호텔에서 고객불만 오면 이렇게 대처하는게 나을듯 - 한비섬유

고객의 불만을 정확하게 인식

1. 불만 사항이란 무엇입니까?   

먼저 불만 사항이 무엇인지 파악해야 합니다. 이는 조직의 제품 서비스나 불만 처리 프로세스 자체에 대한 고객 불만의 표시로, 응답이나 해결이 명시적 또는 묵시적으로 예상됩니다.  

2. 불만의 본질은 무엇입니까?   

외관은 제품 또는 서비스에 대한 고객의 불만 및 비난입니다. 본질은 기업에 대한 고객의 신뢰와 기대, 기업의 약점, 개선의 기회를 반영하는 것입니다.  

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3. 불만의 이유는 무엇입니까?   

호텔 고객 불만 발생은 다음 세 가지에 불과합니다.  

① 서비스에서 제공하는 상품의 품질이 불량한 경우   

② 서비스 방식이 표준화되지 않은 경우  

③ 익숙하지 않은 새로운 제품 및 서비스를 사용합니다.  

실제로 우리에 대한 고객의 불만 중 70%는 잠재적인 호소이고 26%는 명백한 호소이며 4%만이 진정으로 불만입니다.   

즉, 100명의 고객 중 96명의 고객은 너무 게으르게 불평하고 불만을 친척이나 친구들에게 직접 말할 수 있습니다. 4명의 고객만이 더 이상 참을 수 없고 정의를 찾기를 희망할 때 공식적으로 불평할 것입니다.   

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호텔이 불만 처리를 중요시해야 하는 이유는 무엇입니까?   

불만 처리의 의미는 무엇입니까?  

1. 기업에 대한 고객의 신뢰 회복   

2. 더 많은 분쟁과 악의적 인 사건을 피하십시오.  

삼. 기업의 지속적인 개선에 대한 정보를 수집합니다.  

4.만족한 고객은 최고의 광고이며 만족한 고객은 다른 2-5명에게 만족도를 알립니다.  

5.(불만) 불만족한 고객은 회사에 재앙이 되고, 불만족 고객은 나머지 12명에게 불만족을 알린다.  

6. 새로운 고객을 만드는 데 10,000위안이 필요하면 고객을 잃는 데 1분이 걸리지 않습니다. 충성도가 높은 고객이 구매한 평균 상품의 총량은 평균 1회 구매의 10배입니다.  

7. 모든 취급자는 매우 강력한 시장 인지도를 가져야 합니다. 우리는 우리가 접촉한 모든 고객을 유지하기 위해 최선을 다해야 합니다.  

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호텔 불만 처리를 위한 7가지 팁

1. 불만처리 원칙  

불만 처리의 세 가지 원칙——  

① 수락: 고객 인터페이스를 처리합니다.   

② 처리: 문제의 본질을 분석하고 책임자를 찾고 신속하게 대응합니다.  

③ 개선: 문제의 근본 원인을 유추하여 분석하고 개선 조치를 공식화합니다.  

호텔은 리더십 책임 시스템을 구축해야 합니다. 총책임자는 불만 사항에 대한 최고 책임자가 됩니다. 책임과 권리는 동등하며, 권리가 없는 책임은 없습니다.   

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2. 민원처리를 위한 심리적 준비   

① 이익과 손실의 문제에 대해 멀리 볼 필요가 있습니다.   

② 신뢰할 수 있고 성실하게 사람들을 움직입니다.  

③ 항상 명심하십시오: 나는 개인이 아니라 회사를 대표합니다. 감정을 억제하는 법을 배웁니다.  

④ 고객의 입장에서 생각한다.  

⑤ 불만처리를 자기 개선의 시험으로 삼는다.  

⑥ 긍정적인 순간을 지속적으로 만드는 것이 기업의 고객 유지 및 생존의 열쇠입니다.  

3. 불만 접수 및 접수  

불만 사항 -  

①완벽한 정보와 빠른 대응.   

②모든 사람은 불만을 수용하고 고객의 문제가 발생한 곳에서 해결합니다.  

③불만 내용을 기록하고 고객의 불만 사항과 요구 사항을 명확히 하고 고객을 달래는 것  

④ 핸들러를 찾고 부서별, 직무에 따라 핸들러를 빠르게 결정한다(1시간).  

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4. 불만처리  

불만 처리 요점: 문제를 신속하게 해결합니다.  

① 적극적으로 고객에게 연락하고 고객의 문제와 요구 사항을 더욱 명확히 하고 커뮤니케이션을 위한 솔루션을 제안합니다.   

② 끊임없이 의사 소통하고 합의에 도달하십시오. 고객의 요구 사항이 회사 규정을 충족하는 경우 규정을 따르십시오. 규정에 맞지 않으면 참을성 있게 고객을 안내하고 다른 솔루션을 찾으십시오.  

③ 제한 시간 내에 케이스를 종료하고 제시간에 보고하며 에스컬레이션을 방지합니다. 상위자는 자원입니다. 모든 사람은 보고할 책임이 있습니다.  

5. 불만처리 주요사항  

① 불만 접수가 외부로 밀려나서는 안 됩니다.  

