Um fornecedor profissional para compras únicas de suprimentos de roupa de cama para hotéis Star.
Língua
Um fornecedor profissional para compras únicas de suprimentos de roupa de cama para hotéis Star.
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Cumprimentos
Saudações suaves podem fazer com que os hóspedes se sintam como uma brisa de primavera, e uma calorosa "boas-vindas" da equipe de serviço fará com que os hóspedes se sintam "em casa".
Os hotéis que se concentram em “fazer com que os hóspedes se sintam em casa” mudarão as palavras de boas-vindas “olá” para “bem-vindo ao lar” e “bem-vindo da próxima vez” para “voltar para casa com frequência”. Os membros, bem como os hóspedes de hotéis de alta estrela, realmente fazem com que os hóspedes sintam o calor do lar assim que entram no hotel.
Alguns hotéis em locais de encontro de minorias étnicas, a fim de permitir que os turistas estrangeiros experimentem melhor a cultura local, adicionarão saudações no idioma local antes e depois das saudações em mandarim.
Website oficial: https://www.hanbi-hotelsupplies.com
Quarto de hotel
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continue sorrindo
Um sorriso é a melhor linguagem, e o conteúdo transmitido por um sorriso às vezes faz com que os hóspedes se sintam mais calorosos do que palavras.
Quando algo está na recepção e não há como sair da sala para cumprimentar os convidados verbalmente, ou quando os convidados não estão se aproximando, você pode acenar com um sorriso e cumprimentar os convidados primeiro.
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Jogada
Esta etapa destina-se principalmente a transmitir informações sobre a busca de eficiência do hotel aos hóspedes através dos sentidos visuais, para que este pequeno serviço possa ser sentido. Nos casos a seguir, a equipe da recepção deve se inscrever rapidamente.
Quando o hóspede tem dificuldade para se locomover: Ao ver um cliente carregando objetos pesados ou se sentindo mal, você pode se levantar rapidamente e se apresentar para ajudá-lo ativamente;
Ao escolher as coisas para os hóspedes: Ao pegar as coisas para os hóspedes, você pode sair rapidamente para buscá-las para os hóspedes e correr rapidamente ao retornar para reduzir a ansiedade dos hóspedes enquanto esperam;
Quando um cliente reclama: Quando um hóspede reclama e a recepção ou outros funcionários vêm atendê-lo de outro lugar, andar rapidamente na frente do hóspede pode fazer com que o hóspede sinta a atenção do hotel.
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Cuide dos convidados especiais
Para hóspedes com idosos e crianças, o foco do serviço de recepção pode ser mudado dos hóspedes comuns para esses atendentes exigentes. Oferece cuidados proativos, bem como saudações proativas.
Se o idoso tiver desconforto nas pernas e nos pés, o pessoal do serviço pode tomar a iniciativa de se apresentar para ajudá-lo e encaminhá-lo para a zona de conforto para esperar. Tendo em vista as características vitais das crianças, o pessoal da recepção precisa cooperar com os pais para cuidar das crianças.
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Cuidar de hóspedes doentes
Durante a recepção, se a recepção constatar que os hóspedes apresentam sintomas evidentes, como tosse, palidez, etc., podem tomar a iniciativa de cuidar dos hóspedes e oferecer-lhes alguma ajuda.
Por exemplo: "Vejo que você está com tosse. Nosso restaurante preparou uma sopa de pêra para aliviar sua garganta. Vou pedir ao anfitrião que lhe envie uma cópia mais tarde."
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Lidar com o mau tempo
A recepção do hotel é um ponto de trânsito para os hóspedes e, em caso de mau tempo, a recepção pode ajudar ativamente os hóspedes a viajar. Por exemplo, máscaras são fornecidas para os hóspedes com tempo empoeirado, capas de chuva descartáveis são fornecidas com chuva forte, etc. Enquanto isso, os hóspedes são lembrados de prestar atenção à segurança ao sair.
