스타 호텔 리넨 용품의 원스톱 구매를 위한 전문 공급업체입니다.
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스타 호텔 리넨 용품의 원스톱 구매를 위한 전문 공급업체입니다.
1. 손님이 여행에서 돌아와서 개인 돈이 없는 것을 발견하면 어떻게 해야 합니까?
①죄송합니다. 방 번호나 이름을 알려 주십시오.
②손님 경비원과 함께 현장으로 찾아가 손님이 언제 나가고 언제 돌아올지, 돈과 물건을 어디에 두었는지, 얼마를 잃어버렸는지 등 관련 내용을 파악한다.
③내용을 기록하고, 조사 결과를 손님에게 제공할 것을 약속하고, 불일치 여부를 기억해 달라고 부탁합니다.
④손님이 제공한 정보는 가사과 및 모니터링 센터에서 조사하고, 조사 결과를 당직 직원이 손님에게 알리도록 하고, 손님이 경찰에 신고할지 여부를 결정합니다.
2. 손님이 방에서 전화를 걸 수 없으면 어떻게 해야 하나요?
①죄송합니다. 방 번호를 알려 주십시오.
②객실 번호에 따라 투숙객의 컴퓨터 정보를 확인하여 사유가 있는지 확인합니다.
③손님에게 그 이유를 설명하고, 손님에게 이해를 구하고, 협조를 부탁합니다.
④컴퓨터로 수정하거나 하우스키핑에 통지하여 검토합니다.
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3. 손님이 체크아웃을 했을 때, 개별 청구서의 서명이 자신의 필체와 일치하지 않는 것을 발견하면 어떻게 해야 합니까?
①이런 일을 해서 정말 죄송합니다. 지금 확인해 보겠습니다.
② 룸메이트나 다른 친구와 함께 숙박요금에 대해 요금을 청구하는 것에 동의하는지 게스트에게 물어보십시오.
③여전히 이의가 있는 경우에는 먼저 계정을 정지시킨 후, 명확한 조사를 거쳐 해결하시기 바랍니다.
④불합리한 청구서에 대한 자세한 내용은 당직 출납원에게 문의하십시오.
4. 객실 승무원은 카페트에 무엇을 보고하고 담배꽁초 뜨거운 구멍을 찾아야 하나요?
①새로운 연기 구멍이 있는지 재확인하거나 손님의 숙박에 의한 것인지를 객실 승무원에게 문의하십시오.
②객실의 카페트에 연기 구멍이 있으며, 호텔 규정에 따라 보상해야 함을 설명합니다.
③이의가 있으면 게스트와 함께 방으로 가서 확인하고 게스트에게 회상을 부탁한다.
④보상 수수료는 적절하게 감액 또는 면제될 수 있습니다.
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5. 하우스키핑 부서에서 손님에게 목욕타올을 가져가라고 하고 프론트에서 결제를 했는데 어떻게 해야 하나요?
①손님에게 직접 목욕타월을 가져갔는지 묻고 보상을 요구할 수는 없지만, 손님에게 목욕타월을 놓은 위치를 기억할 수 있도록 정중하게 부탁하십시오. 객실 승무원이 일시적으로 찾을 수 없습니다.
②손님이 직접 가지고 나가기를 원치 않으실 경우, 손님의 체면을 보호하기 위해 손님에게 방으로 돌아가 찾을 수 있도록 요청할 수 있습니다.
③객실에 목욕타월을 찾을 수 없으며, 이를 보상해야 함을 게스트에게 설명합니다.
④손님이 인정하는 경우, 목욕타월은 호텔이 아닌 소모품이며 손님이 필요로 하는 경우 구입할 수 있음을 설명함과 동시에 기념품으로 호텔 용품을 구입한 손님에게 감사를 표해야 합니다.
6. 게스트가 객실 미니바에 있는 음료를 사용했는데 거부하면 어떻게 해야 하나요?
①객실 내 음료가 제때 채워졌는지 또는 손님이 지불했는지 하우스키핑 부서에 다시 확인하십시오.
②이용한 적이 있는지, 숙박 중 친구들과의 만남이 기억나는지 등을 함께 숙박하는 손님에게 물어보십시오.
③또한 객실 내 다른 장소에 음료가 놓여 있지 않은지 기억해 달라고 요청하고 도움을 요청하십시오.
④이 수수료는 적절하게 면제될 수 있습니다.
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7. 객실 키를 분실한 경우 어떻게 해야 하나요?
①손님을 달래기 위해 손님에게 방 번호 또는 확인하려는 등록자의 이름을 알려달라고 요청하십시오.
② 유효한 신분증을 제시하고 컴퓨터에서 등록자에게 관련 정보를 확인하십시오.
③오류가 수정되면 게스트를 위해 키를 다시 만들 수 있으며 잃어버린 키를 보상해야 함을 게스트에게 알립니다.