② 앞장서서 적극적으로 추진하십시오. 우리가 제자리에 있지 않으면 솔직히 사과하고 적시에 개선 작업을 수행해야 합니다. 양 당사자가 서로 책임이 있는 경우 먼저 우리 자신의 결점을 해결하고 상대방이 문제를 해결하기 위해 협력하도록 요청해야 합니다. 상대방이 잘못 이해한 경우, 상대방이 문제의 본질을 볼 수 있도록 상대방이 받아들일 수 있는 방식으로 지적하려고 노력합니다.  

③ 정상적인 업무보다 우선한다.  

6. 불만사항 개선  

불만이 있으면 원인을 찾아야 합니다. 작업 품질 불만은 책임자를 찾아야 합니다. 작업 품질 불만 사항을 개선하고 구현해야 합니다.  

7. 불만사항 개선의 의의  

전문가들은 주요 민원사업에 대한 해결방안을 제안하고 실행하는 일이 업무에서 중요한 위치에 있어야 민원이 차지하는 비율이 최종적으로 줄어들고 업무의 질이 진정으로 향상될 때까지 여야 한다고 지적했다.  

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불만 처리 기술   

1.  민원처리의 금지원칙  

① 고객은 당신이 전문가처럼 사실과 추론을 말하는 것을 원하지 않습니다.   

② 안건에 대한 명확한 조사가 없는 경우, 손님의 요구를 경청하고 성급히 결론을 내리지 않는다.  

③ 겸손하지도, 오만하지도 않고, 고객 앞에서 사과만 하면 의미가 없다. ④ 고객에게 "이것은 흔한 일입니다"라고 말하지 마십시오.  

⑤ 말과 행동의 불일치, 성실성 부족  

⑥ 잘못을 골라 고객을 탓한다  

2. 민원처리에 있어서 금지되는 10가지 문장  

① 이런 종류의 문제는 어린이일 수도 있습니다.   

② 당신은 당신이 지불한 만큼 얻는다는 것을 알아야 합니다.  

③ 이것은 절대 불가능합니다.  

④ 당신은 다른 사람들에게 물어야 합니다. 이것은 우리의 일이 아닙니다.  

⑤ 잘 모르겠어.  

⑥ 회사의 규정은 이렇습니다.  

⑦ 중국어(영어)를 모르십니까?  

⑧ 다른 날에 다시 연락(알림)하겠습니다.  

⑨ 우리는 이런 종류의 문제를 많이 보아왔다.  

⑩ 나는 그런 말을 한 적이 없다.  

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3. 불만처리가 어려운 여러 종류의 고객  

① 감성적인 사람  

특징: 감정적이거나 울거나 소란을 피우는 것;  

제안: 침착함을 유지하고, 고객이 적절하게 숨을 내쉬도록 하고, 이해를 표현하고, 달래려고 노력하고, 고객에게 해결책이 있을 것이라고 알리고, 어조에 주의를 기울이고, 겸손하되 원칙을 가지십시오.  

② 정의감을 표현하는 사람들   

특징: 국가 산업을 위해 최선을 다한다고 생각하는 열정적인 음색;  

제안: 사용자를 확인하고 문제에 대해 감사를 표합니다. 기업의 발전은 대다수 사용자의 사랑과 지원에서 분리될 수 없음을 알립니다.  

③ 고집스러운   

특징 : 자신의 의견을 주장하고 설득을 듣지 마십시오.  

제안: 먼저 고객에 대한 이해를 표현하고, 고객이 상호 이해의 관점에서 문제를 해결하도록 촉구하고, 참을성 있게 설득하고, 제공된 솔루션을 제품의 특성에 따라 설명하십시오.  

④ 준비하러 오시는 분   

특징: 목적을 달성하고 제거 방법을 이해하고 핸들러의 대화 또는 오디오 녹음 내용을 녹음해야 합니다.  

제안: 처리자는 회사의 서비스 정책 및 소비자 법률 관련 규정에 대해 명확해야 하며 정책과 기술을 최대한 활용하고 자신 있게 말하고 사용자의 문제를 성실하게 해결하고 싶다는 것을 분명히 해야 합니다.  

⑤ 사회적 배경 및 홍보 능력이 있는 자   

특징: 일반적으로 요구 사항을 충족하지 않는 중요한 업계 리더, TV 방송국, 신문 기자, 변호사가 노출됩니다.  

제안: 말과 행동에 신중하고, 가능한 한 말을 사용하지 않으며, 요구 사항이 충족되지 않는 경우 적시에 관련 부서에 보고하여 연구를 수행하고 이러한 문제를 신속하고 효율적으로 해결하십시오.  

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불만 처리자의 심리적 조정  

합리적인 자기 공개   

주의를 돌리다;  

"포기"의 정신을 제거하십시오;  

성취감 증가;  

말하는 법을 배우다;  

핸들러 간의 더 많은 통신;  

신체적, 정신적 건강에 좋은 활동에 참여하십시오.  

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불만 처리의 목적은 모든 것이 고객에게서 나오고 모든 것이 고객을 위한 것입니다. 가장 가치 있는 두 가지 이익은 최대 고객 만족도와 회사 손실 최소화입니다.  

우리는 불만을 원하지 않지만 불만을 부끄러워할 수는 없습니다.   

우리는 "엄격하고, 진지하며, 능동적이고 효율적"인 작업 스타일로 불만을 처리하고 원인을 찾아 작업의 질을 향상시켜야 합니다. 이것은 나쁜 것을 좋은 것으로 바꾸고, 불만을 근본적으로 줄이며, 조직을 지속적으로 개선할 수 있습니다.   

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