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ホテルの忠誠心の要点、あなたは本当に顧客のニーズを理解していますか?

2月 23, 2022

たとえば、シャングリ・ラホテルズアンドリゾーツは、2000年の成功への道の戦略計画の中核に訪問者の忠誠心を築き、リピーターに報酬を与えるゴールデンサークル戦略プログラムを開発しました。 

  


忠実な顧客を開拓するために有益な努力をしているホテルもありますが、具体的な計画や体系的な計画がないため、ほとんど成功していないことがよくあります。  


パーソナライズされたカスタマーサービス  


ホテルに来るすべての顧客のニーズは次のとおりです。ホテルはゲストのための別の家です。  



したがって、お客様のニーズを理解し、それに対応するパーソナライズされたサービスをお客様に提供するために、ホテルは、ゲストが本当に暖かさを楽しむことができるように、ゲストが自宅にいるような感覚を作り出すように努める必要があります。ホテルにいることの快適さと便利さ。  


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同時に、お客様のニーズにはさまざまな側面があることも確認する必要があります。  


個人消費の今日の時代では、ホテルが標準化されたサービスを適用するだけでは決して十分ではありません。ホテルは、顧客の心である標準化に基づいたパーソナライズされたサービスに細心の注意を払う必要があります。  



ただし、ほとんどの顧客のニーズは海の氷山のようなものであり、露出しているのはごく一部です。顧客がホテルの自宅のようにサービスを楽しむことができるように、さまざまな顧客のニーズを見つけて満たす方法は簡単ではありません。  



通常、ホテルマネージャーは、従業員の常識と経験を生かして、職場での顧客のニーズを熟考するために、従業員の良い習慣を育むことに集中する必要があります。  


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合理的なレベルで顧客の期待に応える方法を学ぶ  


ホテルのカスタマーサービスの評価レベルは、ホテルサービスに対する彼の期待と彼が個人的に経験するサービスレベルのレベルに依存します。  



ホテルのサービスが期待されるレベルを超える場合、ゲストはホテルのサービスに非常に満足します。  



ホテルのサービスのレベルがゲストの期待を満たさない場合、ホテルのサービスのレベルが客観的に良いとしても、ゲストは満足しません。  



したがって、ホテルは顧客満足度を標準レベルのサービスよりも低く改善し、顧客の期待に十分に注意を払う必要があります。  



現在、私の国のホテル管理慣行は、顧客の期待を管理するという点ではまだ空であり、それに値する注目を集めていません。  



マーケティングコミュニケーションは、顧客の品質に明らかな影響を及ぼします。宣伝の過程で、ホテルは、ホテルのサービスの評価において顧客を割り引いて不満や不満をもたらすことを避けるために、アドボカシーにおいて非現実的であってはなりません。  



本質的に、顧客の期待を管理するには、ホテルが宣伝の観点から現実的であり、ホテルがゲストに対して行うすべての約束を誠実に果たす必要があります。  


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サービスでお客様の声に耳を傾ける  


多くのホテルマネージャーは、顧客の意見や提案に積極的に耳を傾け、それらを適切に処理することができません。  



実際、不満を持っているすべての顧客がホテルへの不満について不満を言うわけではありません。不満のあるお客様は、一言も言わずに別のホテルに行くことを選択する可能性があり、周囲の人にも不満を伝えることができます。  



このように、ホテルは不幸なゲストだけでなく、多くのゲストを失う可能性があります。ホテルがサービスで顧客の声を聞くことができれば、顧客を維持することができます。  


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では、どのように聞くのですか?  


