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ゲストが広く評価している15のホテルフロントデスクサービスルール、あなたはもはや文句を言うことを恐れません!

2月 21, 2022

1  

よろしくお願いします  


優しい挨拶は春のそよ風のように感じさせ、サービススタッフからの温かい「歓迎」はゲストを「家にいる」ように感じさせます。  



「ゲストをアットホームにさせる」ことに重点を置いたホテルは、ウェルカムワード「こんにちは」を「ウェルカムホーム」に、「次回ウェルカム」を「頻繁にホームに帰る」に変更します。会員だけでなく、ハイスターホテルのゲストも、ホテルに入るとすぐに家の暖かさを感じさせてくれます。  



少数民族が集まる場所にあるホテルの中には、外国人観光客が地元の文化をよりよく体験できるようにするために、マンダリンでの挨拶の前後に現地の言語で挨拶を追加するものがあります。  


 公式ウェブサイト:  https://www.hanbi-hotelsupplies.com

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2  

笑顔を保ちます  


笑顔は最高の言葉であり、笑顔で伝えられる内容は言葉よりも暖かく感じることがあります。  



フロントに何かがあり、部屋から出て口頭で挨拶する方法がない場合、またはゲストが近づいていない場合は、笑顔でうなずいて最初にゲストに挨拶することができます。  


3  

動く  


このステップは、主にホテルの効率性の追求に関する情報を視覚を通してゲストに伝え、この小さなサービスを感じることができるようにすることを目的としています。以下の場合、フロントスタッフが迅速に申請する必要があります。  



ゲストが移動するのが難しいと感じたとき:顧客が重い物を運んだり気分が悪くなったりしているのを見ると、すぐに起きて前に出て積極的に助けてくれます。  



ゲストのために物を選ぶとき:ゲストのために物を拾うとき、あなたはゲストのためにそれらを拾うためにすぐに去ることができます、そして彼らが待っている間のゲストの不安を減らすために戻るときすぐに走ることができます。  



お客さまからのご不満の場合:お客様からのご不満があり、フロントや他の作業員がどこかからお世話になっている場合、お客様の前をすばやく歩くとホテルの気配りが感じられます。  


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4  

特別ゲストの世話をする  


高齢者やお子様連れのお客様の場合、フロントデスクサービスの焦点を一般のお客様からこれらの目の肥えたアテンダントに移すことができます。プロアクティブなケアとプロアクティブな挨拶を提供します。  



高齢者の足や足に不快感がある場合は、サービス担当者が率先して前に出て支援し、快適ゾーンに案内して待つことができます。子どもたちの活力を考え、フロントスタッフは保護者の方と協力して子どもたちの世話をする必要があります。  


 


5  

病気のゲストの世話  


レセプションの際、フロントデスクで咳や蒼白などの明らかな症状が見られた場合は、率先してゲストの世話をし、サポートを提供することができます。  



例:「咳が出ているようです。私たちのレストランでは、喉を落ち着かせるために洋ナシのスープを作りました。後でホストからコピーを送ってもらいます。」  




6  

悪天候に対処する  


ホテルのフロントデスクはゲストの乗り継ぎ地点であり、悪天候の際にはフロントデスクが積極的にゲストの旅行をお手伝いします。たとえば、ほこりの多い天候の場合はマスクを、大雨の場合は使い捨てのレインコートを用意します。また、外出の際は安全に注意してください。  



同時に、雨や雪が降った場合は、滑り止め対策に加えて、フロントデスクが率先して滑り止めに注意を促すことができます。  


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7  

旅行のアドバイスを提供する  


フロントデスクは、電話をかけた後、ゲストの旅行の目的を理解した後、潜在的なニーズに応じていくつかの情報サポートを提供することができます。  



レジャーのお客様の場合、フロントデスクでは、忙しくないときに、遊びの戦略として人気のある地元のスナックスポットをすすめるなど、特定の旅行プランを提供できます。  



ビジネスでお越しの場合は、フロントデスクが率先して近くの交通機関、レストラン、ビジネスの状況をお知らせしたり、ビジネス旅行者に印刷などのビジネスサービスを提供したりできます。  




8  

部屋を合理的に配置する  


①チェックイン時間に応じて:レイトチェックインまたはアーリーチェックアウトのゲストの場合、フロントデスクは他のゲストへの騒音や影響を避けるためにエレベーターの近くに部屋を手配することができます。  



コンパニオンの順序:ゲストが一緒に滞在することがわかっている場合は、ゲストのために隣接する部屋を配置するようにしてください。高齢者や身体の不自由な方がいらっしゃる場合は、エレベーターの近くに部屋をご用意いただけます。睡眠の質に対する要求が高いことを明確に述べているゲストのために、道路とは反対側に面し、比較的屋内にある部屋を配置します。  



ゲストの部屋を手配する際に特別な配慮がある場合は、フロントデスクがゲストに部屋を手配する理由を言葉で知らせ、次のような不必要な誤解を避ける必要があります。あなたの隣人の部屋に特別です。」  


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9   

あなたからの顧客の距離を理解する  


ゲストと話すことで、ホテルとゲストの感情的なつながりを深めることができ、ゲストのニーズに関する詳細情報を得ることができます。ただし、ゲストと話すときは、ゲストの「個人のプライバシーの漏えい」の疑いを引き起こさないように、フロントデスクはカスタマーサービスの距離を理解することを忘れないでください。次の点を覚えておく必要があります。  



