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A chave para resolver problemas de serviço é a alma da gestão da recepção do hotel!

Marchar 07, 2022

Priorizando e priorizando  


No processo de gerenciamento de front office, tem que haver algum foco, e não se pode entendê-lo. Isso se refere ao foco do trabalho, não à diferenciação dos funcionários.  



Em primeiro lugar, a estrutura organizacional no vestíbulo, recepção, subgerente, reservas, operador etc. Várias divisões diferentes de acordo com sua importância podem fazer a distinção entre o trabalho de balcão geral como hub importante, não há dúvida da importância disso , se não prestar atenção, é muito fácil, deixe toda a reputação do hotel, então sobre a importância e a compreensão, o gerente de front office deve dar a devida atenção. Para a alocação de pessoal, requisitos adequados.


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Em segundo lugar, na posição de Assistente de Gerente de Lobby, também exigimos funcionários com forte experiência de trabalho e habilidades de comunicação, e também somos solicitados a levar isso a sério. Como o AM representa diretamente a localização e a imagem do hotel em muitas recepções VIP e locais de trabalho importantes, essa posição também se tornará o segundo foco.  



Mais uma vez, o departamento de reservas e o teclado precisam de nossa atenção geral. O departamento de reservas desempenhará um papel muito importante em uma série de negócios, como controle de quartos e aceitação de reservas, como gerente de front office, uma boa equipe de reservas pode facilitar seu trabalho.  



No processo de trabalho real, cada pessoa precisa ser diferente de acordo com muitas situações diferentes. Desta forma, no próprio processo de trabalho, podemos evitar o constrangimento de “agarrar sobrancelhas e barba”, onde o foco está em todos os lugares, o foco não está em todos os lugares e não há ponto brilhante em todo o trabalho de front office.  


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O gerenciamento por metas deve ser forte e o processo pode ser relativamente conveniente  


A grande maioria dos trabalhos de front office são voltados para os hóspedes e, em termos relativos, a pressão de trabalho é alta, especialmente porque o front desk tem que lidar com contabilidade, registro, câmbio etc. muitas vezes mantêm seus rostos retos e “severamente” pedem aos funcionários um serviço sorridente, serviço personalizado, serviço proativo e assim por diante.  


Imagine, neste ambiente, se o gerente de front office não mudar o pensamento da gerência, muitas vezes criará uma situação negativa no processo de gestão, o que levará à psicologia rebelde dos funcionários, até mesmo à perda de funcionários, o que é perda final da empresa.  


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Portanto, no processo de trabalho real, é necessário que os funcionários estabeleçam um claro senso de propósito. Por exemplo, tomando como exemplo o gerenciamento da estação base, geralmente estabeleço metas para meu supervisor e capataz, como reduzir a taxa de erro em alguns pontos percentuais este mês e me esforçar para não receber reclamações da equipe da estação base este mês.  



Todos os indicadores devem ser medidos, os números devem ser usados ​​para falar, senão nossa gestão não conseguirá convencer as pessoas. Nesse processo, desde que a etiqueta e o tato do funcionário estejam em vigor e estejam de acordo com as regras e regulamentos do hotel, o gerente não deve interferir muito. Muitos colaboradores com ideias têm as suas próprias ideias novas, temos de dar encorajamento e encorajamento, para que todo o trabalho possa ser levado ao nível da inovação.  


Como uma equipe sem características pode se destacar? Na melhor das hipóteses, não é uma réplica de outros hotéis! 


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Crie um ambiente de trabalho harmonioso  


A atmosfera de trabalho no front office deve ser relaxada e os funcionários não devem se sentir muito deprimidos. Só assim quando encaramos os convidados é que o sorriso dos convidados é sincero e do coração. Portanto, como gerente, devemos encontrar maneiras de entender os funcionários de várias perspectivas e fornecer assistência quando os funcionários mais precisam.  



Precisamos entender o que os funcionários precisam e quão forte é seu senso de urgência. E nós daremos a eles o que eles precisam desesperadamente, então será relativamente fácil de gerenciar. A vida é muito importante para os funcionários da linha de frente, portanto, no processo de contratação e entrevista de funcionários, funcionários muito desleixados geralmente não são contratados.  



A democracia também é muito importante na gestão de front office, e geralmente apoio cargos de gestão de base a serem escolhidos democraticamente entre os funcionários, o que pode aumentar muito seu entusiasmo pelo trabalho.  


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Preste atenção especial à arte do elogio e da crítica  


Para elogiar e criticar os funcionários, devemos adotar métodos diferentes de acordo com as características psicológicas das diferentes coisas. No processo de gestão diária, veremos que alguns funcionários gostam do elogio facial e verbal é suficiente; Alguns funcionários se preocupam com os benefícios e esperam obtê-los Pouco material, incentivo, alguns funcionários são tímidos e são especialmente rebeldes diante das críticas, enquanto alguns funcionários têm que emitir multa para resolver o problema.  



Como gerente de front office, pode ser seu sorriso, sua ansiedade ou seu gesto às vezes que afetará o humor do funcionário. Portanto, devemos aprender e fazer bom uso dos fatores psicológicos para incentivar os colaboradores e fazê-los sentir-se valorizados. Ao criticar os funcionários, certifique-se de internalizar a ocasião e dar aos funcionários uma "cara" adequada. Dessa forma, os funcionários aceitarão com gratidão suas críticas.  



Em segundo lugar, ao criticar os funcionários, você deve ser honesto e educado. 

  


Novamente, a crítica deve ser na coisa certa e não na pessoa. Alguns gerentes de front office muitas vezes impõem pesadas penalidades aos funcionários que "não cooperam" com seu trabalho, fazendo com que os funcionários sintam um pouco de "retaliação pública". Isso deve ser interrompido e corrigido com firmeza.  


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Dê importância à comunicação com os funcionários e dê importância à equipe  


Na gestão diária, devemos estar atentos à comunicação com os colaboradores e compreender as organizações informais entre os colaboradores através da comunicação. A organização informal desempenha um papel muito importante em qualquer equipe, se for bem direcionada, terá um papel muito positivo no fortalecimento de toda a equipe, caso contrário causará grandes prejuízos à equipe. Então, na gestão do dia-a-dia, devemos primeiro descobrir os “líderes” das organizações informais, entender algumas de suas ideias e orientá-los no tempo.  



Na gestão de front office, muitas vezes nos deparamos com essas situações. Quando um membro importante desse grupo informal sai, geralmente há dois ou três membros saindo com ele. Portanto, em nosso processo de gestão, os objetivos da organização informal devem ser consistentes com os objetivos da equipe, ou pelo menos os objetivos da os dois não devem entrar em conflito. Ao mesmo tempo, preste muita atenção ao desenvolvimento e senso de propósito da organização informal.  


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Que tipo de liderança traz à tona que tipo de soldados. Se um gerente de front office é forte, não deve haver soldados fracos sob seu comando. Mas se o gerente de front office não funcionar bem, isso definitivamente fará com que as pessoas fiquem inseguras. Generais fortes não têm soldados fracos, e um bom gerente de front office deve primeiro ser um bom comandante.  




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Website oficial:  https://www.hanbi-hotelsupplies.com

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