④손님에게 원래 키가 만료되었음을 알립니다.
8. 손님이 호텔에서 아프면 어떻게 해야 하나요?
①손님의 병에 대해 동정을 표하고, 당 호텔에서 처리할 것임을 손님에게 안심시켜 주십시오.
②숙박객에 대한 현장 진단을 위해 즉시 호텔 의료진에게 연락한다.
③손님의 상태에 따라 직원이 호텔 밖에서 약을 사거나 가까운 병원으로 보내 진료를 받도록 합니다.
④손님이 회복될 때까지 손님에게 주의를 기울이십시오.
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9. 손님이 밤에 요금을 정산하고 다음날 아침에 호텔에서 나가서 방 열쇠를 보관해 달라고 하면 어떻게 해야 하나요?
①호텔 체크아웃은 24시간 가능하며, 호텔을 떠나고 싶을 때 체크아웃할 수 있음을 설명합니다.
②객실 점검 및 정산은 투숙객의 동의가 있으면 가능하나, 열쇠나 기타 비용이 발생할 수 있는 선불의 보관은 필수입니다.
③ 라운드 방이 없을 경우 방값을 먼저 정산할 수 있지만 열쇠나 기타 비용이 발생할 수 있는 선불은 보관해야 합니다.
④컴퓨터로 메모를 하고 교대를 한다.
10. 게스트의 보증금 영수증을 분실한 경우 어떻게 해야 하나요?
①손님을 달래기 위해 손님에게 방 번호 또는 확인하려는 등록자의 이름을 알려달라고 요청하십시오.
② 유효한 신분증을 제시하고 컴퓨터에서 등록자에게 관련 정보를 확인하십시오.
③정확한 후, 호텔이 보관할 증명서를 복사하여 작성해 주십시오.
④ 본인이 아닌 경우 게스트에게 일시적으로 체크아웃이 불가능함을 알릴 수 있으며, 본인이 유효한 서류를 가지고 체크아웃을 하고 해당 컴퓨터 메모를 작성합니다.
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11. 고객이 매장에서 사망한 경우 어떻게 해야 합니까?
①즉시 경비실에 신고하고 현장을 봉쇄한다.
②상급자의 지시에 따라 경찰을 부르고 동시에 룸메이트나 손님의 친구를 지킨다.
③숙박 기간 동안의 감시 영상은 물론 숙박객의 관련 정보를 인쇄합니다.
④경찰에 협조할 청소부 등 호텔 관계자를 모집합니다.
12. 호텔에서 애완동물을 허용하지 않는데 손님이 계속 애완동물을 데려오면 어떻게 해야 하나요?
①즉시 중지하고 호텔에는 애완 동물을 허용하지 않는 규칙이 있음을 손님에게 정중하게 알립니다.
②컨시어지에 반려동물을 임시로 맡기고 해당 수속을 밟아 주십시오.
③시간이 길면 반려동물에게 정기적으로 먹이를 주세요.
④손님이 가게에서 애완동물을 꺼낼 때까지 인계를 잘 하십시오.
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13. 손님이 술에 취해 무리하게 말썽을 일으키면 어떻게 해야 하나요?
① 침착함을 유지하고 경비원에게 알리고 고객 서비스 구역에서 손님을 퇴장시키십시오.
②상황이 악화되면 담당과장은 경찰에 신고하기로 한다.
③경찰에 신고하면 경찰이 처리하고 술에 취한 손님을 호텔 밖으로 데려갑니다.
④충돌 시 호텔 직원과 재산을 보호하는 것이 중요합니다.
14. 손님이 실수로 로비에서 미끄러져 넘어지면 어떻게 해야 하나요?
①손님에게 즉시 사과하고 도움을 청합니다.
②손님의 휴게소를 돕고, 필요한 경우 호텔 의료진을 현장에 초빙합니다.
③손님의 관련 정보를 이해하기 위해 손님에게 사과의 의미로 과일이나 호텔 선물 등을 제공합니다.
④PA팀에 현장 게시판 설치, 정리정돈 또는 범위 확대 및 현장관리 강화를 알린다.
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15. 게스트가 휴대한 비밀번호 상자의 키를 분실하여 상자를 여는 데 도움을 요청하면 어떻게 해야 하나요?
①등록 시 유효한 신분증을 제시해 주십시오.
② 개봉 후 확인을 위해 해당 항목을 박스에 기재해 주십시오.
③ 개봉 승인 양식을 작성하고 서명하십시오.
④ 개봉은 경비원, 기술요원, 직무관리자가 입회하고 동시에 서명하여야 한다.
16. 주문이 자동결제로 되어있고 손님이 체크아웃시 회사로 객실료를 송금해달라고 하면 어떻게 하나요?
