Comment Clarifier la Gestion des Réclamations Clients ? (2)

2. Plaintes sur les hôtels

L'acceptation des plaintes par l'hôtel est également un processus d'identification précise des clients et d'identification précise des besoins.

01 :Tout d'abord, l'hôtel doit disposer d'une plate-forme pour mettre en place un centre de communication client.

02 : La seconde est d'avoir des canaux fluides tels que le téléphone de plainte, le courrier électronique, les visites de retour des clients, les canaux de service, etc.

03 : Le troisième est d'avoir un processus de traitement standard, puisque l'enregistrement, l'acceptation, le traitement, l'analyse et la rétroaction sont tous rationalisés.

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Tout le travail de base est de savoir comment collecter pleinement les informations client, puis diviser et répondre aux différents besoins des différents clients grâce à une gestion standardisée et humanisée.

Ce détournement n'est pas sans suivi et surveillance, mais avec des garanties système et processus, afin que les problèmes clients puissent être traités rapidement dans le service disposant du plus de ressources et de la plus grande capacité à les traiter, afin d'améliorer la satisfaction client et de réduire le rejet client. évaluer.

Comme tout le monde dans l'hôtel, vous voudrez peut-être rester à l'écart des plaintes. De nombreux grands hôtels sont dans un cycle d'illusions. Ils construisent des murs et s'arrangent pour que les clients mécontents passent par un "système de messagerie vocale maudit" ou écrivent une lettre pour se plaindre. Ils essaient de ne pas se plaindre.

Les clients ont fini par se tourner vers d'autres hôtels au lieu de se plaindre des gens qui faisaient tout ce qu'ils pouvaient pour les empêcher de se plaindre. De cette façon, les plaintes ont été nivelées ou même réduites. L'entreprise estime que tout fonctionne bien, sans savoir que les clients se sont soit tournés vers leurs concurrents, soit souffrent en silence.

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Étant donné que le taux de réclamation peut être réduit, ils sont satisfaits car ils pensent que cela signifie une amélioration de la qualité. Mais en réalité, le nombre de réclamations que vous recevez ne représente qu'une petite fraction du problème du client. Une étude a révélé que 69 % des passagers des compagnies aériennes et 82 % des passagers des taxis ne se plaindraient pas même s'ils avaient un problème. Ainsi, moins de plaintes peuvent signifier qu'un grand nombre de vos clients sont partis.

Afin de provoquer des plaintes et non de les minimiser, l'objectif doit être clair. Pour augmenter les canaux de réclamation des clients, avec une plateforme de réclamation centralisée et différenciée, puis pour assurer une identification, une acceptation, une sortie et un traitement précis, les problèmes de réclamation de l'entreprise peuvent être résolus rapidement, améliorant ainsi le service. l'émergence d'une crise commerciale, réduisant ainsi les coûts que les entreprises investissent dans le maintien de l'image de la marque ;

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Ensuite, nous pouvons éliminer l'insatisfaction des clients, maintenir et restaurer la réputation de l'hôtel grâce au règlement des griefs, rechercher le meilleur équilibre entre les coûts de l'entreprise et la satisfaction des clients, fidéliser les clients de l'hôtel, réduire les coûts et augmenter les opportunités commerciales.

J'espère que ceux-ci pourront vous aider！

Site officiel de Hanbi Textile :  https://www.hanbi-hotelsupplies.com

Contactez-nous (numéro WhatsApp): +86 191 6238 7613

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