Actualités de l'industrie hôtelière
Un fournisseur professionnel pour l'achat à guichet unique de fournitures de linge de maison Star Hotel.
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Un fournisseur professionnel pour l'achat à guichet unique de fournitures de linge de maison Star Hotel.
On peut dire que « la chambre d'hôtes est le cœur de l'hôtel ». Si le cœur d'un hôtel s'arrête de battre, alors tout ce qui fonctionne dans cet hôtel, y compris le marketing, le front office, la finance, l'ingénierie, etc., n'a pas de sens. Par conséquent, l'emplacement du ménage dans l'hôtel est très important. Pour être un responsable de l'entretien ménager compétent, il est essentiel que vous compreniez parfaitement le rôle de l'entretien ménager, que vous définissiez des objectifs et des plans de travail en conséquence et que vous exécutiez efficacement les tâches d'un responsable.
Statut de la chambre d'hôtel
En tant que responsable de l'entretien ménager qualifié, comprendre le rôle et la position de l'entretien ménager est la clé pour bien faire au travail. Plus la compréhension est approfondie, plus la vision est élevée, plus le niveau commercial est élevé et plus le degré de professionnalisme est élevé.
1. Les revenus des chambres sont la principale source de revenus de l'exploitation de l'hôtel
Les revenus des chambres représentent généralement plus de 50% des revenus d'exploitation de l'hôtel, alors que certains hôtels dépassent même les 70%.
Pour un hôtel général, les revenus des chambres constituent la majeure partie des revenus d'exploitation de l'hôtel, tandis que les revenus de la restauration et autres revenus ne sont que les revenus secondaires de l'hôtel et le GOP (taux de marge brute total) sera relativement élevé.
Les revenus des chambres constituent également l'essentiel de la marge brute de l'hôtel et ses coûts de fonctionnement sont bien inférieurs à ceux de l'activité de restauration. Par conséquent, à l'heure actuelle, la plupart des investisseurs hôteliers accorderont une attention particulière à la proportion d'investissement en capital dans les chambres, à la quantité d'aménagement des chambres et à la qualité de la décoration des chambres.
2. Le room service est le principal indicateur de mesure de la qualité du service hôtelier
Chaque client séjournant dans un hôtel, mis à part la première impression laissée par le hall et la pièce de devant, peut gagner la confiance et la satisfaction des clients dépend principalement de l'état de la chambre. La qualité du service de chambre affecte directement la satisfaction des clients de l'hôtel.
On peut dire que le niveau de service en chambre reflète le niveau de service de l'ensemble de l'hôtel et est également le principal indicateur de mesure de la qualité de la gestion et des services d'un hôtel.
3. Les chambres sont le point de référence pour le "prix" et la "valeur"
Lorsque les clients choisissent de séjourner dans un hôtel, la première préoccupation est le prix, si le prix est abordable, s'il est "rapport qualité-prix", puis d'autres questions connexes.
Que l'évaluation de la chambre par le client soit "rapport qualité-prix", la chambre est un point de référence pour le "prix" et la "valeur". La raison pour laquelle les "clients fidèles" de l'hôtel reviennent et la raison pour laquelle les "clients fidèles" de l'hôtel sont fidèles reste le principal facteur déterminant pour l'état, le prix et le service de la chambre.
4. Les chambres sont le pont qui relie les ventes du marché et la consommation des clients
Ce n'est que lorsque les clients séjournent dans la chambre que l'équipement et les installations de l'hôtel peuvent fonctionner. Les activités commerciales du département marketing hôtelier, y compris la publicité, le marketing de réservation, le service client et la signature de contrats, sont réalisées avec des produits axés sur les chambres.
Par exemple, si de nombreux hôtels veulent faire du bon travail en matière de produits, sans exception, ils utiliseront les clients de l'offre de chambre d'origine comme principales ressources commerciales pour le développement.
En conséquence, le lien entre les chambres et les clients est très évident, et les clients et les unités de transaction ont joué un rôle dans la promotion de l'image en direct de l'hôtel en tant que "annonces en direct".
5. Les procédures de nettoyage et d'entretien du ménage sont au "haut niveau" de l'hôtel
Parmi les différents règlements de travail de l'hôtel, le règlement de travail de l'entretien ménager doit être le plus soigné, le plus détaillé, le plus strict et les indicateurs les plus mesurables.
Les procédures de gestion et de service de l'entretien ménager, y compris le flux de travail, le système d'inspection de l'hygiène, les mesures de sécurité, les procédures de formation du personnel, etc. les procédures de gestion "niveau" réglementaire.