Ao mesmo tempo, em caso de chuva e neve, além de tomar medidas antiderrapantes, a recepção também pode tomar a iniciativa de lembrar aos hóspedes que prestem atenção ao antiderrapante.
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Fornecer conselhos de viagem
Após a recepção entender o propósito da viagem dos hóspedes após a ligação, eles podem fornecer algum suporte de informações de acordo com suas necessidades potenciais.
Se for um hóspede de lazer, a recepção pode fornecer aos hóspedes certos planos de viagem quando não estiverem ocupados, como recomendar alguns locais populares para lanches para estratégias de jogo.
Se você estiver viajando a negócios, a recepção pode tomar a iniciativa de informar as condições de transporte, restaurantes e negócios nas proximidades, bem como fornecer serviços de negócios, como impressão para o viajante de negócios.
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Organize o quarto razoavelmente
① De acordo com o horário de check-in: Para os hóspedes que fazem check-in tardio ou check-out antecipado, a recepção pode providenciar um quarto próximo ao elevador para evitar ruídos e influenciar os demais hóspedes;
Por ordem de acompanhantes: Se você sabe que os hóspedes ficarão juntos, tente providenciar quartos adjacentes para os hóspedes; Se houver idosos ou pessoas com mobilidade reduzida entre os hóspedes, você pode providenciar um quarto próximo ao elevador. Para os hóspedes que declararam claramente que têm altos requisitos de qualidade do sono, providencie um quarto que fique de frente para a estrada e seja relativamente interno.
Se houver considerações especiais na hora de organizar os quartos para os hóspedes, a recepção deve informar aos hóspedes o motivo da organização do quarto por meio de palavras, para evitar mal-entendidos desnecessários, como: "Entendo que você está hospedado com amigos, estou especial para o quarto do seu vizinho."
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Entenda a distância do cliente de você
Conversar com os hóspedes pode aumentar a conexão emocional entre o hotel e os hóspedes, e também pode obter mais informações sobre as necessidades dos hóspedes. No entanto, ao conversar com os hóspedes, a recepção deve se lembrar de entender a distância de atendimento ao cliente, para não causar suspeitas de "vazamento de privacidade pessoal" dos hóspedes. Os seguintes aspectos devem ser lembrados:
① Tempo de conversação: O funcionário do front office não é aconselhado a tomar a iniciativa de fazer muitas perguntas. Pode ser definido para 1 ou 2. O tempo de conversação deve ser controlado dentro de 3 minutos, tanto quanto possível. para hóspedes indiferentes ou francos de que abrirão o quarto mais cedo, não é apropriado fazer contatos não comerciais;
② Conteúdo da conversa:Evite alguns assuntos mais privados, como: relacionamento com os hóspedes, trabalho dos hóspedes, renda do hóspede, etc.;
③ Conteúdo da resposta: Após receber a resposta do hóspede, cada pergunta feita pela equipe de atendimento deve ter os serviços e palavras correspondentes de acordo com a resposta do hóspede. Por exemplo, se for perguntado a um hóspede se ele está vindo em um voo, o hóspede diz que sim, e o recepcionista deve poder recomendá-lo. Para algumas sugestões de brincadeiras, não responda apenas com "um" e "oh" para confundir os convidados.
Ficha de hotel& fronha de hotel
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baú do tesouro mundial
No atendimento ao cliente, um baú do hotel é essencial, caso os hóspedes precisem. O hotel pode preparar suprimentos relacionados de acordo com as necessidades potenciais de diferentes hóspedes e cenários, e as recomendações são as seguintes:
① Para hóspedes do sexo feminino: laços de cabelo, suprimentos menstruais, óleo de limpeza, etc.;
② Para clientes empresariais: Material de escritório como papel, canetas, grampeadores, bolsas de documentos, etc.;
③ Para hóspedes doentes ou feridos: bandagens, gaze, agulhas de calor corporal, anti-séptico, etc.;
④ Para estações e condições climáticas: água do banheiro, óleo frio, etc. no verão, máscaras, crianças quentes, etc. no outono e inverno; preparar capas de chuva descartáveis, capas de sapato e outros itens para o tempo chuvoso e com neve;
⑤ Outras necessidades diárias: tesouras, caixas de costura, cola transparente, cordas plásticas, sacos plásticos, etc.;
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Não prometa de ânimo leve
Para os conteúdos que não possam ser cumpridos para os hóspedes ou que não pertençam ao âmbito das responsabilidades do hotel, os funcionários da recepção não devem fazer promessas diretas aos hóspedes, para não deixar palavras e provas, o que poderá gerar confusão posteriormente .
