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호텔에 대한 불만 예방
고충처리에 있어 가장 중요한 부분은 고충예방 업무입니다. 이른바 예방이 재난구호보다 낫다. 우리는 불만을 예방하고 적극적으로 홍보하는 것을 매우 중요하게 생각하며 고객 불만을 최소한으로 보호하고 가장 앞선 자원을 최대한 활용하여 문제를 해결함으로써 문제의 확대와 비즈니스의 실제 투자를 피할 수 있습니다.
사후 통제는 사건 통제만큼 좋지 않고 사건 통제는 사건 통제만큼 좋지 않습니다. 기업의 경우 문제가 심각할수록 구조 비용이 높을수록 기회를 놓칠 가능성이 커지고 숨겨진 것이 더 커집니다. 위험. 그러므로 화해하기보다는 조그마한 행동을 취하는 것이 현명하다.
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불만 예방은 고객 불만을 식별하고 처리하는 것에서 시작해야 합니다. 불만은 고객 불만족의 중요한 신호이며 회사는 판매 중이든 서비스에 대한 초기 접촉 중이든, 현장이든 연락 라인이든 상관없이 발견 초기 단계에서 불만을 해결하고 모든 사람을 동원해야 하며 직원의 주관적인 주도로 이를 장려해야 합니다 고객이 접촉하는 불만이나 불만을 처리하기 위해. 이러한 긍정적인 결과는 회사의 좋은 문화와 협력 분위기의 구축에 달려 있으며, 이는 불만 관리에서도 수행되어야 하는 작업입니다.
설문조사 결과 불만족 고객 100명 중 69%는 불만을 제기한 적이 없고, 23%는 불만이 있을 때 주변 서비스 직원에게 신고하고, 8%는 불만을 제기하지 않는 것으로 나타났다. 불만으로 인해 불만이 접수되면 해결하여 고객 관계 부서에 불만을 제기하십시오. 일반적으로 한 고객의 불만은 회사에 불만을 제기하지 않은 24 명의 다른 고객의 목소리를 나타냅니다.
이를 통해 회사가 고객불만 관리에 전념한다면 문제 초기에 가장 불만이 많은 고객의 만족도와 충성도를 회복할 수 있을 뿐만 아니라 이로 인한 손해배상액도 감소할 수 있음을 알 수 있다. . 따라서 고충 예방은 그 자체로 비용을 절감할 수 있는 관리 도구입니다.
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호텔에 대한 불만
불만 접수는 고객을 정확히 파악하고 니즈를 정확히 파악하는 과정이기도 합니다.
01:우선 기업이 고객 커뮤니케이션 센터를 구축할 수 있는 플랫폼이 있어야 합니다.
02:두 번째는 민원전화, 이메일, 고객재방문, 서비스 채널 등 원활한 채널 확보입니다.
03: 세 번째는 기록, 승인, 처리, 분석 및 피드백이 모두 간소화되므로 표준 처리 프로세스를 갖는 것입니다.
모든 기본 작업은 고객 정보를 완전히 수집한 다음 표준화되고 인간화된 관리를 통해 다양한 고객의 다양한 요구를 분할하고 충족하는 방법입니다.
이러한 전환은 모니터링 및 모니터링이 없는 것이 아니라 시스템 및 프로세스 보장을 통해 가장 많은 리소스와 처리 능력을 갖춘 부서에서 고객 문제를 신속하게 처리하여 고객 만족도를 향상하고 고객 거부를 줄일 수 있도록 합니다. 비율.
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비즈니스의 모든 사람과 마찬가지로 불만을 피하고 싶을 수 있습니다. 많은 대기업이 망상의 악순환에 빠져 있습니다. 그들은 벽을 만들고 불만족한 고객이 "저주받은 음성 메일 시스템"을 거치거나 불평하는 편지를 쓰도록 합니다. 그들은 불평하지 않으려고 노력합니다.
