스타 호텔 리넨 용품의 원스톱 구매를 위한 전문 공급업체입니다.
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스타 호텔 리넨 용품의 원스톱 구매를 위한 전문 공급업체입니다.
기대치 관리
손님들은 호텔이 제공할 품질, 가치 및 서비스에 대한 특별한 기대를 가지고 호텔을 찾습니다. 그들의 기대가 충족되지 않으면 갈등이 발생할 수 있습니다.
갈등 예방은 경험에 대한 현실적인 기대치를 설정하는 것에서 시작됩니다. 예를 들면: Zhang 씨 가족이 특정 여관에 와서 체크인을 한 후 잠시 후, Zhang 씨는 정중한 표정으로 로비에 가서 프론트 데스크에 "방은 어때요, 여기가 아닙니다. "도시 최고의 경치를 볼 수 있습니다. 창을 열면 아무것도 안보인다!" 장씨가 묵고 있던 방으로 서비스 스태프가 찾아왔다. OTA의 여관 소개를 참조하십시오 : 방 위치가 훌륭하고 최고의 도시 경관 및 기타 설명을 볼 수 있습니다.
이 예를 통해 웹사이트에 있는 호텔에 대한 설명, 사진 및 기타 정보는 물론 제3자 웹사이트에 있는 판촉 자료 및 제안이 호텔을 정확하게 반영하도록 모든 사람에게 상기시키고 싶습니다.
매번 손님을 위해 할 수 있다는 확신이 없다면 "최고의 가치", "럭셔리" 또는 "비할 데 없는 서비스"와 같은 과도한 설명을 판촉 자료에 사용하지 마십시오.
이에 대한 불만은 종종 댓글에 나타납니다. 보수적인 약속을 하고 더 나은 서비스를 제공하는 것이 좋습니다.
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감정적 요인의 이해
고객 리뷰에는 문제 자체보다 직원이 문제를 처리한 방식에 대한 불만이 더 많습니다.
감정적 자극은 직원이 하거나 말하며 손님을 화나게 만드는 것입니다. 고객이 더 감정적이 될수록 고객과 대화하기가 더 어려워집니다.
정서적 자극에는 세 가지 유형이 있습니다.
1.시각적 활성화: 제스처, 신체 언어, 표정, 자세, 개인 이미지 및 환경을 포함합니다. 입술을 꽉 다물거나 눈을 마주치지 않거나 팔짱을 끼면 손님이 이를 냉담, 불순종 또는 공격의 표시로 인식할 수 있습니다.
지저분한 직장이나 지저분한 외모도 무관심한 태도를 나타낼 수 있습니다. 눈을 마주치고, 열린 바디 랭귀지를 사용하고, 환경을 깨끗하고 전문적으로 유지함으로써 고객에게 당신이 관심을 갖고 있다는 것을 보여주십시오.
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2. 언어 방아쇠: 당신이 말한 것과 관련이 있습니다. 방문자를 방해하면 긴장이 고조될 뿐만 아니라 방문자에게 잘못했다고 말하고 책임을 거부하고 정책을 보고할 수 있습니다.
"해야 한다"와 "나는 할 수 없다"라고 말하는 것을 피하십시오. 대신 손님에게 할 수 있는 일을 알려주세요.
3. 오디오 트리거: 음성의 높낮이, 볼륨 및 속도와 관련이 있습니다. 너무 빨리 말하면 손님을 혼란스럽게 하거나 화나게 할 수 있고, 너무 느리거나 너무 크게 말하면 오만하다는 인상을 줄 수 있습니다. 크고 자신감 있는 목소리와 편안한 어조로 고객에게 명확하게 말하십시오. 면대면 상호작용에서 시각 및 청각 요소가 지배적인 역할을 합니다.
전화에서는 의미를 전달하기 위해 단어와 음성에 의존해야 합니다. 소셜 미디어와 이메일에서는 언어적 단서에 제한을 받기 때문에 단어 선택이 매우 중요합니다.
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긍정적인 태도를 유지
당신의 감정도 때때로 활성화된다는 것을 깨달으십시오. 고객이 모욕적이거나 사실적인 말을 하면 짜증이 나서 고객을 도울 가능성이 줄어듭니다.
감정적 자극을 통제하기 위해 노력하십시오. 당신의 직업은 고객을 행복하게 하는 것이며 때로는 자신의 감정을 제쳐두는 것을 의미한다는 것을 기억하십시오.
태도가 핵심입니다. 화난 고객을 대하는 것을 두려워하지 말고 이러한 상황을 환영할만한 도전으로 취급하십시오. 스스로에게 말하세요: 내가 처리할 수 있습니다. 이 고객이 마음을 바꾸게 만들겠습니다.
