「客室はホテルの中心」と言えます。ホテルの心臓部が鼓動しなくなった場合、マーケティング、フロントオフィス、財務、エンジニアリングなど、そのホテルで機能するすべてのものは意味をなしません。したがって、ホテル内のハウスキーピングの場所は非常に重要です。有能なハウスキーピングマネージャーになるためには、ハウスキーピングの役割を十分に理解し、それに応じて作業目標と計画を策定し、マネージャーの職務を効果的に遂行することが不可欠です。
ホテルの客室状況
訓練を受けたハウスキーピングマネージャーとして、ハウスキーピングの役割と位置を理解することは、仕事でうまくいくための鍵です。理解が深まるほど、ビジョンが高くなり、ビジネスレベルが高くなり、プロ意識が高まります。
1.客室からの収入は、ホテルの運営からの主な収入源です。
客室からの収入は一般的にホテルの営業収入の50%以上を占めていますが、一部のホテルは70%を超えています。
一般的なホテルの場合、客室からの収入はホテルの営業収入の主要部分であり、ケータリングおよびその他の収入はホテルの二次収入のみであり、GOP(総粗利益率)は比較的高い。
客室からの収入もホテルの粗利益の主要部分であり、その運営費はケータリング事業よりもはるかに低くなっています。したがって、現在、ほとんどのホテル投資家は、部屋の設備投資の割合、部屋のレイアウトの量、部屋の装飾の質に細心の注意を払っています。
2.ルームサービスは、ホテルサービスの品質を測定するための主要な指標です
ホテルにご宿泊のお客様は、ロビーやフロントルームの第一印象を除けば、お部屋の状態を中心にお客様の信頼と満足を得ることができます。ルームサービスの質は、ホテルのゲストの満足度に直接影響します。
ルームサービスのレベルは、ホテル全体のサービスのレベルを反映していると言え、ホテルの管理とサービスの品質を測定するための主要な指標でもあります。
3.部屋は「価格」と「価値」の基準点です
ゲストがホテルに滞在することを選択するとき、最初の懸念は価格、価格が手頃な価格であるかどうか、それが「お金の価値」であるかどうか、そして他の関連する問題です。
ゲストの部屋の評価が「お金の価値」であるかどうかにかかわらず、部屋は「価格」と「価値」の基準点です。ホテルの「帰国客」が帰国する理由と、ホテルの「忠実な客」が忠実である理由は、依然として部屋の状態、価格、サービスの主な決定要因です。
4.部屋は、市場の売上と顧客の消費をつなぐ架け橋です。
ゲストが部屋に滞在している場合にのみ、ホテルの設備と設備が機能します。ホテルのマーケティング部門の事業活動は、広告、予約マーケティング、顧客サービス、契約書への署名など、部屋に焦点を当てた製品を使用して行われます。
たとえば、多くのホテルが例外なく製品に会う良い仕事をしたい場合、彼らは開発のための彼らの主要なビジネスリソースとして元の部屋の取引の顧客を使用します。
その結果、客室とゲストのつながりは非常に明確であり、顧客とディールユニットはホテルのライブイメージを「ライブ広告」として宣伝する役割を果たしてきました。
5.ハウスキーピングの清掃とメンテナンスの手順は、ホテルの「高水準」です。
ホテルのさまざまな労働規則の中で、ハウスキーピングの労働規則は、最もきちんとしていて、最も詳細で、最も厳格で、最も測定可能な指標でなければなりません。
ワークフロー、衛生検査システム、安全対策、スタッフトレーニング手順などを含むハウスキーピング管理およびサービス手順。管理手順規制「レベル」。
ハウスキーパーマネージャーの職務
ハウスキーピングの重要性を理解すれば、クリーナーの責任も明確になります。これは、次の12のポイントに分類できます。
1.仕様を指定します
家事部門のさまざまな事業目標と経営管理システムを策定し、そのさまざまな計画の実施を組織および促進し、家事部門の作業手順と作業評価の方法の準備とレビューを組織します。
2.監督と規制
ホテルおよび部門の規則および規制を厳格に遵守し、作業手順およびサービスの基準に従ってサービスを提供するために、ハウスキーピング部門のスタッフを監督および指導する責任があります。ハウスキーピング部門でのフロアスーパーバイザーのトレーニング。
3.ワークスペースを確認します
洗濯機、倉庫、共用部分の日常業務の監督、指導、検査。
4.特別ゲストに注意してください:
VIPルームの管理、VIPゲストの受け入れ、患者と長期ゲストの訪問、ゲストからの苦情の受け入れ、起こりうる悪影響を排除するための努力、およびホテルの良いイメージの作成を担当します。ゲスト。
5.顧客の要件を理解する
訪問者の意見と要件を収集して、タイムリーな問題を見つけ、継続的に作業を改善し、サービスを改善します。ホテルと長期的な関係を持つ重要なゲストと定期的に予約を取り、彼らの意見に謙虚に耳を傾け、常に改善し、仕事を完成させます。
6.外部コミュニケーションで良い仕事をする
在宅医療部門の業務を調整し、関連するすべての部門とのコミュニケーションと協力を担当し、ホテル業界のカウンターパートとの連絡とコミュニケーションの強化に注意を払います。
7.部屋のセキュリティを監督する
清掃部門の管理部門における安全および防火作業の監督と検査を担当し、関連するトレーニングを強化し、部門のすべての従業員が火災緊急措置に精通していることを確認し、すべての消防通路を維持するためにセキュリティ部門と積極的に協力します訪問者の生命と財産の安全を確保するために、障害物がなく、消火設備は無傷です。
8.ホステルの消耗品の使用を理解する
