스타 호텔 리넨 용품의 원스톱 구매를 위한 전문 공급업체입니다.
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스타 호텔 리넨 용품의 원스톱 구매를 위한 전문 공급업체입니다.
인사 품질 관리
프론트 홀은 직원의 정신 전망, 업무 능력, 서비스 기술 및 서비스 행동이 호텔 전체의 경제적, 사회적 이익에 직접적인 영향을 미치는 호텔 창입니다. 프론트 오피스 관리에서 각 프론트 오피스 기능의 작업을 과학적이고 효과적으로 관리하는 것 외에도 표준을 엄격하게 사용하고 신입 직원 교육 및 직원 교육을 계속 강화하며 직원에 대한 감정 관리 메커니즘을 구축하고 유지해야합니다. 직원들의 좋은 작업 태도.
개별 프런트 오피스 직원은 서비스 인식을 높이고 열정적이고 세심하며 사려 깊은 노력을 기울여야 합니다. 그들은 관대하고 예의 바르며 미소를 지어야 합니다. 그들은 좋은 언어와 표현 기술을 가지고 있어야 하고, 자신의 직업에 전념해야 하며, 진지하고 책임감이 있어야 합니다. 일을 잘하세요. 고객이 집과 같은 편안함을 느끼도록 하기 위해 직원은 기본 기술을 연습하고 호텔 규정을 준수하며 깨끗하고 단정하며 관대하며 사람들에게 친숙함을 주고 모든 면에서 개인의 자질을 향상시켜야 합니다.
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객실 판매 관리
첫째는 사람을 잘 아는 것입니다. 우수한 프론트 직원은 고객이 매장에 들어오는 순간부터 간단한 환영 프로세스에서 안목이 있는 사람을 알아야 하며 가능한 한 판매 목표를 달성하기 위해 다양한 판매 전략을 사용해야 합니다. 프론트 오피스 직원은 손님과 이야기할 때 호텔에서 판매하는 제품이 가격대비 가치가 있다고 느껴야 합니다. 객실 요금을 협상하는 과정에서 프론트 오피스 직원의 책임은 손님을 안내하고 선택을 돕는 것입니다.
게스트 견적 시 게스트의 특성에 따라 다른 가격을 제시할 수 있습니다. 게스트가 선택을 주저할 때 직원은 게스트의 특성과 선호도를 이해하기 위해 질문을 하고, 스스로를 분석하고, 참을성 있게 대상을 지정하는 방식으로 소개하고, 게스트의 의심을 제거하고, 게스트가 선택하는 데 도움이 되는 판매 기술을 사용할 수 있습니다. . 판매가 성사되지 않더라도 손님이 찾아와 환영해주셔서 감사합니다.
하객이 선정되면 하객 선정에 감사와 감사를 표하고, 하객의 대기 시간을 최대한 단축할 수 있도록 하객에 대한 후속 조치를 즉시 취해야 한다. . 이러한 직원은 정기적인 교육 및 코칭에 의존해야 합니다. 직원의 비전을 지도하고 실행하고 실무에서 능력을 향상시키기 위해 많은 예방 및 사례 교육 방법을 사용합니다.
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예약관리
프론트 오피스 예약은 매우 중요한 비즈니스입니다. 예약을 하기 위해서는 다음과 같이 해야 합니다.
예약을 받습니다. 컨트롤 북이나 컴퓨터를 참조하여 시작하고 자리가 있으면 즉시 예약 양식을 작성하십시오. 투숙객의 성명, 입출국 일시, 객실타입, 가격, 결제방법, 식사기준 및 종류 등을 기재합니다.
2. 예약 확정 예약을 확인해야 합니다.
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3. 예약의 거절 당 호텔이 손님의 예약을 승낙할 수 없는 경우에는 예약을 거절하고 손님이 선택할 수 있는 일련의 제안을 합니다.