Não diga "Eu vou ajudá-lo", diga "Faremos o nosso melhor para ajudá-lo e cooperar com você".
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presente gratuito
Dizendo aos hóspedes que é um presente ou gratuito, você sentirá que o próprio hotel o preparou, você pode não apreciá-lo, mas se puder ser preparado especialmente para os hóspedes, a gratidão dos hóspedes será muito mais forte.
Por exemplo, a recepção de um hotel quer dar uma boneca aos hóspedes mais novos. Se eles dizem: "Nosso hotel preparou um jogo para cada criança." Mas se a recepção disser: "O bebê é muito fofo, preparamos um pequeno presente para ele, espero que ele goste". Os convidados também prestarão mais atenção ao significado de um presente tão pequeno.
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resposta rápida
O hotel capacita adequadamente os funcionários da linha de frente na recepção, para que eles possam descobrir ativamente as necessidades dos hóspedes para trabalhar, possam fornecer soluções rapidamente aos hóspedes e se adaptar com flexibilidade de acordo com a situação real dos hóspedes.
Caso o hóspede reclame que há algum problema com os equipamentos e instalações do quarto e não possa ser resolvido rapidamente, a recepção pode trocar de quarto rapidamente para que o hóspede se livre da insatisfação do hóspede quando o quarto estiver em condições suficientes no dia, em vez de esperar que o gerente mude o hóspede, o que causará um problema maior. Não satisfeito.
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criação de memória
Depois que os hóspedes deixarem o hotel, a impressão do hotel desaparecerá gradualmente. Para permitir que os hóspedes se lembrem do hotel e lembrem o hotel do hotel na próxima vez que vierem à cidade, a equipe da recepção deve criar alguns pontos de memória.
Por exemplo, quando a recepção trata de negócios para um hóspede e vê que o cartão de identificação fornecido pelo hóspede não tem capa protetora, toma a iniciativa de colocar uma capa protetora bonita no hóspede com informações do hotel. O custo não é alto, mas pode ser tomado por muitos convidados. Desta forma, mesmo que os hóspedes saiam do hotel, ao retirarem os seus cartões de identificação, pensarão naturalmente no hotel.
Outro exemplo é ao apresentar uma lembrança a um hóspede, uma decoração local especial e um presente apropriado para a época, que também permitirá que os hóspedes sintam o serviço do hotel depois de saírem do hotel.
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olá adeus
O trabalho da recepção não pode ser ignorado como a última parte do recebimento dos hóspedes, um bom serviço de check-out pode melhorar todo o serviço e melhorar a impressão dos hóspedes. Nesta etapa, a recepção pode fazer duas coisas:
① Pergunte sobre seus sentimentos: Entenda a experiência do cliente na loja. Se o cliente estiver satisfeito, você pode direcionar mais elogios; Se o cliente não estiver satisfeito, pergunte o motivo da insatisfação, coordene ativamente, remova a insatisfação do cliente e agradeça ao cliente pelo feedback.
②Enviar bênçãos: Após o término do trabalho para os convidados, a recepção pode enviar bênçãos calorosas, o que equivale a um final perfeito para todo o serviço. Alguns hotéis enviam uma garrafa de água mineral quando os hóspedes saem do hotel, para que os hóspedes possam beber na estrada, o que também melhora muito a experiência do serviço.
Se você tiver outras perguntas, não hesite em contactar-nos.
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