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O concierge do hotel só entrega a bagagem para os hóspedes? Grande mal-entendido! - Hanbi Têxtil

Janeiro 25, 2022

Conceito de serviço de concierge  


O alcance do serviço de concierge em cada lobby do hotel e os serviços prestados não são exatamente os mesmos. Atualmente, o escritório de serviço de concierge no saguão da maioria dos hotéis do meu país é chamado de "BELLSERVICE" em inglês e "Concierge" em hotéis de alto padrão.   


O pessoal de serviço de hall é geralmente composto por supervisor de serviço de hall, capataz, recepcionista, porteiro, agente comissionado, etc. eles saem do hotel, além de fornecer bagagem e outros serviços para os hóspedes.   



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etapas de trabalho do concierge do lobby  


1, tome a iniciativa de dizer olá aos convidados que chegam à loja e expressar suas boas-vindas.  



2, remova a bagagem dos hóspedes do carro e ajude os hóspedes a verificar a bagagem e verificar sua integridade.  



3. Conduza os hóspedes até a recepção, verifique e despache a bagagem dos hóspedes e decida se deve usar uma bagagem de mão ou um carrinho de bagagem, dependendo da quantidade de bagagem. Ao transportar a bagagem, os objetos de valor e frágeis dos hóspedes, como bolsas, laptops, câmeras, etc., devem ser guardados pelos próprios hóspedes.  


Ao embalar a bagagem, você deve colocar itens grandes, de hardware e pesados, na parte inferior, e pequenos, de software e itens leves, em cima. Ao mesmo tempo, deve-se notar que, ao transportar a bagagem, não use força excessiva, muito menos chute a bagagem dos hóspedes.  


Ao liderar o convidado, você deve andar na frente do convidado, dois ou três passos de distância, seguir os passos do convidado e virar-se para cumprimentar o convidado quando houver muitas pessoas ao virar da esquina.  


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4. Quando o hóspede fizer o check-in, ajude-o a cuidar da bagagem. O processo específico de operação: coloque as mãos atrás das costas, fique na lateral da recepção (atrás do lado do hóspede, cerca de quatro metros de distância da recepção) e espere o hóspede, fique de olho no hóspede A recepcionista na A mesa da frente.   



5.Após o cadastro do hóspede, tome a iniciativa de pegar a chave do quarto com a recepcionista e conduzir o hóspede até o quarto. Ao mesmo tempo, cumprimente ativamente os hóspedes calorosamente a caminho do quarto e apresente as características do hotel, os itens de serviço recém-adicionados, especialmente as atividades de promoção, etc. em tempo hábil.  



6. Pegue o elevador. Os hóspedes devem ser solicitados a entrar no elevador primeiro para pressionar o botão do andar.  


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7.Depois de chegar à porta da sala, você deve bater na porta, certificar-se de que não há resposta na sala e, em seguida, use a chave para abrir a porta.  



8, depois de abrir a sala, ligue o interruptor principal, confirme o estado da sala e deixe os convidados entrarem na sala. Coloque a bagagem no bagageiro ou conforme as instruções do hóspede. Durante o dia, as cortinas devem ser abertas para os convidados e as chaves devem ser entregues aos convidados. Se você achar que o quarto de hóspedes não está arrumado ou que o hóspede está insatisfeito com o quarto de hóspedes depois de abrir a porta, você deve pedir desculpas ao hóspede imediatamente e entrar em contato rapidamente com a recepção para mudar rapidamente o quarto para o hóspede.  



9. Depois que o hóspede entrar no quarto, ele apresentará as instalações e o uso do quarto ao hóspede. Ao introduzir, preste atenção ao método para evitar a introdução vazia, como "isto é uma TV", preste atenção à localização e método de todas as instalações disponíveis na sala, como interruptor do ar condicionado, localização da geladeira, método de uso do bar, etc.  


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10.Após a apresentação, pergunte aos convidados se eles têm outras necessidades. Se não houver outras necessidades, diga adeus educadamente aos convidados, feche a porta suavemente e saia rapidamente.   



11. Por fim, após retornar ao saguão, preencha o registro de manuseio de bagagem despachada do hóspede, preencha a solicitação do hóspede ou outros pontos que precisam de atenção e passe as informações para o pessoal responsável relevante na recepção para atender às necessidades do hóspede precisa.   



