits personnalisés sont préjudiciables à la promotion de l'image de l'entreprise.
Comment bien comprendre le service personnalisé
Un service personnalisé est un service doté d'une flexibilité, d'une adéquation, d'une soudaineté et d'une différenciation uniques pour des individus uniques ; il répond également aux besoins individuels raisonnables des différents clients, offrant des services rapides, flexibles et attentifs, généralement sans frais supplémentaires.
A : Accessoires sélectionnés
Afin de répondre aux besoins des clients qui dînent à l'hôtel en raison de diverses circonstances, telles que des réunions de famille, des fêtes d'anniversaire, des banquets d'affaires, des réunions d'amis, des réunions d'amoureux, etc., le restaurant doit prendre l'initiative de préparer des tables de salle à manger privatives selon la composition et les caractéristiques de ces convives Voir sièges/sièges hublot, sièges cabine, tables de fête, etc. chaises hautes, sièges pour enfants, ainsi que de la nourriture pour que les enfants boivent du lait et du jus. Gobelets en plastique jetables, bavoirs jetables, etc. Avec ces installations de service personnalisées, vous serez en mesure d'impressionner vos invités.
Le restaurant donnant sur la fenêtre du Renaissance Harborplace cinq étoiles à Baltimore, aux États-Unis, propose un menu pour le petit-déjeuner, le déjeuner et le dîner, probablement similaire à la plupart des restaurants de l'hôtel. Mais en regardant, vous pouvez voir que ce restaurant accorde une grande attention à la personnalisation de la conception du menu. Les pages internes du menu du déjeuner changent quotidiennement, bien que seule une petite partie du contenu change, comme la date, le jour de la semaine, la soupe du jour / la soupe du jour, le chef spécial / spécial du jour, mais il y a avec ces derniers contenus et les salutations du jour correspondantes (comme un festival) imprimées en haut de la première page du menu, les invités auront un sentiment amical dès qu'ils ouvriront le menu.
B : Focus sur le développement de logiciels
Le service personnalisé nécessite une mise à jour du système de service. Les systèmes de réservation d'hôtels étoilés étrangers, en particulier les chaînes d'hôtels, sont tous connectés à Internet et les clients peuvent consulter en ligne à tout moment des informations détaillées sur les hôtels. Si vous ne savez pas si un client particulier est un nouveau client ou un client régulier et quels loisirs et exigences spécifiques vous avez, comment commencer ?
Un service personnalisé nécessite un mécanisme d'incitation correspondant dans la gestion pour stimuler pleinement l'initiative subjective des employés, pour prendre soin d'eux et les soutenir, pour leur faire entièrement confiance et leur donner les moyens, afin que les employés partagent plus de droits décisionnels et assument en même temps de plus grandes responsabilités .
Concentrez-vous sur l'humanité et encouragez la communication émotionnelle entre l'hôtel et ses clients. Un incident s'est produit dans un hôtel de Xi'an : une dame âgée et sa femme de Shanghai se sont rendues à Xi'an. La dame âgée souffrant de rhumatismes a besoin de faire bouillir la médecine traditionnelle chinoise, mais l'hôtel cinq étoiles où séjournent les deux personnes âgées ne résout pas le problème de la médecine des personnes âgées en raison du manque de médicaments.
D : Former un système
Le service personnalisé ne dépend que de l'initiative subjective du personnel de service. Il ne suffit pas d'identifier le processus de service personnalisé possible à travers le système, en créant le processus de travail nécessaire pour chaque personnel de service et en façonnant la routine globale et le fonctionnement typique de l'hôtel. De cette façon, le service hôtelier peut vraiment monter à un niveau supérieur et gagner vraiment le soutien de nombreux clients.
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