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호텔은 어떻게 단골 고객을 유지합니까? -한비방직


호텔은 어떻게 단골 고객을 유지합니까? 호텔에 불을 지르는 8가지 방법


시대의 급속한 발전과 함께 호텔은 모든 곳에서 꽃을 피웠습니다. 일부 호텔의 숙박 경험이 다시 업그레이드되었습니다. 수중 호텔부터 트리하우스까지 호텔의 전체적인 디자인과 부대시설은 상상 그 이상입니다. 하드웨어 시설 외에 고객이 선호할 수 있습니까? 자사주 매입은 어떻습니까?


1--손님을 존중하십시오


손님을 존중하는 것은 절대 "친절한 환대"와 "웃는 서비스"가 아닙니다. 주민들은 존중받기를 원하고, 그들의 요구를 진지하고 신중하게 경청하며, 상세한 정보를 제공하고, 질문에 올바르게 답변하고 해결합니다.


손님을 제대로 알기 위해서는 손님과 소통을 잘하기 위해서는 먼저 손님을 제대로 알아야 하고, "손님이 무엇인지"와 "손님이 아닌 것"을 이해해야 한다?

1. 손님은 서비스의 대상입니다. 호텔의 게스트-나 상호작용에서 양측은 서로 다른 "사회적 역할"을 수행합니다. 서비스 직원은 "서비스 제공자"이고 게스트는 "서비스 수신자" 및 "서비스 대상"입니다. 프론트 오피스 직원은 업무에서 이 점을 절대 잊을 수 없으며 고객을 "서비스 대상"에서 다른 것으로 변경할 수 없습니다. '서비스 제공'과 양립할 수 없는 행위는 해서는 안 됩니다. 특히, 어쨌든 손님을 "화나게" 할 수는 없습니다. 이유는 간단합니다. 손님이 호텔에 올 때 "화를 사기 위해 돈을 쓰기"가 아니라 "즐거움을 사기 위해 돈을 쓰기 위해" 오는 것입니다.

2. 고객은 가장 얼굴을 원하는 사람입니다.

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2 -- 손님의 요구 사항을 충족


손님의 요청이 받아들여지지 않을 때 그는 호텔이 손님의 요구를 충족시키기 위해 특별한 준비를 해 주기를 바랍니다. 호텔이 손님을 거부하기 위해 "규칙"을 사용하는 경우가 많은 것은 법과 같이 규칙이 정말 변경 불가능하거나 누구도 예외를 만들 수 없기 때문이 아니라 호텔이 손님으로 인해 스스로 문제를 일으키는 것을 원하지 않기 때문입니다. .


"특별한 서비스"에는 특정 유연성과 창의성이 있습니다. 고객은 "서비스를 구매하기 위해 돈을 쓰는" 소비자이며 "경제적 심리학"의 표현인 "심리적 욕구"를 즐기기를 열망하는 소비자입니다. 따라서 우리는 고품질의 "기능적 서비스"뿐만 아니라 고품질의 "심리적 서비스"로 고객의 만족을 얻기 위해 "단일 서비스"에서 "이중 서비스"로 진화해야합니다. "심리 서비스"가 중요합니다. 섹슈얼리티는 나날이 증가할 것이다.


남다른 서비스지만 고객이 정말 필요로 하는 서비스라면 고객을 정말 만족시킬 수 있는데 왜 안 될까요? 또한, 손님을 접대하기 전에 손님의 생각을 추측하고, 손님에 대한 고품질의 '심리 서비스'를 제공하는 것이 필요하며, 이는 '남을 돕는' 정신을 충분히 반영합니다.

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3 -- 마음으로 실수를 수정


고객은 서비스의 오류가 가능한 빨리 효과적으로 수정되고 수정되어 자신이 충분히 가치가 있다고 느끼게 되기를 바랍니다. 실수가 발생하면 호텔은 즉시 조치를 취하여 호텔이 실수를 발견했으며 이를 시정하기 위해 모든 노력을 기울였음을 고객에게 알려야 합니다.


호텔의 경우 서비스 프로세스의 완성도가 이상적인 상태입니다. 그러나 실제로는 달성하기가 거의 불가능합니다. 직원들은 서비스 과정에서 필연적으로 일종의 실수를 저지를 것입니다. 누가 이러한 서비스 실수를 했는지에 관계없이 서비스 기업-호텔은 서비스 실수에 대해 책임을 지고 그에 상응하는 시정 조치를 취하여 고객의 두 번째 만족을 얻는 것뿐입니다. 이는 이탈 위험이 있는 고객의 충성도를 높이는 데 매우 중요합니다.