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Como melhorar a qualidade do serviço de concierge no lobby  


1. Fortalecer a seleção e treinamento do pessoal de serviço de portaria, alocar o pessoal de acordo com seus cargos e implementar um sistema de responsabilidade de cargos.  


① Treinamento de etiqueta pick-up  

1) Conheça o horário de chegada: O pessoal de escolta deve saber com precisão o horário de chegada do avião, trem e navio que os hóspedes embarcam, devendo notificar atempadamente se houver alguma alteração.  


2) Fique atento à etiqueta ao pegar a estação: Para os hóspedes que fizeram reserva com antecedência e vêm de longe, devem tomar a iniciativa de encontrá-los na estação, no cais ou no aeroporto. Geralmente, é necessário chegar 15 minutos antes da chegada do voo, trem e navio, para que os hóspedes que viajaram longas distâncias até o destino não fiquem insatisfeitos com a espera.  


3) Requisitos de vestimenta: Ao receber convidados de diferentes países, eles devem levar em consideração o hábito das cores das roupas que podem aceitar. A recepcionista deve estar familiarizada com as preferências de cores de pessoas de diferentes países.  


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② Treinamento de etiqueta de atendimento na loja  


1) Saudações de boas-vindas: Os funcionários da recepção devem cumprimentar uns aos outros com um sorriso, primeiro o convidado de honra, depois a comitiva e depois a convidada feminina e depois o convidado masculino.  


2) Emissão do cartão do quarto: Entregue o cartão do quarto aos hóspedes a tempo, abra a porta do elevador para os hóspedes, convide os hóspedes a entrar no elevador com gestos e tome a iniciativa de ajudar os hóspedes que são inconvenientes para entrar no elevador.  


3) Fila para receber: Quando chegarem convidados ou grupos importantes, organize os garçons para fazer fila na porta para recebê-los. A roupa deve estar limpa e arrumada, e o espírito deve estar cheio. Quando os convidados chegam, eles devem aplaudir. Quando necessário, o gerente geral e os líderes relevantes devem se apresentar para cumprimentá-los. A equipe não será dissolvida até que todos os convidados entrem na loja ou todos os veículos se afastem.  


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③ Treinamento de etiqueta de desembarque  

1) Especificações: As especificações da despedida são praticamente as mesmas da recepção, exceto que a ordem dos convidados principais é exatamente oposta à dos convidados de boas-vindas. A equipe acolhedora está na frente dos convidados, e os convidados estão na parte de trás;  


2) Observações:  


Pronto para o check-out: prepare-se a tempo para o check-out antes dos convidados saírem da loja, incluindo a verificação do uso de bebidas no frigobar, etc. para as "contas em falta".  


Bagagem pronta: O garçom ou garçom deve entregar a bagagem do hóspede ou itens um pouco pesados ​​na porta.  


Abra a porta: Os funcionários do hotel devem ajudar os hóspedes a abrir a porta do carro. Quando a porta é aberta, a mão direita fica pendurada no topo da porta do carro, e o convidado de honra primeiro, depois o atendente, o convidado feminino primeiro, o convidado masculino ou o convidado principal e o convidado entrarão sozinhos .  


3) Despedida:Ao despedir os hóspedes, eles devem tomar a iniciativa de solicitar suas opiniões sobre o hotel e expressar expressões educadas como "por favor, perdoe-me pelas inadequações", "bem-vindo novamente" e "adeus".  


A despedida dos convidados deve dizer adeus aos convidados, desejar uma boa viagem e observar os convidados partirem para mostrar respeito.  


4) Entrega:Se você quiser acompanhá-lo até a estação, aeroporto, cais, etc., você deve acenar com as mãos quando o carro e o barco começarem, e você pode sair após a partida.  


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2. O serviço de concierge da recepção deve ser entusiasmado e estar atento à melhoria da eficiência.  


①Se um hóspede chegar para fazer o check-in ou consultar o hotel, assim que o hóspede entrar na recepção, a equipe do hotel deve cumprimentá-lo em 60 segundos, expressando as boas-vindas do hotel ao hóspede.  