清掃部門でのさまざまなアイテムや消耗品の消費、およびさまざまな機器や設備の使用を監視、検査、および制御します。
9.保守計画を作成します
エンジニアリング部門が客室部門のさまざまな機器や設備の保守作業計画をうまく実行し、部屋の改修と拡張に積極的に参加するのを支援します。消防設備をチェックし、セキュリティと火災や盗難の防止に優れた仕事をし、犯罪者の調査を支援します。
10.従業員の管理で良い仕事をする
ハウスキーピング部門の人員配置を計画および実施し、評価結果および事業能力に応じてスタッフの昇進を提案し、部門長以上のスタッフの雇用、トレーニング、および評価を担当する権利を有します。
同時に、部門内の従業員のビジネスウォーターの考え方、生活、品質の向上に配慮し、部門内の従業員の品質を常に向上させています。
11.部門のステータスを報告します
部門の日常業務および取締役と部門の責任者の定例会議の議長を務めます。
12.部門経費の管理
ハウスキーピング部門の運用予算を構成し、さまざまな経費を確認し、さまざまな作業レポートと重要なファイルの完了、分析、およびアーカイブを確認します。ハウスクリーニング、設備の減価償却、メンテナンス、コスト管理(予算)、セキュリティなどの管理を担当します。
ホテルの部屋の管理者が必要とするスキル
1.操作する実用的な能力
①さまざまなワークフローに精通している
ハウスキーパーマネージャーとして、フロア、PAチーム、責任ある洗濯物、各支店のレイアウト、および各従業員の作業手順と手順を知っている必要があります。また、作業中の従業員を指導および修正する必要があります。仕事で間違いを犯すには、個人的に仕事をし、実演する能力が必要です。
②優れた作業スキル
ハウスキーピング部門の各支店と役職には、特に重要なビジネススキルがいくつかあります。たとえば、PAチームがメンテナンスルームで大理石の床の結晶面を維持する場合、大理石を鏡面のように明るくする方法については、結晶性のほこりと研磨時間の正しい比率に注意を払う必要があります。製造プロセスの結晶表面、特に結晶表面の構築プロセス中。粉砕プロセス中は、乾式粉砕を防ぎ、大理石の表面に深刻な損傷を与えるために、大理石の表面が濡れていることを確認する必要があります。
したがって、清掃部門の責任者として、部門の各部門のトレーニングプログラムを設計する際には、トレーニングの基本と詳細に特に注意を払う必要があります。トレーニングプロセスは、理論と実践、より多くのオンサイトトレーニング、および実際の操作における操作手順と注意事項のレビューを組み合わせたものです。
③スタッフの管理とトレーニングの能力
清掃部門の各支部には、優秀なスタッフが必要です。たとえば、洗濯作業員の立場には、さまざまな衣服の生地の特徴を知り、理解し、理解し、ドライクリーニングと水洗いの技術に精通している能力が必要です。
したがって、ハウスキーピング部門のマネージャーとして、洗濯職長による日常の管理タスクの監視に細心の注意を払い、洗濯設備の適切な操作と保守、および洗剤。洗濯スタッフがさまざまな洗濯技術に習熟し、洗濯技術、ドライクリーニングの専門家になることができるように。
2.コミュニケーションスキル
①部門間のコミュニケーション能力
ハウスキーパーマネージャーとして、あなたは団結できないすべての力を団結させるのが得意でなければならず、あなたはあなたに反対する人々と効果的にコミュニケーションすることを学ぶのが得意でなければなりません。このように、あなたは本当に誰にでも対処する能力を持ち、あなたの部門の仕事の効率を効果的に改善することができるプロのマスターになることができます。
②第一線の従業員のサービスに対する意識を高めるためのトレーニング
ハウスキーピング部門の日常業務では、最前線のスタッフがゲストを直接扱い、ゲストにサービスを提供する本体です。
したがって、部門マネージャーとして、ホテルがゲストに提供する製品はサービスであり、サービスの品質のレベルはホテルのイメージを直接表していることを部門のスタッフに通知する必要があります。サービスプロセスでどのように詳細に説明するのですか?訪問者が尋ねるだけでなく、訪問者に提供するだけでなく、訪問者が質問する前に、訪問者が何を考えているかを考え、訪問者が望んでいることを提供し、訪問者を驚かせることができます。あなたのホテルを念頭に置いて。
3.マクロを管理する機能
①全体の状況を理解し、部分と全体の関係を認識する能力
スターホテルはいくつかのセクションで構成されています。各部門は、他の部門のサポートと協力から切り離せません。たとえば、客室に滞在するゲストは、朝食とルームサービスを提供するために飲食部門が必要です。したがって、部門間の関係と協力は避けられません。
これらのプロセスで私たちが楽しんでいるのは、高品質のサービスとスムーズなプロセスを備えたプロセスです。したがって、部門と、この部門と他のホテル部門との関係を理解することは、部門マネージャーにとって必要なスキルです。
②ホテル全体の視点で問題を考える
私たちは自分の長所を活用し、短所を補う必要があります。例えば、当ホテルは太湖沿いのガーデンスタイルのリゾート&レジャーホテルであり、地理的にもユニークな立地であるため、「弱さ」を短くする必要があります。
これは「5つのピーク」として要約されます。まず、管理は標準です。 2番目はハードウェアレベルです。 3番目は環境機能です。 4番目はサービスレベルです。 5番目はマーケティングです。
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