스타 호텔 리넨 용품의 원스톱 구매를 위한 전문 공급업체입니다.
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스타 호텔 리넨 용품의 원스톱 구매를 위한 전문 공급업체입니다.
최근 몇 년 동안 서비스 업계, 특히 업계에서 인정하는 호텔 업계에서 '맞춤형 서비스'라는 5가지 단어가 거의 만트라가 되었습니다. 그러나 많은 사람들이 그 의미를 제대로 이해하지 못하거나 실행에 옮기지 않습니다. 여기에서 이 기사는 주제에 대한 몇 가지 자신의 견해를 제시하려고 합니다.
호텔의 맞춤 서비스에 대한 오해
개인 서비스의 기본 개념은 고객에게 개인 특성을 지닌 차별화된 서비스를 제공하여 서비스를 받는 고객이 자부심과 만족감을 갖게 하여 고객으로부터 높은 인지도를 얻는 것입니다. 호텔의 개인화된 서비스는 서비스 회사가 증가하는 경쟁에 적응하고 수용한 결과입니다.
개인화된 서비스가 일부 중요한 손님을 위한 프리미엄 서비스라는 것을 아무도 인정하지 않지만 많은 호텔은 실제로 그렇습니다. 일부 호텔은 10번 이상 방문한 손님의 잠옷에 이름을 새기고, 방의 봉투와 편지지에 손님의 이름을 스탬프로 찍고, VIP 라운지에는 커다란 과일 접시를 놓고 개인용 컴퓨터를 갖추고 있습니다.이 모든 것이 , 맞춤 서비스라고 생각하지만 그렇지 않습니다.
개인화란 하드웨어 환경의 혁신만을 의미한다는 사실을 공개적으로 인정하는 사람은 아무도 없지만 일부 호텔은 실제로 그렇게 합니다. 일부 호텔에서는 객실의 재떨이를 제거하면 이 객실이 금연실이 된다고 생각합니다. (실제 금연실은 표지판이 설치된 곳에서 장식하는 동안은 금연입니다. 사람들은 담배를 피우지 않기 때문에 가장 민감한 것은 지금 담배를 피우는 것이 아니라 이 방에서 담배를 피워본 사람이 없는 것입니다.)
개별 호텔의 관행은 훨씬 더 터무니없다. 내국인과 외국인 손님은 다른 층에 거주합니다. 그 이유는 국내 방문객의 질이 좋지 않기 때문입니다(실제로 외국 소비자는 국내 소비자보다 성숙할 뿐입니다). 하드웨어 설치를 손상시킬 수 있습니다. 이러한 이른바 개인화 서비스는 기업 이미지 제고에 해롭다.
개인화 서비스를 제대로 이해하는 방법
개인화 서비스는 고유한 개인에 대한 고유한 유연성, 적합성, 급작성 및 차별화를 제공하는 서비스입니다. 또한 일반적으로 추가 비용 없이 신속하고 유연하며 세심한 서비스를 제공하여 다양한 손님의 합리적인 개별 요구를 충족합니다.
A: 선택한 액세서리
가족모임, 생일잔치, 비즈니스연회, 친구모임, 연인모임 등 다양한 상황으로 인해 호텔에서 식사를 하는 손님들의 니즈를 충족시키기 위해 레스토랑이 앞장서서 독특한 음식을 준비해야 합니다. 이들 손님의 구성과 특성에 따른 프라이빗 다이닝 테이블 뷰석/창가석, 캐빈석, 파티 테이블 등 성인 손님을 위한 맞춤형 다이닝 체어를 제공하는 것만으로는 부족하지만, 유아용 유아용 식탁의자 준비에 앞장서고, 유아용 유아용 의자, 유아용 카시트, 아이들이 우유와 주스를 마실 수 있는 음식. 일회용 플라스틱 컵, 일회용 앞치마 등. 이러한 맞춤형 서비스 시설을 통해 고객에게 깊은 인상을 남길 수 있습니다.
미국 볼티모어의 5성급 르네상스 하버플레이스에 있는 창가가 내려다보이는 레스토랑은 아침, 점심, 저녁 메뉴가 대부분의 호텔 레스토랑과 다르지 않을 것입니다. 하지만 지켜보면서 이 레스토랑이 메뉴 디자인을 개인화하는 데 많은 관심을 기울이고 있음을 알 수 있습니다. 런치 메뉴의 내부 페이지는 매일 변경되지만 날짜, 요일, 데일리 수프/오늘의 수프, 스페셜/데일리 스페셜 셰프 등 일부 내용만 변경되지만 이러한 최신 콘텐츠와 함께 그리고 메뉴 첫 페이지 상단에 해당하는 인사말(축제 같은 날)이 인쇄되어 있어 메뉴를 열자마자 친근한 느낌을 받게 됩니다.
B: 소프트웨어 개발에 집중
개인화 서비스를 위해서는 서비스 시스템의 업데이트가 필요합니다. 외국의 스타 호텔 예약 시스템, 특히 체인 호텔은 모두 인터넷에 연결되어 있으며 고객은 언제든지 온라인으로 자세한 호텔 정보를 확인할 수 있습니다. 특정 고객이 신규 고객인지 일반 고객인지, 어떤 특정 취미와 요구 사항이 있는지 모르는 경우 어떻게 시작합니까?
개인화된 서비스는 직원의 주관적인 주도권을 완전히 자극하고, 직원을 돌보고 지원하며, 직원을 완전히 신뢰하고 권한을 부여하여 직원이 더 많은 의사 결정 권한을 공유하는 동시에 더 큰 책임을 맡을 수 있도록 관리에 상응하는 인센티브 메커니즘이 필요합니다. .
인간성에 중점을 두고 호텔과 투숙객 간의 정서적 소통을 장려합니다. 시안의 한 호텔에서 사건이 발생했습니다. 한 노부인과 그녀의 상하이 아내가 시안으로 여행을 갔습니다. 류머티즘에 시달리는 노부인은 한방을 끓여야 하는데, 두 명의 노인이 묵는 5성급 호텔은 약이 부족해 노인의 약 문제를 해결하지 못한다.
D: 시스템을 형성
개인화된 서비스는 서비스 직원의 주관적인 주도에 달려 있습니다. 시스템을 통해 가능한 개인화 서비스 프로세스를 식별하고 각 서비스 직원에게 필요한 작업 프로세스를 만들고 호텔의 전반적인 일상 및 일반적인 운영을 형성하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 이런 식으로 호텔 서비스는 실제로 더 높은 수준으로 올라갈 수 있고 실제로 많은 고객의 지원을 얻을 수 있습니다.
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