스타 호텔 리넨 용품의 원스톱 구매를 위한 전문 공급업체입니다.
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스타 호텔 리넨 용품의 원스톱 구매를 위한 전문 공급업체입니다.
컨시어지 서비스 개념
각 호텔 로비에서 제공되는 컨시어지 서비스의 범위와 제공되는 서비스는 정확히 일치하지 않습니다. 현재 우리나라 대부분의 호텔 로비에 있는 컨시어지 서비스 사무실을 영어로는 "BELLSERVICE", 고급 호텔에서는 "Concierge"라고 합니다.
홀 서비스 직원은 일반적으로 홀 서비스 감독자, 포먼, 접수원, 포터, 위탁 대리인 등으로 구성됩니다. 호텔 로비의 컨시어지 서비스는 실제로 고객이 호텔에 머무를 때와 호텔에 머무를 때 고객 서비스를 제공하는 호텔입니다. 그들은 호텔을 떠날뿐만 아니라 수하물 및 기타 서비스를 손님에게 제공합니다.
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로비 컨시어지 작업 단계
1, 상점에 도착한 손님에게 먼저 인사하고 환영 인사를 전하십시오.
2, 차에서 손님의 수하물을 제거하고 손님이 수하물을 확인하고 무결성을 확인하도록 돕습니다.
3.손님을 프론트 데스크로 안내하고, 손님의 짐을 확인하고 확인하고, 짐의 양에 따라 손수화물을 사용할지, 수화물 카트를 사용할지 결정합니다. 수하물을 운반할 때, 손님의 귀중품과 핸드백, 노트북 컴퓨터, 카메라 등 깨지기 쉬운 물건은 손님이 직접 보관해야 합니다.
짐을 꾸릴 때는 크고 무거운 물건은 맨 아래에, 작은 물건은 작은 물건과 가벼운 물건을 맨 위에 올려야 합니다. 동시에 짐을 실을 때 무리한 힘을 가하거나 손님의 짐을 발로 차지 않도록 주의해야 합니다.
손님을 인도할 때는 손님 앞에서 두세 걸음 떨어져서 걸어가야 하고 손님의 발자취를 따라가야 하며, 모퉁이에 사람이 많을 때는 돌아서서 손님을 맞이해야 합니다.
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4. 게스트가 체크인할 때 게스트가 수하물을 돌볼 수 있도록 도와주세요. 구체적인 동작 과정: 손을 등 뒤로 깍지 끼고 접수대 옆(손님 쪽 뒤, 접수대에서 약 4m 거리)에 서서 손님을 기다리고, 손님을 주시합니다. 안내 데스크.
5.손님 등록이 완료되면, 먼저 접수처에서 방 열쇠를 받아 손님을 방으로 안내해 주십시오. 동시에 방으로 가는 길에 손님을 따뜻하게 맞이하고 호텔의 특성, 새로 추가된 서비스 항목, 특히 판촉 활동 등을 적시에 소개합니다.
6.엘리베이터를 타세요. 층 버튼을 누르려면 먼저 엘리베이터에 탑승해야 합니다.
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7. 방의 문에 도착한 후 문을 두드리고 방에 응답이 없는지 확인한 다음 키를 사용하여 문을 열어야 합니다.
8, 방을 연 후 메인 스위치를 켜고 방의 상태를 확인한 다음 손님을 방에 들어가게하십시오. 수하물 선반에 또는 손님의 지시에 따라 수하물을 넣으십시오. 낮에는 손님을 위해 커튼을 열고 열쇠를 손님에게 넘겨야 합니다. 문을 연 후 객실이 깔끔하지 않거나 손님이 객실에 불만을 품은 것을 발견하면 즉시 손님에게 사과하고 신속하게 리셉션 사무실에 연락하여 손님을 위해 신속하게 방을 변경해야합니다.
9, 게스트가 객실에 입장한 후, 게스트에게 객실 내 시설 및 사용 방법을 소개합니다. 소개할 때 "이것은 TV다"와 같이 공허한 소개를 피하는 방법에 주의하고, 에어컨 스위치, 냉장고 위치, 바 사용 방법, 등.
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10.소개가 끝나면 손님에게 다른 요구 사항이 있는지 물어보십시오. 다른 필요가 없다면 손님에게 정중하게 작별인사를 하고 부드럽게 문을 닫고 빨리 떠나십시오.