Les missions du responsable de l'entretien ménager
Une fois que nous comprenons l'importance de l'entretien ménager, les responsabilités du nettoyeur sont également claires, qui peuvent être classées dans les 12 points suivants :
1. Spécifiez les spécifications
Formule divers objectifs commerciaux et systèmes de gestion des affaires du service ménager, organise et promeut la mise en œuvre de ses divers plans, organise la préparation et la révision des procédures de travail et des méthodes d'évaluation du travail du service d'entretien ménager.
2. Surveillance et réglementation
Responsable de superviser et de guider le personnel du département de l'entretien ménager afin de suivre strictement les règles et règlements de l'hôtel et du département et de fournir des services conformément à la procédure de travail et aux normes de service. Formation des surveillants d'étage du service d'entretien ménager.
3. Vérifiez l'espace de travail
Supervision, orientation et inspection du travail quotidien de la machine à laver, de l'entrepôt et des espaces communs.
4. Faites attention aux invités spéciaux :
Responsable du contrôle des chambres VIP, de l'accueil des invités VIP, de la visite des patients et des invités de longue durée et de l'acceptation des plaintes des clients, de l'effort pour éliminer les éventuels effets négatifs et de la création d'une bonne image de l'hôtel parmi les invités.
5. Comprendre les exigences des clients
Rassemblez les points de vue et les exigences des visiteurs pour trouver des problèmes opportuns, améliorer continuellement le travail et améliorer le service. Prenez rendez-vous régulièrement avec des clients importants qui entretiennent une relation à long terme avec l'hôtel, écoutez humblement leurs points de vue et améliorez et perfectionnez constamment le travail.
6. Faites du bon travail en communication externe
Responsable de la coordination du travail du service de soins à domicile, de la communication et de la coopération avec tous les services concernés et en veillant à renforcer les contacts et la communication avec les homologues de l'industrie hôtelière.
7. Superviser la sécurité des chambres
Responsable de superviser et d'inspecter les travaux de sécurité et de protection contre les incendies dans le service de gestion du service de nettoyage, de renforcer la formation pertinente, de s'assurer que chaque employé du service est familiarisé avec les mesures d'urgence en cas d'incendie et de coopérer activement avec le service de sécurité pour entretenir tous les passages de lutte contre l'incendie sont dégagés et les équipements de lutte contre les incendies intacts pour assurer la sécurité de la vie et des biens des visiteurs.
8. Comprendre l'utilisation des consommables de l'auberge
Supervise, inspecte et contrôle la consommation de divers articles et fournitures dans le service de nettoyage et l'utilisation de divers équipements et installations.
9. Développer un plan de maintenance
Aider le département d'ingénierie à faire un bon travail dans le plan de travail d'entretien des différents équipements et installations du département des chambres d'hôtes et prendre une part active à la rénovation et à l'agrandissement de la chambre. Vérifiez l'équipement de lutte contre les incendies, faites un bon travail de sécurité et de prévention des incendies et des vols, et aidez à enquêter sur les criminels.
10. Faites du bon travail dans la gestion des employés
Planifie et met en œuvre le statut du personnel du service d'entretien ménager et a le droit de proposer la promotion du personnel en fonction des résultats de l'évaluation et de la capacité commerciale et d'être responsable de l'emploi, de la formation et de l'évaluation du personnel au-dessus du chef du service .
En même temps, nous nous soucions d'améliorer la pensée, la vie et la qualité de l'eau d'affaires des employés du département et nous améliorons constamment la qualité des employés du département.
11. Signaler l'état du département
Préside les opérations courantes du service et les réunions régulières des directeurs et du contremaître du service.
12. Contrôle des dépenses du service
Configurer le budget de fonctionnement du service d'entretien ménager, vérifier les différentes dépenses et vérifier la réalisation, l'analyse et l'archivage des différents rapports de travail et dossiers importants. Responsable de la gestion du ménage, de l'amortissement des équipements, de l'entretien, du contrôle des coûts (budget), de la sécurité, etc.
Compétences requises par les gestionnaires de chambres d'hôtel
1. Aptitude pratique à fonctionner
① Familier avec divers flux de travail
En tant que responsable de l'entretien ménager, vous devez connaître l'étage, l'équipe de sonorisation, la blanchisserie responsable, l'aménagement de chaque succursale, ainsi que la procédure de travail et les procédures de chaque employé, et vous devez guider et corriger les employés au travail. faire des erreurs au travail nécessite la capacité de travailler et de démontrer personnellement.