Quando os convidados chegam, cumprimente-os calorosamente e proativamente. Pode-se dizer que este é o primeiro passo no serviço educado. Ao cumprimentar, use endereços educados como "Sr." e "Sra.", e cumprimentos como "Olá", "Bom dia" e "Boa noite". Ao pegar os convidados, preste total atenção e mantenha contato visual com os convidados.   


②Quando um hóspede chega para fazer o check-in, a equipe do hotel deve dar uma recepção calorosa e, ao mesmo tempo, limitar o tempo de serviço e solicitar que o hóspede possa concluir o procedimento de check-in rapidamente.  


③Quando os hóspedes fazem check-out e coletam dinheiro, a equipe do hotel deve fazê-lo com eficiência.  


④A equipe do hotel deve conectar o telefone quando o telefone tocar três vezes, e a recepção deve fornecer serviço telefônico 24 horas.  


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3. Fortalecer a construção da cultura hoteleira   


Em qualquer canto do hotel, há funcionários de serviço cortês, operação padronizada, sorriso profissional e um comportamento humilde, para que os hóspedes possam ser influenciados pela cultura da etiqueta o tempo todo.  


Por exemplo: O Ritz-Carlton Hotel apresentou o conceito de serviço "Somos cavalheiros e senhoras servindo cavalheiros e senhoras", que é uma extensão de sua cultura de serviço hoteleiro, e também estabeleceu um efeito de marca, e os hotéis do mundo seguiram o exemplo .  


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4. Faça um bom trabalho nas coisas específicas do trabalho do porteiro   

① Prepare-se com antecedência  

Para receber e enviar hóspedes de alto status, providencie salas VIP no aeroporto, estação e cais com antecedência e prepare bebidas. Envie alguém ao aeroporto para esperar os hóspedes, em vez de passar pelas formalidades relevantes e retirar a bagagem. Ao chegar ao hotel, toque uma música elegante para eliminar o cansaço da viagem dos hóspedes. Além disso, você também pode preparar alguns jornais e revistas mais recentes. Os funcionários são treinados para causar uma boa e agradável primeira impressão aos hóspedes.  



② Ajude o trabalho  


Designe alguém para auxiliar nos procedimentos relevantes, passagens aéreas, passagens de carro, balsa e procedimentos de retirada de bagagem ou check-in. Para delegações importantes com grande número de pessoas e muita bagagem, a bagagem dos principais convidados deve ser retirada primeiro, sendo melhor pedir à outra parte que envie alguém para colaborar e enviá-la à residência a tempo de mudar de roupa.  


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③ Durante a recepção  

Deve implementar rigorosamente o sistema de trabalho de recepção do hotel e outros regulamentos relevantes e manter conscientemente a reputação do hotel. Trate os clientes igualmente. Ao atender os clientes, devemos seguir o princípio do primeiro mestre, primeiro as mulheres, primeiro os homens.  



④ Após o check-in  


Dominar a ocupação dos quartos dos hóspedes, fazer vários relatórios sobre a ocupação dos quartos dos hóspedes, fornecer informações precisas para o funcionamento e gestão do hotel, e passar as informações relevantes dos hóspedes para vários departamentos através de computadores, telefones, documentos, relatórios e outros métodos e canais.  


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5. O hotel estabelece um mecanismo de incentivo eficaz e um sistema de promoção para obter recompensas e punições claras  


A operação e gestão das empresas modernas devem aderir aos "três deuses", a saber: mercado, clientes e funcionários! Um antigo funcionário disse ao líder do BBS do hotel: "Seja gentil com os funcionários, seja um bom líder e lembre-se de que nem tudo que você gerencia são máquinas".  


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Acho que isso pode ser o que todo funcionário quer dizer a seus líderes. "Somente funcionários satisfeitos podem ter um serviço satisfatório." Essa é a verdade.   

Informação básica
  • Ano Estabelecido
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  • Tipo de Negócio
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  • País / região
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  • Indústria principal
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  • Produtos Principais
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  • Pessoa jurídica empresarial.
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  • Total de funcionários
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  • Valor anual de saída
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  • Mercado de exportação
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  • Clientes cooperados
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