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サービスの問題を解決するための鍵は、ホテルのフロントデスク管理の精神です!

行進 07, 2022

優先順位付けと優先順位付け  


フロントオフィスの管理プロセスでは、ある程度の焦点を当てる必要があり、それを理解することはできません。これは、従業員の差別化ではなく、仕事の焦点を指します。  



まず、前庭、フロント、アシスタントマネージャー、予約、オペレーターなどの組織構造。重要性に応じていくつかの異なる部門が重要なハブとしての一般的なデスクの仕事を区別することができます。それの重要性は間違いありません。 、注意を払わない場合は、非常に簡単ですが、ホテル全体の評判を聞かせてください。その重要性と理解については、フロントオフィスのマネージャーが十分な注意を払う必要があります。人員の配置については、適切な要件。


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第二に、ロビーマネージャー補佐としては、実務経験とコミュニケーション能力の高い社員が必要であり、真摯に受け止めていただきたいと考えています。 AMは、多くのVIPレセプションや重要な職場でホテルの場所とイメージを直接表しているため、この位置も2番目の焦点になります。  



繰り返しになりますが、予約部門とキーボードには一般的な注意が必要です。予約部門は、部屋の管理や予約の受付などの一連のビジネスにおいて非常に重要な役割を果たします。フロントオフィスのマネージャーとして、優れた予約スタッフが彼の仕事を容易にすることができます。  



実際の作業プロセスでは、さまざまな状況に応じて一人一人が異なる必要があります。このように、実際の作業プロセスでは、焦点がどこにでもあり、焦点がどこにでもなく、フロントオフィスの作業全体に輝点がない「眉毛とあごひげをつかむ」という恥ずかしさを回避できます。  


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目標による管理は強力である必要があり、プロセスは比較的便利です  


フロントオフィスの仕事の大部分はゲスト向けであり、特にフロントデスクが会計、登録、外貨両替などを処理する必要があるため、比較的仕事のプレッシャーが高くなります。この状況では、一部のフロントオフィスマネージャーが多くの場合、顔を真っ直ぐに保ち、従業員に笑顔のサービス、個別のサービス、積極的なサービスなどを「厳しく」求めます。  


このような環境で、フロントマネージャーが経営者の考え方を変えないと、経営過程にネガティブな状況が生まれ、従業員の反抗的な心理、さらには従業員の喪失につながることを想像してみてください。会社の最終的な損失。  


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したがって、実際の作業では、従業員が明確な目的意識を確立する必要があります。たとえば、基地局の管理を例にとると、今月はエラー率を数パーセント減らしたり、今月は基地局チームからの苦情がないように努めたりするなど、上司や職長の目標を設定することがよくあります。  



すべての指標を測定する必要があり、数字を使用して話す必要があります。そうしないと、経営陣は人々を納得させることができません。このプロセスでは、従業員のエチケットとタクトが整っていて、ホテルの規則と規制を遵守している限り、マネージャーはあまり干渉してはなりません。アイデアを持っている従業員の多くは、独自の新しいアイデアを持っています。私たちは、仕事全体をイノベーションのレベルに押し上げることができるように、励ましと励ましを与える必要があります。  


特徴のないチームをどのように際立たせることができますか?せいぜい、他のホテルのレプリカではありません! 


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調和のとれた職場環境を作りましょう  


フロントオフィスの職場環境はリラックスし、従業員が落ち込んでいることを感じないようにする必要があります。このようにゲストと向き合うときだけ、ゲストの笑顔が心からの気持ちになります。したがって、管理職として、従業員を複数の視点から理解し、従業員が最も必要としているときに支援を提供する方法を見つける必要があります。  



従業員が何を必要としているか、そして彼らの切迫感がどれほど強いかを理解する必要があります。そして、私たちは彼らが切実に必要としているものを彼らに与えるので、それは比較的管理しやすいでしょう。最前線の従業員にとって人生は非常に重要であるため、従業員の採用と面接の過程で、非常にずさんな従業員は一般的に採用されません。  



フロントオフィスの管理においても民主主義は非常に重要であり、私は一般的に、従業員の中から民主的に選ばれる草の根の管理職を支持します。これにより、彼らの仕事への熱意を大幅に高めることができます。  


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賞賛と批評の芸術に特別な注意を払ってください  


従業員を称賛し、批判するためには、さまざまなものの心理的特性に応じてさまざまな方法を採用する必要があります。日常の管理プロセスでは、顔や口頭での賞賛が好きな従業員が十分であることがわかります。一部の従業員は利益を気にかけ、それを手に入れたいと望んでいます。一部の従業員は肌が薄く、特に批判に直面して反抗的ですが、一部の従業員は問題を解決するためにチケットを発行する必要があります。  



フロントオフィスマネージャーとして、従業員の気分に影響を与えるのは、あなたの笑顔、不安、または時々ジェスチャーかもしれません。したがって、従業員を励まし、価値を感じさせるために、心理的要因を学び、活用する必要があります。従業員を批判するときは、その機会を内面化し、従業員に適切な「顔」を与えるようにしてください。このように、従業員はあなたの批判を感謝して受け入れます。  



第二に、従業員を批判するときは、正直で礼儀正しくする必要があります。彼を批判するときは、なぜ彼が間違っているのか、どこが間違っているのか、どのような害があるのか​​などを必ず伝えてください。 

  


繰り返しますが、批判は人ではなく正しいことにあるべきです。一部のフロントオフィスマネージャーは、自分の仕事に「協力しない」従業員に重い罰則を課すことが多く、従業員に少しの「公の報復」を感じさせます。これを停止し、しっかりと修正する必要があります。  


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従業員とのコミュニケーションを重視し、チームを重視する  


日常の管理では、従業員とのコミュニケーションに注意を払い、コミュニケーションを通じて従業員間の非公式な組織を理解する必要があります。インフォーマル組織はどのチームでも非常に重要な役割を果たします。適切に指示されていれば、チーム全体を強化する上で非常に前向きな役割を果たします。そうでない場合、チームに大きな害を及ぼします。次に、日常の管理では、最初に非公式組織の「リーダー」を見つけ、そのアイデアのいくつかを理解し、時間内にそれらを導く必要があります。  



フロントオフィスの管理では、このような状況に遭遇することがよくあります。この非公式グループの主要メンバーが去るとき、彼らと一緒に去るメンバーが2〜3人いることがよくあります。したがって、私たちの管理プロセスでは、非公式組織の目標はチームの目標、または少なくとも2つは競合してはなりません。同時に、非公式組織の発展と目的意識に細心の注意を払ってください。  


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どんなリーダーシップがどんな兵士を引き出すのかフロントオフィスのマネージャーが強いなら、彼の指揮下に弱い兵士があってはなりません。しかし、フロントオフィスのマネージャーがうまく機能しないと、人々は間違いなく不安になります。強い将軍には弱い兵士がいません、そして良いフロントオフィスマネージャーは最初に良い指揮官でなければなりません。  




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