①숙박객에게 예약 시 요금을 지불해야 하며, 호텔은 회사로부터 통지를 받지 못했다고 정중하게 설명했습니다.
②객실 요금은 회사에 문의해 주십시오.
③ 호텔에 서면 또는 FAX로 알려 주십시오. 단, 동의를 위해서는 유효한 본인의 서명이 필요합니다.
④계정을 먼저 정지시킨 후, 게스트가 회사에 확인 후 처리할 수 있습니다.
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17. 손님이 밤새 방에 돌아오지 않으면 어떻게 해야 하나요?
①객실에 짐 보관실 열쇠 등의 물품이 있는지 확인하고, 있으면 처리할 필요가 없습니다.
②컴퓨터를 통해 게스트의 연락처 정보가 그룹/회의 구성원인지 등 게스트의 관련 정보를 파악합니다.
③객실에서 어떻게 처리할지 결정하기 위해 정보를 기반으로 게스트와 연락을 시도하십시오.
18. 호텔이 꽉 찼는데 아직 숙박객이 있는데 어떻게 해야 하나요?
① 와주셔서 대단히 감사하며, 손님에게 호텔이 만석임을 정중히 설명합니다.
② 하우스키핑 부서에 연락하여 유지보수실 및 기타 특별실을 확인하고 숙박할 의사가 있는지 여부를 게스트에게 설명합니다.
③손님을 위한 예약을 하고, 대기자 명단에 올려 놓고, 손님이 체크아웃하는 즉시 손님에게 알릴 수 있습니다.
④같은 등급의 다른 호텔 투숙객을 위해 예약하고 다음날 객실이 비어 있을 때 체크인을 위해 호텔로 다시 픽업합니다.
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19. 전화로 방을 예약하는 방법은 무엇입니까?
① 벨이 세 번 울리면 전화를 받고 집에 보고한다.
② 모든 객실 예약요건, 연락처, 보유시간 등을 기록한다.
③예약 당일 게스트의 게스트 조건을 확인하여 게스트의 요구 사항을 충족할 수 있는지 확인합니다. 그렇지 않은 경우 게스트에게 객실 유형을 변경하거나 대기자 명단을 작성하도록 제안하십시오.
④손님과의 예약을 확인하고, 손님에게 예약에 대한 감사 인사를 전합니다.
20. 총지배인이라고 주장하는 친구가 특가를 달라고 하면 어떻게 해야 하나요?
① 먼저 체크인을 하신 후 정상적인 체크인 절차를 진행해 주십시오.
②체크인 후 객실요금 변경은 총지배인에게 연락하여 프론트 데스크에 알려주시기 바랍니다.
③프론트 데스크는 리더의 통지를 받은 후에만 객실 요금을 수정함을 이해해 주십시오.
④부서장에게 알리고 인계를 잘 한다.
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21. 게스트가 숙박 중 생일인 경우 어떻게 해야 하나요?
① 식당 부서에 손님을 위한 생일 케이크 카드와 꽃을 준비하라고 알린다.
② 객실청소부서에 통보하고, 손님이 방으로 돌아오면 로비관리자에게 통보한다.
③ 하객들에게 생일 케이크와 꽃을 보내고 생일 축하합니다.
④ 게스트에게 의견이나 제안을 요청하고 기록 및 아카이브를 유지합니다.
22. 손님을 방으로 안내했는데 방이 깨끗하지 않거나 다른 손님의 짐이 있는 것을 발견하면 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 방을 나와 손님에게 사과한다.
② 즉시 프론트에 알리고, 상황을 보고하고, 손님의 방을 바꿔준다.
③ 손님을 다른 OK방으로 안내하고 손님을 위한 방 변경 절차를 진행합니다.
④ 하우스키핑 부서에 객실 상태를 확인하고 원인을 파악합니다.
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23. 팀의 짐이 도착했는데 손님이 안 왔는데 어떻게 해야 하나요?
① 예약팀에서 수하물이 매장에 도착할 팀의 짐인지 확인합니다.
② 수하물의 상태를 확인하고, 수하물을 배달하는 사람의 서명으로 수하물 개수를 확인합니다.
③ 모든 짐은 그물망으로 덮고 팀이 매장에 도착한 후 배송합니다.
④ 팀장에게 연락하여 인계를 잘 한다.
24. 손님의 짐은 어떻게 보관하나요?
① 수하물 보관 양식을 작성해 주십시오.
② 귀중품, 인화성, 폭발성, 깨지기 쉬운 음식 및 기타 귀중품은 호텔에 보관하지 않음을 알려드립니다.
③ 수하물의 상태를 확인하고, 수하물 개수 및 픽업 시간을 확인합니다.
④ 게스트에게 수하물 보관 쿠폰을 건네주고, 수하물 보관 쿠폰을 수령하도록 안내합니다.