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4 -- 불만 사항 수락


직원은 고객 불만을 듣는 데 정말로 집중할 수 있으며 음성 억양에서 감정적 단서를들을 수 있고 빠른 응답을 할 수 있으며 처음에는 화난 고객을 진정시킬 수 있으며 직원은 호텔에서 의사 소통하고 조정합니다. 시간 방식. 고객의 불만을 해결합니다.


호텔 운영에 있어 손님의 불만은 피할 수 없는 현상입니다. 제대로 처리하지 않으면 고객을 잃을 뿐만 아니라 호텔 이미지도 훼손됩니다. 따라서 고객 불만을 적절하게 처리하는 것은 항상 호텔 관리의 초점이었습니다.

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5 -- 깨끗한 환경


호텔 장비, 시설, 기구 및 용품은 깔끔하고 질서 정연하며 제공되는 다양한 제품은 깨끗하고 위생적이며 웨이터는 단정하고 위생적으로 옷을 입습니다.


요즘은 각종 할인과 마케팅 활동이 속속 등장하고, 활동의 인기도가 매우 높지만 한번 끝나면 거의 불가능에 가깝습니다. 소비자는 바보가 아닙니다. 왜 그것을 이용하지 않습니까? 더 이상 싸지 않다, 나는 무엇을 할 것인가? 너무 많은 할인과 판촉은 소비자로 하여금 제품 자체의 품질을 무시하고 가격에 더욱 민감하게 만듭니다.


이것은 단골 고객을 늘리거나 오래된 고객을 유지하는 데 도움이 되지 않습니다. 따라서 어떻게 하면 소비자의 시선을 제품 자체로 옮겨 더 많은 단골 고객을 확보할 수 있을지 고민할 필요가 있다. 따라서 환경 위생이 매우 중요하며 마케팅이 뒤따릅니다.


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6--서비스 예의


친절한 미소, 진심 어린 환영, 즐거운 서비스, 고객을 방해하지 않고 능동적으로 고객의 요구에 부응, 어디서나 고객을 존중하고 고객의 개인 정보를 보호합니다.


호텔의 서비스 신조인 "손님 우선, 서비스 우선"은 각 직원에 대한 호텔의 기대치를 충분히 반영합니다. 호텔 종사자로서 우리의 말과 행동은 기업의 이미지를 나타냅니다. 우리가 고객에게 고품질 서비스를 제공할 수 있는지 여부는 호텔의 평판에 직접적인 영향을 미칩니다. 좋아요, 평판도 떨어지고 실적도 저조할 것 같아요. 요컨대 에티켓에 대한 배려는 직원 개개인에 대한 호텔의 기본 요구 사항이며 호텔 서비스 신조의 구체적인 표현이기도 합니다.

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7--신뢰 서비스


고객의 절대적인 보안 의식을 보장하기 위해 모든 가능한 사고에 대한 보안을 제공합니다. 제공되는 서비스는 가격과 일치하고 부정 행위를 제거하며 고객의 신뢰를 보장합니다.


호텔 서비스는 서비스 직원의 훌륭한 직업 윤리와 높은 책임감을 바탕으로 섬세하고 적극적이며 열정적인 서비스를 강조하여 손님이 편안하고 안전하며 편리하게 느끼도록하여 손님의 신뢰를 얻습니다. 한편으로는 사고에 대해 가능한 모든 안전 보장을 제공하여 고객이 안심할 수 있도록 합니다. 반면에 제공되는 서비스는 가격과 일치해야 하며, 고객이 호텔에 대한 신뢰감을 가질 수 있도록 속임수가 없어야 합니다.

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8-- 분위기 서비스


호텔마다 위치가 다르고 스타일이 다릅니다. 객실 용품, 실내 장식, 장식 및 고객 활동의 배열은 반복 및 유사성을 피하고 고유한 특성을 유지하고 분위기를 조성하며 호텔의 환경, 분위기 및 패턴을 신중하게 조성해야 합니다.


호텔 디자인이 제공하는 서비스는 숙박에 대한 고객의 기본적인 요구를 충족시키는 데 그치지 않고 고객의 개별 요구를 충족시켜야 하며 고객에게 다양한 서비스 경험을 제공하여 고객이 호텔에 머무는 동안 잊지 못할 추억을 남길 수 있습니다.

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