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Un fournisseur professionnel pour l'achat à guichet unique de fournitures de linge de maison Star Hotel.
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Comment les hôtels fidélisent-ils leurs clients ? 8 façons de faire un feu d'hôtel
Avec le développement rapide de l'époque, les hôtels ont fleuri partout. L'expérience de séjour de certains hôtels a été améliorée à nouveau. Des hôtels sous-marins aux cabanes dans les arbres, la conception globale des hôtels et des installations de soutien dépasse l'imagination. En plus des équipements matériels, peut-il être privilégié par les clients ? Qu'en est-il de générer des rachats?
1--Respecter l'invité
Respecter les clients ne signifie en aucun cas "hospitalité hospitalière" et "service avec le sourire". Les résidents veulent être valorisés, leurs besoins sont pris au sérieux et écoutés attentivement, des informations détaillées leur sont fournies, et les questions sont répondues et résolues correctement.
Pour bien connaître les invités, pour avoir une bonne communication avec les invités, il faut d'abord connaître correctement les invités, et comprendre « ce qu'est un invité » et « ce qu'un invité n'est pas » ?
1. Le client est l'objet du service. Dans l'interaction client-moi de l'hôtel, les deux parties jouent des « rôles sociaux » différents. Le personnel de service est un « fournisseur de services », tandis que les clients sont des « destinataires de services » et des « objets de service ». Le personnel de la réception ne peut jamais oublier ce point dans son travail et ne peut pas faire passer le client de "l'objet du service" à autre chose. Tout ce qui est incompatible avec la "fourniture d'un service" ne doit pas être fait. En particulier, vous ne pouvez pas "faire chier" vos propres invités de toute façon. La raison est simple : lorsque les clients viennent à l'hôtel, ils viennent "dépenser de l'argent pour s'acheter du plaisir", pas pour "dépenser de l'argent pour s'acheter de la colère".
2. Le client est la personne qui veut le plus faire face.
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2--Répondre aux exigences des invités
Lorsque la demande du client ne peut être satisfaite, il espère que l'hôtel pourra prendre des dispositions spéciales pour lui afin de répondre à ses besoins. Souvent, lorsque les hôtels utilisent des "règles" pour rejeter les clients, ce n'est pas parce que les règles sont vraiment immuables comme la loi ou que personne ne peut faire d'exception, mais simplement parce que l'hôtel ne veut pas se créer de problèmes à cause des clients. .
"Extraordinary service" a une certaine flexibilité et créativité. Les clients sont des consommateurs qui "dépensent de l'argent pour acheter des services" et sont désireux de satisfaire leurs "besoins psychologiques", ce qui est une manifestation de la "psychologie économique". Par conséquent, nous devons évoluer du "service unique" au "service double", c'est-à-dire gagner la satisfaction des clients non seulement avec un "service fonctionnel" de haute qualité, mais aussi avec un "service psychologique" de haute qualité, parmi lesquels "service psychologique" est important. la sexualité augmentera de jour en jour.
Bien qu'il s'agisse d'un service extraordinaire, si le client en a vraiment besoin, il peut le rendre vraiment satisfait, alors pourquoi pas ? De plus, il est nécessaire de deviner les pensées des invités et de fournir des "services psychologiques" de haute qualité aux invités avant de les servir, ce qui reflète pleinement l'esprit "d'aider les autres".
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3--Remédier aux erreurs avec le cœur
Le client espère que les erreurs dans le service pourront être efficacement rattrapées et corrigées dans les meilleurs délais, ce qui lui donnera le sentiment d'avoir été suffisamment valorisé. Une fois qu'une erreur a été commise, l'hôtel doit prendre des mesures immédiates pour informer les clients que l'hôtel a trouvé l'erreur et a fait tout son possible pour y remédier.
Pour les hôtels, la perfection du processus de service est un état idéal. Mais en réalité, c'est presque impossible à réaliser. Les employés feront inévitablement des erreurs d'un type ou d'un autre dans le processus de service. Peu importe qui a causé ces erreurs de service, mais pour une entreprise de services - hôtel, la seule chose qu'elle doit faire est d'assumer la responsabilité des erreurs de service et de prendre les mesures correctives correspondantes pour gagner la deuxième satisfaction des clients . Cela est essentiel pour fidéliser les clients qui, autrement, risqueraient d'être désabonnés.