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25. 게스트가 짐을 찾을 때 픽업 쿠폰을 분실한 경우 어떻게 해야 하나요?
① 수하물의 개수, 스타일, 보관시간 등의 정보를 기재해 주십시오.
② 손님이 말씀하신대로 수하물 보관소가 있는지 확인하십시오.
③ 본인의 유효한 신분증을 제시하고 수하물 보관증으로 확인 후 신분증 복사 후 서명을 해주시기 바랍니다.
④ 예금 카드의 모든 정보가 일치해야 출금할 수 있음을 게스트에게 상기시킵니다.
26. 게스트가 도착했는데도 객실이 준비되지 않으면 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 하우스키핑 부서에 연락하여 게스트가 체크인할 수 있는 다른 OK 객실을 제공하십시오.
② 가사과의 대기시간을 문의하오니 잠시만 기다려 주십시오.
③ 시간이 길어질 경우 로비의 실장이 로비바로 안내해 드리며 휴식을 취하실 수 있습니다.
④ 언제든지 하우스키핑 부서에 연락하여 손님이 제 시간에 휴식을 취할 수 있도록 객실에 입장하게 하십시오.
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27. 게스트가 도착한 후 객실이 준비되지 않은 상태에서 게스트가 먼저 체크인을 하고 청소를 하라고 하면 어떻게 해야 하나요?
① 하우스키핑 부서에 게스트가 먼저 체크인한 다음 청소할 의사가 있음을 알립니다.
② 객실 청소가 완료되지 않았음을 게스트에게 알리고 수하물은 수하물 보관소에 맡겨 보관하시기 바랍니다.
③ 손님을 위해 체크인하고 방이 준비되지 않은 것에 대해 사과하십시오.
④ 컴퓨터에 메모를 하고, 언제든지 주의를 기울이고, 방 상태를 변경합니다.
28. 게스트가 보증금 지불을 거부하면 어떻게 해야 하나요?
① 보증금을 지불하는 것은 호텔 내에서 고객님의 원활한 이용을 위한 호텔의 방침임을 숙박객에게 정중하게 설명합니다.
② 보증금액은 적절히 감액할 수 있으나, 반드시 객실요금보다 높아야 한다.
③ 신용카드를 긁어 현금 또는 신용카드로 결제하실 것을 권장합니다.
④ 숙박객은 호텔 영업사원 등에게 연락하여 보증을 받을 것을 권장합니다.
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29. 손님의 체크인 보증금이 부족해서 밤에 친구가 갚으려고 돈을 가져왔다고 한다. 어떻게 해야 하나요?
① 게스트는 예약 보장 및 객실 예약을 권장합니다.
② 게스트가 체크인을 하게 하고 보증금 금액에 따라 키를 만들고 게스트의 동의를 구하고 하우스키핑 부서에 철회를 통보합니다.
③ 신용카드를 긁어달라고 요청하거나 호텔 직원에게 보증을 요청하십시오.
④ 이 방을 주목하고, 인계를 잘 하고, 보증금을 언제든지 뒤쫓아라.
30. 손님이 2개의 방을 예약했는데 늦게 도착한 친구가 등록하고 방을 열도록 도와달라고 요청했는데 어떻게 해야 하나요?
① 공안국 규정에 의거 두 개의 방에 두 개 이상의 등록 서류가 있어야 함을 손님에게 정중하게 설명합니다.
② 손님이 한 방을 먼저 열게 하고 다른 방을 예약 보장을 위해 예약할 수 있습니다.
③ 게스트에게 친구 정보 제공을 요청하고 게스트 이력 파일을 확인하고 체크인합니다.
④ 방을 먼저 열 수 있지만 늦게 도착하는 친구는 등록하고 후속 조치를 취해야 함을 손님에게 상기시켜야 합니다.
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31. 현금 보증금이 객실 요금보다 많다는 점에 대해 게스트가 동의하지 않는 경우 어떻게 해야 하나요?
① 숙박객에게 호텔 내에서 소비 계산서에 서명하는 것은 투숙객의 편의를 위한 것임을 정중하게 설명합니다.
② 숙박요금 외에 전화요금, 호텔요금 등 불확실한 기타 비용이 있음을 친절하게 설명합니다.
③ 호텔은 투숙객의 최종 실제 소비량에 따라 정산합니다.
④ 객실요금은 현금으로 예치하시고, 나머지는 신용카드로 결제하실 것을 권장합니다.
32. 팀/미팅에서 늦은 체크아웃 시간을 요청하면 어떻게 해야 하나요?
① 레이트 체크아웃 요금은 반드시 호텔 그룹/미팅 담당자에게 연락하여 확인하셔야 합니다.
② 지연시간을 결정하여 고객의 상황에 따라 보고한다.
③ 팀/회의는 수하물 보관 또는 휴식을 위해 몇 개의 방을 예약하는 것이 좋습니다.
