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Como os hotéis mantêm os clientes recorrentes? -Hanbi Têxtil


Como os hotéis mantêm os clientes recorrentes? 8 maneiras de fazer um incêndio no hotel


Com o rápido desenvolvimento dos tempos, os hotéis floresceram em todos os lugares. A experiência de hospedagem de alguns hotéis foi atualizada novamente. De hotéis subaquáticos a casas na árvore, o design geral dos hotéis e as instalações de apoio estão além da imaginação. Além das instalações de hardware, pode ser favorecido pelos clientes? Que tal gerar recompras?


1--Respeite o hóspede


Respeitar os hóspedes não significa "hospitalidade hospitaleira" e "serviço com um sorriso". Os moradores querem ser valorizados, suas necessidades são levadas a sério e ouvidas com atenção, informações detalhadas são fornecidas a eles e as dúvidas são respondidas e resolvidas corretamente.


Para conhecer os hóspedes corretamente, para ter uma boa comunicação com os hóspedes, devemos primeiro conhecer os hóspedes corretamente, e entender "o que é um hóspede" e "o que um hóspede não é"?

1. O hóspede é o objeto do serviço. Na interação hóspede-eu do hotel, ambas as partes desempenham diferentes "papéis sociais". O pessoal de serviço é "prestador de serviço", enquanto os hóspedes são "destinatários do serviço" e "objetos de serviço". A equipe de front office nunca pode esquecer esse ponto em seu trabalho e não pode mudar o cliente de "objeto de serviço" para outra coisa. Qualquer coisa que seja incompatível com "fornecer um serviço" não deve ser feita. Em particular, você não pode "irritar" seus próprios convidados de qualquer maneira. A razão é simples: quando os hóspedes vêm ao hotel, eles vêm para "gastar dinheiro para comprar prazer", não para "gastar dinheiro para comprar raiva".

2. O cliente é a pessoa que mais quer cara.

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2 -- Atender aos requisitos dos convidados


Quando o pedido do hóspede não pode ser atendido, ele espera que o hotel possa fazer alguns arranjos especiais para que ele atenda às suas necessidades. Muitas vezes, quando os hotéis usam "regras" para rejeitar os hóspedes, não é porque as regras são realmente imutáveis ​​como a lei ou ninguém pode abrir uma exceção, mas apenas porque o hotel não quer criar problemas para si por causa dos hóspedes .


"Serviço extraordinário" tem uma certa flexibilidade e criatividade. Os clientes são consumidores que "gasta dinheiro para comprar serviços" e estão ansiosos para desfrutar de suas "necessidades psicológicas", o que é uma manifestação da "psicologia econômica". Portanto, precisamos evoluir de "serviço único" para "serviço duplo", ou seja, conquistar a satisfação dos clientes não apenas com "serviço funcional" de alta qualidade, mas também com "atendimento psicológico" de alta qualidade, entre os quais "atendimento psicológico" é importante. a sexualidade aumentará dia a dia.


Embora seja um serviço extraordinário, se o cliente realmente precisa, ele pode deixar o cliente realmente satisfeito, então por que não? Além disso, é necessário adivinhar os pensamentos dos convidados e fornecer "serviços psicológicos" de alta qualidade para os convidados antes de servir os convidados, o que reflete plenamente o espírito de "ajudar os outros".

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3--Remediar erros com o coração


O cliente espera que os erros no serviço possam ser efetivamente reparados e corrigidos o mais rápido possível, o que o faz sentir que foi valorizado o suficiente. Uma vez que um erro tenha sido cometido, o hotel deve tomar medidas imediatas para informar aos clientes que o hotel encontrou o erro e fez todos os esforços para corrigi-lo.


Para os hotéis, a perfeição do processo de atendimento é um estado ideal. Mas, na realidade, é quase impossível de alcançar. Os funcionários inevitavelmente cometerão erros de um tipo ou de outro no processo de serviço. Não importa quem causou esses erros de serviço, mas para uma empresa de serviços - hotel, a única coisa que deve fazer é assumir a responsabilidade pelos erros de serviço e tomar as medidas corretivas correspondentes para conquistar a segunda satisfação dos clientes. Isso é fundamental para promover a fidelidade de clientes que, de outra forma, estariam em risco de churn.