4. 예약을 확인한다. 예약의 정확성과 호텔 점유율을 높이기 위해 손님이 호텔에 도착하기 전에 미리 여러 번 손님을 확인하여 손님이 호텔에 정시에 도착할 수 있는지 여부를 확인하는 것이 필요합니다. ? 손님 수, 시간 및 요구 사항의 변경은? 이것을 세 번 하려면.
5. 예약 취소. 다양한 사정으로 예약이 도착하기 전에 예약을 취소할 수 있습니다. 예약 취소를 수락할 때 전화로 불만을 표시하지 말고 손님에게 앞으로 언제든지 호텔에 올 수 있음을 알리고 환영합니다. 취소를 적절하게 처리하는 것은 호텔이 고객 소스 시장을 표준화하는 데 중요합니다.
6. 예약변경. 예약변경은 숙박객이 도착하기 전에 예정일자, 인원수, 요구사항, 시간제한, 성명, 교통수단을 일시적으로 변경하는 것입니다. 예약 변경 후 제때 수정하셔야 합니다.
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7. 초과 예약 및 처리. 초과 예약은 호텔이 의식적으로 수용한 객실 예약 수를 사용하여 일정 기간 동안 객실의 수용 인원을 초과하는 예약 현상입니다. 그 목적은 호텔 객실을 최대한 활용하고 객실 요금을 높이는 것입니다. 초과 예약은 실제 상황을 기반으로 해야 하며, 초과 예약의 "정도"를 합리적으로 이해해야 합니다. 초과 예약으로 인해 투숙객이 숙박할 수 없는 경우 호텔은 투숙객에게 진심으로 사과하고 용서를 구한 후 즉시 같은 등급의 다른 호텔로 연락하여 도움을 요청해야 합니다. 연속 숙박의 경우, 매장에 공석이 생기는 대로 원하는 손님을 선택합니다.
위의 몇 가지 방 예약 기술은 예약 작업의 직원이 경건해야 하는 것으로 알려져 있으며 이는 주로 일상 업무에서 직원의 개인 작업 축적에 달려 있습니다.
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징계 관리
프론트 홀은 호텔에서 중요한 접대 장소이며 호텔의 이미지를 유지하고 좋은 손님을 맞이하기 위해서는 직원들이 비즈니스 규율을 준수하도록 요구해야 합니다.
호텔 비즈니스 규율을 준수해야 합니다. 근무 시간 중에 이유 없이 퇴사하거나 허가 없이 퇴사해서는 안 됩니다. 퇴근 후 직장에 있으면 안 됩니다. 업무 시간 중 사적인 전화를 걸거나 업무와 관련 없는 일을 하는 것은 엄격히 금지되어 있습니다. 또한 작업 기간 동안 음식을 먹는 것은 금지되어 있습니다. 근무 시간 중에 허락 없이 손님을 만나고 잡담을 하고, 사람들을 호텔에 방문하게 하는 것은 엄격히 금지되어 있습니다. 큰 소리를 내거나 공공 장소에서 노는 등의 행위는 엄격히 금지되며 프론트 오피스 직원에 대한 요구 사항이 더 높습니다.
서 있고, 웃고, 공경하고, 예의 바르게 서빙하는 것은 손님을 더 친근하고 안전하게 느끼게 하며 손님과의 다툼은 허용되지 않습니다. 문제가 발견되면 해당 부서장과 당직장에게 제시간에 알려야 하며 처리할 것입니다.
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불만 관리
불만 관리에는 불만 접수 및 처리가 모두 포함됩니다.
불만을 수용할 때 필요하고 가능한 경우 침착함을 유지하고 불만을 제기하는 손님을 적절한 장소로 초대하고 정직하고 친절하며 겸손한 태도로 참을성 있게 손님의 의견을 경청합니다. 듣는 동안 지루함을 보이거나 손님의 의견을 방해하지 마십시오. 말; 손님을 다투거나 비난하지 말고 가능한 한 빨리 손님을 진정시키십시오. 부드러운 어조로 손님에게 말하고 손님에게 동정과 존경을 표하도록 노력하십시오.