お客様からの苦情については、ホテルはお客様からの苦情に注意深く耳を傾け、お客様を満足させ、適切に処理できるタイムリーな復旧計画を提案する必要があります。  

 


有名なリッツホテルグループはかつて、1:10:100の黄金の経営定理を提案しました。顧客が苦情を提出した日に苦情が解決された場合、費用は1元です。翌日まで延期すると10元かかります。数日遅れると100元かかるかもしれません。  



耳を傾けることで、ホテルのゲストへの配慮と敬意を反映するだけでなく、ホテルの欠点を把握して改善し、不満のあるゲストを満足のいくゲスト、さらには忠実な訪問者に変えることができます。  



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顧客情報の活用と管理  


近代的で高度な情報技術により、ホテルは顧客情報の管理を最適化することができます。 

  


顧客向けの完全なデータベースファイルを作成することにより、顧客の消費者の好み、タブー、買い物行動、滞在行動の特性が記録されます。  



このように、ゲストが再び訪れるとき、ホテルはゲストに的を絞ったパーソナライズされたサービスを提供することができ、それにより顧客満足度とホテルへの忠誠心を高めることができます。  

 


多くの有名なホテルは、顧客記録の管理を非常に重要視しています。マネージャーは、顧客を理解することがホテルの生命線であると信じています。  



ホテルの受付係は、ホテルのコンピューターシステムを介して、ゲストがチェックインするタイミングを認識します。部屋にヘアドライヤーが必要かどうか、または眺めの良い背の高い部屋が必要かどうかを確認します。  



チェックインする顧客ごとに、ホテルは顧客の個人ファイルを入力でき、顧客が再度チェックインするときに、関連情報をインフォメーションセンターからすばやく取得して、顧客が必要とするサービスを提供できます。  


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顧客とのアフターコミュニケーションを確立する  


中国では、販売後の顧客との連絡に注意を払うことができるホテルはほとんどありません。ほとんどのホテルは、顧客がチェックアウトしてホテルを離れるとすぐに、ホテルと顧客の関係は終わったと信じています。 

  


その結果、国内ホテルが忠実な顧客を開拓するための弱点となっています。取引完了後もホテルがお客様に注意を払うことができれば、予期せぬ結果を招くことになります。  



たとえば、外国のホテルは、誕生日や主要なフェスティバルで顧客に特別なグリーティングカードを送信します。少し費用がかかりますが、ホテルを思い出させてくれます。  



このような感情的な絆を通じて、お客様はホテルと密接につながり、それがお客様の忠誠心を強化します。  


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顧客の購入意欲を刺激するためのリワードマーケティング  


特定のホテルがマーケティング計画を立てるとき、繰り返し購入したいという顧客の欲求を刺激するために、常連客にいくつかの重要な報酬を与えて、繰り返し顧客を獲得します。  



現在、この報酬メカニズムは、外国のホテル業界や航空業界で広く使用されています。 

  


顧客が会社の製品を消費するたびに、対応するポイントを受け取ります。ポイントが会社から与えられた特定の基準に達すると、無料の消費機会を得ることができます。無料で利用できる製品は、会社の製品でも関連会社の製品でもかまいません。  



ホテルのPP戦略は、関連会社とのパートナーシップを強化するだけでなく、それ自体で利益を上げ、双方にメリットのある結果を達成することができます。  



ホテル経営の本質的な要素はサービスです。良いサービスがなければ、ホテルの顧客を維持し、忠実な顧客を作ることは不可能です。  



現代のホテルのお客様にとって、保証された高品質のサービスは彼らの永遠の追求であり、したがって、お客様への細心のサービスの提供は、現在のホテル運営者の途切れることのない追求でもあるはずです。  



古い顧客を維持する主な要因は、会社のサービスの質です。これは、ビジネスの運営におけるサービスの重要性を示しており、ホテル業界も例外ではありません。  



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常に完璧とサービスの完璧さを追求することによってのみ、私たち自身の忠実な顧客基盤を形成することが可能です。  


忠実な顧客はホテルの開発を促進するための絶え間ない原動力と生産性です多くの忠実な高品質の顧客はホテルが絶えず市場を発展させ拡大するのを助けることができます。  

 


しかし、忠実な顧客を構築することは一朝一夕には達成されませんが、ホテル経営者が独自の文化を持つ顧客を引き付け、最高の設備で顧客にサービスを提供し、温かいサービスで顧客を維持するための絶え間ない努力が必要です。  



当社の製品についてもっと知りたい場合は、お問い合わせください!

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