④ 언제든지 주의를 기울이고 퇴실 상황을 확인하고 퇴실 준비를 한다.
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33. 게스트가 객실 변경을 요청하면 어떻게 해야 하나요?
① 게스트에게 방을 바꾸는 합리적인 이유를 묻습니다.
②고객의 상황에 따라 열쇠를 프런트에 지참하여 객실 변경 절차를 진행하시기 바랍니다.
③ 객실 요금을 변경하고 객실 변경을 하우스키핑 부서에 알립니다.
④ 방 변경 신청서를 작성하여 해당 부서 또는 직위를 알려줍니다.
34. 손님이 비밀실이나 중요한 손님의 방 번호를 물어보면 어떻게 해야 하나요?
① 게스트의 정보가 임의로 유출될 수 없음을 원칙으로 합니다.
② 방문자에게 현재 찾는 손님이 없으며 스스로 연락할 수 있음을 조심스럽게 알립니다.
③ 방문자에게 메시지를 남기는 것이 좋습니다.
④ 손님이 손님의 방 번호를 말해도 되는지 전화로 물어본다.
35. 낯선 사람이 리셉션에 열쇠를 찾으러 오면 어떻게 해야 하나요?
① 프론트에서 낯선 사람이 언급한 열쇠 보증금이 있는지 확인합니다.
② 이 키의 수집에 대한 지시나 특별한 요구 사항이 있는지 확인합니다.
③ 낯선 사람의 신원을 확인하고 필요한 경우 등록합니다.
④ 낯선 사람에게 조심스럽게 열쇠 소지자에게 연락하라고 한 후, 프론트에 수령 가능 여부를 알려줍니다.
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36. 실제 집에 사람이 있는데 컴퓨터를 팔 수 있는 경우 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 방을 제어하고 하우스키핑 부서와 특정 방 상태를 확인하십시오.
② 오류나 후속 조치를 취하지 않은 사항이 있으면 다른 동료에게 물어본다.
③ 방에 있는 거주자에게 전화를 걸어 본인 여부를 확인하고 원인을 파악합니다.
④ 원인을 파악한 후, 게스트에게 설명하거나, 게스트에게 협조를 요청하거나, 시정 조치를 취합니다.
37. 방의 실제 상태는 청소할 방이 비어 있는데 컴퓨터가 꽉 차 있는데 어떻게 해야 하나요?
① 즉시 방을 제어하고 하우스키핑 부서와 특정 방 상태를 확인하십시오.
② 오류나 후속 조치를 취하지 않은 사항이 있으면 다른 동료에게 물어본다.
③ 방에 들어가셔서 방의 실태를 확인하고 확인하시기 바랍니다.
④ 원인을 파악한 후, 게스트에게 설명하거나, 게스트에게 협조를 요청하거나, 시정 조치를 취합니다.
38. 손님이 매장 밖에서 전화를 걸어 체크아웃을 하면 어떻게 해야 하나요?
① 확인을 위해 호실번호와 등록자 성명을 알려주시기 바랍니다.
② 발신자 이름과 열쇠 위치를 물어본다.
③ 손님에게 요금 정산 방법을 물어보고 해당 작업을 합니다.
④ 하우스키핑 부서에 방을 돌고 체크아웃하도록 알립니다.
호텔 베개
39. 누군가 호텔에 가서 빚을 달라고 하고 객실 번호를 알려달라고 하는데 어떻게 해야 하나요?
① 투숙객의 정보가 임의로 유출될 수 없음을 원칙으로 합니다.
② 발신자에게 현재 숙박 중인 손님이 없다고 조심스럽게 알리고 스스로 연락하십시오.
③ 발신자가 메시지를 남기고 그에게 전하는 것이 좋습니다.
④ 상황이 확대되지 않도록 보안부서에 협조 부탁드립니다.
40. 체크아웃한 손님이 방을 비워달라고 하고 이틀 뒤에 다시 방에 체크인 하라고 하면 어떻게 해야 하나요?
① 이틀 후 게스트 상황을 확인하여 이 방을 예약할 수 있는지 확인합니다.
② 손님을 위해 예약을 하고 이를 표시하되, 손님에게 방을 예약해 주겠다고 약속할 수는 없으나 가능한 한 하려고 한다.
③ 손님이 불안할 때는 다른 방을 예약하되 가능한 한 이 방을 정리하도록 노력하십시오.
④ 인계 업무와 고객 이력 파일을 잘 처리한다.
41. 손님이 가게에서 나가라고 하면 어떻게 해야 하나요?
① 시간이 길 경우 컨시어지에 맡겨주세요.
② 인화성, 폭발성, 깨지기 쉬운 식품은 고객에게 인도하지 않음을 설명합니다.
③ 물품 인도 양식을 작성하여 연락 방법을 기재해 주십시오.