불만을 처리할 때는 관련 직원에게 무슨 일이 일어났는지, 왜 그런지 이해하도록 요청해야 하며, 한쪽의 이야기만 듣지 않아야 합니다. 호텔의 업무에 오류가 있는 경우, 투숙객에게 진심으로 사과하고 오류를 인정해야 하며, 이는 반드시 개선될 것임을 감안하고 투숙객에게 오류를 보상하기 위해 일정 할인을 제공해야 합니다. 내 힘으로 해결할 수 없는 고객불만은 먼저 손님에게 사과하고, 불평에 대해 감사를 표하고, 신속하게 각 수준에서 보고해야 합니다. 호텔은 처리 결과가 발표된 후 시간 내에 투숙객에게 통지할 것이며, 해결되지 않을 경우 투숙객의 이해를 돕기 위해 다시 한 번 투숙객에게 사과할 것입니다.
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환경 관리
일정량의 자연광이 현관으로 유입되어야 하며, 좋은 조명 효과를 보장하기 위해 서로 다른 조명을 적절하게 조화시켜야 합니다. 로비에서 손님을 위한 주요 활동 공간의 바닥, 벽, 샹들리에 등은 고급스럽고 따뜻한 분위기를 만들기 위해 따뜻한 색상으로 지배되어야 합니다. 프론트 홀과 나머지 손님의 서비스 환경을 위해 톤은 더 차갑고 사람들에게 차분하고 평화로운 마음을 주고 프론트 홀에서는 독특하고 차분하고 편안한 분위기를 조성해야 합니다.
현관은 적절한 온도, 통풍이 잘되고 신선한 공기가 적당하고 모든 소음을 줄이고 부드럽고 편안한 배경 음악으로 현관 환경을 아름답게해야하며 직원과 고객의 기분을 따뜻하게해야합니다.
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포털 관리
현관문은 일반적으로 정문과 옆문으로 구성되며, 문의 외관은 참신하고 독특해야 하며 손님에게 강한 매력을 줄 수 있습니다. 호텔의 주 출입구는 대부분 회전 유리문으로 되어 있으며 회전문의 성능이 신뢰할 수 있어야 하며 나사가 견고해야 손님이 걸리지 않습니다. 안전상의 이유로 밤에는 호텔의 정문을 닫아야 하며 옆문만 남겨둡니다.
호텔 정문 앞에는 손님이 버스를 타고 내릴 수 있는 공간, 귀환차로, 주차장이 있어 손님이 쉽고 안전하게 출입할 수 있도록 하여야 합니다. 또한 장애인 고객이 매장을 출입할 수 있도록 정문 앞 계단 옆에 장애인 고객이 매장에 출입할 수 있는 경사로를 설치해야 합니다.
일반적으로 프론트 라운지를 청결하게 유지하고 젖은 신발에서 프론트 라운지로 들어오는 물방울이 미끄러지는 것을 방지하기 위해 신발 바닥을 청소한 후 프론트 라운지로 들어갈 수 있도록 게이트에도 카펫을 깔아줍니다. 그리고 슬라이딩 손님.
호텔 프론트 오피스에서 하는 일은 무겁고, 감정을 일으키기 쉽지만 감정이 있으면 안 된다. 한순간의 화를 참아야 백일의 근심 걱정을 없앨 수 있다. 호텔은 우수한 프론트 오피스 직원이 되기 위해 적절한 교육을 통과하고 직원의 질을 향상시키며 좋은 서비스 감각을 확립하고 좋은 언어 능력과 좋은 태도를 가져야 합니다. 호텔은 프론트 오피스의 직원들에게 좋은 환경을 조성하여 직원들이 좋은 분위기를 가질 수 있도록 해야 합니다. 직원이 기분이 좋을 때 호텔은 좋은 이미지와 고품질 서비스를 제공합니다.
다른 질문이 있으시면 언제든지 저희에게 연락해 주십시오.
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