11.마지막으로 로비로 돌아온 후, 게스트의 체크인 수하물 취급 기록을 작성하고, 게스트의 요청 사항 또는 기타 주의 사항을 기입하고, 게스트의 요구 사항을 충족할 수 있도록 프론트 오피스의 관련 담당자에게 정보를 전달합니다. 필요.
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로비에서 컨시어지 서비스 품질을 향상시키는 방법
1. 컨시어지 서비스 인력의 선발 및 교육을 강화하고, 직급에 따라 인원을 배정하며, 사후 책임제를 시행한다.
① 픽업 에티켓 교육
1) 도착시간 파악: 에스코트 요원은 손님이 탑승하는 비행기, 기차, 선박의 도착시간을 정확히 파악하고 변경사항이 있을 경우 제시간에 알려야 합니다.
2) 역 픽업 에티켓 주의: 미리 예약을 하고 멀리서 오시는 분들은 먼저 역, 부두, 공항에서 모시도록 합시다. 일반적으로 항공편, 기차, 선박의 도착 15분 전에 도착해야 목적지까지 장거리 여행을 하는 손님이 기다림으로 인해 불행하지 않습니다.
3) 복장 규정: 다른 나라에서 온 손님을 접대할 때 수용할 수 있는 복장 색상의 습관을 고려해야 합니다. 접수원은 다른 나라 사람들의 선호하는 색에 대해 잘 알고 있어야 합니다.
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② 매장 내 서비스 에티켓 교육
1) 환영인사: 리셉션 직원은 먼저 미소로 인사하고, 먼저 주빈, 그 다음 수행원, 여자 손님, 남자 손님 순으로 인사합니다.
2) 객실 카드 발급 : 객실 카드를 손님에게 제 시간에 전달하고 손님을 위해 엘리베이터 문을 열고 손님을 제스처로 엘리베이터에 타도록 초대하고 불편한 손님이 입장 할 수 있도록 주도적으로 도와줍니다. 엘리베이터.
3) 환영 대기열: 중요한 손님이나 그룹이 도착하면 웨이터를 조직하여 문 앞에 줄을 서서 환영합니다. 의복은 단정하고 단정하며 정신이 충만해야 합니다. 손님이 도착하면 박수를 쳐야 합니다. 필요한 경우 총책임자 및 관련 리더가 앞으로 나와 그들을 맞이해야 합니다. 모든 손님이 가게에 들어오거나 모든 차량이 떠날 때까지 팀은 해산되지 않습니다.
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③ 하차 예절 교육
1) 사양: 이별의 사양은 주요 손님의 순서가 환영 손님의 순서와 완전히 반대라는 점을 제외하고는 리셉션의 사양과 거의 동일합니다. 환영하는 직원은 손님 앞에 있고 손님은 뒤에 있습니다.
2) 참고:
체크아웃 준비: 미니바의 음료수 사용량 확인 등 손님이 매장을 떠나기 전 체크아웃 시간에 맞춰 준비하고, 손님이 떠난 후 손님을 따라잡지 말고 손님에게 화해를 요청하십시오. "누락된 청구서" 때문입니다.
수하물 준비: 웨이터 또는 웨이터가 손님의 수하물이나 약간 무거운 물건을 문까지 배달해야 합니다.
문 열기: 호텔 직원이 손님이 차 문을 여는 것을 도와야 합니다. 문이 열리면 오른손이 차 문 위에 매달려 있고, 손님이 먼저 귀빈, 그 다음으로 안내원, 여자 손님이 먼저, 남자 손님 또는 주 손님과 손님이 혼자 타게 됩니다. .
3) 이별: 손님을 보낼 때 먼저 호텔에 대한 의견을 구하고 "미흡한 점 양해 부탁드립니다", "다시 한 번 환영합니다", "안녕히 가세요"와 같은 공손한 표현을 해야 합니다.
손님을 보내는 것은 손님에게 작별 인사를하고 행복한 여행을 기원하며 손님이 존경의 표시로 떠나는 것을 지켜보아야합니다.
4) 배송 : 역, 공항, 부두 등으로 동행하실 경우 차량 및 보트 출발 시 손을 흔들어주셔야 하며 출발 후 출발하실 수 있습니다.