④ 받는 사람 또는 받는 시간을 기재해 주십시오.
호텔 베개
42. 매장을 떠나는 손님으로부터 이메일을 받으면 어떻게 해야 합니까?
① 게스트 이력 파일을 확인하고 게스트에게 연락합니다.
② 그 지역에 있는 손님의 접수부에 연락하면, 그 단위에서 호송해 드립니다.
③ 부서에 보관하고 손님이 가져다 줄 때까지 기다리며 규정에 따라 처리한다.
④ 긴급한 물품 등으로 고객과 연락이 되지 않는 경우에는 즉시 반품하여야 합니다.
43. 방문자가 프론트 데스크에서 귀중품을 사전에 도착한 손님에게 넘겨달라고 하면 어떻게 해야 하나요?
① 그러한 사전 도착 손님이 있는지 방문자에게 확인하십시오.
② 귀중품은 로비에 있는 어시스턴트에게 알려 귀중품을 호텔 귀중품 금고에 보관하시면 됩니다. 로비에 있는 어시스턴트가 손님 열쇠를 보관해 드립니다.
③ 물품인도양식을 작성하신 후 성함과 연락처를 남겨주시고 메시지를 남겨주세요.
④ 인계를 잘 하고 후속조치를 취한다.
44. 상대방의 목소리가 너무 작아서 잘 들리지 않는 경우 어떻게 해야 하나요?
① 손님에게 사과하고 큰 소리로 부탁한다.
② 손님은 다시 전화를 걸거나 통신 수단을 변경하는 것이 좋습니다.
③ 잘 듣고 메모한다.
④ 녹취록 내용을 반복하여 게스트에게 확인한다.
호텔 타월45. 입주자를 구하려고 전화를 했는데 컴퓨터에서 방을 빌리지 않는 것으로 나오는데 어떻게 해야 하나요? ① 손님에게 사죄의 말씀을 드리며 이전할 방이 비어 있음을 설명합니다. ② 발신자에게 찾고 있는 게스트의 이름이나 단위 등의 정보를 요청하여 체크아웃 여부를 확인합니다. ③ 연락처를 남겨주시고 퇴실하신 고객님께서는 숙박 이력 파일에 따라 연락해 주시기 바랍니다. ④ 발신자에게 메시지를 남겨주세요. 46. 외부에서 비밀방 손님을 발견하면 어떻게 해야 하나요? ① 투숙객의 정보가 임의로 유출될 수 없음을 원칙으로 합니다. ② 발신자에게 현재 숙박 중인 손님이 없다고 알리고 직접 연락해 주십시오. ③ 발신자에게 메시지를 남기고 알려달라고 합니다. ④ 손님이 전화를 받고 싶은지, 아니면 방 번호를 알려주고 싶은지 물어보세요. 47. 무음 전화를 받으면 어떻게 해야 합니까? ① 상대방에게 사과를 하는데 소리가 들리지 않으니 더 크게 말해주세요. ② 상대방에게 재다이얼 또는 통신 도구 변경을 요청합니다. ③ 상대방의 목소리가 들리지 않을 경우 먼저 전화를 끊으십시오. ④ 전화를 끊은 후 전화가 정상인지 확인합니다. 호텔 타월48. 게스트에게 모닝콜 서비스가 필요한 경우 어떻게 해야 하나요? ① 객실 번호와 이름, 기상 시간을 알려주세요. ② 게스트의 모닝콜 서비스 요청을 반복하고 확인합니다. ③ 녹음을 하여 컴퓨터에 설정합니다. ④ 컴퓨터가 자동으로 깨어난 후 수동 전화에서 다시 깨우침을 확인합니다. 49. 컴퓨터에 장애가 발생하여 모닝콜 서비스를 제공할 수 없으면 어떻게 해야 합니까? ① 객실 번호와 이름, 기상 시간을 알려주세요. ② 게스트의 모닝콜 서비스 요청을 반복하고 확인합니다. ③ 기록을 남기고 교대조를 넘겨준다. ④ 전화로 수동으로 일어나며, 필요한 경우 객실 승무원에게 그 자리에서 일어나도록 요청하십시오. 호텔 목욕 가운50. 게스트가 체크아웃 후 방에 외부선을 걸고 싶을 때 어떻게 해야 하나요? ① 요금이 정산된 후에는 객실 내 전화가 외부 전화를 걸 수 없음을 손님에게 정중하게 설명하십시오. ② 호텔 비즈니스 센터에서 공중전화 이용을 권장합니다. ③ 외부회선은 손님이 적절하게 다시 개통할 수 있지만, 손님은 제때에 통화료를 지불해야 합니다. ④ 외부전화는 언제든지 끄세요. 51. 손님이 호텔을 떠날 예정 시간에 도착했지만 미래의 체크 아웃이 완료되지 않았습니다. 