①通話時間:フロントオフィスの従業員は、あまりにも多くの質問をするために率先して行動することはお勧めできません。 1または2に設定できます。会話時間は可能な限り3分以内に制御する必要があります。彼らがより早く部屋を開くことに無関心または率直なゲストのために、非営利的な連絡をすることは適切ではありません。  




②会話内容:ゲストとの関係、ゲストの仕事、ゲストの収入など、よりプライベートなトピックは避けてください。  



③回答内容:ゲストからの回答を受けた後、サービススタッフからの質問には、ゲストの回答に沿った対応するサービスと言葉が必要です。たとえば、ゲストが飛行機に乗るかどうか尋ねられた場合、ゲストは「はい」と答え、フロントの店員がそれを勧めることができるはずです。いくつかの遊びの提案については、ゲストを混乱させるために「ええと」と「ああ」とだけ答えないでください。


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10  

世界の宝箱  


カスタマーサービスでは、ゲストが必要とする場合に備えて、ホテルの宝箱が不可欠です。ホテルでは、さまざまなゲストやシナリオの潜在的なニーズに応じて関連する備品を準備できます。推奨事項は次のとおりです。  


①女性の方へ:ヘアタイ、生理用品、クレンジングオイルなど。  


②ビジネスクライアント向け:紙、ペン、ホッチキス、ドキュメントバッグなどの事務用品。  


③病気やけがをしたゲストの場合:包帯、ガーゼ、体温針、防腐剤など。  


④季節・気象条件:夏はトイレ水、冷油等、秋・冬はマスク、温かい子供等。雨や雪の天候に備えて、使い捨てのレインコート、靴カバー、その他のアイテムを準備します。  


⑤その他の日用品:はさみ、裁縫箱、透明接着剤、プラスチックロープ、ビニール袋など。  




11  

軽く約束しないでください  


ゲストが満足できないコンテンツやホテルの責任範囲に属さないコンテンツについては、言葉や証拠を残さないように、フロントオフィスのスタッフがゲストに直接約束することはできません。これは後で混乱を招きます。 。  


「私はあなたを助けます」と言うのではなく、「私たちはあなたを助け、あなたと協力するために最善を尽くします」と言います。  


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12  

無料ギフト  


プレゼントや無料だとゲストに伝えると、ホテルが自分で用意したような気がしますが、大切にしないかもしれませんが、ゲストのために特別に用意できれば、ゲストの感謝の気持ちはさらに高まります。  



たとえば、ホテルのレセプションでは、若いゲストに人形を贈りたいと考えています。彼らが言うなら:「私たちのホテルはすべての子供のためのゲームを用意しました。」でも、フロントに「赤ちゃんはとてもかわいいので、ちょっとしたプレゼントを用意しました。気に入ってくれるといいですね」と言われたら。ゲストはまた、そのような小さな贈り物の意味にもっと注意を払うでしょう。  




13  

素早い回答  


ホテルはフロントの最前線のスタッフが適切に対応できるため、ゲストの仕事のニーズを積極的に発見し、ゲストに迅速に解決策を提供し、ゲストの実際の状況に柔軟に適応することができます。  



部屋の設備や設備に問題があり、迅速に解決できないとゲストが不満を述べた場合、フロントデスクは、部屋が十分な状態にあるときにゲストの不満を取り除くために、ゲストが部屋をすばやく変更することができます。マネージャーがゲストを変更するのを待つのではなく、より大きな問題を引き起こします。満足していません。  


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14  

メモリの作成  


宿泊客がホテルを出ると、ホテルの印象は徐々に薄れていきます。ゲストがホテルを思い出し、次回町に来たときにホテルを思い出させるために、フロントオフィスのスタッフはいくつかの思い出のポイントを作成する必要があります。  



たとえば、フロントデスクがゲストのビジネスを扱っていて、ゲストから提供されたIDカードに保護カバーがないことを確認した場合、ホテル情報を記載した素敵な保護カバーをゲストに貼る主導権を握ります。費用は高くありませんが、多くのお客様にご利用いただけます。このように、宿泊客がホテルを出ても、IDカードを持っていくと自然にホテルのことを思い出します。  

 


もう一つの例は、ゲストに記念品、季節にふさわしい特別な地元の装飾やギフトを贈る場合です。これにより、ゲストはホテルを出た後もホテルのサービスを感じることができます。  




15  

こんにちは別れ  


フロントデスクの仕事はゲストを受け入れる最後の部分として無視することはできません、良いチェックアウトサービスはサービス全体を改善し、ゲストの印象を高めることができます。このステップでは、フロントデスクは2つのことを実行できます。  



①あなたの気持ちを聞いてください:店での顧客の経験を理解してください。顧客が満足しているなら、あなたはもっと賞賛を向けることができます。顧客が満足していない場合は、不満の理由を尋ね、積極的に調整し、顧客の不満を取り除き、顧客からのフィードバックに感謝します。  



②祝福を送る:ゲストの仕事が終わった後、フロントデスクは暖かい祝福を送ることができます。これはサービス全体の完璧な終わりに相当します。一部のホテルでは、ホテルを出るときにミネラルウォーターのボトルを送って、ゲストが外出先で飲むことができるようにしています。これにより、サービスエクスペリエンスも大幅に向上します。  



ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

公式ウェブサイト:  https://www.hanbi-hotelsupplies.com

お問い合わせ(WhatsApp番号): +86 191 6238 7613


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