②Excellentes compétences de travail
Chaque branche et chaque poste du service d'entretien ménager possède des compétences commerciales particulièrement importantes. Par exemple, lorsque l'équipe de sonorisation entretient la surface cristalline du sol en marbre dans la salle de maintenance, comment rendre le marbre aussi brillant qu'une surface de miroir, il est nécessaire de faire attention au bon rapport entre la poussière cristalline et le temps de ponçage pendant le surface cristalline du processus de fabrication, en particulier pendant le processus de construction de la surface cristalline. Pendant le processus de meulage, il est nécessaire de s'assurer que la surface du marbre est humide pour éviter le meulage à sec et causer de graves dommages à la surface du marbre.
Par conséquent, en tant que directeur du service de nettoyage, vous devez porter une attention particulière aux bases et aux détails de la formation lors de la conception du programme de formation pour chaque branche du service. Le processus de formation combine la théorie avec la pratique, plus de formation sur site et un examen des procédures d'exploitation et des précautions en fonctionnement réel.
③Capacités de gestion et de formation du personnel
Chaque branche du service de nettoyage doit disposer d'un personnel hautement qualifié. Par exemple, le poste de préposé à la buanderie exige la capacité de connaître, de connaître et de comprendre les caractéristiques du tissu de divers vêtements et de se familiariser avec les techniques de nettoyage à sec et de lavage à l'eau.
Par conséquent, en tant que responsable du service d'entretien ménager, vous devez porter une attention particulière à la supervision par le contremaître de la blanchisserie des tâches de gestion quotidiennes et fournir des conseils et une formation sur le bon fonctionnement et l'entretien de l'équipement de blanchisserie, ainsi que sur l'utilisation appropriée du détergent. afin que le personnel de la blanchisserie puisse maîtriser diverses technologies de lavage, devenir un employé spécialisé dans la technologie de lavage, le nettoyage à sec.
2. Compétences en communication
① Capacité à communiquer entre les départements
En tant que responsable de l'entretien ménager, vous devez être doué pour unir toutes les forces qui ne peuvent pas être unies, et vous devez être doué pour apprendre à communiquer efficacement avec ceux qui ne sont pas d'accord avec vous. De cette façon, vous pouvez vraiment être un maître professionnel qui a la capacité de traiter avec n'importe qui et peut améliorer efficacement l'efficacité du travail de votre département.
② Formation de sensibilisation aux services des employés de première ligne
Dans le travail quotidien du service d'entretien ménager, le personnel de première ligne est le corps principal qui traite directement les clients et sert les clients.
Par conséquent, en tant que responsable de service, vous devez informer le personnel du service que les produits fournis par l'hôtel aux clients sont des services et que le niveau de qualité des services représente directement l'image de l'hôtel. Comment être détaillé dans le processus de service? Ce n'est pas seulement ce que le visiteur demande, vous fournissez au visiteur, mais avant que le visiteur ne demande, nous pouvons réfléchir à ce que le visiteur pense, fournir ce que le visiteur veut et faire une surprise au visiteur, pour qu'il soit par milliers. l'esprit, avec votre hôtel à l'esprit.
3. Capacité à gérer les macros
①La capacité à comprendre la situation globale et à reconnaître la relation entre la partie et le tout
Un hôtel étoilé se compose de plusieurs sections. Chaque département est inséparable du soutien et de la coopération des autres départements. Par exemple, les clients séjournant dans des chambres ont besoin du service de restauration pour fournir le petit-déjeuner et le service de chambre. Par conséquent, il existe une relation et une coopération inévitables entre les ministères.
Ce que nous apprécions dans ces processus, c'est un processus avec des services de haute qualité et un processus fluide. Par conséquent, comprendre le département et les relations entre ce département et les autres départements de l'hôtel est une compétence nécessaire pour les responsables de département.
②Pensez au problème du point de vue de l'hôtel dans son ensemble
Nous devons tirer parti de nos forces et compenser nos faiblesses. Par exemple, notre hôtel est un hôtel de villégiature et de loisirs de style jardin au bord du lac Taihu, avec une situation géographique unique, ce qui est à notre avantage, donc notre "faiblesse" doit être raccourcie.
Cela se résume en "Five Peaks": Premièrement, la gestion est standard; le second est le niveau matériel ; le troisième est les caractéristiques environnementales; le quatrième est le niveau de service ; le cinquième est le marketing.
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