어떻게 해야 하나요? ① 가사과에 연락하여 밖방인지 확인한다. ② 갱신 안내문을 작성하여 객실로 발송하고, 귀국 시 프론트 데스크로 이동하여 갱신 절차를 밟도록 합니다. ③ 숙박객의 보증금이 부족한 경우 컴퓨터에 메시지를 남기고 객실로 알림메세지를 보내야 합니다. ④ 게스트 이력 파일에 따라 게스트에게 연락을 시도합니다. 호텔 목욕 가운52. 손님이 비개인 신분증으로 집에 왔을 때 어떻게 해야 하나요? ① 숙박 등록은 반드시 신분증을 사용해야 함을 손님에게 정중하게 설명합니다. ② 게스트가 먼저 보장된 예약을 하고 객실을 예약하는 것이 좋습니다. ③ 게스트의 이름을 입력하고 게스트 이력 파일을 확인하고 게스트를 체크인하십시오. ④ 상관의 승인을 신청하고, 숙박객에게 다른 호텔을 제공하도록 요청하거나 친척에게 연락하고, 체크인을 위해 서면 또는 팩스를 보내십시오. 53. 이중 판매를 발견하면 어떻게 해야 합니까? ① 즉시 룸센터나 플로어 스튜어디스에게 알리고, OK방으로 손님을 초대하고, 손님의 방을 바꿔준다. ② 즉시 손님에게 사과하고 로비 점장에게 처리하도록 알리고 OK방 키카드와 탈의실 수속을 준비한다. ③ 손님을 위한 방을 업그레이드 하고 사과를 하기 위해 과일이나 호텔 선물을 보냅니다. 호텔 슬리퍼54. 공안국이라고 주장하는 한 손님이 중앙역에 와서 손님이나 다른 사건을 찾아달라고 부탁했다. 어떻게 해야 하나요? ① 유효한 취업 허가증을 제시하고 단위 이름을 기록하십시오. ② 확인 후 적극적으로 협조하여 로비팀장 및 경비실에 알린다. ③ 공안요원을 비고객 서비스 구역으로 데려가 도움을 청한다. ④ 외부 세계에 대한 기밀 유지. 55. 세탁실에 구멍이 있어 손님과 세탁실이 각자의 의견을 갖고 있다. 어떻게 해야 하나요? ① 게스트에게 사과하고 문제에 대한 게스트의 답변을 녹음합니다. ② 수집기록지를 확인하여 지시사항이 없는지 확인하고 접수원에게 상황을 문의한다. ③ 옷을 수리하기 위해 고객과 협상합니다. ④ 손님의 의복에 대해 손님과 교섭한다. 호텔 슬리퍼56. 손님이 체납된 경우 어떻게 해야 하나요? ① 객실로 리마인더 알림을 보내고 체납을 요청합니다. ② 객실 내 호텔 물을 제거하고 외부 전화를 끕니다. ③ 로비에 있는 점장과 함께 방으로 이동하여 손님에게 직접 지불하라고 합니다. ④ 손님의 체납을 손님 이력 파일에 입력하고, 필요한 경우 호텔의 환영받지 못하는 목록에 추가합니다. 57. 손님이 호텔에 머무는 동안 계정을 도주한 흔적이 있는 경우 어떻게 해야 합니까? ① 숙박객의 보증금은 수시로 주의하고, 부족시에는 객실로 알림을 보내드립니다. ② 상급자에게 응답하고 이 방에 있는 손님에게 주의를 기울이도록 가사부서 및 경비부서에 통보한다. ③ 방 안의 바를 통제하고 필요한 경우 제거한다. ④ 게스트 이력 파일을 입력하고 필요한 경우 호텔의 환영받지 못하는 목록에 추가합니다. 호텔 세면도구 세트58. 게스트 탈출이 확인되었는데 어떻게 해야 하나요? ① 즉시 경비팀에 통보하여 손님을 차단한다. ② 하우스키핑 부서에 체크아웃 및 계정 정지를 통보합니다. ③ 리더에게 보고하고 게스트 이력의 주소에 따라 계정을 호출한다. ④ 게스트 이력 파일을 입력하고 호텔의 환영받지 못하는 목록에 포함됩니다. 59. 게스트가 이동하기 불편할 때 어떻게 해야 하나요? ① 고객의 동의를 얻어 고객에게 도움을 제공합니다. ② 손님을 위한 식탁을 엘리베이터나 문 가까이에 배치한다. ③ 숙박객이 필요한 경우에는 호텔의 해당 게시물에 수시로 통지하여 서비스를 제공할 것을 상기시켜 주십시오. ④ 언제라도 고객에게 귀를 기울이고 세심하고 세심한 서비스를 제공한다. 호텔 세면도구 세트60. 