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2. 프론트 오피스 컨시어지 서비스는 열정적이어야 하며 효율성 향상에 주의해야 합니다.
①숙박객이 체크인을 하기 위해 오거나 호텔에 상담을 하기 위해 프론트에 들어서면 호텔 직원이 60초 이내에 고객을 맞이하고 호텔에서 손님을 맞이하는 인사를 해야 합니다.
손님이 도착하면 따뜻하고 적극적으로 인사하십시오. 이것이 정중한 서비스의 첫걸음이라고 할 수 있습니다. 인사할 때 "Mr."과 같은 공손한 주소를 사용하십시오. "Ms.", "안녕하세요", "안녕하세요", "안녕하세요" 등의 인사말이 있습니다. 손님을 데리러 올 때는 최대한 주의를 기울이고 손님과 눈을 맞추십시오.
②숙박객이 체크인을 하러 왔을 때 호텔 직원은 따뜻하게 응대함과 동시에 서비스 시간을 제한하여 고객이 신속하게 체크인 수속을 마칠 수 있도록 요청하여야 합니다.
③숙박객이 체크아웃하고 돈을 받을 때 호텔 직원이 효율적으로 해야 합니다.
④호텔 직원은 전화벨이 3번 울릴 때 전화를 연결해야 하며, 프런트 데스크는 24시간 전화 서비스를 제공해야 합니다.
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3. 호텔문화 구축 강화
호텔의 구석구석에는 정중한 서비스 직원, 표준화된 운영, 전문적인 미소, 겸손한 태도가 있어 손님들이 항상 에티켓 문화에 영향을 받을 수 있습니다.
예를 들면: The Ritz-Carlton Hotel은 호텔 서비스 문화의 확장인 "We are 신사 숙녀가 신사 숙녀를 섬기는 것입니다"라는 서비스 개념을 제시하고 브랜드 효과를 확립했으며 세계 호텔도 이를 따랐습니다. .
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4. 컨시어지 업무 중 구체적인 일을 잘 한다
① 미리 준비한다
고품격 손님을 맞이하고 보내기 위해서는 미리 공항, 역, 부두에 VIP 라운지를 마련하고 음료를 준비하세요. 관련 절차를 거치고 수하물을 찾는 대신 누군가를 공항으로 보내 손님을 기다리세요. 호텔에 도착한 후에는 우아한 음악을 틀어서 여행의 피로를 풀 수 있습니다. 또한 최신 신문과 잡지를 준비할 수도 있습니다. 직원들은 손님에게 좋은 첫인상을 줄 수 있도록 교육을 받습니다.
② 일을 돕다
관련 절차, 항공권, 자동차, 페리 티켓 및 수하물 찾는 과정이나 체크인 절차를 도와줄 사람을 지정하십시오. 인원이 많고 짐이 많은 중요한 대표단의 경우 주요 손님의 짐을 먼저 꺼내야 하며, 상대방에게 협조를 요청할 사람을 보내 시간에 맞춰 숙소로 보내는 것이 가장 좋다. 옷을 갈아 입다.
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③ 접수 중
호텔 리셉션 업무 시스템 및 기타 관련 규정을 엄격하게 시행하고 호텔의 명성을 의식적으로 유지해야 합니다. 고객을 동등하게 대우하십시오. 고객에게 봉사할 때 먼저 주인이 먼저, 여자가 먼저, 남자가 먼저라는 원칙을 따라야 합니다.
④ 체크인 후
객실 점유율을 마스터하고, 객실 점유율에 대한 다양한 보고를 하고, 호텔의 운영 및 관리를 위한 정확한 정보를 제공하고, 컴퓨터, 전화, 문서, 보고서를 통해 투숙객의 관련 정보를 각 부서에 전달합니다. 및 기타 방법 및 채널.
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5. 호텔은 명확한 보상과 처벌을 달성하기 위해 효과적인 인센티브 메커니즘 및 프로모션 시스템을 구축합니다.
현대 기업의 운영 및 관리는 "삼신", 즉 시장, 고객 및 직원을 준수해야 합니다! 오래된 직원은 호텔 BBS의 리더에게 이렇게 말했습니다.
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이것은 모든 직원이 리더에게 하고 싶은 말이 아닐까 생각합니다. "만족한 직원만이 만족스러운 서비스를 받을 수 있습니다." 그것이 진실입니다.
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