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Pontos-chave de fidelização no hotel, você realmente entende as necessidades dos clientes?

Fevereiro 23, 2022

A Shangri-La Hotels and Resorts, por exemplo, construiu a fidelidade do visitante no centro de seu plano estratégico 2000 Road to Success, enquanto desenvolve um programa estratégico Golden Circle para recompensar visitantes recorrentes. 

  


Embora alguns hotéis também tenham feito esforços benéficos para cultivar clientes fiéis, eles geralmente têm pouco sucesso devido à falta de planejamento específico e planejamento sistemático.  


Atendimento personalizado ao cliente  


As necessidades de cada cliente que vem ao hotel são: um hotel é outra casa para os hóspedes.  



Assim, de forma a compreender as necessidades dos clientes e proporcionar-lhes os serviços personalizados correspondentes, o hotel deve tentar criar para os hóspedes a sensação de estar em casa, para que os hóspedes possam realmente desfrutar do aconchego, da conforto e comodidade de estar em casa no hotel.  


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Ao mesmo tempo, também devemos ver que as necessidades dos clientes têm aspectos diferentes.  


Na era atual do consumo personalizado, não é suficiente que os hotéis apliquem serviços padronizados. Os hotéis devem estar atentos aos serviços personalizados baseados na padronização, coração do cliente.  



No entanto, a maioria das necessidades dos clientes são como icebergs no mar, apenas uma pequena parte é exposta. Como localizar e atender as necessidades dos diferentes clientes para que os clientes possam usufruir do serviço como em casa no hotel não é fácil.  



Normalmente, os gerentes de hotel devem se concentrar em cultivar o bom hábito dos funcionários de usar seu bom senso e experiência para ponderar as necessidades dos clientes no trabalho.  


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Aprenda como atender às expectativas do cliente em um nível razoável  


O nível de avaliação do serviço ao cliente no hotel depende de suas expectativas para o serviço do hotel e do nível de serviço que ele experimenta pessoalmente.  



Se o serviço do hotel exceder o nível esperado, o hóspede ficará muito satisfeito com o serviço do hotel.  



Se o nível de serviço do hotel não atender às expectativas dos hóspedes, mesmo que o nível de serviço do hotel seja objetivamente bom, os hóspedes não ficarão satisfeitos.  



Portanto, o hotel deve melhorar a satisfação do cliente abaixo do nível padrão de serviço e atender plenamente às expectativas do cliente.  



Atualmente, a prática de gestão hoteleira do meu país ainda está vazia em termos de gestão das expectativas dos clientes e não recebeu a atenção que merece.  



A comunicação de marketing tem um impacto óbvio na qualidade do cliente. No processo de divulgação, o hotel não deve ser irrealista na advocacia, de modo a evitar descontar os clientes na avaliação dos serviços do hotel, resultando em insatisfação e reclamações.  



Em essência, gerenciar as expectativas do cliente exige que o hotel seja realista em termos de publicidade e cumpra sinceramente todas as promessas que o hotel faz aos seus hóspedes.  


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Ouça a voz do cliente no atendimento  


Muitos gerentes de hotel não conseguem ouvir ativamente as opiniões e sugestões dos clientes e tratá-las adequadamente.  



Na verdade, nem todo cliente insatisfeito reclamará de sua insatisfação com o hotel. É possível que um cliente insatisfeito opte por ir para outro hotel sem dizer uma palavra e também pode contar a todos ao seu redor sobre sua insatisfação.  



Desta forma, o hotel pode perder não apenas um hóspede insatisfeito, mas também um grande número de hóspedes. Se o hotel conseguir ouvir a voz do cliente no serviço, conseguirá manter o cliente.  


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Então, como ouvir?  


Para clientes reclamantes, o hotel deve ouvir atentamente as reclamações dos clientes e sugerir planos de restauração oportunos que possam satisfazer os hóspedes e tratá-los adequadamente.  

 


Um famoso grupo Ritz Hotel propôs uma vez um teorema de ouro de gestão de 1: 10: 100: Se a reclamação for resolvida no dia em que o cliente apresentou a reclamação, o custo é de 1 yuan; se atrasado até o dia seguinte, custará 10 yuans; se atrasado por alguns dias, pode custar 100 yuans.  