항공사에서 손님의 짐을 잘못 보내서 찾는데 도움을 청하면 어떻게 해야 하나요? ① 숙박객을 안심시키고 호텔에서 반드시 검색을 도와준다고 전하십시오. ② 수하물 개수, 항공편 등 관련 정보를 제공해 주시기 바랍니다. ③ 항공사에 연락하여 관련 정보를 알려주시면 쉽게 찾을 수 있습니다. ④ 손님의 짐을 다시 가게로 가져가서 손님의 방으로 배달합니다. 61. 호텔 직원이 직장에서 말다툼을 하면 어떻게 해야 하나요? ① 즉시 앞으로 나아가 정지시킨다. ② 직원을 고객 서비스 구역에서 멀리 떨어뜨립니다. ③ 손님에게 사과하고 손님에게 용서를 구합니다. ④ 내부 처리를 위해 관련 부서에 통보합니다. 호텔 칫솔 세트62. 손님이 방에서 싸우면 어떻게 해야 하나요? ① 즉시 경비과와 가사과에 통보하고 문으로 가서 확인한다. ② 손님에게 정중하게 문을 열고 소리가 다른 손님에게 영향을 미친다는 것을 설명하고 손님에게 도움을 요청하십시오. ③ 손님을 분리하고 침착하게 중재하도록 한다. ④ 즉시 체크아웃하고 가능한 한 빨리 호텔을 떠나도록 안내합니다. 63. 손님이 접수처에 도착하면 접수원이 전화를 받고 있는데 어떻게 해야 하나요? ① 즉시 손님에게 신호를 보내고 잠시만 기다리라고 합니다. ② 고객에게 서비스를 제공하기 위해 가능한 한 빨리 전화를 끊는다. ③ 통화시간이 너무 길면 고객에게 정중히 사과하고 오래 기다리게 하고 서비스를 제공한다. ④ 고객이 필요로 하는 서비스를 제시간에 제공할 수 있는 경우에는 이를 먼저 해결한 후 전화를 받습니다. 호텔 가죽 제품64. 탈의실 손님에게 짐을 배달할 때 손님이 없을 때는 어떻게 해야 하나요? ① 수하물 문제에 대해 즉시 손님에게 전화하십시오. ② 컨시어지에 짐을 맡기고 게스트에게 메시지를 남겨주세요. ③ 객실 안내원에게 수하물을 객실로 가져갈 수 있도록 도와주세요. ④ 함께 다른 방을 찾아 짐을 보내고 서명을 합니다. 65. 전화는 어떻게 받나요? ① 벨이 세 번 울리면 전화를 받습니다. ② 정중하게 인사하고 집에 보고한다. ③ 잘 듣고, 녹음하고, 적시에 반복하고 확인한다. ④ 상대방에게 전화를 건 것에 대해 감사를 표하고 상대방에게 먼저 전화를 끊도록 한다. 호텔 가죽 제품66. 손님이 장거리 전화를 걸고 싶으면 어떻게 해야 하나요? ① 객실의 상황을 확인하고 특별한 제한 사항이 있는지 확인하기 위해 객실 번호를 알려주십시오. ② 손님에게 전화를 걸 수 없는 이유를 정중하게 설명한다. ③ 손님에게 장거리 전화를 걸어 손님에게 전화 걸 방법을 알려줍니다. ④ 비즈니스 센터에서 공중전화를 사용할 수 있음을 손님에게 상기시켜 주십시오. 67. 게스트가 총지배인에게 전화를 달라고 하면 어떻게 해야 하나요? ① 전화를 건 사람의 이름이나 부서를 정중하게 물어보고 부장과 약속이 있는지 물어본다. ② 총괄매니저의 동의를 받아 호전환한다. ③ 게스트에게 전할 메시지를 남겨달라고 요청합니다. ④ 사무총장 비서실장에게 인계한다. 호텔 가죽 제품68. 공항에서 승객을 픽업했는데 승객을 받지 못한 경우 어떻게 해야 합니까? ① 비행기에 탑승한 모든 승객이 하차했는지 공항 직원에게 문의하십시오. ② 승객이 예약된 항공편에 탑승했는지 항공사에 확인합니다. ③ 고객과의 전화연락에 일시적인 변경이 있는지 여부. ④ 사전에 호텔 리셉션에 연락하여 투숙객이 도착하는지 확인하십시오. 69. 손님이 말을 걸고 있는데 찾으려면 어떻게 해야 하나요? ① 손님끼리의 대화를 함부로 끼어들지 않는다. ② 당신이 찾고 있는 고객을 바라보고 그들의 관심을 끌어라. ③ 손님이 말을 끊었다는 사실을 알게 되면 먼저 손님에게 사과하고 의도를 설명해야 합니다. ④ 연설의 내용은 간결하고 요점이어야 한다. 손님이 답장을 보낸 후에는 감사를 표하고 다른 손님에게 사과해야 합니다.
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