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Não tenha medo de reclamações de clientes, ensine 3 pontos para esclarecer o gerenciamento de reclamações de clientes!

Fevereiro 23, 2022

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Prevenção de reclamações sobre hotéis  


Na gestão de reclamações, a parte mais importante é o trabalho de prevenção de reclamações. A chamada prevenção é melhor do que a ajuda em desastres. Atribuímos grande importância à prevenção de reclamações e à sua promoção vigorosa, protegendo ao mínimo a insatisfação do cliente e utilizando os recursos mais avançados para resolver o problema, o que pode evitar o agravamento do problema e o investimento real do negócio.  



O controle pós-evento não é tão bom quanto o controle de eventos e o controle de eventos não é tão bom quanto o controle de eventos. risco. Portanto, é sábio agir no mínimo, em vez de fazer as pazes.  


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A prevenção de reclamações deve começar com a identificação e tratamento das reclamações dos clientes. As reclamações são um sinal significativo de insatisfação do cliente e as empresas devem abordá-las numa fase inicial da descoberta, seja durante a venda ou no contacto inicial com o serviço, seja no local ou na linha de contacto, e mobilizar a todos A iniciativa subjetiva dos seus colaboradores encoraja-os para lidar com qualquer insatisfação ou reclamação do cliente com o qual eles entrem em contato. Esse resultado positivo depende do estabelecimento de uma boa cultura e clima de cooperação por parte da empresa, o que também é um trabalho que precisa ser feito na gestão de reclamações.  



De acordo com o resultado de uma pesquisa, de cada 100 clientes insatisfeitos, 69% dos clientes nunca reclamaram, 23% dos clientes relataram à equipe de atendimento ao seu redor quando estão insatisfeitos e 8% dos clientes não o fizeram. recebeu qualquer reclamação devido às suas reclamações, resolva e registre uma reclamação no Departamento de Relacionamento com o Cliente. Normalmente, a reclamação de um cliente representa a voz de 24 outros clientes que não reclamaram para a empresa.  



Depreende-se disso que se uma empresa se comprometer a gerir as reclamações dos clientes, será possível à empresa restabelecer a satisfação e fidelização dos clientes mais insatisfeitos no início do problema, podendo ainda reduzir o valor da indemnização pelos danos causados . Portanto, a prevenção de agravos é por si só uma ferramenta de gestão que pode reduzir custos.  


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Reclamações sobre hotéis  


Aceitar reclamações também é um processo de identificação precisa dos clientes e das necessidades.  


01:Em primeiro lugar, o negócio deve ter uma plataforma para montar um centro de comunicação com o cliente.  

02: A segunda é ter canais tranquilos como telefone de reclamação, e-mail, visitas de retorno de clientes, canais de atendimento etc.  

03: A terceira é ter um processo de processamento padrão, pois o registro, aceitação, processamento, análise e feedback são todos simplificados.  



Todo o trabalho básico é como coletar totalmente as informações dos clientes e depois dividir e atender as diferentes necessidades dos diferentes clientes por meio de uma gestão padronizada e humanizada.  


Esse desvio não ocorre sem monitoramento e monitoramento, mas com garantias de sistema e processo, para que os problemas do cliente possam ser resolvidos rapidamente no departamento com mais recursos e maior capacidade de lidar com eles, a fim de melhorar a satisfação do cliente e reduzir a rejeição do cliente avaliar.  


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Como todos no negócio, você pode querer ficar longe de reclamações. Muitas grandes empresas estão em um ciclo de ilusão. Eles constroem muros e fazem com que os clientes insatisfeitos passem por um "sistema de correio de voz amaldiçoado" ou escrevam uma carta para reclamar. Eles tentam não reclamar.  



Os clientes acabaram recorrendo a outras empresas em vez de reclamar das pessoas fazendo tudo o que podiam para evitar que reclamassem. Dessa forma, as reclamações foram niveladas ou mesmo reduzidas. A empresa acredita que tudo funciona bem, sem saber que os clientes se voltaram para seus concorrentes ou estão sofrendo em silêncio. 

  


É certo que aceitar e lidar com reclamações aumentará seus custos. Mas você salvou o relacionamento com o cliente e obteve feedback do cliente. O valor de ambos não pode ser subestimado. Muitas empresas erroneamente consideram as reclamações como uma medida de qualidade.  


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Como o índice de reclamações pode ser reduzido, eles ficam felizes porque acreditam que isso significa uma melhoria na qualidade. Mas, na realidade, o número de reclamações que você recebe representa apenas uma pequena fração do problema do cliente. Um estudo descobriu que 69% dos passageiros de companhias aéreas e 82% dos passageiros de táxi não reclamariam, mesmo que tivessem um problema. Portanto, menos reclamações podem significar que um grande número de seus clientes foi embora.  



Para provocar reclamações e não minimizá-las, o objetivo deve ser claro. Para aumentar os canais de reclamação dos clientes, com uma plataforma de reclamações centralizada e diferenciada, e garantir a identificação, aceitação, saída e processamento precisos, os problemas de reclamações da empresa podem ser resolvidos rapidamente, melhorando o atendimento. o surgimento de uma crise empresarial, reduzindo assim os custos que as empresas investem na manutenção da imagem da marca;  



Assim, podemos eliminar a insatisfação do cliente, manter e restaurar a reputação da empresa por meio da reparação de reclamações, buscar o melhor equilíbrio entre o custo da empresa e a satisfação do cliente, reter clientes fiéis para a empresa, reduzir custos e aumentar as oportunidades de negócios.  


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3  

Análise de reclamações para hotéis  


As reclamações dos clientes são oportunidades para as empresas esclarecerem as reais necessidades dos clientes, eliminarem ao máximo as diferenças e se aproximarem do mercado. O objetivo da análise de reclamações é encontrar alguns problemas regulares ou anormais a partir de inúmeras reclamações específicas e podemos encontrar pontos cegos em produtos ou serviços. Ao analisar as reclamações dos clientes, podemos extrair coisas valiosas e então transformar recursos de informação em elementos cognitivos.  



Em particular, podemos inspecionar erros de reclamações de atendimento ao cliente e encontrar oportunidades de atendimento a reclamações de clientes. Portanto, a análise de reclamações pode fornecer a direção e a base para a melhoria contínua da empresa e também pode melhorar o sistema de gestão da qualidade da empresa por meio da análise de reclamações e fazer pleno uso deles como dados de pesquisa de mercado para explorar as necessidades potenciais dos clientes. A gestão das reclamações dos clientes consiste na plena utilização do valor das reclamações, na plena utilização do valor das reclamações e na provisão de riqueza à empresa através da gestão das reclamações dos clientes.  


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As reclamações de clientes são um elo entre clientes e empresas e um canal de informação muito importante. Embora ouvir as reclamações dos clientes não seja agradável, a prática empresarial mostra que o custo de desenvolver um novo cliente é cinco vezes maior do que manter um antigo.  


Se uma empresa deseja reter clientes antigos, deve estabelecer um bom sistema de gerenciamento de reclamações de clientes dentro do negócio e estudar constantemente a direção do gerenciamento de reclamações para o gerenciamento de reclamações, o que pode não apenas lidar bem com as reclamações dos clientes, mas também torná-las realmente valiosas. Para maximizar, as informações fornecidas pelos clientes podem ser utilizadas de forma eficaz e desempenhar um papel positivo na melhoria contínua dos negócios.  

  


Se você quiser saber mais sobre nossos produtos, entre em contato conosco!

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