Ao ouvir, ele pode não apenas refletir o cuidado e o respeito do hotel para com os hóspedes, mas também saber onde o hotel tem deficiências e melhorá-lo, para que os hóspedes insatisfeitos possam se transformar em hóspedes satisfeitos ou até mesmo em visitantes fiéis.  



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Utilize e gerencie as informações do cliente  


A moderna e avançada tecnologia de informação permite ao hotel otimizar a gestão da informação dos clientes. 

  


Ao criar um arquivo de banco de dados completo para clientes, são registradas as características das preferências de consumo, tabus, comportamentos de compras e comportamentos de estadia dos clientes.  



Desta forma, quando os hóspedes visitam novamente, o hotel pode prestar serviços direcionados e personalizados aos hóspedes, aumentando assim a satisfação do cliente e a fidelização ao hotel.  

 


Muitos hotéis conhecidos dão grande importância ao gerenciamento de registros de clientes. Os gerentes acreditam que entender os clientes é a força vital de um hotel.  



Por meio do sistema de computador do hotel, a recepcionista do hotel sabe quando um hóspede está fazendo check-in: se o quarto precisa de secador de cabelo ou se precisa de um quarto mais alto com vista.  



Para cada check-in de cliente, o hotel pode inserir o arquivo pessoal do cliente e, quando o cliente fizer o check-in novamente, as informações relevantes podem ser recuperadas rapidamente do centro de informações para fornecer o serviço de que o cliente precisa.  


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Estabelecer comunicação pós-venda com os clientes  


Na China, são poucos os hotéis que se preocupam em manter contato com os clientes após a venda. A maioria dos hotéis acredita que assim que o cliente faz o check-out e sai do hotel, o relacionamento entre o hotel e o cliente termina. 

  


Como resultado, tornou-se um elo fraco para os hotéis domésticos cultivar clientes fiéis. Se o hotel continuar a prestar atenção ao cliente após a conclusão da transação, receberá resultados inesperados.  



Por exemplo, um hotel estrangeiro enviará cartões especiais aos clientes em seus aniversários ou grandes festivais. Custa um pouco, mas faz com que os hóspedes se lembrem do hotel com alegria.  



Através desse vínculo emocional, o cliente está intimamente ligado ao hotel, o que, por sua vez, fortalece e aumenta a fidelidade do cliente.  


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Marketing de recompensa para estimular o desejo de compra dos clientes  


Quando certos hotéis desenvolvem planos de marketing, a fim de estimular o desejo dos clientes de repetir as compras, dê aos clientes regulares algumas recompensas materiais para ganhar clientes recorrentes.  



Atualmente, este mecanismo de recompensa é amplamente utilizado na indústria hoteleira estrangeira e na indústria da aviação. 

  


Cada vez que um cliente consumir os produtos de uma empresa, receberá os pontos correspondentes. Uma vez que os pontos atingem um padrão específico dado pela empresa, eles podem obter oportunidades de consumo gratuitas. Os produtos disponíveis para consumo gratuito podem ser produtos da empresa ou produtos de empresas afiliadas.  



A estratégia de PP do hotel pode não apenas fortalecer a parceria com empresas afiliadas, mas também gerar lucro por conta própria, alcançando um resultado ganha-ganha.  



O elemento essencial da gestão hoteleira é o serviço. Sem um bom atendimento, é impossível fidelizar clientes para o hotel e fidelizá-los.  



Para os hóspedes modernos do hotel, o serviço garantido e de alta qualidade é sua busca eterna, portanto, a prestação de um serviço meticuloso aos clientes também deve ser a busca ininterrupta dos atuais operadores hoteleiros.  



O fator primordial na retenção de clientes antigos é a qualidade dos serviços da empresa, o que mostra a importância do atendimento no funcionamento do negócio e a hotelaria não é exceção.  



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Somente buscando sempre a perfeição e a perfeição no serviço é possível formar nossa própria base de clientes fiéis.  


Clientes fiéis são a força motriz constante e a produtividade para promover o desenvolvimento do hotel Um grande número de clientes fiéis de alta qualidade pode ajudar o hotel a desenvolver e expandir constantemente o mercado.  

 


No entanto, a fidelização de clientes não se consegue da noite para o dia, mas exige esforços constantes dos hoteleiros para atrair clientes com uma cultura única, servir os clientes com as melhores instalações e fidelizar os clientes com um serviço acolhedor.  



Se você quiser saber mais sobre nossos produtos, entre em contato conosco!

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