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4--Accepter la plainte
Le personnel peut vraiment se concentrer sur l'écoute des plaintes des clients et peut entendre des signaux émotionnels de l'intonation de leur voix, faire des réponses rapides et calmer les clients en colère dès la première fois, puis le personnel communiquera et se coordonnera dans l'hôtel en un seul - manière temporelle. Résoudre les réclamations clients.
Les plaintes des clients sont un phénomène inévitable dans les opérations hôtelières. S'il n'est pas géré correctement, il ne fera pas que perdre des clients, mais nuira également à l'image de l'hôtel. Par conséquent, le traitement correct des plaintes des clients a toujours été au centre des préoccupations de la direction de l'hôtel.
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5--Environnement propre
L'équipement, les installations, les ustensiles et les fournitures de l'hôtel sont propres et ordonnés, les différents produits fournis sont propres et hygiéniques, et les serveurs s'habillent proprement et hygiéniquement.
De nos jours, toutes sortes de remises et d'activités de marketing émergent les unes après les autres, et la popularité des activités est très forte, mais une fois terminée, il est presque impossible de le faire. Les consommateurs ne sont pas dupes, alors pourquoi ne pas en profiter ? Ce n'est plus bon marché, que vais-je faire ? Trop de remises et de promotions font que les consommateurs ignorent la qualité du produit lui-même et deviennent extrêmement sensibles au prix.
Cela n'est pas propice à la fidélisation des clients, ni au maintien des anciens clients. Par conséquent, nous devons réfléchir à la manière de déplacer l'attention des consommateurs vers le produit lui-même et de cultiver davantage de clients fidèles. Par conséquent, l'hygiène environnementale est très importante, suivie du marketing.
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6--Service de courtoisie
Sourire amical, accueil sincère, service agréable, répondre de manière proactive aux besoins des clients sans déranger les clients, respecter les clients partout et protéger la vie privée des clients.
"Le client d'abord, le service d'abord" comme principe de service de l'hôtel, il reflète pleinement les attentes de l'hôtel pour chaque employé. En tant que praticien hôtelier, nos paroles et nos actes représentent l'image de l'entreprise. Que nous puissions fournir un service de haute qualité aux clients affecte directement la réputation de l'hôtel. Bon, je crains que cela n'entraîne également une baisse de réputation et de mauvaises performances. En bref, le respect de l'étiquette est l'exigence de base de l'hôtel pour chaque employé, et c'est aussi une manifestation concrète du principe de service de l'hôtel.
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7--Service de confiance
Assurer la sécurité pour tous les accidents possibles afin d'assurer le sentiment absolu de sécurité pour les clients ; les prestations fournies sont en adéquation avec le prix, éliminent tout comportement de tricherie et assurent la confiance des clients.
Le service hôtelier est basé sur la bonne éthique professionnelle et le sens élevé des responsabilités du personnel de service, mettant en évidence le service délicat, actif et enthousiaste, permettant aux clients de se sentir à l'aise, en sécurité et pratiques, afin de gagner la confiance des clients. D'une part, il offre toutes les garanties de sécurité possibles en cas d'accident, afin que les clients aient un sentiment de sécurité ; d'autre part, les services fournis doivent être cohérents avec le prix, et il ne doit y avoir aucune tromperie, afin que les clients aient un sentiment de confiance dans l'hôtel.
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8-- Service d'ambiance
Le positionnement de chaque hôtel est différent et le style est différent. Les fournitures de la chambre, la décoration intérieure, la décoration et l'agencement des activités des clients doivent éviter les répétitions et les similitudes, conserver leurs propres caractéristiques, créer une atmosphère et créer avec soin l'environnement, l'ambiance et le modèle de l'hôtel.
Le service fourni par la conception hôtelière ne peut pas se limiter à répondre aux besoins fondamentaux des clients en matière d'hébergement, mais doit également répondre aux besoins individuels des clients, en offrant aux clients une expérience de service diversifiée, afin que les clients puissent obtenir des souvenirs inoubliables de leur séjour à l'hôtel.
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