"긍정적인 태도와 훌륭한 서비스는 가장 화난 고객도 진정시키는 데 도움이 됩니다."
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불만족한 고객이 무엇을 원하는지 이해
대부분의 사람들은 합리적입니다. 그들은 완벽을 기대하지 않으며 실수가 발생할 수 있음을 이해합니다. 그들의 필요는 간단합니다. 그들은 원한다:
공감: 고객의 입장에 서십시오. 여행은 매우 피곤하고 스트레스를 받을 수 있으며, 호텔은 무섭고 혼란스러울 수 있습니다. 방문자를 이해하고 도움을 주기 위해 여기 있다는 것을 확인시켜 방문자를 안심시키십시오. 자신을 소개하고 이름을 사용하여 관계를 구축하십시오. 감정을 표출해야 할 필요성을 박탈하지 마십시오. 그들에게 충분한 주의를 기울이고 주의 깊게 듣고 상황을 명확히 하기 위해 질문을 하십시오.
사과: 때때로 진심 어린 사과는 화난 고객을 안심시키기에 충분합니다. 사람들은 부당함을 느낄 때 인정받기를 원합니다. 그것은 아마도 당신의 잘못이 아니지만 당신이 그들의 불만에 대해 사과하고 상황을 바꾸고 싶어하는 것을 멈추게해서는 안됩니다.
빠른 수정: 문제를 해결하는 데 시간이 오래 걸릴수록 방문자가 더 많이 불만족합니다. 손님이 왔다 갔다 하며 자신의 이야기를 되풀이하면 부당한 대우를 받았다는 느낌이 커집니다. 그들이 보상을 원한다고 생각하지 마십시오. 부적절할 수 있는 솔루션을 찾으려고 하는 대신 몇 가지 옵션을 제안하고 게스트와 협력하여 상호 만족스러운 솔루션을 찾으십시오.
출석: 방문자에게 언제 어떻게 따라야 하는지 알려줍니다. 이행되지 않은 약속을 하지 않도록 주의하십시오. 방문자 프로필에 세부 정보를 기록하고 동료에게 상황을 알리고 문제가 재발하지 않도록 조치를 취하십시오. 이후에 주소에서 전화가 오거나 객실로 메시지가 전달되거나 정중한 인사를 하면 관심과 관심도가 높아집니다.
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직원 지원, 교육 및 권한 부여
경영진은 문제를 신속하고 효율적으로 해결할 수 있도록 직원에게 지침, 교육 및 권한 부여를 제공해야 합니다.
직원이 불만을 품은 고객을 얼마나 잘 진정시킬 수 있는지 알고 경영진이 자신의 결정을 지지할 것이라는 사실을 알고 있다면 직원은 더 자신 있게 행동할 것입니다.
방문자의 요청이 비합리적이면 요청을 충족시키는 데 드는 비용과 요청을 충족하지 못할 위험을 저울질하십시오.
타협 접근이 권장됩니다. 예를 들어, "방을 공짜로 줄 수 있는 권한은 없지만, 사과의 의미로 25% 할인을 제공할 수 있습니다. 그것으로 만족하시겠습니까?"라고 말할 수 있습니다.
보상을 제공할 수 있는 권한이 없으면 관리자와 이야기하고 방문자에게 응답이 있을 때 알리겠다고 말합니다.
방문자가 부당한 요청을 수락하지 않겠다고 위협하고 나쁜 리뷰를 남길 경우 평소의 예의와 전문성을 사용하여 상황을 처리하고 해결책을 찾으려고 노력하십시오.
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분위기 확인
문제를 해결하기에는 너무 늦을 수 있는 숙박 중 경험이 무엇인지 묻기 위해 게스트가 떠날 때까지 기다리지 말고 게스트가 머무는 동안 환경 점검을 수행하십시오.
게스트에게 "지금까지 어떻게 지내셨어요?"와 같은 개방형 질문을 하세요. 문제의 징후를 주시하고 손님이 불만족스럽게 떠나지 않도록 계속하십시오.
진정으로 주의를 기울이고 불만족한 방문자가 마음을 바꾸도록 추가 노력을 기울이면 부정적인 리뷰를 방지할 수 있을 뿐만 아니라 긍정적인 리뷰도 만들 수 있습니다.
전문적인 처리를 통해 불만을 가진 방문자가 가장 큰 후원자가 될 수 있습니다. 목표를 설정하고 "문제가 있었습니다"를 "직원들은 훌륭했고 문제를 해결했으며 우리는 확실히 돌아올 것입니다"로 바꾸십시오.
다른 질문이 있으시면 언제든지 저희에게 연락해 주십시오.
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