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4--Aceitar a reclamação


A equipe pode realmente se concentrar em ouvir as reclamações dos clientes e pode ouvir sinais emocionais de sua entonação de voz, dar respostas rápidas e acalmar clientes irritados na primeira vez, e então a equipe se comunicará e coordenará no hotel em uma única vez. maneira do tempo. Resolver reclamações de clientes.


As reclamações dos hóspedes são um fenômeno inevitável nas operações hoteleiras. Se não for tratado adequadamente, não só perderá clientes, mas também prejudicará a imagem do hotel. Portanto, o tratamento adequado das reclamações dos hóspedes sempre foi um foco da gestão hoteleira.

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5--ambiente limpo


Os equipamentos, instalações, utensílios e suprimentos do hotel são asseados e ordenados, os diversos produtos fornecidos são limpos e higiênicos, e os garçons se vestem com capricho e higiene.


Hoje em dia, todos os tipos de descontos e atividades de marketing estão surgindo um após o outro, e a popularidade das atividades é muito forte, mas uma vez terminado, é quase impossível fazê-lo. Os consumidores não são estúpidos, então por que não tirar vantagem disso? Não é mais barato, o que vou fazer? Muitos descontos e promoções fazem com que os consumidores ignorem a qualidade do produto em si e se tornem mais sensíveis ao preço.


Isso não é propício para o cultivo de clientes recorrentes, nem para a manutenção de clientes antigos. Portanto, precisamos considerar como mudar o foco dos consumidores para o próprio produto e cultivar mais clientes recorrentes. Portanto, a higiene ambiental é muito importante, seguida da comercialização.


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6--Serviço de cortesia


Sorriso amigável, boas-vindas sinceras, serviço agradável, atendendo proativamente às necessidades do cliente sem incomodar os clientes, respeitando os clientes em todos os lugares e protegendo a privacidade do cliente.


"Guest first, service first" como princípio de serviço do hotel, reflete totalmente as expectativas do hotel para cada funcionário. Como profissional de hotelaria, nossas palavras e ações representam a imagem corporativa. Se podemos fornecer um serviço de alta qualidade aos hóspedes, afeta diretamente a reputação do hotel. Bom, temo que isso também leve a um declínio na reputação e um desempenho ruim. Em suma, prestar atenção à etiqueta é o requisito básico do hotel para cada funcionário, e também é uma manifestação concreta do princípio de serviço do hotel.

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7--Serviço de confiança


Fornecer segurança para todos os possíveis acidentes para garantir a absoluta sensação de segurança para os clientes; os serviços prestados estão de acordo com o preço, eliminam qualquer comportamento de trapaça e garantem a confiança dos clientes.


O serviço hoteleiro assenta na boa ética profissional e no elevado sentido de responsabilidade do pessoal de serviço, destacando-se o serviço delicado, activo e entusiasmado, fazendo com que os hóspedes se sintam confortáveis, seguros e cómodos, de modo a ganhar a confiança dos hóspedes. Por um lado, oferece todas as garantias de segurança possíveis em caso de acidentes, para que os clientes tenham uma sensação de segurança; por outro lado, os serviços prestados devem ser compatíveis com o preço, não devendo haver enganos, para que os hóspedes tenham um sentimento de confiança no hotel.

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8-- Serviço de Atmosfera


O posicionamento de cada hotel é diferente e o estilo é diferente. O fornecimento de quartos, decoração de interiores, decoração e organização das atividades do cliente devem evitar repetições e semelhanças, manter características próprias, criar uma sensação de atmosfera e criar cuidadosamente o ambiente, o humor e o padrão do hotel.


O serviço prestado pelo design hoteleiro não pode limitar-se a satisfazer as necessidades básicas dos clientes de alojamento, mas também precisa de ir ao encontro das necessidades individuais dos clientes, proporcionando aos clientes uma experiência de serviço diversificada, para que os clientes possam obter memórias inesquecíveis da estadia no hotel.

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