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ホテルが顧客からの苦情に遭遇した場合、この方法で対処する方が良いでしょう-ハンビテキスタイル

1月 24, 2022

顧客の苦情を正しく認識する


1.苦情とは何ですか?   

まず、苦情とは何かを理解する必要がありますか? これは、組織の製品サービスまたは苦情処理プロセス自体に対する顧客の不満の兆候であり、応答または解決が明示的または暗黙的に期待されます。  


2.苦情の本質は何ですか?   

外観は、製品またはサービスに対する顧客の不満と非難です。本質は、企業に対する顧客の信頼と期待、企業の弱さ、そして改善の機会を反映することです。  


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3.苦情の理由は何ですか?   

ホテルの顧客からの苦情の発生は、次の3つのポイントにすぎません。  

①サービスが提供する製品の品質が悪い。   

②サービス方法は標準化されていません。  

③慣れない新商品・サービスをご利用ください。  


実際、私たちに対する顧客の不満の70%は潜在的な訴えであり、26%は明白な訴えであり、4%だけが本当に不満を持っています。   


つまり、100人の顧客のうち96人の顧客は、怠惰すぎて不満を訴えたり、親戚や友人に直接話したりすることができない可能性があります。彼らがもはやそれに耐えることができず、正義を見つけることを望んでいるとき、4人の顧客だけが正式に不平を言うでしょう。   


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ホテルが苦情処理を重視する必要があるのはなぜですか?   

苦情処理の意味は何ですか?  

1.1。 企業に対する顧客の信頼を回復します。   

2.2。 より多くの紛争や悪質な事件を引き起こすことは避けてください。  

3.3。 企業の継続的改善に関する情報を収集します。  

4.4。満足している顧客は最高の広告であり、満足している顧客は他の2〜5人に満足度を伝えます。  

5.5。(苦情)不満のある顧客は会社にとって災害となり、不満のある顧客は他の12人に不満を伝えます。  

6.6。 新規顧客の開拓に1万元かかる場合、顧客を失うのに1分もかからない。忠実な顧客が購入した商品の平均合計量は、1回の購入の平均の10倍です。  

7。 どのハンドラーも非常に強い市場認識を持っている必要があります。連絡したすべての顧客を維持するために最善を尽くす必要があります。  


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ホテルの苦情処理のための7つのヒント

1.苦情処理の原則  

苦情処理の3つの原則-  

① 受け入れ:顧客インターフェースに対処します。   

② 処理:問題の性質を分析し、責任者を見つけて、迅速に対応します。  

③ 改善:類推によって問題の根本原因を分析し、改善策を策定します。  


ホテルはリーダーシップ責任システムを確立する必要があります。ゼネラルマネージャーが苦情の最高責任者です。 責任と権利は平等であり、権利がなければ責任はありません。   


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2.苦情処理のための心理的準備   

① 利益と損失の問題については先見の明がある必要があります。   

② 信頼でき、誠意を持って人々を動かします。  

③常に思い出してください。私は個人ではなく会社を代表しています。あなたの感情を抑えることを学ぶ;  

④お客様の視点で考えます。  

⑤自己改善のテストとして苦情処理を取ります。  

✧ ポジティブな真実の瞬間を作り続けることは、企業の顧客維持と存続の鍵です。  


3.苦情の受け入れと受け入れ  

苦情ポイント-  

①完全な情報と迅速な対応。   

②誰もが苦情を受け入れ、お客様の問題が発生した場合はどこでも解決します。  

③苦情の内容を記録し、顧客の苦情の問題点と要件を明確にし、顧客をなだめる。  

④ハンドラーを見つけ、部門や職務に応じて迅速にハンドラーを決定します(1時間)。  


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4.苦情の処理  

苦情の処理キーポイント:問題を迅速に解決します。  

①お客様と積極的に連絡を取り、お客様の問題点や要件をさらに明確にし、コミュニケーションの解決策を提案します。   

② 常にコミュニケーションを取り、合意に達します。顧客の要件が会社の規制を満たしている場合は、規制に従ってください。規制を満たしていない場合は、辛抱強くお客様を指導し、他の解決策を探してください。  