고객들은 사람들이 불평하지 않도록 최선을 다하는 것에 대해 불평하는 대신 다른 회사로 눈을 돌렸습니다. 이러한 방식으로 불만 사항이 완화되거나 감소되었습니다. 회사는 고객이 경쟁업체로 눈을 돌렸거나 조용히 고통을 겪고 있다는 사실을 모른 채 모든 것이 잘 작동한다고 믿습니다.
물론 불만 사항을 수락하고 처리하면 비용이 증가합니다. 그러나 고객과의 관계를 저장하고 고객으로부터 피드백을 얻었습니다. 둘의 가치는 과소평가될 수 없습니다. 많은 기업들이 불만을 품질의 척도로 잘못 간주합니다.
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불만률을 낮출 수 있기 때문에 품질 향상을 의미한다고 생각하기 때문에 만족합니다. 그러나 실제로 귀하가 받는 불만의 수는 고객 문제의 작은 부분에 불과합니다. 한 연구에서는 항공사 승객의 69%와 택시 승객의 82%가 문제가 있어도 불평하지 않는다는 것을 발견했습니다. 따라서 불만이 적다는 것은 많은 고객이 떠났다는 것을 의미할 수 있습니다.
불만을 유발하고 최소화하지 않으려면 목표가 명확해야 합니다. 중앙 집중화되고 차별화된 고충 처리 플랫폼을 통해 고객 불만 채널을 늘리고 정확한 식별, 수락, 퇴장 및 처리를 보장하기 위해 회사의 고충 문제를 신속하게 해결하여 서비스를 개선할 수 있습니다. 비즈니스 위기의 출현으로 기업이 브랜드 이미지를 유지하는 데 투자하는 비용을 줄입니다.
그러면 우리는 고객 불만족을 제거하고, 고충 해결을 통해 회사의 명성을 유지 및 복원하고, 회사 비용과 고객 만족 사이의 최상의 균형을 추구하고, 회사에 대한 충성도 높은 고객을 유지하고, 비용을 절감하고, 비즈니스 기회를 늘릴 수 있습니다.
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호텔에 대한 불만 분석
고객 불만은 기업이 고객의 실제 요구 사항을 명확히하고 차이점을 최대한 제거하며 시장에 더 가까이 다가갈 수 있는 기회입니다. 불만 분석의 목적은 수많은 특정 불만 중에서 일부 규칙적이거나 비정상적인 문제를 찾는 것이며 제품이나 서비스의 사각 지대를 찾을 수 있습니다. 고객 불만을 분석하여 귀중한 것을 추출하고 정보 자원을인지 요소로 전환 할 수 있습니다.
특히, 고객 서비스 불만 오류를 점검하고 고객 불만 서비스 기회를 찾을 수 있습니다. 따라서 고충분석은 회사의 지속적인 개선을 위한 방향과 기반을 제공할 수 있으며, 고충분석을 통해 회사의 품질경영시스템을 개선하고 시장조사 자료로 활용하여 잠재 고객의 니즈를 발굴할 수 있습니다. 고객불만 관리는 고객불만처리의 가치를 최대한 활용하고, 고객불만을 관리하여 회사에 재물을 제공하는 것으로 구성되어 있습니다.
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고객불만은 고객과 기업을 잇는 연결고리이자 매우 중요한 정보채널입니다. 고객의 불만을 듣는 것은 즐겁지 않지만 비즈니스 관행에 따르면 새로운 고객을 개발하는 비용은 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 높습니다.
회사가 오래된 고객을 유지하려면 비즈니스 내에서 우수한 고객 불만 관리 시스템을 구축하고 불만 관리에서 불만 관리로의 방향을 지속적으로 연구해야 합니다. 이는 고객 불만을 잘 처리할 수 있을 뿐만 아니라 실제로 가치가 있습니다. 이를 극대화하기 위해 고객이 제공한 정보를 효과적으로 사용할 수 있으며 지속적인 비즈니스 개선에 긍정적인 역할을 할 수 있습니다.
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