③ 制限時間内にケースを閉じ、時間内に報告し、エスカレーションを回避します。上司はリソースです。誰もが報告する責任があります。  


5.苦情処理の要点  

① 苦情の受け入れは、外に押し出されてはならない。  

② イニシアチブを取り、積極的に前進します。私たちが適切な場所にいない場合は、率直に謝罪し、タイムリーに是正作業を行う必要があります。両方の当事者がお互いに責任を負っている場合は、最初に自分の欠点を解決し、問題を解決するために協力するように相手に依頼する必要があります。相手が誤解している場合は、相手が問題の本質を理解できるように、相手に受け入れられる方法でそれを指摘するよう努めます。  

③通常の作業よりも優先してください。  


6.苦情の改善  

苦情がある場合は、原因を特定する必要があります。仕事の質に関する苦情は責任者を見つける必要があります。作業品質に関する苦情を改善し、実施する必要があります。  


7.苦情改善の意義  

専門家は、主要な苦情プロジェクトの解決策の提案と実施は、苦情の割合が最終的に減少し、私たちの仕事の質が本当に改善されるまで、仕事の重要な位置に置かれるべきであると指摘しました。  


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苦情処理スキル   

1.1。  苦情処理の禁止原則  

①顧客は、専門家のように事実や理由を教えてほしくない。   

②インとアウトの明確な調査がない場合は、ゲストの要求に耳を傾け、急いで結論を出さないでください。  

③謙虚でも傲慢でもないので、お客様の前でお詫びするだけでは意味がありません。 ④お客様に「これはよくあることです」と言わないでください。  

⑤言葉と行動の矛盾、誠実さの欠如  

✧欠点を選び、顧客を非難する  


2.苦情を処理するための10の禁止文  

①この種の問題は子供でさえありえます。   

②あなたはあなたがあなたが支払うものを手に入れることを知らなければなりません。  

③これは絶対にありえない。  

④他の人に聞いてみてください、これは私たちの仕事ではありません。  

⑤ わかりません、はっきりしていません。  

✧会社の規定はこんな感じです。  

✧中国語(英語)がわかりませんか?  

⑧ 別の日にまた連絡します(通知します)。  

⑨この種の問題はよく見られます。  

⑩そんなこと言ったことはありません。  


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3.苦情への対応が難しい数種類のお客様  

① 感情的な人  

特徴:感情的、または泣いている、または大騒ぎしている。  

提案:落ち着いて、顧客に適切にベントさせ、理解を表明し、なだめようとし、解決策があることを顧客に伝え、口調に注意を払い、控えめであるが原則を持っている。  


② 正義感を表現する人   

特徴:情熱的な口調で、彼は国内産業のために最善を尽くしていると考えています。  

提案:ユーザーを確認し、問題についてユーザーに感謝の意を表します。企業の発展は、大多数のユーザーの愛とサポートから切り離すことはできないことを知らせてください。  


③ 頑固   

特徴:自分の意見を主張し、説得に耳を傾けないでください。  

提案:まずお客様の理解を表明し、相互理解の観点から問題を解決するようお客様に促し、辛抱強く説得し、製品の特性に応じて提供された解決策を説明します。  


④準備して来る人   

特徴:目的を達成し、除去方法を理解し、ハンドラーの会話または音声録音の内容を記録する必要があります。  

提案:ハンドラーは、会社のサービスポリシーと消費者法関連の規制について明確にし、ポリシーとスキルを十分に活用し、自信を持って話し、ユーザーの問題を誠実に解決したいことを明確にする必要があります。  


⑤ 社会的背景と宣伝能力を持っている人   

特徴:通常、要件を満たしていない重要な業界リーダー、テレビ局、新聞記者、弁護士が公開されます。  

提案:言葉や行動に注意し、言葉の使用をできるだけ避け、要件を満たせない場合はタイムリーに関連部門に報告して調査を行い、そのような問題を迅速かつ効率的に解決してください。  


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苦情処理担当者の心理的調整  

合理的な自己開示;   

注意をそらす;  

「あきらめる」という精神を排除します。  

達成感を高める。  

話すことを学ぶ;  

ハンドラー間のより多くのコミュニケーション。  

心身の健康に良い活動をしてください。  


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苦情処理の目的は、すべてが顧客からのものであり、すべてが顧客のためのものであるということです。 最も価値のある2つのメリットは、顧客満足度の最大化と会社への損失の最小化です。  


私たちは苦情を望んでいませんが、苦情を避けることはできません。   


「厳格、真面目、積極的かつ効率的」という働き方で苦情を処理し、その理由を突き止め、仕事の質を向上させる必要があります。 これは、悪いものを良いものに変え、苦情を根本的に減らし、組織を継続的に改善することができます。   

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